客房服務(wù)員工作職責(zé)與流程

1、、清潔客房次序五、清掃垃圾客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程 暫行 可編輯崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域， 為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的 服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清 掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品 ，及時(shí) 記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維 修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表， 做到“三輕”： 說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)， 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得 私自扣留。六、了解客情， 當(dāng)班期間不定

2、期樓面巡查， 注意門、 鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各 類電器的使用方法，為客人提供需求。八、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 報(bào)告上級(jí)。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案” ，出 現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。九、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議 及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)， 不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。十、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。工作流程一、工作車準(zhǔn)備（1 ）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。（

3、2 ）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標(biāo)間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）客人在房?jī)?nèi)的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房。三、進(jìn)房程序1 、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。2 、用鑰匙或房卡開(kāi)門。3 、房門開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如 房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。4 、然后將房門敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。四、巡視檢查1 、進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。2 、打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。3 、巡視門、窗、窗簾、墻

4、面、天花板、地毯以及 各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修， 并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。4 、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否 遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，并1 、將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料 袋內(nèi)。2 、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也 倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。3 、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。4 、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi) 放好新的塑料袋。5 、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角 的打掃，必須保持房間整體清潔無(wú)塵。六、清理臟布草1 、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊 入衣櫥內(nèi)（衣柜） 。2

5、 、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需 要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一 起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有 破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。3 、從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。七、鋪床1 、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床 墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己 頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。2 、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上立即通知服務(wù)中心交與前臺(tái)通知客人。端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)1 、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。3 、鋪毛毯：A、毛毯上

6、端距床頭 25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的 25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床 墊下面包緊。4 、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中， 正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。6 、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平 整。八、抹塵抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客 床為中心而定，凡舉手能

7、觸及的物件和部位都必須 揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：2 、同時(shí)檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。3 、對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和 踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦， 避免污染墻面。4 、在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。九、清潔浴室1 、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子2 、清除垃圾A、把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)， 并投入工作 車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放 在清潔籃內(nèi)。3 、清潔面盆和臺(tái)面A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B 、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、 皂碟和五金配件。C、放

8、水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周圍 和蓋子。D 、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。4 、清潔鏡面及燈具可編輯潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。上窗戶，拉好窗簾。5 、清洗浴缸A 、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D 、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6 、清潔馬桶A 、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手

9、。E、套上“已清潔消毒”字條。7 、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A 、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D 、清潔地面，并擦干。十、歸置物品1 、補(bǔ)齊各種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān) 令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴(yán)肅紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷提2 、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控 板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、 服務(wù)指南等。3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)商品規(guī)定保質(zhì) 期一半的應(yīng)立即交由庫(kù)房調(diào)換，庫(kù)房將換回的商品 調(diào)拔給如 KTV 等其它部門銷售。十一、吸塵1 、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。2 、發(fā)現(xiàn)

10、地毯有臟漬， 及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。3、吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位， 并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根 據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房， 然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。4 、清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。十二、清掃樓道1、清掃垃圾。2、地毯吸塵。3、樓道及公共區(qū)域物品歸置： 整理、整潔、歸位。高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹(shù)立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實(shí)為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前可編輯毖后，對(duì)事不對(duì)人；如有明顯污漬、紙屑等未及時(shí)清掃現(xiàn)象或其它可編輯一、 來(lái)店住宿客人只能由總臺(tái)制備的房卡開(kāi)房，特 殊情況下需與前臺(tái)核對(duì)住客身份

11、后方可為客人 開(kāi)房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人 責(zé)任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、 管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺(tái) 辦理入住手續(xù)而直接開(kāi)房住宿，違者罰款 200 元 / 次；三、服務(wù)人員工作餐（ 30 分鐘）之外，上班時(shí)必須 在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號(hào)。如發(fā)現(xiàn)不 在崗，檢查人員等待 10 分鐘以上者，違者罰款 2050 元/ 次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工；四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡覺(jué)，違者罰款 100 元/ 次；五、每小時(shí)巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，非本樓面陳設(shè)物品， 5 元/ 次；六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包括但不限于以下情況

12、， 視情節(jié)輕重罰款 5 元 20/ 項(xiàng). 次；1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床 體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、 不銹鋼水龍頭、 鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺(tái)面等可 見(jiàn)處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物 品垃圾；3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放 不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物 品不到位；4、 客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等 食品或日用品）效期過(guò)半；附件：客房工作與檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)紫荊人酒店客房工作與檢查標(biāo)準(zhǔn)客房門1門及門框內(nèi)外無(wú)灰塵、污漬；2.鎖頭表面無(wú)灰塵、無(wú)漬；洗手盆1.內(nèi)壁無(wú)污垢頭發(fā)； 2.

13、臺(tái)面無(wú)積 水、污漬；3.放水手柄清潔光亮；衛(wèi)生間門1.無(wú)污漬、水跡；2.無(wú)指紋；3.無(wú)其他非正常附著物；衛(wèi)生間地漏無(wú)頭發(fā)及其他堵塞物墻壁，墻裙1. 無(wú)灰塵、網(wǎng)狀物；2. 無(wú)污漬；淋浴噴頭1.噴頭無(wú)堵塞；2.噴頭光亮，無(wú)水漬、 水垢；3.手柄光亮,無(wú)水漬、水垢；走廊垃圾桶1. 桶內(nèi)垃圾不得超過(guò) 2/3 ；2. 外壁清潔光亮；3. 痰盂內(nèi)不能有過(guò)多的煙頭、痰液4. 內(nèi)壁無(wú)附著物；衛(wèi)生間1. 地面無(wú)積水頭發(fā)；2. 無(wú)異味，便池內(nèi)無(wú)尿漬污垢；3. 便池外壁無(wú)污漬，光亮4. 座便蓋正反面清潔無(wú)污垢地、頂、墻清潔無(wú)雜物、無(wú)浮灰、網(wǎng)狀物衛(wèi)生間墻壁清潔無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)網(wǎng)狀物家俱、電器1.無(wú)灰塵；2.無(wú)污漬；3.無(wú)水跡；排風(fēng)排風(fēng)罩無(wú)灰塵、無(wú)網(wǎng)狀物鏡面無(wú)灰塵、指紋、無(wú)水跡、清潔光亮毛巾架不銹鋼物見(jiàn)本色、無(wú)水漬茶幾無(wú)灰塵、污漬、水跡、煙缸內(nèi)無(wú)煙頭插座無(wú)灰塵、物見(jiàn)本色沙發(fā)無(wú)灰塵、污漬；沙發(fā)縫內(nèi)無(wú)雜物卷紙架無(wú)污漬、水漬茶杯1. 杯蓋內(nèi)外無(wú)茶垢；2. 杯內(nèi)壁，外壁及底無(wú)茶垢床上用品無(wú)污漬、無(wú)破洞、無(wú)污漬、無(wú)頭發(fā)、無(wú)破損無(wú)斑點(diǎn)、毛發(fā)等床頭燈1.