嘉道咨詢的咨詢服務(wù)流程

1、嘉道咨詢的咨詢服務(wù)流程嘉道咨詢的咨詢服務(wù)流程咨詢服務(wù)的外部原則嘉道咨詢?yōu)榭蛻籼峁熬吞囟ǚ秶O(shè)計(jì)解決 方案”式的咨詢服務(wù)。嘉道咨詢一般不參與解決方案的執(zhí)行（負(fù) 責(zé)、監(jiān)督、顧問），事先約定的除外。嘉道咨詢將采用項(xiàng)目工作備忘錄的方式記 錄雙方達(dá)成的共識(shí)。咨詢服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是嘉道咨詢的商務(wù) 經(jīng)理，由他負(fù)責(zé)確認(rèn)咨詢范圍，項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn) 度，項(xiàng)目收費(fèi)，組織嘉道咨詢的資源，組織 咨詢過程活動(dòng)，推動(dòng)項(xiàng)目執(zhí)行。咨詢服務(wù)的主體執(zhí)行人是嘉道咨詢的咨詢 顧問，由一個(gè)獨(dú)立工作小組為其作支持。嘉道咨詢的咨詢顧問將嚴(yán)格按預(yù)先的約定 執(zhí)行咨詢服務(wù)。咨詢顧問在項(xiàng)目執(zhí)行中可能需要重新界定核心問題，相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)度和附加成本將由雙 方

2、協(xié)商解決。咨詢服務(wù)的內(nèi)部原則根據(jù)客戶不同，選擇不同的咨詢戰(zhàn)略根據(jù)服務(wù)的成本，主要是人工成本，進(jìn)行項(xiàng) 目報(bào)價(jià)咨詢流程的設(shè)置原則咨詢流程體現(xiàn)出嘉道咨詢對(duì)咨詢顧問的支 持作用。咨詢流程在最大程度上保證客戶的長期利o咨詢流程是咨詢方法和策略的統(tǒng)一表現(xiàn)形 式，是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)的必然手段。嘉道咨詢有關(guān)人員統(tǒng)一對(duì)咨詢方法和策略 的認(rèn)識(shí)客戶-咨詢顧問關(guān)系的演進(jìn)及說明 對(duì)客戶來說，咨詢服務(wù)的主體執(zhí)行人是咨詢 顧問，客戶對(duì)咨詢顧問的期望經(jīng)常替代對(duì)咨 詢公司的期望?？蛻?咨詢顧問關(guān)系是咨詢服務(wù)過程中最重 要的溝通渠道，他們之間的人本關(guān)系將超過 組織間的合同關(guān)系在咨詢服務(wù)的執(zhí)行過程 中起到關(guān)鍵的作用?？蛻魧?duì)咨詢服

3、務(wù)的評(píng)價(jià) 其實(shí)是客戶-咨詢顧問關(guān)系的反映。咨詢公司通常的作用是提供一個(gè)能滿足客 戶一定需求的咨詢顧問，并對(duì)咨詢服務(wù)的執(zhí) 行提供必要的支持。咨詢公司除了在機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)的層次上建立 初始關(guān)系之外，必須幫助客戶與咨詢顧問之 間建立起心理關(guān)系。咨詢公司將幫助咨詢顧問確認(rèn)誰是真正的 客戶（客戶體系）咨詢服務(wù)階段咨詢服務(wù)包括項(xiàng)目拓展、數(shù)據(jù)收集和診斷、 提出解決方案（建議）、實(shí)施四個(gè)階段。每個(gè)階段有明確的目標(biāo)和操作過程，階段間 有清楚的操作邊際。每個(gè)階段的操作過程將為目標(biāo)服務(wù)，應(yīng)根據(jù) 客戶情況的不同加以靈活調(diào)整。每個(gè)階段都是由咨詢顧問擔(dān)任操作主體，至 于會(huì)議安排、信息傳遞、帳單結(jié)算等都由相 關(guān)輔助人員同步執(zhí)行

4、。（一）項(xiàng)目拓展階段項(xiàng)目拓展階段的定義從潛在客戶表述可能的咨詢需求，一直到形 成明確的咨詢項(xiàng)目（范圍、時(shí)間）的過程。咨詢項(xiàng)目是否由咨詢公司承擔(dān)并不是項(xiàng)目拓展是否成功的唯一判別標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目拓展階段的目的?理解客戶所面臨的真正問題，并與客戶對(duì)問 題的界定及表述達(dá)成一致。?通過咨詢顧問個(gè)人能力表現(xiàn)、討論過程中灌 輸給客戶的觀念、咨詢公司表明對(duì)客戶有真 正的興趣來構(gòu)建客戶-咨詢顧問關(guān)系。?說服客戶相信自己能夠提供客戶所需要的 價(jià)值，并能夠比其他任何公司都優(yōu)秀。?在客戶和咨詢顧問之間就項(xiàng)目工作內(nèi)容、 工 作進(jìn)度、支付金額和方式達(dá)成一致，并以書 面的形式確認(rèn)（合同或備忘錄）。項(xiàng)目拓展階段的操作過程A、問題陳述

5、方式客戶與咨詢顧問進(jìn)行一次初步會(huì)見準(zhǔn)備?盡可能搜集有關(guān)客戶組織及行業(yè)的信息。?確保出席會(huì)見的咨詢顧問熟練掌握了相應(yīng) 的信息、知識(shí)和技能，能對(duì)客戶的需求作出 反應(yīng)。?確保出席會(huì)見的咨詢顧問對(duì)公司其他領(lǐng)域 的服務(wù)能力非常了解。直接目的?讓客戶提出他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的問題及要求， 并就此達(dá)成準(zhǔn)確理解和一致。?讓咨詢公司/咨詢顧問提供有關(guān)自己能力的 細(xì)節(jié)。其他目的?接受項(xiàng)目建議書的決策權(quán)在誰的手中？?誰能對(duì)此決策產(chǎn)生影響？?客戶作出選擇的過程是什么？?項(xiàng)目建議書應(yīng)該在什么時(shí)間提交？?有沒有競爭公司？是哪些公司？?客戶的組織結(jié)構(gòu)和框架？?客戶界定的問題是什么？?這個(gè)問題為什么重要？?為什么需要請(qǐng)咨詢公司參與

6、？?客戶是不是已經(jīng)采取了一些行動(dòng)來解決相 應(yīng)的問題？?項(xiàng)目的規(guī)模（問題領(lǐng)域中管理者和員工數(shù) 量、活動(dòng)地點(diǎn)和數(shù)量等）有多大？?客戶期望從咨詢項(xiàng)目中獲得的利益是什 么？?客戶期望的項(xiàng)目進(jìn)程是什么？?客戶所能提供的資源？?客戶會(huì)不會(huì)同意咨詢公司獲得所有信息以 及接觸所有層次上的管理者和員工？?是不是存在客戶將施加而且還需要進(jìn)行清 晰界定的限制條件？?客戶同咨詢顧問合作能獲得什么經(jīng)驗(yàn)？?對(duì)咨詢項(xiàng)目的大致價(jià)格范圍是不是有共同 觀點(diǎn)？注意?對(duì)咨詢項(xiàng)目的理解是項(xiàng)目執(zhí)行的前提關(guān)鍵。?可能需要一次調(diào)查來搜集足夠的信息，界定 客戶面臨的真正問題和潛在解決方案。中置文檔?關(guān)于項(xiàng)目理解的備忘錄（與客戶簽署）?關(guān)于項(xiàng)目

7、相關(guān)信息的備忘錄（內(nèi)部簽署，供 項(xiàng)目執(zhí)行參考用）B、項(xiàng)目規(guī)劃方式咨詢公司內(nèi)部討論目的?確定解決咨詢問題的方式?確定解決咨詢問題所需要的技能要求?是否可獲得所需要的人員以及所需要的職 業(yè)時(shí)間?進(jìn)行勞動(dòng)投入分析對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定價(jià)中置文檔?項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)告C、項(xiàng)目建議 方式通過項(xiàng)目建議書向客戶遞交目的（達(dá)到項(xiàng)目拓展階段的所有目的）?在雙方對(duì)相應(yīng)問題共同認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，清晰 說明項(xiàng)目的目的的操作方式?形成一份極具說服力的銷售檔案?為合法合同（協(xié)議/備忘錄）奠定基礎(chǔ)項(xiàng)目建議書的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)1面臨的問題和項(xiàng)目的目的（在客戶業(yè)務(wù) 形勢(shì)、戰(zhàn)略和競爭地位的背景下進(jìn)行描述）2項(xiàng)目的服務(wù)說明2.1 咨詢公司將采取的方法2.2 這

8、些方法的期望結(jié)果3咨詢公司的相應(yīng)經(jīng)歷和人員3.1 咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)和能力3.2 專業(yè)人員注意?項(xiàng)目建議書將根據(jù)具體客戶做結(jié)構(gòu)調(diào)整D、演示項(xiàng)目建議方式通過演示說明會(huì)（客戶召集），與客戶更深入的討論項(xiàng)目建議書準(zhǔn)備?客戶對(duì)演示說明的期望是什么?正式演示說明和討論所允許的時(shí)間?參加演示說明的人是誰，各自的興趣目的形成統(tǒng)一的對(duì)項(xiàng)目問題的認(rèn)識(shí)中置文檔?項(xiàng)目建議演示計(jì)劃（內(nèi)部參考）?項(xiàng)目建議演示報(bào)告（POWERPOINT+文本形式）（二）數(shù)據(jù)收集和診斷階段數(shù)據(jù)收集和診斷階段的定義根據(jù)咨詢項(xiàng)目的實(shí)際需求，進(jìn)行針對(duì)性的信息 搜集，以及采用規(guī)范化方法對(duì)這些信息進(jìn)行綜合 分析的全過程。此過程是咨詢服務(wù)中一個(gè)核心部分。

9、分析、搜集和診斷三個(gè)過程往往是交叉和疊加 的。數(shù)據(jù)收集和診斷階段的目的?尋找真正的問題和真正的原因數(shù)據(jù)收集和診斷階段的操作過程A、確定分析框架方式根據(jù)成熟的分析模型，組織整理項(xiàng)目的分析 框架。包括評(píng)價(jià)組織的主要活動(dòng)和目標(biāo)以及這些過程的執(zhí)行環(huán)境的戰(zhàn)略性分析，從日常經(jīng)營運(yùn)作角度考察組織的常規(guī)性分析。目的?明確研究目標(biāo)，確定需要的數(shù)據(jù)（類型）。?保證分析方法的一致性，分析結(jié)果的有效性。分析框架?戰(zhàn)略分析核心業(yè)務(wù)目的組織的各個(gè)業(yè)務(wù)單元組織整體戰(zhàn)略地位和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略地位，現(xiàn) 在和可能的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競爭對(duì)手組織和業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略潛力（財(cái)務(wù)分析和產(chǎn) 品壽命周期分析）?常規(guī)分析價(jià)值鏈分析：分析全部被顧客認(rèn)知的價(jià)

10、值創(chuàng)造過程。分析價(jià)值鏈中各個(gè)活動(dòng)之間的信息流。?組織問題分析（組織本身、組織結(jié)構(gòu)、組織健康性）組織是剛性結(jié)構(gòu)還是柔性結(jié)構(gòu)組織的溝通渠道組織的使命和核心業(yè)務(wù)目標(biāo)是不是得到了理解和認(rèn)可組織的歷史理解現(xiàn)在的活動(dòng)是有助還是有 礙的?職能戰(zhàn)略分析財(cái)務(wù)、市場營銷、人力資源、信息技術(shù)中置文檔?項(xiàng)目分析框架說明B、執(zhí)行初步分析方式按既定的分析框架處理初始信息。目的?對(duì)公司有一個(gè)大概的了解。?在進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查之前快速尋找問題。中置文檔?公司概述C、重構(gòu)問題陳述原因系統(tǒng)的初步分析可能發(fā)現(xiàn)客戶遺漏、低估 和忽視的信息，原先的問題陳述存在偏差。方式與客戶詳細(xì)協(xié)商解決。注意在協(xié)商中可能涉及到對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度的調(diào)整、項(xiàng)目的附

11、加成本，需謹(jǐn)慎磋商。中置文檔?關(guān)于協(xié)商結(jié)果的備忘錄?其他需要修改的文件D、確定數(shù)據(jù)需求目的根據(jù)項(xiàng)目特性，決定所需收集的數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)收集的效率內(nèi)部數(shù)據(jù)需求?關(guān)于組織銷售和財(cái)務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù)（各項(xiàng)財(cái)務(wù) 比率）?關(guān)于人力資源方面的數(shù)據(jù)（人員流動(dòng)率、員 工態(tài)度、公司文化認(rèn)知）?關(guān)于IT方面的運(yùn)作方法、系統(tǒng)目標(biāo)、用戶對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知?可能的來源<®公司帳目和報(bào)告a業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算技術(shù)記錄和銷售記錄©有關(guān)供貨商和顧客的記錄外部數(shù)據(jù)需求?股東結(jié)構(gòu)，資本市場對(duì)組織的看法（如果是 上市公司）?主要供應(yīng)商，他們的財(cái)務(wù)狀況和市場上的地 位?主要顧客，他們是怎么認(rèn)識(shí)客戶組織的?組織的市場容量，成長速

12、度，發(fā)展模式什么 樣，面臨什么樣的威脅?組織在市場上的地位?組織的市場產(chǎn)品/服務(wù)的建立基礎(chǔ)是什么：價(jià) 格、質(zhì)量、技術(shù)、地理位置、歷史注意主觀性信息和客觀性信息在重要性上沒有必然的差異，隨著更多信息的出現(xiàn)，原先設(shè)定的數(shù)據(jù)需求 （和收集方式）將進(jìn)一步變化。中置文檔?數(shù)據(jù)需求說明E、設(shè)計(jì)收集方法目的滿足數(shù)據(jù)需求，控制數(shù)據(jù)的客觀性和真實(shí) 性?？捎玫氖占椒?公開報(bào)告和內(nèi)部文件?個(gè)別訪談與群體訪談?問卷式抽樣調(diào)查?實(shí)地觀察中置文檔?數(shù)據(jù)收集方案?其他必須的文檔（訪談提綱、調(diào)查問卷）F、數(shù)據(jù)收集整理方式執(zhí)行設(shè)定的搜集方案，并統(tǒng)一整理中置文檔?數(shù)據(jù)綜合報(bào)告G、問題診斷分析目的尋找問題形成的原因常用的分析診斷

13、工具?競爭力量分析?價(jià)值鏈分析?標(biāo)桿分析?波士頓矩陣?市場戰(zhàn)略利潤影響分析?戰(zhàn)略評(píng)價(jià)?作業(yè)成本核算?小組分析?關(guān)鍵事件分析注意?終止早期對(duì)問題和解決方案的判斷?問題可能源于一些不太可能的來源?不要相信客戶的分析診斷中置文檔?企業(yè)問題成因分析（三）提出建議和解決方案階段定義?在項(xiàng)目結(jié)束或項(xiàng)目執(zhí)行過程中，以一對(duì)一口 頭、演示會(huì)或報(bào)告的形式，正式推出形成的 推薦方案的過程。提出建議和解決方案階段的操作過程A、回顧基礎(chǔ)問題原因避免沉于大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)、數(shù)字和訪談?dòng)?錄，而遺忘最初提出的項(xiàng)目目的。方式在形成方案之前，重新考慮客戶關(guān)于問題的 最初陳述?該為客戶盡力實(shí)現(xiàn)的是什么?客戶的核心問題是什么?是不是

14、有某些具體的環(huán)境（應(yīng)素外部的或內(nèi)部的）在項(xiàng)目開始之后有所變化?客戶面臨的所有問題中，哪些是關(guān)鍵問題?對(duì)客戶來說，解決問題的優(yōu)先序列是什么?客戶內(nèi)部發(fā)生變革之前還有多少時(shí)間?建議的變革將如何提高組織的贏利水平和贏利能力B、形成備選方案目的設(shè)計(jì)問題的多種解決方案，并指明各自的優(yōu) 點(diǎn)、代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)，由客戶做最后陳述方案關(guān)鍵（站在客戶角度用財(cái)務(wù)、技術(shù)、市場和人力標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)備選方案）?客戶的直接需求?客戶的長遠(yuǎn)需求?客戶的技能和能力?客戶的財(cái)務(wù)健康性?客戶的內(nèi)部格局?客戶的變革能力?客戶的財(cái)務(wù)要求和理想方案自身關(guān)鍵?建議行動(dòng)方案本身的一致性?行動(dòng)方案要滿足客戶的真正需求?建議方案對(duì)客戶來說要完全可行?建議方案要能面對(duì)最近的未來的環(huán)境變動(dòng)C、創(chuàng)造解決方案目的在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的最 終方案形式在客戶與咨詢顧問之間舉行一次備選方案 評(píng)價(jià)會(huì)，并形成一系列意見一致的解決方案。 注意?首先向每一位與會(huì)者簡要傳達(dá)必要的事實(shí)和數(shù)字信息?將創(chuàng)造會(huì)議分成創(chuàng)意、創(chuàng)意評(píng)價(jià)、實(shí)踐意 義和后果三個(gè)階段?鼓勵(lì)客戶提出新建議和新概念?咨詢顧問應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出自己的問題和觀點(diǎn)中置文檔?備選方案評(píng)價(jià)會(huì)議備忘D、撰寫方案報(bào)告原因有需要向客戶報(bào)告的事情，或想宣布項(xiàng)目中取得的進(jìn)展，或?yàn)榧ぐl(fā)對(duì)某個(gè)問題更多的思考或項(xiàng)目將近尾聲。報(bào)告的結(jié)構(gòu)?執(zhí)行小結(jié)。陳述初步的問題和推薦方案