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文檔簡介
1、服務禮儀與服務意識培訓計劃服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。 現(xiàn)代社會的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文 化都在逐步地人格化。能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范,就等于向客戶宣告:“我們能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們有高度的職業(yè)素質(zhì),我們在乎 你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務都可靠。培訓目標營造好健康專業(yè)營銷團隊,樹立正確工作態(tài)度提升服務意識。從觀念、態(tài)度、能 力三方面全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓時間:60分鐘-90分鐘 擬定周四兩場 (早晨11點-下午16點)培訓方式:精彩講授、游戲感悟、角色練習、小組討論、案例分析等目標參培人員:門店各崗位工作人員培訓內(nèi)容:附件PPt課件培訓主要內(nèi)容:引言1.什
2、么是培訓、為什么要培訓?培訓能帶來什么?二.服務禮儀(禮節(jié)+儀表=禮儀)1 、印象管理-塑造美好的第一印象2 、肢體語言管理-無聲勝有聲3 、外表管理-出色的外表可以提升你的整體水平4 、服飾管理-你的服飾告訴了所有人你是誰!5 、表情管理-21世紀制勝法寶6 、語言管理-你一開口,我就能了解你7 、服飾管理-服飾寫滿社會符號8 、妝容管理-了解自己的膚色、臉型9 、細節(jié)管理-細節(jié)體現(xiàn)品味三服務意識課前測試1、我為什么而工作? 2、我為誰而工作? 3、我應該怎么做我是什么類型的員工?我能為企業(yè)帶來什么?企業(yè)需要什么 樣的員工?四.什么是正確的服務意識?1 、親和力2 、舒心的問候A、問候積極熱
3、情B、問候清晰簡潔G人物乘機狀況D正確的體態(tài)與稱謂3 、雅潔的儀表4 、得體的語言A、酒店常用服務語R相關(guān)服務忌語與敬語5 、誠懇態(tài)度A、真誠原則R明朗原則C、善意原則D智慧原則五、服務人員“五大元素”1 、服務人員第一元素一一責任心2 、服務人員第二元素一一愛心3 、服務人員第三元素一一包容心4 、服務人員第四元素一一同情心5 -服務人員第五元素一一耐心培訓程序培訓課程通知書好健康 門店店長/店員:根據(jù)您的申請和公司工作的需要, 年 月門管部培訓組將安排您參加下列培訓課程,請準時參加。在培訓中,請您認真學習,積極參與課程活動,并詳細記錄課程要點,人事行政部將在您培訓結(jié)束回到公司后兩周內(nèi), 組
4、織有關(guān)人員 參加由您主講的課程內(nèi)容分享。課程分類課程內(nèi)容課程時間授課地點培訓機構(gòu)表格三培訓效果調(diào)查表培訓課程名稱 :培訓主導部門: 姓名:(可以不填) 說明:1.本表請受訓學員如實填寫,并請?zhí)钔缀蠼唤M織部門。2.請在你認可的選項上打勾。3.請你給予真實的反映批評,以幫助我們對將來的培訓計劃進行改進廳P評估項目差中好12 3 4 5 6 71培訓目標已達到? 2教師講解技巧如何? 3是否鼓勵學員參與課堂教學? 4是否很好地回答學員的提問? 5講課內(nèi)容是否豐富,吸引人? 6知識面是否寬廣? 7所講內(nèi)容是否切題? 8培訓內(nèi)容對自身全面發(fā)展是否啟啟發(fā)? 9培訓內(nèi)容是否緊密結(jié)合實際? 10培訓內(nèi)容能應用
5、到崗位上? 11教師對所講內(nèi)容掌握得深、理解得透?差 中 好2 4 6 8 10 12講義編寫質(zhì)量? 13整體上,您對這次課程的滿意程度是? (注:滿分100分,前十題滿分7分,后三題滿分10分,匯總后填入“講師總 得分”里)您的其它意見:講師總得分:謝謝合作!表格四員工崗位培訓總結(jié)表姓名部門導師日期自我總結(jié)實習/試用計劃完成情況:實習/試用培訓心得:導師評價評語口1、非常滿意口 2、滿意 口 3、比較滿意口 4、有待提圖部門領(lǐng)導評語口1、非常滿意口 2、滿意口 3、比較滿意 口 4、有待提圖口5、不合格行政人資部 審核1,試用合格按公司規(guī)定辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。(年一月一日起)2,試用不合格,另行安排。3.試用/、合格擬自 年月日起辭退公司領(lǐng)導 審批表格五員工崗位培訓反饋表(到職后新員工一周內(nèi)填寫)部門:新員工姓名:填寫時間:1)你是否已了解部門的組織架構(gòu)及部門功能?是口 否口2)你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述?是口 否口3)你是否已熟悉本崗位工作環(huán)境的情況?是口 否口4)你是否已認識部門里所有的同事?是口 否口5)你是否覺得部門崗位培訓有效果?是口 否口6)你今后在工作中遇到問題,是否知道如何尋求幫
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