酒店客房管理教材

1、客房管理-人力資源葉佳山葉佳山人力資源管理人力資源管理 human resource 人力需求與工作內(nèi)容人力需求與工作內(nèi)容（request & content） 面試面試 interview 報(bào)到報(bào)到 enroll 一般訓(xùn)練一般訓(xùn)練education 在職訓(xùn)練在職訓(xùn)練on job training 內(nèi)部考試及認(rèn)證內(nèi)部考試及認(rèn)證exam.&certificate人力資源管理人力資源管理 human resource 工作執(zhí)掌說(shuō)明工作執(zhí)掌說(shuō)明job description 工作程序工作程序job breakdown 員工手冊(cè)員工手冊(cè)employees rules 公司服務(wù)政策公司服

2、務(wù)政策service policy 薪資與考核薪資與考核payroll and performance人員配置人員配置personnel allocation 客房服務(wù)員客房服務(wù)員room attendant 公共區(qū)域服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員public area attendant 檢查員檢查員inspector 房務(wù)部主管房務(wù)部主管housekeeping executive 布巾管理員布巾管理員linen attendant 洗衣房經(jīng)理洗衣房經(jīng)理laundry manager 洗衣房員工洗衣房員工laundry attendant 裁縫師裁縫師sewer有效安排工作有效安排工作 部門(mén)員額佔(zhàn)員

3、工數(shù)之部門(mén)員額佔(zhàn)員工數(shù)之35%-40% 員工流失率之管制員工流失率之管制labor control 員工訓(xùn)練成本員工訓(xùn)練成本training cost 計(jì)算勞動(dòng)力計(jì)算勞動(dòng)力manpower計(jì)算勞動(dòng)力計(jì)算勞動(dòng)力 房間數(shù)量房間數(shù)量/大小大小/酒店面積酒店面積 設(shè)計(jì)及建築複雜性設(shè)計(jì)及建築複雜性 旅館之等級(jí)旅館之等級(jí) 主管級(jí)員工之管理能力主管級(jí)員工之管理能力/排班（含休假）排班（含休假） 正職員工與臨時(shí)員工之安排正職員工與臨時(shí)員工之安排 確定完成工作時(shí)間確定完成工作時(shí)間勞動(dòng)力勞動(dòng)力-客房區(qū)客房區(qū) 員工每天希望完成員工每天希望完成13-18個(gè)房間個(gè)房間 每個(gè)房間約需每個(gè)房間約需30分鐘分鐘 13*30=

4、390（6.5hrs） 18*30=540（9hrs） ex:300 rooms need 23-26persons room inspect 30-50rooms計(jì)算題計(jì)算題 參數(shù)參數(shù)客房數(shù)客房數(shù)住房率住房率組織架構(gòu)（全）組織架構(gòu)（全）編制編制薪資薪資正職員工正職員工教育訓(xùn)練費(fèi)用教育訓(xùn)練費(fèi)用 費(fèi)用費(fèi)用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update房務(wù)部編制表房務(wù)部編制表職稱(chēng)職稱(chēng)薪資薪資數(shù)量數(shù)量小計(jì)小計(jì)1經(jīng)理經(jīng)理45,000145,000234勞動(dòng)力及預(yù)算計(jì)算勞動(dòng)力及預(yù)算計(jì)算主題主題 全年人力費(fèi)用全年人力費(fèi)用 薪

5、資薪資 編制編制（全）（全） 教育訓(xùn)練費(fèi)教育訓(xùn)練費(fèi) 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金 福利（膳食）福利（膳食） 福利（旅遊觀摩）福利（旅遊觀摩） 全年預(yù)算全年預(yù)算 人力費(fèi)用人力費(fèi)用 洗滌費(fèi)洗滌費(fèi) 維護(hù)費(fèi)維護(hù)費(fèi) 新增設(shè)備新增設(shè)備 備品費(fèi)備品費(fèi) 布巾費(fèi)布巾費(fèi)題目一題目一 參數(shù)參數(shù)客房數(shù)客房數(shù)=200住房率住房率=100組織架構(gòu)（全）組織架構(gòu)（全）編制編制薪資薪資=35,000正職員工正職員工教育訓(xùn)練費(fèi)用教育訓(xùn)練費(fèi)用 費(fèi)用費(fèi)用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update題目二題目二 參數(shù)參數(shù)客房數(shù)客房數(shù)=200住房率住房率=80%組織架構(gòu)（

6、全）組織架構(gòu)（全）編制編制薪資薪資=35,000正職正職/臨時(shí)臨時(shí)=4:1教育訓(xùn)練費(fèi)用教育訓(xùn)練費(fèi)用 費(fèi)用費(fèi)用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update題目三題目三 參數(shù)參數(shù)客房數(shù)客房數(shù)=200住房率住房率=75%組織架構(gòu)（全）組織架構(gòu)（全）編制編制薪資薪資=35,000正職正職/臨時(shí)臨時(shí)=3:2教育訓(xùn)練費(fèi)用教育訓(xùn)練費(fèi)用 費(fèi)用費(fèi)用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update勞動(dòng)力勞動(dòng)力公共區(qū)域公共區(qū)域 旅館面積旅館面積squar

7、e measure 機(jī)器設(shè)備機(jī)器設(shè)備equipment & machine 使用頻率使用頻率frequency of use 旅館屬性旅館屬性property of hotel勞動(dòng)力勞動(dòng)力洗衣房洗衣房 機(jī)器設(shè)備機(jī)器設(shè)備 工作場(chǎng)所條件工作場(chǎng)所條件客房管理-預(yù)算之制訂與管理葉佳山葉佳山預(yù)算的制訂與管理budget control 預(yù)算制訂之種類(lèi) 收入試算與預(yù)測(cè) 人力成本之計(jì)算 大型設(shè)備使用之成本 其他部門(mén)影響預(yù)算之事項(xiàng) 可行之預(yù)算目標(biāo) 使用現(xiàn)代科技之應(yīng)用 節(jié)約成本之方案預(yù)算的制訂一 房務(wù)部之預(yù)算佔(zhàn)中小型旅館之總預(yù)算中之30%以上，多種經(jīng)營(yíng)之大飯店比例約為10-15%左右 應(yīng)收集資訊有： 勞

8、動(dòng)力與生產(chǎn)力 備品之成本與旅客之消耗成本 有關(guān)設(shè)備機(jī)器之保養(yǎng)維修與更新 住房率之預(yù)估 收入之預(yù)估 標(biāo)準(zhǔn)消耗之比例公式為？預(yù)算的制訂二一. 根據(jù)以往之歷史紀(jì)錄制訂預(yù)算二. 以零為基礎(chǔ)逐步計(jì)算將預(yù)算編成：每項(xiàng)物資之消耗以最低使用量或需求量為基礎(chǔ)三. 預(yù)算分為1.運(yùn)作之支出：包括客房之總消耗、布巾、備品、人力、維修保養(yǎng)及其他相關(guān)之消耗2.設(shè)備投資：如洗地機(jī)、地毯機(jī)、洗衣設(shè)備等收入試算與預(yù)測(cè) a：住房率50% b：房?jī)r(jià)：4500元 c：房間數(shù)：580間 d：營(yíng)業(yè)天數(shù)：360天 總收入=abcd 預(yù)測(cè)：比較過(guò)去市場(chǎng)新景象之榮景與競(jìng)爭(zhēng)人工費(fèi)用的計(jì)算 a：服務(wù)員之實(shí)際工作時(shí)數(shù)之加總 b：服務(wù)員之平均每小時(shí)工

9、資額 總?cè)斯べM(fèi)用=ab 計(jì)算：逐天/逐月/逐季/逐年上班人數(shù)住房率工作量產(chǎn)值人工費(fèi)用的影響因素 服務(wù)員之工作量/每小時(shí)記錄 住房率/取消訂房：人員安排/人員閒置 員工流動(dòng)率 產(chǎn)值之計(jì)算 員工加班是否頻繁 培訓(xùn)費(fèi)用 福利事項(xiàng)運(yùn)作物資成本 每房次使用之布巾量 每房次使用之備品量：洗髮、肥皂、沐浴乳、等 面紙、衛(wèi)生紙 洗衣費(fèi) 文具、印刷品 制服清洗 其他清潔合約之支出設(shè)備及器具之預(yù)算與更新 家具 燈具 電器 床墊 濕洗機(jī)、吸塵器、打蠟機(jī) 洗衣設(shè)備 新設(shè)設(shè)備：wii、傳真機(jī)、咖啡機(jī)、微波爐 設(shè)備之工作能力 設(shè)備之維修頻率 設(shè)備之價(jià)格徵詢(xún) 設(shè)備之維修記錄 投資報(bào)酬率roi之計(jì)算 設(shè)備更新處理時(shí)之人力額外

10、費(fèi)用加入 供應(yīng)商之能力與素質(zhì)其他部門(mén)影響預(yù)算之事項(xiàng) 客源之種類(lèi)（家庭客、商務(wù)客不同） 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)之變化（客房?jī)?nèi)之設(shè)備與服務(wù)） 人力薪資之提升與市場(chǎng)之薪資水平 客房餐飲之經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍與服務(wù) 促銷(xiāo)活動(dòng)之進(jìn)行 group與fit之比例 工程事項(xiàng)之維修與保養(yǎng)計(jì)畫(huà)可行之預(yù)算目標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn) 運(yùn)行物資之控制 管理之能力深入度（ex：長(zhǎng)住客人） 盤(pán)點(diǎn)之進(jìn)行（安全量與消耗度） 大型設(shè)備之採(cǎi)購(gòu)執(zhí)行進(jìn)度（正?；蜓舆t） 採(cǎi)購(gòu)價(jià)格之比較與品牌調(diào)整 人工（正職與兼職）之與工作內(nèi)容調(diào)整 預(yù)算之監(jiān)控機(jī)制（損益表、消耗品、）使用現(xiàn)代科技之應(yīng)用 報(bào)表之編成 電腦之應(yīng)用 mis之項(xiàng)目執(zhí)行 資訊之統(tǒng)計(jì)及時(shí)性 市場(chǎng)之影響機(jī)制（銷(xiāo)售部門(mén)之電腦系統(tǒng)

11、）節(jié)約成本之方案 節(jié)省能源方案 清潔方式調(diào)整 外包清潔之合約內(nèi)容 物品採(cǎi)購(gòu)之細(xì)緻度（物品之耐用度、） 維修與更新之頻率與速度調(diào)整 工作之內(nèi)容調(diào)整 人力資源之調(diào)整客房管理-安全管理葉佳山葉佳山重點(diǎn)列示 建立化學(xué)藥品之操作程序 實(shí)施病毒血液等傳染病預(yù)防計(jì)畫(huà) 理解並嚴(yán)格遵守安全制度規(guī)章 建立危機(jī)管理程序 建立工安事故報(bào)告與調(diào)查程序 制訂消防管理計(jì)畫(huà) 減少旅客、員工人身傷害事故發(fā)生 建立遺失與防竊之處理規(guī)定 建立防止物資流失之計(jì)畫(huà)建立化學(xué)藥品之操作程序 osha（occupation safety and health association）介紹 工作接觸、混用、順序：清潔劑：漂白粉x除鏽劑化學(xué)藥劑：漂白劑x氨水 工作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程/工作程序/物品標(biāo)示/工作場(chǎng)所之提醒保存物品/取用程序及記錄/機(jī)具設(shè)備提供/受傷處理/及時(shí)性/醫(yī)療院所/備用處理藥品實(shí)施病毒血液等傳染病預(yù)防計(jì)畫(huà) 錄影帶教學(xué) 瞭解傷害之嚴(yán)重