第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨

1、20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定【本講重點】【本講重點】第二十講第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨如何制定客戶服務(wù)宗旨20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 沒有客戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)就不可能是卓越和優(yōu)秀的沒有客戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)就不可能是卓越和優(yōu)秀的, ,企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因主要是：企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因主要是： 員工員工“三個不三個不” 企業(yè)企業(yè)“兩個沒有兩個沒有”1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟

2、糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 最主要的是員工不知道管理部門真正需要他們給客戶提供最主要的是員工不知道管理部門真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。什么樣的服務(wù)。員工不清楚公司服務(wù)宗旨。員工不清楚公司服務(wù)宗旨。不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。不會因人而異。不會因人而異。服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對員工要求不一致。服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對員工要求不一致。1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)他們不知道怎樣才能提

3、供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺乏客戶服務(wù)技巧。缺乏客戶服務(wù)技巧。沒有受過專業(yè)的培訓。沒有受過專業(yè)的培訓?？赡芄芾碚咭矝]有受過客戶服務(wù)的培訓可能管理者也沒有受過客戶服務(wù)的培訓不是客戶服務(wù)不是客戶服務(wù)專業(yè)人員。（不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理專業(yè)人員。（不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)）。解為客戶提供服務(wù)）。不是標準化客戶服務(wù)。不是標準化客戶服務(wù)。1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 他們不適合做客戶服務(wù)工作他們不適合做客戶服務(wù)工作生活當中斤斤計較。生活當中斤斤計較。脾氣很暴躁。脾氣很暴躁。認為客戶服務(wù)低人一等

4、。認為客戶服務(wù)低人一等。1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 公司沒有鼓勵員工的機制公司沒有鼓勵員工的機制薪水比較低。薪水比較低。工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視企業(yè)在一些公眾、公開場合，沒有把客戶服務(wù)部門放在首位。企業(yè)在一些公眾、公開場合，沒有把客戶服務(wù)部門放在首位?？蛻舴?wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力

5、很大?？蛻舴?wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。沒有得到及時肯定。沒有得到及時肯定?？傆X得自己的工作是臨時性的。總覺得自己的工作是臨時性的?？傆X得自己的工作沒有技術(shù)性，自己看輕自己?？傆X得自己的工作沒有技術(shù)性，自己看輕自己。1.1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個切合客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個切合實際的，而不是空洞口號理念的客戶服務(wù)宗旨。實際的，而不是空洞口號理念的客戶服務(wù)宗旨。 作為一個客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)客作為一個客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)

6、客戶服務(wù)部門的服務(wù)宗旨。戶服務(wù)部門的服務(wù)宗旨。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理流程示意：流程示意：2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由說明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由，需要有一個核客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由，需要有一個核心的理念。美國心的理念。美國“福特公司福特公司”決策層就有一個非常好的理念，決策層就有一個非常好的理念，福特曾經(jīng)說過：福特曾經(jīng)說

7、過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活”。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)宗旨制定前的思考客戶服務(wù)宗旨制定前的思考 公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。制訂客戶服務(wù)宗旨制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個問題：之前，要思考三個問題：第一，為什么公司要存在？第一，為什么公司要存在？第二，為什么公司

8、要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？第二，為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？第三，超越競爭對手的具體方法。像諾基亞第三，超越競爭對手的具體方法。像諾基亞“以人為本以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。就是企業(yè)的宗旨。 請公司的領(lǐng)導、客戶、員工來回答這些問題，然后匯總請公司的領(lǐng)導、客戶、員工來回答這些問題，然后匯總成型成型2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 用簡潔的語言起草服務(wù)宗旨用簡潔的語言起草服務(wù)宗旨公司存在的目的；公司存在的目的；我們經(jīng)營的范圍；我們經(jīng)營的范圍；超越對手的具體方法。超越對手的具體方法。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季

9、營銷13客戶服務(wù)與管理 聽取意見反饋，進行修改、定稿。聽取意見反饋，進行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。是否太理想、太抽象、太呆板。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 使服務(wù)宗旨成為公司的憲法使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。 使服務(wù)宗旨成為培訓員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為培訓員工的主要內(nèi)容； 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。 一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是給別人看的，不是真的寫給自己的。企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是

10、給別人看的，不是真的寫給自己的。 每個企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓，培訓的第一節(jié)課每個企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓，培訓的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在培訓員工的時候，要反復的強調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是培訓員工的時候，要反復的強調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是對客戶服務(wù)人員要不斷地進行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為對客戶服務(wù)人員要不斷地進行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制定政策和決策的基礎(chǔ)。制定政策和決策的基礎(chǔ)。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)宗旨的制定要有

11、員工的參與，這一點很重要?？蛻舴?wù)宗旨的制定要有員工的參與，這一點很重要。要邀請各部門的員工來參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽取大家要邀請各部門的員工來參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽取大家的意見。這個宗旨是由客戶服務(wù)部門在其他所有部門的支持的意見。這個宗旨是由客戶服務(wù)部門在其他所有部門的支持配合下共同制定的。配合下共同制定的。 舉個例子，舉個例子，ITIT這個大公司，它有專門客戶服務(wù)人員。一這個大公司，它有專門客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是專門銷售和研發(fā)軟件、賣軟件的；還有部分客戶服務(wù)人員是專門銷售和研發(fā)軟件、賣軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣硬件、主機的。比如說，賣主機的一部分客戶服務(wù)人員是賣硬

12、件、主機的。比如說，賣主機的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到客戶打來電話說我購買的產(chǎn)品某個客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到客戶打來電話說我購買的產(chǎn)品某個地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進行很地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進行很好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門進行維好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門進行維修，那么就得把電話打到庫房要領(lǐng)取零部件，庫房說，修，那么就得把電話打到庫房要領(lǐng)取零部件，庫房說，“現(xiàn)現(xiàn)在沒貨，什么時候有貨不知道在沒貨，什么時候有貨不知道”。這時客戶服務(wù)工作人員怎。這時客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只能跟客戶講，么辦呀？只能跟客戶講，“對不起，我

13、們現(xiàn)在沒有貨，沒有對不起，我們現(xiàn)在沒有貨，沒有辦法辦法”。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 當客戶提出一些索賠要求的時候，銷售部門、財務(wù)部門當客戶提出一些索賠要求的時候，銷售部門、財務(wù)部門說不行，不可以。因為有些時候，是銷售人員為了銷售出產(chǎn)說不行，不可以。因為有些時候，是銷售人員為了銷售出產(chǎn)品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企業(yè)所沒有的承諾，最后導致客戶服務(wù)部門面臨的就是投訴。業(yè)所沒有的承諾，最后導致客戶服務(wù)部門面臨的就是投訴。前段時間平安保險，就是因夸大其詞，超越服務(wù)

14、承諾，給客前段時間平安保險，就是因夸大其詞，超越服務(wù)承諾，給客戶服務(wù)部門帶來很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個保險業(yè)界都戶服務(wù)部門帶來很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個保險業(yè)界都在整頓保險代理人的隊伍。為什么要整頓隊伍？因為他們有在整頓保險代理人的隊伍。為什么要整頓隊伍？因為他們有很高的提成，所以他們在賣保險的時候會夸大其詞，超越服很高的提成，所以他們在賣保險的時候會夸大其詞，超越服務(wù)承諾。務(wù)承諾。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 全員制定服務(wù)宗旨全員制定服務(wù)宗旨 客戶服務(wù)部門在企業(yè)中不是獨立存在的，它需要每個部客戶服務(wù)部門在企業(yè)中不是獨立存在的，

15、它需要每個部門的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同門的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定。制定。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 【案例】【案例】 一位美國很著名的管理專家入住了一家賓館，這賓館不一位美國很著名的管理專家入住了一家賓館，這賓館不大，因為他在當?shù)刂v課，所以常住在那里。隨著時間的推移，大，因為他在當?shù)刂v課，所以常住在那里。隨著時間的推移，他逐漸發(fā)現(xiàn)這個賓館和其他賓館有非常大的區(qū)別：首先，他他逐漸發(fā)現(xiàn)這個賓館和其他賓館有非常大的區(qū)別：首先，他進入酒店以后，有服務(wù)員幫助拿行李。他問服務(wù)員，進入酒店

16、以后，有服務(wù)員幫助拿行李。他問服務(wù)員，“你們你們酒店有沒有游泳池啊酒店有沒有游泳池啊”，服務(wù)員說，服務(wù)員說，“有有”；“游泳池早上游泳池早上幾點鐘開呢？幾點鐘開呢？”“”“9 9點鐘以后開點鐘以后開”；“我每天早上，有游泳的我每天早上，有游泳的習慣，我能不能提前去呢？習慣，我能不能提前去呢？”“”“沒有問題，我去幫您溝通這沒有問題，我去幫您溝通這件事情件事情”。沒過多長時間就有人打電話給他，。沒過多長時間就有人打電話給他，“可以，明天可以，明天早上七點鐘過來游泳，單獨為您開放游泳池早上七點鐘過來游泳，單獨為您開放游泳池”。當時對他震。當時對他震動很大。動很大。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)

17、宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 第二天早上，游泳以后，他在下樓時，遇到了一個工作第二天早上，游泳以后，他在下樓時，遇到了一個工作人員在擦玻璃，是一個中年婦女，拉著繩爬在梯子上面擦。人員在擦玻璃，是一個中年婦女，拉著繩爬在梯子上面擦。這個人一看到他過來，就馬上從梯子上下來，把梯子挪到了這個人一看到他過來，就馬上從梯子上下來，把梯子挪到了一邊，并且叫他的名字。他就覺得這個服務(wù)人員真不一般。一邊，并且叫他的名字。他就覺得這個服務(wù)人員真不一般。他走著走著突然想起一件事情，就把那個擦玻璃的人叫回來，他走著走著突然想起一件事情，就把那個擦玻璃的人叫回來，說說“昨天我看了一下我那帳

18、單有多算錢的地方，因為我有優(yōu)昨天我看了一下我那帳單有多算錢的地方，因為我有優(yōu)惠卡，可以折扣惠卡，可以折扣”。她說：。她說：“是嗎，那這樣好不好，您能不是嗎，那這樣好不好，您能不能把您的帳單給我，我?guī)湍栆幌?。能把您的帳單給我，我?guī)湍栆幌??！?.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 當時他就覺得不可思議，不敢相信，心想，當時他就覺得不可思議，不敢相信，心想，“你不就是你不就是一個清潔工嗎，這事跟你有什么關(guān)系？一個清潔工嗎，這事跟你有什么關(guān)系？”就說，就說，“我找你們我找你們主管吧主管吧”。她說，。她說，“不用了，我?guī)湍鷨柧涂梢粤瞬挥昧?，我?guī)?/p>

19、您問就可以了”，后來他，后來他半信半疑把帳單給了她。最后酒店從他的帳單上扣除了那筆半信半疑把帳單給了她。最后酒店從他的帳單上扣除了那筆多收的費用。經(jīng)過這件事，他就感覺到這個酒店真的不一樣，多收的費用。經(jīng)過這件事，他就感覺到這個酒店真的不一樣，感覺到這些工作人員都把我當成是自己的客戶；為什么他們感覺到這些工作人員都把我當成是自己的客戶；為什么他們都愿意主動、努力、積極地去做這件事情呢都愿意主動、努力、積極地去做這件事情呢? ?最后他找到了最后他找到了這個酒店的經(jīng)理，把這件事情跟他說了，并問，這個企業(yè)是這個酒店的經(jīng)理，把這件事情跟他說了，并問，這個企業(yè)是如何創(chuàng)造出這樣一種企業(yè)文化、這樣一種團隊精神

20、的，怎么如何創(chuàng)造出這樣一種企業(yè)文化、這樣一種團隊精神的，怎么做到這一點的？做到這一點的？2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 經(jīng)理說，這個很簡單，他們所做的一切都是基于我們酒經(jīng)理說，這個很簡單，他們所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個服務(wù)宗旨就是他們幾個人一塊寫的，店的服務(wù)宗旨，而這個服務(wù)宗旨就是他們幾個人一塊寫的，那個清潔工也參與了，其中有一句話就是她想出來的。這位那個清潔工也參與了，其中有一句話就是她想出來的。這位美國人這才知道，這個企業(yè)文化原來是這么來的。是企業(yè)的美國人這才知道，這個企業(yè)文化原來是這么來的。是企業(yè)的全員參與的。

21、所以，客戶服務(wù)經(jīng)理在制訂服務(wù)宗旨的時候，全員參與的。所以，客戶服務(wù)經(jīng)理在制訂服務(wù)宗旨的時候，一定不要忘記讓自己的所有員工一起來參與。一定不要忘記讓自己的所有員工一起來參與。 如果是你寫好了大家去做，他們只是執(zhí)行，執(zhí)行的是你如果是你寫好了大家去做，他們只是執(zhí)行，執(zhí)行的是你指定的事情；但如果大家共同討論，以后他們做的是他們共指定的事情；但如果大家共同討論，以后他們做的是他們共同制訂的事情，這是不一樣的。同制訂的事情，這是不一樣的。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 檢驗客戶服務(wù)宗旨檢驗客戶服務(wù)宗旨 最后你還需要去檢驗客戶服務(wù)宗旨，檢驗員工是否了解最后你還需要去檢驗客戶服務(wù)宗旨，檢驗員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當成行動指南，應(yīng)當定期客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當成行動指南，應(yīng)當定期進行檢查。進行檢查。2.2.客戶服務(wù)宗旨的制定客戶服務(wù)宗旨的制定20142015學年春季營銷13客戶服務(wù)與管理服務(wù)宗旨范例服務(wù)宗旨范例拉姆移動數(shù)據(jù)公司：拉姆移動數(shù)據(jù)公司：我們致力于創(chuàng)造一個開放、面向全體員工之間真誠相待、我們致力于創(chuàng)造一個