四星酒店大堂吧員工培訓(xùn)資料匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料培訓(xùn)目的：傳遞企業(yè)文化,強(qiáng)化酒店崗位責(zé)任,以盡快地幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位培訓(xùn)意義：提升新員工士氣,調(diào)動(dòng)其積極性,幫助其放松緊張情緒,增強(qiáng)員工責(zé)任感,更合理有效地工作米蘭陽(yáng)光大堂吧簡(jiǎn)介：部門(mén)名稱：米蘭陽(yáng)光大堂吧英文名：經(jīng)營(yíng)理念：顧客第一,效勞至上經(jīng)營(yíng)定位及目標(biāo)客戶：中檔消費(fèi)；主要以18-50歲稍有生活情調(diào),需要放松、休息或聊天的客戶群經(jīng)營(yíng)工程：名煙、酒水及小吃.如咖啡、茶點(diǎn)、時(shí)尚果汁、滋補(bǔ)燉品甜、果盤(pán)、開(kāi)心果、爆米花、芙蓉王等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的效勞為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、閑適的休息場(chǎng)所降低資源損耗,限制本錢(qián),爭(zhēng)創(chuàng)利潤(rùn)區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：收

2、費(fèi)見(jiàn)酒水單；崗位培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)1迎客：歡送光臨/上午下午,晚上好！2送客：請(qǐng)慢走,歡送下次光臨；3讓客人久等：不好意思,讓您久等了,這是您要的XX,請(qǐng)問(wèn),還需要什么別的酒水或小吃嗎?4清理桌面：打攪一下,請(qǐng)問(wèn)可以幫您清理一下桌面嗎？5客人招手示意時(shí)：您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您請(qǐng)稍等,XX馬上就為您送來(lái).6收空餐具：打攪一下,請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空盤(pán)可以幫您撤走了嗎？7最后一道產(chǎn)品時(shí)：您好,您點(diǎn)的酒水已全部上齊,祝您用餐愉快！這邊請(qǐng) 您覺(jué)得這個(gè)位置適宜嗎？請(qǐng)坐請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么呢？請(qǐng)問(wèn)是吃中餐還是西餐呢？請(qǐng)問(wèn)是喝咖啡還是喝茶？對(duì)不起這道產(chǎn)品剛已賣(mài)完效勞工作三輕：走路輕 說(shuō)話輕 操作輕效勞工作四勤：一嘴勤：人未

3、到嘴先到手勤：保持桌面清潔,勤換煙盅,勤加水眼勤：眼觀四方,耳聽(tīng)八方,客人來(lái)來(lái)往往,看清客人的動(dòng)態(tài)腳勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域周?chē)沧?以便隨時(shí)提供效勞效勞工作五聲客來(lái)有迎聲一客問(wèn)有答聲效勞不周有歉聲與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌效勞根本原那么主動(dòng)、熱情、耐心、周到；效勞五心對(duì)老人顧客要耐心對(duì)兒童要細(xì)心對(duì)殘疾顧客要貼心對(duì)一般顧客要熱心對(duì)不好意思的顧客要關(guān)心效勞四先先兒童后大人/先長(zhǎng)輩后晚輩/先女士后男士 /先賓客后主人十點(diǎn)微笑多一點(diǎn)/說(shuō)話輕一點(diǎn)/理由少一點(diǎn)/做事多一點(diǎn)/腦筋活一點(diǎn)/嘴巴甜一點(diǎn)/效率高一點(diǎn)/行動(dòng)快一點(diǎn)/脾氣少一點(diǎn)/膽量大一點(diǎn)效勞素質(zhì)要求：要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的思想,敬重自己的行業(yè),樂(lè)觀于自

4、己的事業(yè),要有責(zé)任感和整體觀驗(yàn)效勞員的儀表與舉止餐廳效勞人員的儀表與舉止,不僅反映出一個(gè)餐廳的精神面貌,而且還表達(dá)了這個(gè)餐廳效勞人員的根本素質(zhì).因此,增強(qiáng)對(duì)餐廳效勞人員 的儀表與舉止的嚴(yán)格練習(xí)和要求,是十分必要的.儀容儀表酒店任何效勞人員儀容應(yīng)端莊,大方,著裝整潔,大方,可使來(lái)就餐的賓客見(jiàn)面生喜,望而生悅,心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感、有助 于創(chuàng)造一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境.儀表效勞員先應(yīng)容貌端莊,大方,體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔,女效勞員頭發(fā)不宜過(guò)肩,過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起,頭發(fā)不能蓬松和披散.注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔,口腔的清新,要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手,可適當(dāng)用除臭劑或 沒(méi)

5、有刺鼻氣味的香水.更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料不能留長(zhǎng)指甲,女效勞員不可濃妝艷抹和涂有顏色指甲油,不的紋身；女效勞員面部,應(yīng)適當(dāng)加以淡妝,以顯得精神飽滿,使賓客感到有活力,有禮貌,淡雅自然,是淡妝所必須堅(jiān)持的原那么.儀表應(yīng)穿酒店規(guī)定的制服,系帶著結(jié)、穿黑色高跟船形皮鞋,配帶頭花、佩帶工號(hào)牌于規(guī)定的部位、穿肉色絲襪冬天可適理加衣,但絕不能穿衣領(lǐng),衣角,衣袖暴露于工作裝外的衣服；服裝要適時(shí)換洗,衣領(lǐng)袖口要保持干凈,燙平,不許有污漬；效勞人員的佩帶,應(yīng)從利于工作和儀容出發(fā),佩帶一般限于手表和戒指,每天上班時(shí),口袋里需配備筆,打火機(jī)、開(kāi)瓶器、小記錄本；鞋,一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋、鞋應(yīng)保持

6、清潔,女性要穿高跟的黑色皮鞋.襪子具有銜接褲子和鞋的作用,其顏色要相近,穿裙子時(shí)宜穿肉色褲襪,并預(yù)防露出襪口,襪子要勤換洗,不可有異味.上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查,絕不疏忽了任何一方面,同事間還應(yīng)互相檢查提醒,并注意不可在有客人的地方化妝和梳頭,整理儀容應(yīng)到指定化裝間或更衣室.效勞人員的舉止效勞員的舉止是否文雅,標(biāo)準(zhǔn),不僅反映本人的性格,修養(yǎng)和文化素質(zhì),而且反映了酒店整體形象,及一個(gè)酒店的治理水平.舉止的一般要求：在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲角、打飽隔、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠,咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴,面向一旁,

7、預(yù)防發(fā)出聲音.遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼,但不要問(wèn)“要哪里去和“吃飯沒(méi)有.在走廊過(guò)道或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇,應(yīng)主動(dòng)禮讓.在賓客面前或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi),不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論,不要高聲呼叫,搬動(dòng)物品或走路時(shí)腳步要輕,如意外碰到賓客或踩了腳,應(yīng)表示歉意.公共場(chǎng)所,不要隨地吐痰,亂扔果皮,紙屑.揩鼻涕時(shí),可用手帕掩住口鼻,用過(guò)的手帕不要翻開(kāi)看.送水、上菜、撤餐時(shí)輕拿輕放,動(dòng)作不條不紊.開(kāi)門(mén),關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛.表情表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,適度的表情,可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情,尊重,寬容和理解,給客人帶來(lái)親切和溫暖,對(duì)效勞員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢.笑臉常開(kāi)、和藹可親、毫無(wú)做作.面帶微笑,和

8、顏悅色,給人以親切感；聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重感；坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感；沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感；神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感.儀態(tài)站姿站立是效勞員的根本功.站立時(shí),身體要端莊、挺胸、收腹、面帶微笑,雙腳并立,或雙腳呈“ V字形,腳尖開(kāi)度為45-60度左右,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開(kāi),雙臂自然下垂,雙手交叉放于前面.站立時(shí)肩膀要平直,不許聳肩歪腦.站立時(shí),身體不能東倒西歪,不可靠在椅背上或柜子上,站累了雙腳可暫作“稍息狀但上體仍然保持正直,且要求是身體重心偏移左腳或右腳上,另一條腳向前屈,使腳步肌肉放松.站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献?站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng),在不影響“陣容

9、的情況下要“巡找事做.另外站立時(shí)要注意顧客,但不可眼睜睜盯著,應(yīng)靈活些.站立時(shí)要精神飽滿,表情自然溫文,切不可似呆似傻,身在曹營(yíng)心在漢.走姿走時(shí)戛苕導(dǎo)大方,得體,靈活,給客人一種動(dòng)態(tài)美,練習(xí)行走,可練習(xí)空手行走,手端托盤(pán)上放適量物品行走,直到熟練,正確自然.行走時(shí),身體和重心向前傾 3至5度,抬頭,肩部放松,上身正直,收腹,挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松.行走時(shí),重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,同時(shí)抬腿,注意伸直膝蓋,全腳掌地,后跟離地時(shí),要以腳尖用力蹬地,腳尖應(yīng)指向前方,不要左歪或右偏,形式八字腳.步速適中,較好的步速反映出效勞和積極的工作態(tài)度.步幅過(guò)大,人體前傾的角度必

10、然加大,效勞員經(jīng)常手捧物品來(lái)往,較易發(fā)生意外,另外,步幅過(guò)大再加上較快的步速,給人以“風(fēng)風(fēng)火火的感覺(jué).走路時(shí)腳步要輕且穩(wěn),切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺.腰和臀晃動(dòng)幅度不宜夸張,行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn),遇有急事可加快步伐,但不可慌張奔跑.兩人并肩行走,不要用手搭肩,多人一起走時(shí),不要橫著一排,也不要有意開(kāi)成隊(duì)形.行走時(shí)一般靠右側(cè),與賓客同走時(shí),就應(yīng)讓客先行迎賓除外,遇通道比擬狹窄,有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí),效勞員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓賓客通過(guò),但切不可把背對(duì)著賓客.如有急事或手托重物需要超越在前的賓客時(shí),應(yīng)彬彬有禮征得客人的同意,并表示歉意.走路步伐靈活“眼觀四方,要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè),勿發(fā)生碰撞,做到收

11、發(fā)自如,不使物離盤(pán)飛.走路姿態(tài)與心情有關(guān), 心理學(xué)家認(rèn)為,低垂著頭,雙肩晃動(dòng)或駝背,會(huì)表示此人精神不振,消極自卑,故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂(lè)趣,這樣你走起路來(lái),亦會(huì)精神百倍而富有活力.與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意問(wèn)好.座姿效勞E 以坐得文雅自如為是,其要求是：坐得端正,穩(wěn)垂自然,親切.入座時(shí),略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下,把右腳與左腳并起.女子入座時(shí),穿裙子的要用手把裙子攏一下,坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手交叉放于兩腿上,有扶手時(shí)可雙手輕搭扶手或一搭一放,手心向下,兩腳夾緊.不要坐滿椅子無(wú)

12、論椅子或沙發(fā)不要坐滿,一半或2/3就好,在餐桌上,膝蓋不要頂著桌子.站立時(shí)右腳步先向后收半步,然后站起,向前一步,再轉(zhuǎn)身離開(kāi).不可抖腳,與人交談時(shí),勿將上身前傾或手撐下巴.另還有些坐姿態(tài)也是可以的,如“ S形坐姿：兩腿膝部交叉,一腳內(nèi)與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙方稍微交叉于腿上,或把左腳翹在右腳上,腳不要翹得過(guò)高,這樣可以給人一種大方的高貴感.手姿手姿窺淆表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言.它是效勞員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用一種形態(tài)語(yǔ)言,要求正規(guī)、得當(dāng)、適度、手掌向上,在指引方向時(shí),應(yīng)手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo),并兼顧對(duì)方是否看清目

13、標(biāo),在介紹或指路時(shí),均不得用一個(gè)手指比劃,談話時(shí),手勢(shì)不宜不高,幅度不宜過(guò)大.其它舉止取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí),不要彎腰曲背,低頭翹臀,而要兩腳稍分,屈膝蹲下,慢慢低下從腰部拿取.以顯文雅,如遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰.客人從對(duì)面走來(lái)時(shí),員工要向客人行禮,此時(shí)須注意：更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料放慢步伐,離客人約2米處有時(shí)可遠(yuǎn)些,目視客人,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,或者連同說(shuō)：“您好“您早等禮物用語(yǔ).如行身鞠躬時(shí),應(yīng)停步,躬身 15至45度,眼隨著向下,并致問(wèn)候,切忌邊看邊鞠躬,這是十分不雅的舉動(dòng).員工在工作中,可以邊工作邊致禮,如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮,會(huì)讓客人感到更滿意.托盤(pán)行

14、走其要點(diǎn)是：用左手,上臂自然下垂,下臂向前方與上臂成90度角垂直,手掌五指自然張開(kāi)向上,指實(shí)而掌心虛,托盤(pán)中央置于其上,讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤(pán),保持整個(gè)托盤(pán)與水平面平行.行走時(shí)提腰,目光平視,另一手可隨身自然垂擺,托物過(guò)重那么可于前相扶.托盤(pán)應(yīng)考前須知：理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán),洗凈擦干,非防滑盤(pán)視情況在盤(pán)內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布防滑.墊布要用清水打濕擰干,鋪平拉挺,墊布四邊與盤(pán)底齊.裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀,體積和使用先后進(jìn)行合理裝盤(pán),一般較重,較高的擺放在里檔,較輕的,低矮的物品擺在外檔,將先用的擺在前 邊,后用的擺在里面,重量分布要得當(dāng),托盤(pán)的中央可安排在中央或稍偏里

15、.托盤(pán)：將托盤(pán)托起時(shí),假設(shè)是從一般的臺(tái)上托起,先用手將盤(pán)的1/3拖至臺(tái)外,把手掌放開(kāi),五個(gè)手指托在托盤(pán)底部,掌心與托盤(pán)底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時(shí)要留意周?chē)?以免發(fā)生意外碰撞,行走中如需急停,要學(xué)會(huì)消解慣性力,當(dāng)人行走時(shí),托盤(pán)及盤(pán)中物已形成一般向前的慣性沖力,忽然靜止,那么物品可能飛離托盤(pán)或一時(shí)使托盤(pán)失去平衡,急停時(shí),另一手相扶及時(shí)穩(wěn)住.卸盤(pán)：卸盤(pán)時(shí),左手要保持托盤(pán)平衡,用右手取物件,當(dāng)盤(pán)中物件減少時(shí),重心不平衡,要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整.托盤(pán)時(shí)要量力而行,不要一次拿太多.大堂吧效勞規(guī)程包括考前須知不嚼口香糖,必要時(shí)需漱口；上班前或工作時(shí)不許喝酒；工作時(shí)間在工作崗位不許吃東西；隨時(shí)保

16、持標(biāo)準(zhǔn)效勞儀態(tài)站姿、走姿、蹲姿等行走時(shí)注意不要撞客人的椅背,以免打攪到客人；一位優(yōu)秀的效勞員一定不會(huì)閑著無(wú)事；不要伏在桌上開(kāi)單,而是拿在手上寫(xiě)；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上,一起撤下,以免使煙灰飄落,后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤(pán)裝時(shí),不要裝得太滿,即使多走幾次也要平安第一；有打碎的杯子,應(yīng)將瓷器和落下的食物及時(shí)去除,以免發(fā)生意外,切記不可圍觀,清理時(shí)請(qǐng)用掃把,以免被利塊傷手；拿熱盤(pán)子時(shí)要注意,以免燙傷自己及客人；打火機(jī)的火勢(shì)要調(diào)好,以免傷著客人；在大堂吧內(nèi)不得跑步,有急事應(yīng)用輕快的步伐,堅(jiān)持三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；任何時(shí)候在餐廳

17、不得有以下行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時(shí)巡臺(tái),做到四勤眼,嘴,手,腳,以便隨時(shí)為客人提供效勞；保持發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、自然的笑容；保持工作服的整潔,有大方的儀表,經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮,做事有始有終；一般不允許和客人開(kāi)玩笑,友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺(jué),要善于觀察客人的需要；當(dāng)客人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品提出疑或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí),自己不能應(yīng)對(duì)須告知主管,請(qǐng)求協(xié)助,不可好勝爭(zhēng)辯；不要一邊操作一邊和客人說(shuō)話,心不在焉；不要旁聽(tīng)客人的談話,不要隨便介入客人的談話,當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)時(shí)要點(diǎn)頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路,不要與

18、客人搶著走；不管客人坐落或離位,必須手拉客椅,客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好 “再見(jiàn) “晚安等；應(yīng)盡量記住客人的姓名,以便日后再見(jiàn)時(shí)可以熱情的稱呼,這會(huì)令客人得到受尊重和受重視的感覺(jué)；遵守公司財(cái)務(wù),保護(hù)公物.不允許使用客梯,不允許使用客用洗手間.專業(yè)知識(shí)效勞程序1、迎客-2、帶位-3、送酒水單、紙巾-4、點(diǎn)單-5、推介產(chǎn)品-6、點(diǎn)完單后復(fù)單-7、上菜-8、巡臺(tái)-9、收撤臟碟-10、確定消費(fèi)金額,買(mǎi)單-11、送客一 12、清臺(tái)1迎賓當(dāng)客人進(jìn)入餐廳,迎客人員應(yīng)先作30-60度鞠躬,微笑,有禮貌稱呼客人“歡送光臨,并詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定及消費(fèi)人數(shù).帶客時(shí),走在客人左前方,保持大約1-2米距離；告知

19、客人最低消費(fèi)情況確定客人的消費(fèi),引坐；2帶位更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料了解客人消費(fèi)情況后,微笑、熱情的說(shuō)：“這邊請(qǐng),請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置可以嗎？ ；效勞員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座如拉椅、幫客人放好隨身攜帶的行李.如客人有小孩,注意先照顧好小孩給客人一種賓至如歸的感覺(jué)；禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)這邊走 “請(qǐng)問(wèn)坐這里好嗎？ “請(qǐng)坐 “請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐哪邊？考前須知：A、留意客人之行李,以防阻礙交通及影響自己操作；B、勿在小孩旁邊進(jìn)行操作；C、提醒客人要小心看管自己的手袋；D、假設(shè)客人脫外衣,主動(dòng)把外衣放在椅子的背上.3送酒水單、紙巾微笑、熱情的說(shuō)：“這是我們的酒水單/菜單,請(qǐng)隨便看；從客人右邊遞上酒水單及紙巾,酒水單放在客人

20、右手邊,紙巾放在客人的左手邊,正面向上.4點(diǎn)單德麗語(yǔ)：“先生,請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？“您好！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？考前須知：A、不要離客人太遠(yuǎn)；B、熟記產(chǎn)品情況、清楚當(dāng)天急推產(chǎn)品和新品、估清產(chǎn)品及特價(jià)產(chǎn)品；C、注意點(diǎn)單的姿勢(shì)15度彎身點(diǎn)單.5推介產(chǎn)品6點(diǎn)完單后復(fù)單/先生,您好!,請(qǐng)慢用??；客人點(diǎn)完單后,必須重復(fù)一次給客人聽(tīng)復(fù)單,然后詢問(wèn)客人是否正確,然后再詢問(wèn)客人是否還需要添加什么？ “小姐 我?guī)湍藢?duì)一下單,您點(diǎn)了 ,請(qǐng)問(wèn)您還需要什么？復(fù)單原因：A、減低出錯(cuò)率；B、對(duì)自己和餐廳的保證；C、預(yù)防客人投訴.考前須知：A、字體清楚；B、檢查臺(tái)號(hào)、數(shù)量、價(jià)格是否正確；C、盡快把菜單交給吧臺(tái),減少客人等

21、候的時(shí)間.-如遇客人所選之產(chǎn)品缺乏或售完,應(yīng)盡快告知客人,并且向客人推薦近似之產(chǎn)品.理由：A、介紹另一款近似之菜式,預(yù)防菜的份量不夠；B、維持原有之消費(fèi).禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起,先生,你點(diǎn)的 X X剛賣(mài)完,想試一試X X嗎？考前須知：A、先向客人抱歉；B、注意解釋技巧；C、留意說(shuō)話的語(yǔ)氣和禮貌.7上菜A根據(jù)出品順序,送到客人臺(tái)面后,退后一步再報(bào)上品名,B “您好！打攪一下,請(qǐng)問(wèn)是哪位點(diǎn)的 ,請(qǐng)慢用！ 假設(shè)是上最后一位客人的餐,就直接說(shuō)：您好！這是您點(diǎn)的C上完餐后,就對(duì)單,勾單,并報(bào)上：您好,您的 XX已上齊,請(qǐng)慢用；考前須知：a、上菜拿碟的手勢(shì)；b、盤(pán)頭的擺設(shè)方式；c、上菜后的手勢(shì)動(dòng)作；d、上完菜

22、后,在菜單金額欄上打留意臺(tái)面其它物品是否需要收撤.8巡臺(tái)及時(shí)為客人添加所點(diǎn)酒水及清理臺(tái)面,超時(shí)還沒(méi)上的食品,為客人催單并及時(shí)向客人說(shuō)明出品還需要的時(shí)間；“您好！打攪一下,幫您加點(diǎn)茶/幫您換一下煙缸.巡臺(tái),密切注意該區(qū)客人之動(dòng)態(tài),在客人呼叫前行動(dòng),反被動(dòng)為主動(dòng).理由：使客人感到我們時(shí)常關(guān)注著他們,隨時(shí)為他們提供效勞.考前須知：A、不需要長(zhǎng)時(shí)間停留在某一地方；B、留意門(mén)口是否有顧客光臨；C、留意客人用餐情況及餐臺(tái)面情況,是否需要加水少于八分,換煙灰,清理臺(tái)面；D、留意所點(diǎn)的菜單出菜時(shí)間是否上完；E、留意其它區(qū)域的同事是否要協(xié)助；F、留意顧客舉動(dòng),假設(shè)去洗手間,請(qǐng)主動(dòng)帶路.9收撤禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)

23、可以收走了嗎？ “請(qǐng)問(wèn)這個(gè)還需要嗎？ “幫您收拾一下臺(tái)面可以嗎？在客人右手邊收撤餐具、杯碟；收撤餐具、杯碟必須使用托盤(pán).10買(mǎi)單A、注意買(mǎi)單的動(dòng)作.一定要用雙手拿小費(fèi)盤(pán)；B、當(dāng)客人提出疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋；C、找時(shí)機(jī)征詢客人的意見(jiàn),對(duì)產(chǎn)品、效勞、價(jià)格、裝修及詢問(wèn)客人在其它餐廳的情況；D、收到錢(qián)后要在客人面前點(diǎn)清注意防收假幣 .11送客禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨,請(qǐng)慢走！ “請(qǐng)慢走,歡送下次光臨！ ；當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),效勞員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅,并迎送出門(mén)口.理由：使客人由始至終感受到我們優(yōu)質(zhì)的效勞.考前須知：A、留意客人是否將要離開(kāi),及時(shí)迎上前；更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料B、送客人時(shí),走在客人面前；C、其它效勞員

24、亦應(yīng)主動(dòng)迎送；D、迎賓員應(yīng)以15度鞠躬,歡送客人離開(kāi)；E、提醒客人攜帶自己的物品.12清臺(tái)客人走后,盡快清理,迎接下一批客人的到來(lái).考前須知：A、高的,重的及玻璃器皿盡量放在靠身邊的托盤(pán)上；B、盡量一次完成,但是平安第一；C、清理完后把臺(tái)面需要擺設(shè)的物品按規(guī)定放好；D、檢查臺(tái),凳是否整潔；E、檢查地面衛(wèi)生,椅子,椅子底.F、清理干凈桌面后,所有原放于桌上的擺設(shè)均要按指定位置放好.品名簡(jiǎn)寫(xiě)熱品以“ H代表/冰品以“ I代表/咖啡以“ C代表/果汁以“ J代表 特調(diào)茶以“T1代表/風(fēng)味茶以“T2代表/花果茶以“T3代表大堂吧衛(wèi)生治理、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手,剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服和被子褥

25、、勤換工作服.上班前大小便后要洗手.要有健康意識(shí),定期作身體檢查,預(yù)防疾病、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上司,休假療養(yǎng)好再上班.治理人員應(yīng)十分重視效勞人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康,并經(jīng)常進(jìn)行檢查催促,使個(gè)人衛(wèi)生形成制度.工作衛(wèi)生當(dāng)班時(shí)預(yù)防觸摸頭發(fā)或面孔,不能對(duì)著食品、顧客咳嗽、打噴嚏、不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)吸煙.手指不可接觸到食物,也不可碰觸杯口,刀尖、筷子前端與湯匙盛湯局部.效勞員使用的抹布,每天要清洗干凈,用開(kāi)水浸燙,以減少或消減細(xì)菌,托盤(pán)等工具必須保持清潔.凡腐料變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的餐飲果斷不出售.從盤(pán)上掉落下來(lái)的食物不可能客人使用.不可使用掉落地上的餐具.對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)

26、送回洗潔處清洗,不可擺用.嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶、水杯等.不同的食物、不可隨便混淆,以免有損味道.在效勞過(guò)程中要留心用餐者,發(fā)現(xiàn)病態(tài)者,對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收拾,重點(diǎn)消毒.在適當(dāng)情況下,要經(jīng)常使用托盤(pán),練習(xí)自己成為一名出色的效勞員.環(huán)境衛(wèi)生做到“四定即：定人、定時(shí)、定物、定量、劃區(qū)分工,做好處處有人清潔,勤檢查,保證時(shí)時(shí)清潔,要做到營(yíng)業(yè)前整理,營(yíng)業(yè)后清理, 平日小掃,每周大掃,以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常人、制度化.1、餐廳要天天清掃,桌椅要隨時(shí)抹凈,門(mén)窗玻璃要經(jīng)常擦洗,做到四壁無(wú)塵,窗戶明凈,地板清潔.桌椅整潔.2、隨時(shí)去除垃圾、廢物、要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣?3、要采取有效舉措、消滅蒼蠅、

27、老鼠和螳螂等害蟲(chóng).4、效勞人員也是環(huán)境的風(fēng)景線,儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).銷(xiāo)售技巧要領(lǐng)首先要推銷(xiāo)自己,我們必須具備合格的儀容儀表一定要有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織水平,讓客人接近你再接受你顧客不僅僅是購(gòu)置你的產(chǎn)品,而且還購(gòu)置你的效勞精神和工作態(tài)度.顧客由于喜歡你,信任你而購(gòu)置你的產(chǎn)品推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始推銷(xiāo)時(shí)必須保持充分的精力,實(shí)足的信心,真誠(chéng)的態(tài)度,做好客人的參謀主動(dòng)招呼,熱情適度,精通菜品,看客推薦,察言觀色了解顧客a、了解顧客的作b、了解顧客類型c、了解顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料d、了解顧客的消費(fèi)心理效勞員可以說(shuō)是推銷(xiāo)員,他不只是接受顧客的指令,還應(yīng)建議性地推銷(xiāo),讓客人樂(lè)于接受餐廳的效勞

28、不要讓侍應(yīng)者本身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)影響客人的選擇,不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡尊重客人的民間習(xí)俗和自身特點(diǎn),盡量滿足他們的特殊要求,各種推薦應(yīng)讓顧客愿意接受覺(jué)得物有所值,反對(duì)故弄玄虛,夸大其詞不對(duì)任何消費(fèi)低的客人表示輕蔑多用生動(dòng),描述性的語(yǔ)氣推銷(xiāo)效果會(huì)更好,如“新鮮的、“剛到的“我們最拿手的 “味道不錯(cuò)的 “賣(mài)得最多的等摸清客人的消費(fèi)水平,兼高中低檔,不能淘汰任何層次客源緊記客人的姓名和愛(ài)好的食品,那么客人光臨時(shí),你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式,使客人快樂(lè)并增加對(duì)你的信心熟悉菜牌,明白菜式的品質(zhì)和配制方式、時(shí)間、介紹時(shí)作解釋顧客不能決定要什么時(shí),侍應(yīng)者可以提供建議,最好是先建議高中等價(jià)的食

29、物,再建議廉價(jià)的食物,由客人去選擇,或先向客人征詢他所喜歡的食物,再建議菜式制作,建議性推銷(xiāo)要多使用描述性語(yǔ)言,而引起客人的食欲：“一份冰淇淋遠(yuǎn)沒(méi)有“一份新鮮蘋(píng)果,香蕉,還有哈密瓜中味的冰淇淋來(lái)得有誘惑力；不可強(qiáng)令客人多消費(fèi),在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷(xiāo)售量重要生動(dòng)的描述,有時(shí)會(huì)令顧客在不餓時(shí)也會(huì)引起食欲,讓客人產(chǎn)生好奇心理應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式,當(dāng)客人問(wèn)“今天有什么好介紹的？,可馬上介紹要多做主動(dòng)推銷(xiāo),推銷(xiāo)時(shí)把握好時(shí)機(jī),一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷(xiāo),以收到更好的推銷(xiāo)效果提醒客人所點(diǎn)的食物是否缺乏或太多,可建議調(diào)節(jié)菜之大小對(duì)暫時(shí)估清的菜要及時(shí)掌握好,勿介紹給客人,萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí),可說(shuō)“不好

30、意思,賣(mài)完了.并建議客人用相近的其它菜式注意多介紹餐廳“好介紹.急推品時(shí)令菜點(diǎn),急推品種往往餐廳需迅速推銷(xiāo)的,推銷(xiāo)出去可降低損耗,時(shí)令菜那么主要讓客人享受到季節(jié)性菜式,俗語(yǔ)有“有時(shí)不食,客人是最清楚的推銷(xiāo)時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情,對(duì)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推銷(xiāo)不同的商品,要迎合客人的情緒,愛(ài)好和口味,要溫文有禮,大方得體,記住凡事無(wú)絕對(duì),要隨客而定推銷(xiāo)時(shí)須注意“主隨客便,對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的介紹,如：A、向急著離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食.B、向由公司會(huì)款的客人提供價(jià)格高的工程.C、向單獨(dú)一個(gè)的客人提供時(shí)間短且份量最適中的食物.D、注意老人或孩子們的選擇.老人：易消化,健脾小孩：甜食,造型美觀E、

31、對(duì)情侶注重女士的選擇,美容,養(yǎng)顏F、對(duì)大老板或談生意注意保存他的面子.形象解剖術(shù)：食品的形象和特點(diǎn)加以描述形容辯白推銷(xiāo)術(shù)：對(duì)那些出品表示疑心的客人我們應(yīng)以正確的巧妙的方法引導(dǎo)客人,使客人為我們的誠(chéng)意而接受加碼推銷(xiāo)術(shù)：運(yùn)用出品的特點(diǎn)對(duì)客人的益處增強(qiáng)推銷(xiāo),讓客人覺(jué)得我們的出品有獨(dú)道之處,是別的地方得不到的；上下結(jié)合術(shù)：運(yùn)作價(jià)高和價(jià)低的相互結(jié)合搭配,造型好,價(jià)格合理借用歷史或名人加以推銷(xiāo),滿足客人的虛榮心從出品的質(zhì)量、份量結(jié)合廚師的技術(shù),酒店的效勞建議客人試一下,幫客人下決心多用華美的贊美詞,夸獎(jiǎng)客人的眼光和口福,有針對(duì)的推銷(xiāo),切忌盲目的推銷(xiāo)注意客人的類別：如常客、顧客言談舉止,隨手的 ,手表,汽車(chē)

32、等確定客人的消費(fèi)層次新品的推銷(xiāo)：1、口味2、制作方式 3銷(xiāo)售量加法：羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：這道菜不僅味道好,原料也十分新鮮.減法：假設(shè)現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣：蜩魚(yú)只有武漢一帶的長(zhǎng)江水域中才有,您如果現(xiàn)在不嘗嘗,回國(guó)以后將很難有時(shí)機(jī)嘗到了.卷芭蕉法：先順著賓客的意見(jiàn),然后再轉(zhuǎn)折闡述：這道菜確實(shí)比擬名貴,其原料在市場(chǎng)的價(jià)格就高,成菜工藝較為復(fù)雜,口味別具特色,您不妨嘗一嘗！語(yǔ)言除法：將一份菜的價(jià)格分成假設(shè)干分,使其看起來(lái)不貴： XX菜雖然要30元一份,但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元,您只花5元錢(qián)就能品嘗 到正宗的XX.借人之口法：客人反映我們這里的XX做得很好,你愿意來(lái)一份嗎？ /毛澤東曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌

33、魚(yú),您如果品嘗一下,也一定會(huì)有同感的. 信心十足法：這鮑竽炒飯是我們這里招牌菜之一,您不妨嘗嘗.親近法：這位老板,今晚我介紹一味好菜給您,這是今天買(mǎi)回來(lái)的.效勞中遇到的疑難問(wèn)題當(dāng)買(mǎi)單時(shí),收銀員或你自己少收了客人的錢(qián)時(shí),可以再問(wèn)客人要嗎？在餐廳可不可以大聲喧嘩？為什么？在很忙的時(shí)候,已經(jīng)領(lǐng)好位,沒(méi)效勞員給客人送水,應(yīng)怎么樣做？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人弄壞餐廳物品時(shí),應(yīng)如何處理？如果客人在下班的時(shí)候來(lái)消費(fèi),應(yīng)該怎樣做？在結(jié)賬時(shí),客人對(duì)帳單有所疑心時(shí),不愿結(jié)賬,應(yīng)怎樣做？在上班時(shí)間客人點(diǎn)完單,出完餐后,客人說(shuō)沒(méi)有其中一個(gè)餐,應(yīng)該怎么辦？當(dāng)客人要點(diǎn)一份清熱解毒的茶,應(yīng)推什么茶給客人？在上班時(shí)間客人請(qǐng)你坐下一起喝咖啡

34、,應(yīng)該怎么做？假設(shè)兩張桌的客人要求轉(zhuǎn)到一起而他們各自都有一張點(diǎn)了餐的單夾,應(yīng)怎樣處理?客人點(diǎn)的餐,餐廳沒(méi)有怎么辦？你正在忙旁邊有客人叫你,應(yīng)怎么辦？在工作中遇到客人從旁邊經(jīng)過(guò),應(yīng)怎么辦？你用什么方法給客人推銷(xiāo)產(chǎn)品,應(yīng)怎樣做？不小心把飲料倒在客人身上,應(yīng)怎樣做？當(dāng)客人東張西望的時(shí)候應(yīng)該怎樣做？如果發(fā)現(xiàn)客人拿餐廳物品離開(kāi)餐廳時(shí),應(yīng)該怎樣做？更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料寫(xiě)單時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？工作中犯了錯(cuò),主管罰你,但錯(cuò)不在你身上,應(yīng)該怎樣做?客人未付款,離開(kāi)餐廳怎么辦？客人在餐廳摔倒怎么辦？如何應(yīng)付急躁型的客人？在效勞中,自己心情欠佳怎么辦？客人主動(dòng)要送禮品怎么辦？處理投訴在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí),我們應(yīng)該怎么辦

35、？客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng),讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái),不要急于辯白和反駁；不管客人是口頭投訴,還是書(shū)面投 訴,都要詳細(xì)了解情況,做出具體分析；如果是設(shè)備問(wèn)題,應(yīng)采取舉措馬上修理；假使客人尚未離店,應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù),讓客人知道我們已經(jīng)做出處理.如果是我們的錯(cuò),可根據(jù)情況,必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人抱歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴,我們同樣要重視,必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映,以便 改良效勞工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄,預(yù)防類似的投訴發(fā)生；具體分析一：分析投訴原因1、出品不及時(shí),太慢；2、質(zhì)量不合格色香味等；3、效勞員的效勞態(tài)度差：傲慢,粗魯,遲鈍,欺詐,冷漠,怠慢,歧視,煩躁等；4、價(jià)格,品種,環(huán)境

36、,衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備等；5、客人自身問(wèn)題；二：客人投訴時(shí)的心理狀態(tài)從顧客氣質(zhì)特征分析,可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型.經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,這兩類氣質(zhì)的顧客高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制水平差,特別容易沖動(dòng),因此,他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有四種：1、求發(fā)泄的心理.這類顧客在接受接受效勞時(shí),由于受到挫折,通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái),這樣顧 客的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡.那就讓他罵吧2、求尊重的心理.多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們?cè)诮邮苄谶^(guò)程中

37、產(chǎn)生了挫折和不快,進(jìn)行投訴時(shí),總希望他的投訴是對(duì)的和 有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的舉措等.耐著性子聽(tīng),給客人發(fā)泄的時(shí)機(jī),不與其爭(zhēng)辯,并盡可能地?fù)嵛靠腿?平息其心中的怒氣3、求補(bǔ)償?shù)男睦?顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救.當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí),他們希望能夠及時(shí) 地得到補(bǔ)救.雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題,對(duì)于這類客人,就要看自己是否有權(quán)利對(duì)其做出給予賠償?shù)某兄Z了,如果沒(méi)有這樣的授權(quán),就要請(qǐng)示上級(jí)來(lái)出面接待、處理 .4、求保護(hù)心理顧客敢于投訴,是自我法律保護(hù)意識(shí)的覺(jué)醒.通過(guò)合法的途徑投訴,既是為自己,也是為所有的消費(fèi)者

38、,尋求利益保護(hù).通過(guò)投訴,使相關(guān)部門(mén)重視游客的反映、并不斷改良,效勞質(zhì)量才能不斷提升,游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的效勞.另外：傲慢的人：恭敬、謙遜、細(xì)心聆聽(tīng)他說(shuō)話,對(duì)其要求盡量替其人解決并要多說(shuō)抱歉的話野蠻的人：忍耐、細(xì)心聆聽(tīng)、用簡(jiǎn)單清楚的說(shuō)話去解釋,語(yǔ)氣尤其需要誠(chéng)懇情緒欠佳的人：切勿反駁或多辨,再醞釀刺激他的情緒自卑感的人：勿用迷惑之神色以增強(qiáng)他的不安情緒,亦不可漠不關(guān)心而露出輕視神態(tài)女性的客人：態(tài)度切勿輕佻、浮燥、花言巧語(yǔ)、舉止要莊重有禮具體方法1、做好心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢,首先,應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備.要確立“客人總是對(duì)的,顧客是上帝的信念.一般客人總是在 萬(wàn)不

39、得已的情況下才來(lái)投訴的,所以要做到站在客人的立場(chǎng),換一個(gè)角度去想如果你是客人,遇到了他目前的這個(gè)問(wèn)題,你會(huì)有什么樣的 感覺(jué)？而且,在效勞行業(yè)都遵循一個(gè)原那么：即使是客人有錯(cuò),也要當(dāng)他是對(duì)的,不要發(fā)生對(duì)抗,和客人爭(zhēng)個(gè)上下,那樣只能是于事無(wú)補(bǔ), 破壞雙方的和諧關(guān)系.2、成認(rèn)賓客投訴的事實(shí),認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題,必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的表達(dá),使客人感到企業(yè)治理者十分重視他的問(wèn)題.傾聽(tīng)者要注視著客人,不時(shí)的點(diǎn)頭示意,讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn),而且聽(tīng)取客人意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解,我明白,我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒,企業(yè)部門(mén)主管或值班經(jīng)理可以自己的語(yǔ)

40、言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容,假設(shè)遇上的是認(rèn)真的投訴客人,在 聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí),還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視.更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料客人在表達(dá)的時(shí)候,應(yīng)集中注意力傾聽(tīng),并適時(shí)地提出問(wèn)題,這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò),提升辦事效率,節(jié)省時(shí)間.(1)要讓客人把話說(shuō)完,不能胡亂插話,隨便打斷客人的講述.(2)對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量.(3)表情要認(rèn)真嚴(yán)肅,不能隨便發(fā)笑,讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍.3、投訴回復(fù)語(yǔ)言要禮貌客人向效勞員詢問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的.而要實(shí)行“一次到位法,即客人的問(wèn)題 在你這里一次

41、獲得解決,絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值 班經(jīng)理詢問(wèn),從而給客人以滿意的答復(fù).4、保持冷靜在投訴時(shí),客人總是有理的.不要反駁客人的意見(jiàn),不要與客人爭(zhēng)辯.為了不影響其他客人,可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi),最好個(gè)別地聽(tīng)客人 的投訴,私下交談容易使客人平靜.5、表示同情和歉意首先要讓客人理解,你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受效勞是否令人滿意.如果客人在談問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真,作為代表企業(yè)的領(lǐng) 導(dǎo),處理投訴事件的當(dāng)事人,要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情,如：我們非常遺憾,非常抱歉地聽(tīng)到此事,我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告 訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類

42、事件,我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等.如果客人的投訴的事情屬實(shí),企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償,這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉,先生(女士), 我們將對(duì)此事負(fù)責(zé),感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的珍貴意見(jiàn)！6、記錄要點(diǎn)要在客人表達(dá)的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名等認(rèn)真記錄下來(lái),以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù).同時(shí),這 樣做也是向客人表示了自己代表本部門(mén)所采取的鄭重態(tài)度,是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置,以顧客的利益為重的.另外,客人為了配 合辦事員的記錄,語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)地有所減慢,這樣,無(wú)形之中就起到了一個(gè)緩沖的作用.7、同意客人要求決定采取舉措,給予足夠的關(guān)心當(dāng)

43、客人的抱怨和投訴屬實(shí),你要表示同情和理解,同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤,你一定要讓客人知道并同意,你采取的處理決定及具 體舉措內(nèi)容.如果客人不知道或不同意你的處理決定,就不要盲目采取行動(dòng).首先,你要十分有禮貌地通知客人,你將要采取的舉措,并盡可能讓客人 同意你的行動(dòng)方案；這樣你才會(huì)有時(shí)機(jī)使客人的抱怨變?yōu)闈M意,并使客人產(chǎn)生感謝的心情.如： 先生(女士、夫人),我將這樣去做,您看是否適宜？先生(女士、夫人),我將這樣去安排您的要求,您是否喜歡？8、感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的效勞性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是效勞員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)效勞水平或效勞設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人,由于這些 批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)

44、或抱怨,甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提升治理水平和效勞質(zhì)量.假設(shè)客人遇到不滿意的效勞,他不告訴我們,也不做任何投訴；但是,作為光臨過(guò)我們企業(yè)的客人,會(huì)講給他的朋友和身邊的人,這樣就 會(huì)極大地影響企業(yè)的未來(lái)客源市場(chǎng),影響企業(yè)的聲譽(yù).為此,但凡對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人,我們不僅要?dú)g送,而且還要感 謝.要記住,對(duì)待投訴客人的最高恭維,莫過(guò)于對(duì)他的關(guān)心.9、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責(zé)任,絕不能怪罪客人.10、快速采取行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改良舉措時(shí),你就要立即行動(dòng),一定不要拖延時(shí)間.耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿,此時(shí),時(shí)間和效率就 是對(duì)客人的最大尊重,也是客人此時(shí)