itop運(yùn)維綜合管理平臺(tái)使用手冊(cè)

1、 xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)操作手冊(cè)V1.0xxxx（天津）科技有限公司變更記錄 序號(hào)版本變更說明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/2017年1月目錄1.平臺(tái)介紹31.概述32.平臺(tái)架構(gòu)42.1展示層52.2功能層62.3技術(shù)層72.4外部接口層81.xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能92.1服務(wù)臺(tái)92.2自助服務(wù)中心102.3配置管理模塊102.4事件管理模塊122.5問題管理模塊162.6變更管理模塊182.7服務(wù)管理模塊211. 平臺(tái)介紹1. 概述xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)是為了業(yè)務(wù)需要進(jìn)行開發(fā)，適用于IT服務(wù)的日常運(yùn)維管理。它基于ITSS最佳實(shí)踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實(shí)踐的流程，同時(shí)它又很

2、靈活，可以適應(yīng)一般的IT服務(wù)管理流程。xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的功能包括：ü 記錄IT配置項(xiàng)（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機(jī)、聯(lián)系人、位置、VLAN等）及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；ü 管理事件、用戶請(qǐng)求和變更審批與執(zhí)行等；ü 歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）；ü 手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出所有信息；ü 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)；xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持這些程序的操作平臺(tái)上運(yùn)行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Re

3、dhat）、Solaris和MacOS X等。此外，由于平臺(tái)是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在用戶電腦上部署任何客戶端，只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的Web瀏覽器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。2. 平臺(tái)架構(gòu) 平臺(tái)架構(gòu)如下圖所示:圖 1 平臺(tái)架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如下圖：圖 2 技術(shù)架構(gòu)圖122.1 展示層平臺(tái)展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一集中的訪問平臺(tái)，使得用戶可以更關(guān)注于實(shí)際業(yè)務(wù)，方便企業(yè)決策。通過門戶技術(shù)，每個(gè)用戶都擁有自己獨(dú)立的訪問視圖，方便用戶在各個(gè)模塊和流程之間快速切換，平臺(tái)提供儀表盤，可以提供用戶可以快速查看IT服務(wù)健康狀況窗口；圖 3 功能展示界

4、面平臺(tái)提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺(tái)和移動(dòng)客戶端。ü 服務(wù)臺(tái)：- 服務(wù)目錄；- 用戶咨詢投訴；- 客戶個(gè)性化工作流程；- 客戶組織架構(gòu)、人員信息。ü 自助服務(wù)中心：- 服務(wù)目錄；- 提交請(qǐng)求及進(jìn)度查看；- 滿意度反饋；- 知識(shí)瀏覽。ü 服務(wù)管理中心：- 工作任務(wù)分配列表；- 事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；- 方便與服務(wù)級(jí)別管理有效銜接和溝通；- 團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。ü 管理控制臺(tái)：- 為報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供展現(xiàn)平臺(tái)；- 對(duì)人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺(tái)信息進(jìn)行集中展示和配置。ü 移動(dòng)客戶端：- 為工程

5、師（尤其是駐場(chǎng)人員）提供隨時(shí)接單、處理工單和消息通訊功能；- 為管理者提供重大事件報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。2.2 功能層平臺(tái)功能層，即平臺(tái)架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：ü 服務(wù)臺(tái)：提供IT運(yùn)營(yíng)人員接受和跟蹤用戶的請(qǐng)求服務(wù)。ü 自助服務(wù)臺(tái)：提供Web界面供用戶自助查詢和申報(bào)服務(wù)等操作。ü 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；ü 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；ü 問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯；ü 變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯；ü

6、 服務(wù)設(shè)計(jì)&SLA：提供服務(wù)級(jí)別管理流程的流程邏輯。ü 已知錯(cuò)誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)方法；同時(shí)包含對(duì)IT服務(wù)提供商(ITSP或MSP)的功能支持：ü 客戶：提供對(duì)多個(gè)客戶的IT服務(wù)的管理；ü 業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同時(shí)又能共享企業(yè)公共資源；平臺(tái)面向服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織可以輕松地管理多個(gè)客戶或組織。它作為OpenSourceWeb 2.0的一個(gè)強(qiáng)大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績(jī)效、提高客戶滿意度。應(yīng)用運(yùn)維過程管理平臺(tái)管理IT服務(wù)的好處：

7、ü 更有效地管理日益復(fù)雜化的IT環(huán)境；ü 漸進(jìn)推進(jìn)的方式采用ITIL理念來管理IT服務(wù)；ü 管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3 技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運(yùn)維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件：ü 基礎(chǔ)對(duì)象：- People人員；- Asset資產(chǎn)；- Case工單；ü 工作引擎- 工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平臺(tái)的微內(nèi)核；- 排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時(shí)提醒等工作；ü 其它組件- 通知提醒；- 角色權(quán)限；- 安全框架；- 門戶框架；-

8、客戶管理。2.4 外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺(tái)邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)?？芍С滞鈬脚_(tái)主要包括：ü 單點(diǎn)登陸（Microsoft AD）；ü 輕量級(jí)目錄協(xié)議LDAP；ü 統(tǒng)一驗(yàn)證中心CAS；ü 呼叫中心；ü 郵件平臺(tái)；ü 短信平臺(tái)；ü 監(jiān)控平臺(tái)；ü 報(bào)表工具。數(shù)據(jù)同步方式：ü 實(shí)時(shí)同步；ü 定期同步。1. xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功

9、能122.1 服務(wù)臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求指的是用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT 服務(wù)訪問的請(qǐng)求，例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)。很多請(qǐng)求實(shí)際只是小變動(dòng)-低風(fēng)險(xiǎn)、高發(fā)生率、低成本的特點(diǎn)。服務(wù)請(qǐng)求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)請(qǐng)求，提供清晰的服務(wù)目錄和服務(wù)路徑，來規(guī)范服務(wù)的整個(gè)申請(qǐng)和交付過程，提升IT服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本。服務(wù)臺(tái)為IT服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。主要功能：通過自定義當(dāng)前客戶的服務(wù)目錄，配置對(duì)應(yīng)的工作組或工程師（或駐場(chǎng)模式），為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以實(shí)現(xiàn)：

10、2; 查看請(qǐng)求匯總信息、創(chuàng)建新請(qǐng)求、搜索請(qǐng)求；ü 查看指派給我的請(qǐng)求；ü 查看熱門請(qǐng)求；ü 查看所有已打開的請(qǐng)求；ü 查看我支持的請(qǐng)求列表；ü 服務(wù)工單。2.2 自助服務(wù)中心主要功能：IT自助服務(wù)（Portal）提供給最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進(jìn)用戶滿意度，并減輕服務(wù)臺(tái)的工作量。它主要有以下功能：ü 根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請(qǐng)求并查看其狀態(tài)；ü 顯示打開請(qǐng)求；ü 顯示關(guān)閉請(qǐng)求；ü 顯示待解決的請(qǐng)求ü 顯示已解決的請(qǐng)求；ü 瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。2.3 配置管理

11、模塊每個(gè)企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配置管理提供了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供科學(xué)化的流程來負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確、監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本情況。一般來講，對(duì)配置項(xiàng)的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細(xì)的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評(píng)估變更帶來的影響。圖 4配置管理界面平臺(tái)包括了一個(gè)完備的CMDB，使得IT運(yùn)營(yíng)人員可以管

12、控其所轄的全部配置項(xiàng)。它通過識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有的所有配置項(xiàng)（CIs）的版本，提供一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于CMDB也會(huì)記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺(tái)當(dāng)前版本包括：ü 聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；ü 位置；ü 基礎(chǔ)設(shè)施（臺(tái)式機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補(bǔ)丁等）；ü 配置項(xiàng)組（CI組）；ü 各類文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。所有CI都在平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和漫游。CI的所有變更都受到強(qiáng)大

13、的狀態(tài)機(jī)制控制，針對(duì)CI的所有變更可以通過變更的時(shí)間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個(gè)csv或excel文件來批量創(chuàng)建/更新CI及其關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：ü 提供CI的準(zhǔn)確信息；ü 有利于遵循法律和合同義務(wù)；ü 有利于識(shí)別變更的影響及對(duì)變更進(jìn)行分析。平臺(tái)在配置管理中實(shí)現(xiàn)的CI關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例如下：圖 5 CI關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例2.4 事件管理模塊事件包括IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作并將事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平

14、。如果有故障無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員來解決，并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解決故障。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級(jí)到問題管理來分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。圖 6 事件單創(chuàng)建界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量降低的事件。它有助于支持工程師：ü 記錄事件；ü 分類和分級(jí)；ü 管理事件責(zé)任人；ü 定義事件的影響；ü 鏈接關(guān)聯(lián)事件；ü 對(duì)處在生命周期的事件進(jìn)行跟蹤。優(yōu)點(diǎn)：ü 降低事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；ü 提高事

15、件的修復(fù)率；ü 防止事件丟單；ü 增強(qiáng)事件的可視性，并更好地通知客戶；ü 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點(diǎn)：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意度回訪、關(guān)閉。事件管理模塊泳道圖如下：xxxx（天津）科技有限公司Ethane&thane(tianjin)technology Co.,LTD圖 7事件管理過程泳道圖 運(yùn)維過程管理平臺(tái)操作手冊(cè) 文件版本：V 1.02.5 問題管理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)由錯(cuò)誤引起的事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小

16、，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時(shí)，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問題和錯(cuò)誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的根本原因。圖 8問題創(chuàng)建界面問題管理是ITIL服務(wù)支持流程之一，平臺(tái)具有一個(gè)完備的問題管理模塊，用于幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時(shí)為使用者提供一個(gè)分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺(tái)。問題管理模塊提供：ü 記錄問題單；ü 支持多種發(fā)起方式，如事件單升級(jí)為問題單、直接提交問題等；ü 工單關(guān)系管理 ；- 工單與用戶- 工單與配置項(xiàng)（CI）-

17、工單與工單- 工單與知識(shí)- 工單與IT支持人員之間的關(guān)系ü 分類和定義優(yōu)先級(jí)；ü 關(guān)聯(lián)事件記錄。優(yōu)點(diǎn)：ü 降低重復(fù)發(fā)生的事件和請(qǐng)求對(duì)業(yè)務(wù)的影響；ü 提高典型問題的解決率；ü 提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)條目至已知錯(cuò)誤庫(kù)；ü 防止問題工單的遺失；ü 提高工程師對(duì)重復(fù)事件的解決速度；ü 與配置變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖如下：圖 9問題管理過程泳道圖2.6 變更管理模塊企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運(yùn)作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè)務(wù)運(yùn)

18、作的IT服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進(jìn)行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確保在IT服務(wù)變更的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變更所導(dǎo)致的IT服務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運(yùn)作過程中，必須組建變更咨詢委員會(huì)（CAB），如果有重大變更，需要CAB對(duì)提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。圖 10正常變更創(chuàng)建界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請(qǐng)求。有助于：ü 變更請(qǐng)求人員描述其需求；ü 變更經(jīng)理同意或拒絕變更；ü 變更主管分析變更的影響并在整個(gè)生命周期控制變更；ü 變更執(zhí)行人：- 變更什么；- 怎樣變更；- 回退計(jì)劃是什么；通過這個(gè)模塊，用戶可以描述變更對(duì)配置項(xiàng)的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點(diǎn)：ü 降低變更對(duì)用戶業(yè)務(wù)的影響；ü 增強(qiáng)變更的可視性；ü 減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計(jì)劃；ü 提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：圖 11變更管理過程泳道圖2.7 服務(wù)管理模塊圖 12服務(wù)管理模塊服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是IT部門與客戶之間簽訂的描述將要提供哪些服務(wù)的一份協(xié)議。協(xié)議中規(guī)定了服務(wù)提供者需