售后服務(wù)方案

1、WOR/式售后效勞方案模板1.1.1. 效勞時(shí)間我公司在工程終驗(yàn)完成后,需繼續(xù)免費(fèi)提供1年的技術(shù)效勞1.1.2. 效勞標(biāo)準(zhǔn)在維護(hù)期內(nèi)提7x24小時(shí)不間斷的技術(shù)支持響應(yīng).在維護(hù)期內(nèi)提24小時(shí)熱線 、供供遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除、現(xiàn)場響應(yīng)以Emai和 支持效勞.及l(fā)對(duì)所投應(yīng)用軟件提1年(自工程全面終驗(yàn)完成起計(jì)算)的免費(fèi)升級(jí)及保修效勞的維護(hù)期.在維護(hù)期內(nèi),如用戶要求進(jìn)行軟件升級(jí),我公司向用戶免費(fèi)提供系統(tǒng)軟件升級(jí)和技術(shù)支持,我公司的軟件升級(jí)人員將勤勉盡職地完成上述任務(wù).收到用戶效勞需求,遠(yuǎn)程技術(shù)支持如在1小時(shí)內(nèi)解決不了問題,需要派遣工程師現(xiàn)場服務(wù)并在4小時(shí)內(nèi)解決問題.保修期內(nèi)提供4次巡檢效勞1.1.3.

2、 效勞內(nèi)容1、免費(fèi)維護(hù)期后,本工程的維護(hù)由用戶和我公司雙方另行協(xié)商維護(hù)方式.2、在合同產(chǎn)品合理的使用期限內(nèi),我公司因任何原因而提供替換系統(tǒng)組件或升級(jí)系統(tǒng) 組件進(jìn)行的替換或升級(jí),被替換或升級(jí)的系統(tǒng)功能性將不低于或少于原系統(tǒng)所應(yīng)具備的功能性.3、我公司保證在工程建設(shè)完成后提供完整、詳細(xì)、準(zhǔn)確的開發(fā)資料、用戶手冊(cè)、治理 手冊(cè)等必須提供的工程文檔.保修期內(nèi),我公司將免費(fèi)提供如下技術(shù)支持效勞：(1) 咨詢：我公司為用戶提供技術(shù)援助 ,解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到 的任何問題,及時(shí)提由解決問題的建議和操作方法.(2)現(xiàn)場響應(yīng)：自收到用戶的效勞請(qǐng)求起1小時(shí)內(nèi),假設(shè) 咨詢效勞不能解決問題,我公司即刻指派技術(shù)人員趕

3、赴現(xiàn)場進(jìn)行故障處理.遇到重大技術(shù)問題,我公司將及時(shí)組織有專業(yè)資料整理WOR/式關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診,并在4小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)舉措以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行.如果我公司在接到通知后的4小時(shí)內(nèi)未做由響應(yīng)和在約定時(shí)間內(nèi)解決故障、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行,視為我方違約,未響應(yīng)的違約每次我方向用戶支付合同總價(jià)格的1%乍為賠償,在規(guī)定的恢復(fù)時(shí)間以后的故障,每一天根據(jù)合同總價(jià)款的1%乍為罰金,并對(duì)由于故障所造成的損失承當(dāng)全部責(zé)任.檢查系統(tǒng)和設(shè)備狀態(tài)和性能,通過巡檢,保證防止由現(xiàn)因系,除根據(jù)合同總價(jià)款的1%作為(3)保修期內(nèi)提供四次上門預(yù)防性主動(dòng)維護(hù)效勞和檢測,并由具檢測報(bào)告, 負(fù)責(zé)提由預(yù)示發(fā)生問題的解決方案和建議,統(tǒng)故障導(dǎo)致生產(chǎn)中

4、斷的事故.如果發(fā)生此類事故視為我方違約 罰金外,并負(fù)責(zé)因此造成損失的賠償.(4)我方負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的維護(hù)性開發(fā),包括 bug修復(fù)、一定量的需求變化等;(5)我公司提供給用系統(tǒng)技術(shù)支持,包括人員權(quán)限、數(shù)據(jù)校正與修改等方面的使用維護(hù),以及系統(tǒng)使用過程中的其他問題；(6)當(dāng)系統(tǒng)由現(xiàn)了有可能為我公司產(chǎn)品所引起的故障后,我公司將按用戶要求到現(xiàn)場進(jìn)行排查及確認(rèn)；(7)我公司將對(duì)每季度/每年的維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié),并根據(jù)用戶要求提供書面報(bào)告;(8)我公司根據(jù)用戶要求和用戶進(jìn)行技術(shù)交流并對(duì)用戶現(xiàn)場培訓(xùn)；(9)我公司負(fù)責(zé)與應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)更新、處理等工作,協(xié)助系統(tǒng)軟硬件廠 商進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等工作；(10)我公司保

5、證系統(tǒng)正常工作,負(fù)責(zé)集成的維護(hù),承當(dāng)和系統(tǒng)其他軟硬件廠商或服 務(wù)商(包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、中間件等)的協(xié)調(diào)工作,解決系統(tǒng)所有問題,并承當(dāng)由此產(chǎn) 生的協(xié)調(diào)費(fèi)用.(11)用戶在實(shí)施系統(tǒng)切換、系統(tǒng)升級(jí)或機(jī)房搬遷等工程,需要我公司配合或協(xié) 助,我公司將積極響應(yīng)并及時(shí)指派相關(guān)人員現(xiàn)場處理并提供協(xié)助.(12)考慮到用戶整體系統(tǒng)的復(fù)雜性,當(dāng)系統(tǒng)由現(xiàn)了有可能為我公司產(chǎn)品所引起的故 障后,我公司將積極配合用戶及其他維護(hù)商進(jìn)行排查及確認(rèn).如有必要,可到用戶使用現(xiàn) 場.(13)針對(duì)本工程,我公司設(shè)定一名客戶效勞經(jīng)理,負(fù)責(zé)了解用戶需求、制定效勞方案、 監(jiān)督效勞執(zhí)行、跟蹤并改良效勞質(zhì)量、提交各類效勞報(bào)告、處理投訴等；(

6、14)針對(duì)本工程,我公司配備一定數(shù)量有水平勝任用戶維護(hù)工作并熟悉用戶系統(tǒng)環(huán)境的技術(shù)效勞支持隊(duì)伍,必要時(shí)提交相關(guān)資質(zhì)證實(shí)；專業(yè)資料整理WOR/式1.1.1. 司工作人員在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的相關(guān)操作時(shí),嚴(yán)格遵守用戶的相關(guān)運(yùn)行維護(hù)規(guī)定,并在事前征得用戶同意.1.1.4. 技術(shù)支持效勞策略技術(shù)支持效勞策略內(nèi)容具體如下：1、技術(shù)支持效勞標(biāo)準(zhǔn)化基于符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量限制體系,形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,標(biāo)準(zhǔn)化的文擋、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞用語等.2、技術(shù)支持效勞電子化針對(duì)具備上網(wǎng)條件的用戶,提供遠(yuǎn)程登錄、WEES動(dòng)、在線支持等電子化效勞內(nèi)容,逐步建立完善的電子化效勞渠道.3、技術(shù)支持效勞周到化倡導(dǎo)基于用戶滿意度為100%勺個(gè)

7、性化關(guān)心；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化效勞以外的特殊使用需要.4、技術(shù)支持效勞主動(dòng)化定期回訪制度,針對(duì)客戶問題比對(duì)歷史案例,提由預(yù)先解決方案,并保證效勞在短時(shí)間內(nèi)到位.1.1.5. 技術(shù)支持效勞標(biāo)準(zhǔn)與制度技術(shù)支持效勞標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)由現(xiàn)維護(hù)問題的嚴(yán)重程度,公司設(shè)定不同的故障級(jí)別,采取不同的故障響應(yīng)方法.公司將售后技術(shù)支持工作主要分為四類,一般性技術(shù)支持、重大事件的技術(shù) 支持、相關(guān)信息的反應(yīng)和常見問題培訓(xùn)等.1、一般性技術(shù)支持問題一般性技術(shù)支持指客戶打 咨詢有關(guān)問題,包括軟件使用中的問題、與軟件有關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及不需要進(jìn)行審批的一般性技術(shù)問題的處理；對(duì)于一般性的咨詢問題,要做好記錄工作,填寫?效勞請(qǐng)求登記表?

8、,并歸檔；對(duì)于不需要領(lǐng)導(dǎo)審批的一般性技術(shù)問題,處理完成后填寫?效勞請(qǐng)求跟蹤表?,并歸檔.專業(yè)資料整理WOR/式2、重大事件的技術(shù)支持重大事件的技術(shù)支持指客戶由于誤操作,會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果產(chǎn)生影響的重大事件,或由于硬件故障引起的軟件重安裝、數(shù)據(jù)需恢復(fù)等涉及到應(yīng)用軟件技術(shù)支持問題,以及應(yīng)用系統(tǒng)軟件由現(xiàn)影響系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)處理的重大故障性問題；此類問題,首先由技術(shù)支持與售后效勞工程經(jīng)理向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,并發(fā)生正式報(bào)告,同時(shí)附上?重大請(qǐng)求審批表?,由技術(shù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門審批同意后,交由公司的技術(shù)支持人員進(jìn)行處理,處理完成后由相關(guān)支持人員填寫?重大請(qǐng)求處理記錄表?,并歸檔；對(duì)于客戶方領(lǐng)導(dǎo)不同意進(jìn)行處理的請(qǐng)求,

9、不得擅自進(jìn)行處理.3、相關(guān)信息的反應(yīng)參與技術(shù)支持與售后效勞的人員,要及時(shí)答復(fù)用戶通過各種方式提由的有關(guān)問題,并盡快 給由解決建議或初步解決建議,每星期將此信息反應(yīng)公司,便于公司有針對(duì)性對(duì)問題進(jìn)行分類, 對(duì)重復(fù)率高的問題編寫常見問題手冊(cè)；為了使公司及時(shí)了解技術(shù)支持的工作狀況,技術(shù)支持人員每星期應(yīng)將本周處理的記錄 表及時(shí)整理反應(yīng)；歸檔每月受理的重大請(qǐng)求及其審批意見和處理結(jié)果,統(tǒng)計(jì)每月重大請(qǐng)求涉及的技術(shù)問題、 業(yè)務(wù)問題和問題原因；每位支持人員每周需要進(jìn)行支持總結(jié),總結(jié)本周以來的收獲及體會(huì),放入公司相關(guān)目錄 下歸檔；所有相關(guān)歸檔文件由專人保管,存放在指定位置,統(tǒng)一治理.技術(shù)支持與售后效勞工程經(jīng)理根據(jù)技

10、術(shù)支持人員統(tǒng)計(jì)的支持記錄,需要進(jìn)行歸類 分析,同時(shí)便于采取一些有針對(duì)性的對(duì)策.4、技術(shù)支持與售后效勞問題培訓(xùn)根據(jù)整理和不斷豐富的技術(shù)支持常見問題手冊(cè),采取對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員不定期培訓(xùn)的方式,不斷提升客戶方系統(tǒng)維護(hù)人員的系統(tǒng)維護(hù)水平.1.1.6. 信息保密制度信息保密制度具體內(nèi)容如下：1、技術(shù)支持人員保證遵守客戶有關(guān)的政策、法律、法規(guī)和制度；專業(yè)資料整理WOR/式2、技術(shù)支持人員保證根據(jù)技術(shù)支持人員工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,凡接收到的重大效勞請(qǐng)求在未經(jīng)客戶同意的情況下不做任何處理；3、技術(shù)支持人員保證不向外指用戶規(guī)定范圍以外泄漏任何業(yè)務(wù)和技術(shù)相關(guān)數(shù)據(jù)；4、技術(shù)支持人員保證不向外指用戶規(guī)定范圍以外泄漏任何保密的技術(shù)資料.1.1.7. 客戶投訴制度客戶投訴制度具體