商務(wù)糾紛處理辦法

1、精品商務(wù)糾紛處理辦法為充分認(rèn)識(shí)公司的發(fā)展依賴于客戶，客戶是我們的上帝，樹 立用戶第一的思想觀念，對(duì)客戶提出的異議或糾紛，立即進(jìn)行調(diào) 查核實(shí)，依照合同約定及有關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，盡快進(jìn)行協(xié) 調(diào)解決，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為市場(chǎng)開發(fā)創(chuàng)造有利的條件。為規(guī)范商 務(wù)糾紛的處理程序，針對(duì)商務(wù)糾紛處理的實(shí)際情況，特制訂商務(wù) 紐約處理辦法。一、商務(wù)糾紛：1 、商務(wù)糾紛：即在商品銷售過程中，供、運(yùn)、需三方的一 方或兩方對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸效果及合同（協(xié)議、契約）中所規(guī) 定應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)有不同看法或影響了其中一方的利益，要 求對(duì)方來人處理并給予賠償，被要求方不同意此看法，由此發(fā)生 的分歧。2 、 商務(wù)糾紛分類依據(jù)具體

2、的內(nèi)容，商務(wù)糾紛可分為四類：1.產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；2. 產(chǎn)品數(shù)量糾紛；3.訂貨合同糾紛；4.貨款結(jié)算糾紛等。3、商務(wù)糾紛處理及產(chǎn)生的原因1. 商務(wù)糾紛處理是指商務(wù)糾紛解決的過程。為了維護(hù)商品流通的正常秩序，保護(hù)供、需雙方的合法權(quán)益。2引起產(chǎn)品商務(wù)糾紛的原因： （1）沒有認(rèn)真執(zhí)行購(gòu)銷合同規(guī) 定的條款，造成了一方一定的損失； （2 ）發(fā)運(yùn)質(zhì)量應(yīng)按客戶要求 發(fā)貨，如質(zhì)量達(dá)不到客戶要求要停止發(fā)貨。對(duì)方在貨到未卸車前 提出質(zhì)量異議的。 （3）貨到數(shù)量與發(fā)票裝車數(shù)量扣除合理?yè)p耗仍 不符的糾紛；（4）客戶既沒有按期交付貨款或供方收到貨款沒有 定期發(fā)貨所形成延期交貨糾紛； （ 5）運(yùn)輸方?jīng)]有履行承運(yùn)規(guī)定的 糾紛；

3、（6）影響合同（協(xié)議、契約）正常執(zhí)行，并對(duì)供、運(yùn)、需 有損的其他糾紛。3. 處理糾紛的主要依據(jù)：（1）中華人民共和國(guó)合同法；（2） 雙方或三方簽訂的供銷合同； （ 3）運(yùn)輸部門有關(guān)行車和貨運(yùn)組織 的有關(guān)規(guī)定等。二、商務(wù)糾紛處理原則和方式1 、解決糾紛應(yīng)遵循的原則：1. 堅(jiān)持既實(shí)事求是，又要積極維護(hù)公司；2. 堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，據(jù)理力爭(zhēng)議；.堅(jiān)持互相諒解，互利互惠；4. 堅(jiān)持以雙方協(xié)商和調(diào)解為主，仲裁和訴訟為輔的原則；2 、解決商務(wù)糾紛的方式： 1協(xié)商解決。產(chǎn)品商務(wù)糾紛當(dāng)事人雙方，本著自愿、平等、互惠的原則協(xié)商解決。2調(diào)解解決。產(chǎn)品商務(wù)糾紛雙方同意第三方介入調(diào)解，通過 擺事實(shí)、

4、講道理的方法，使糾紛在雙方當(dāng)事人互諒互讓的基礎(chǔ)上得以解決。3. 仲裁解決。產(chǎn)品商務(wù)糾紛雙方在調(diào)解無法解決的情況下， 爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人，任何一方都可以將爭(zhēng)議提交給仲裁委員會(huì)，由 仲裁機(jī)構(gòu)做出公斷裁決。4. 訴訟解決。產(chǎn)品商務(wù)糾紛金額較大或爭(zhēng)議雙方對(duì)終極仲裁 結(jié)果有一方不服者，可以向法院提起訴訟，通過法律手段進(jìn)行解 決。三、商務(wù)糾紛處理程序1、煤炭產(chǎn)品發(fā)出后若與合同要求質(zhì)級(jí)不符，客戶應(yīng)在貨到 但未卸車前提出質(zhì)量異議，并盡量保持運(yùn)輸車輛單獨(dú)存放，否則 不予受理。2 、客戶應(yīng)以傳真方式傳遞到公司貿(mào)易部，貿(mào)易部應(yīng)及時(shí)登 記，并按來文處理的要求報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批，有關(guān)人員按簽批意見 迅速落實(shí)辦理。3 、在接到批

5、示后，貿(mào)易部立即通知發(fā)煤?jiǎn)挝?，必要時(shí)組織 人員到貨物所在地按相應(yīng)國(guó)標(biāo)規(guī)定共同采樣，并到雙方共同認(rèn)可 的機(jī)構(gòu)分析化驗(yàn)，以雙方認(rèn)可的分析化驗(yàn)結(jié)果作為應(yīng)對(duì)客戶退賠 的依據(jù)。（公司必須派駐廠人員長(zhǎng)駐，與客戶相關(guān)部門搞好關(guān)系， 在運(yùn)煤專列到達(dá)后，與客戶共同采制化，減少處理糾紛時(shí)間）4、公司貿(mào)易部負(fù)責(zé)按要求認(rèn)真填寫商務(wù)糾紛處理報(bào)告 并將與客戶協(xié)商的意見書及有關(guān)糾紛憑據(jù)，包括書證、鑒定結(jié)論 筆錄等，經(jīng)參與協(xié)調(diào)的技術(shù)人員簽證認(rèn)可，雙方的商討、仲裁結(jié) 果，并及時(shí)報(bào)送到公司領(lǐng)導(dǎo)批示。5 、由貿(mào)易部有關(guān)人員具體落實(shí)虧補(bǔ)事宜，及時(shí)把結(jié)果認(rèn)真 記錄，超出合理?yè)p耗部分應(yīng)有根據(jù)合同約定處理。6、貿(mào)易部業(yè)務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，

6、做好與客戶的協(xié)調(diào)工作， 盡量做到不發(fā)生或少發(fā)生特質(zhì)量糾紛，如確因業(yè)務(wù)員工作不力或 不負(fù)責(zé)任，隨意將客戶意見和憑證報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)的，要對(duì)當(dāng)事人 及部分負(fù)責(zé)人處罰。7、如果因未到現(xiàn)場(chǎng)而且又未與客戶協(xié)商好，出現(xiàn)客戶反悔、 不認(rèn)賬等后遺癥，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由貿(mào)易部承擔(dān)。8、涉及商務(wù)糾紛法律訴訟的，由公司法務(wù)人員參加處理。四、產(chǎn)品糾紛處理權(quán)限1、公司貿(mào)易部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的糾紛處理，法務(wù)人員和有關(guān)部門 協(xié)助。2 、所有商務(wù)糾紛，由總經(jīng)辦牽頭，貿(mào)易部及相關(guān)部門人員 協(xié)助，具體辦理處理糾紛事務(wù)，并提出初步處理建議，經(jīng)主管副 總審定處理意見后，由總經(jīng)理審批執(zhí)行。3、總經(jīng)辦自接到糾紛處理報(bào)告后， 24 小時(shí)內(nèi)必須督促貿(mào)易 部等有關(guān)部門拿出處理意見。五、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與協(xié)調(diào)管理有關(guān)規(guī)定1、凡客戶提出的數(shù)量、質(zhì)量糾紛和異議，無論是采用電話、 傳真、來訪等任何形式，公司貿(mào)易部均應(yīng)首先了解清楚客戶提報(bào) 糾紛與異議的原因，與客戶聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)情況，認(rèn)真登記，盡可 能通