商業(yè)銀行開門紅業(yè)績提升項目(共12頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上商業(yè)銀行開門紅業(yè)績提升項目（基礎版）主講老師：孫軍正博士、中國銀行業(yè)最佳導師、中國最受歡迎開門紅導師、專注銀行20年、出版著作50本、累計培訓18萬人（次）、500家銀行共同見證通過強化營銷服務能力提升銀行業(yè)績目錄一、項目背景 開門紅有三大特點：任務重、周期短、壓力大。開門紅一年只有一次，誰也不敢掉以輕心，如何做到開門紅“短期引爆，長期有效”，達致“開門紅，全年紅”呢？俗語中說“一年之際在于春“，這在現代市場營銷中已經過時，必須一年之際在于”冬“，提前布局，超前謀劃，堅決實施。為進一步幫助商業(yè)銀行提升網點管理綜合能力，打贏開門紅，順利完成第一季度業(yè)績指標，北京華夏科瑞

2、企業(yè)管理咨詢有限公司借鑒成功商業(yè)銀行網點效能提升及開門紅營銷的經驗，開發(fā)了“商業(yè)銀行開門紅業(yè)績提升項目”（基礎版）。通過集中培訓加輔導的模式，在傳導服務營銷觀念的同時，加強員工服務和營銷行為的訓練，切實提升網點服務營銷管理能力。開門紅對銀行、對網點產能意味著：攬儲的關鍵一役，關系著全年指標的達成與否；團隊士氣的高漲，可以增加凝聚力，振奮人心，進而促進網點營銷業(yè)績的持續(xù)上漲；借由開門紅抓住流量客戶、盤活存量客戶、擴大增量客戶；同時結合當地區(qū)域經濟情況及客戶結構，設計出特色鮮明的開門紅營銷活動方案，就首季開門紅整體營銷活動給出具體實施操作步驟，確?！按杭緺I銷保全年、領先同業(yè)爭第一”的目標實現。二、

3、項目特色本項目徹底顛覆過去服務營銷培訓只重理論說教，無法落地的尷尬局面，通過精心設計的“集中培訓+實戰(zhàn)輔導+總結點評+固化落地”操作模式，同時建立一支服務營銷督導師團隊，除課堂培訓外，內訓師全程跟隨輔導團隊進駐網點、走進市場，手把手教會督導師每一個環(huán)節(jié)。確保督導師在日常工作中能夠發(fā)揮實效。在項目實施的同時輔導團隊將逐步導入各種管理工具、表單，強化條線管理、網點管理和員工自我管理，固化營銷常態(tài)，全面提升網點效能，進而促進營銷業(yè)績持續(xù)增長。三、項目收益本著“因地制宜，切實解決實際問題”的原則，從提高客戶滿意度著手，以廳堂陣地服務營銷為重心，以員工能力為突破，以提升客戶關系管理和網點管理為要點，不斷

4、改善網點服務營銷環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務營銷流程，不斷創(chuàng)建網點服務營銷特色，實現以下四大目標：Ø 實現網點總體服務水平的提升：使網點環(huán)境優(yōu)化，標準統(tǒng)一；規(guī)范服務行為，統(tǒng)一服務標準，從而提高客戶滿意度，改觀銀行網點的整體形象。Ø 實現各崗位營銷能力提升：增強員工溝通能力，提升員工交叉營銷意識和營銷成功率，學會如何拓展客戶和維護客戶，學會時間管理，提升員工素質。Ø 實現日常管理水平的提升：建立三會制度，日志管理，工具運用，增強員工工作積極性，提高工作效率。Ø 實現網點各項業(yè)務及產能提升：向廳堂活動要產能；向片區(qū)開發(fā)獲客要產能；向客戶轉介客戶要產能

5、；向合作渠道要產能。將“走出去”與“請進來”相結合的方式，網點客戶經理整理邀約存量客戶及組織外拓陌拜、社區(qū)路演，宣傳邀請客戶前來網點辦理業(yè)務，廳堂人員交叉聯(lián)動營銷配合網點廳堂活動增加客戶粘性，內外聯(lián)動、相互補充，帶動整體業(yè)績增長，全面提升網點效能。開門紅網點輔導內容主要包括：1、網點環(huán)境Ø 營業(yè)廳現場6S管理；Ø 規(guī)范的物品擺放；Ø 標準的宣傳品陳列；Ø 有效的廳堂活動策劃及實施。2、職業(yè)形象Ø 規(guī)范各崗位人員的儀容儀表；Ø 標準服務行為展示、演練；Ø 明確開門紅活動產品營銷服務語言。3、營銷服務流程Ø 建立并指導

6、實施各崗位標準營銷服務流程：柜 員：服務七步曲、客戶挽留技巧、銷售機會發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；大堂經理：接待、分流、咨詢接待、現場銷售、活動介紹、處理抱怨、客戶挽留、指導客戶、送客技巧，中高端客戶識別轉接流程；客戶經理：客戶梳理、營銷維護計劃制定、電話邀約、理財規(guī)劃技巧；支行行長：現場督導的方法和技巧、三會制度、各種工具運用、客戶投訴管理、銷售管理、員工激勵與訓練等；服務督導員：如何對網點進行現場觀察、營業(yè)現場檢查及非現場檢查標準4、活動流程Ø 根據客群狀況，舉辦各種沙龍和路演活動；制定外拓地圖，根據市場、街道等目標客群實施拉網式外拓陌拜。四、項目實施（一）調研診斷調研診斷是項目開展

7、的第一步，是后續(xù)項目有效實施的重要依據，輔導團隊根據銀行網點服務、營銷、管理現狀，撰寫實施建議書。（二）成立項目管理組織客戶與輔導團隊分別成立“開門紅營銷”專項小組，建立項目管理組織，成立項目領導小組、開門紅營銷辦公室，負責日常工作的開展。（三）健全服務營銷管理制度推行網點服務營銷的模塊化管理，完善服務規(guī)范流程，加強網點現場服務營銷管理，建立后臺支持與內部協(xié)作的各項機制。（四）相關崗位培訓輔導團隊根據項目需求，在項目現場輔導之前或輔導過程中，對大堂經理、柜員、客戶經理、網點管理者等崗位進行集中培訓。（五）服務督導團隊與外部培訓師相比，銀行內部服務督導員具有得天獨厚的優(yōu)勢，他們對銀行的現狀及培訓

8、需求更為了解，使得培訓更具有針對性，并能及時輔導。輔導過程中，服務督導員進行學習如何進行現場、非現場檢查，下發(fā)整改通知書、網點人員現場打分，輔導咨詢師現場檢查確認，對不足的地方現場指正，網點檢查過程中，服務督導員進行網點現場及非現場檢查。（六）網點現場輔導現場輔導采取營業(yè)廳現場駐點指導方式進行，通過現場觀察、拍照等，找到問題，針對性提出改進建議、情景模擬訓練為主，對現場管理人員及柜面員工進行輔導、培訓。輔導人員：網點全體人員輔導方式：每個網點5個白天加4個晚上駐點現場輔導+2天外拓和路演網點輔導工作流程內容見下表：時間工作模塊輔導/溝通對象內容第一天白天現場輔導網點 1. 6S網點管理體系的導

9、入。2. 網點物理布局與客戶動線優(yōu)化調整。3. 打造網點現場營銷氛圍。4. 建立網點內的管理督導機制。5. 完善例會溝通、工作日志、營銷管理等內部制度。6. 推進存量客戶信息的建立和梳理工作。7. 提升員工對現場客戶服務、維護、營銷的主動性和協(xié)作性。晚上集中培訓全員 1. 服務營銷理念2. 網點6S管理3. 晨會及開門迎客演練小組討論：如何打造本網點的營銷氛圍第二天白天現場輔導+效果跟蹤網點+網點周邊1. 繼續(xù)提升員工對現場客戶服務、維護、營銷的主動性和協(xié)作性，提升客戶開戶交叉銷售率。2. 產品營銷話術與技巧導入。3. 制定外拓地圖，實施片區(qū)客戶開發(fā)。4. 分析客戶經理存量客戶信息，推進客戶分

10、類工作。5. 客戶經理電話邀約工作，準備批量營銷工作。6. 網點周邊營銷活動宣傳，邀約流量客戶。晚上集中培訓全員 重點溝通對象：柜員1. 廳堂營銷技巧2. 服務營銷流程七步曲通關第三天白天現場輔導網點+網點外圍1. 強化關鍵流程環(huán)節(jié)，提升流程執(zhí)行的規(guī)范性。2. 繼續(xù)分析客戶信息，推進客戶分類、電話邀約、批量營銷工作。3. 持續(xù)推進柜員、大堂經理服務營銷技巧和話術運用，提升銀行網點現場營銷的氛圍。4. 柜面客戶信息管理和登記，并持續(xù)提升客戶交叉銷售率。5. 繼續(xù)進行網點周邊營銷活動宣傳客戶邀約活動并逐步向外圍延伸晚上集中培訓全員 重點溝通對象：大堂經理、客戶經理1. 識別轉介流程2. 產品營銷場

11、景演練小組討論：情景案例分析第四天白天現場輔導網點+網點外圍1. 銷售溝通技巧指導。2. 提升存量客戶的業(yè)務覆蓋度，多維度綁定客戶關系，客戶轉介紹。3. 夕會制度的建立。4. 各崗位營銷技巧的加強和服務持續(xù)固化。5. 客戶經理外出路演宣傳，收集客戶信息邀約客戶。晚上集中培訓全員 重點溝通對象：大堂經理、客戶經理1. 產品講學2. 崗位聯(lián)動場景演練小組討論：前臺與客戶經理如何做好營銷配合第五天白天現場輔導網點+網點外圍1. 幫助網點將服務營銷流程養(yǎng)成習慣，并協(xié)助制定相關考核辦法。2. 營銷考核總結。3. 各崗位工具回顧和交接。4. 優(yōu)質客戶挽留和客戶情感維護計劃制定。5. 銀行網點現場營銷的氛圍

12、的持續(xù)固化，各崗位營銷能力的加強。6. 陌生客戶外拓。第六天第七天白天根據市場情況布置路演或微型沙龍網點+網點外圍1、 路演相關活動物品準備和布置2、 路演相關活動實施3、 路演情況總結4、 沙龍活動準備和實施5、 沙龍活動總結（七）策劃服務營銷創(chuàng)優(yōu)活動為了加強廳堂服務人員對服務規(guī)范標準的認識，提高員工工作的積極性，更好的消化培訓、輔導過程中所學到的知識，并能夠在實際工作中學以致用。結合銀行特色，根據不同崗位的工作人員針對性策劃交流分析活動，以更好的提升銀行服務品質，有效促進網點服務轉型?；顒油扑]： 服務之星、銷售之星、進步之星、轉介之星、晨會大賽 服務討論會、營銷辯論會 優(yōu)秀員工異地考察學習 .（八）監(jiān)測評估1、自我檢查網點每天至少一次網點自查，組織服務督導員每月至少一次對網點進行全覆蓋現場、非現場檢查，及時發(fā)掘亮點、總結不足，檢查結果內網公布、留底備查。（九）項目總結整體項目結束后召開項目總結匯報會，針對開門紅項目開展過程當中看到的亮點、發(fā)現的問題提出改進建議，并對“