技術支持程序

1、文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持1 .目的1.1 規(guī)范熱線服務、數(shù)據處理服務流程，確保技術支持工作質量。1.2 本程序文件描述的是質量手冊第 6.1章的內容。2 .適用范圍2.1 部門：U8技術支持部。2.2 服務對象：各地分支服務機構、代理商和個別直接用戶（內當家用戶和 總部指定的直接服務用戶）。2.3 業(yè)務：熱線電話應答，后臺郵件數(shù)據處理，在線技術支持，現(xiàn)場技術支持, 技術培訓；網絡問題回復。3 .職責3.1 服務監(jiān)督崗職責,協(xié)調處理重大產品問題；3.2 支持信息系統(tǒng)管理崗職責3.3 產品支持組負責人（以下稱支持經理）職責3.4 支持工程師職責5.工作程序5.1

2、 地區(qū)申請支持程序,首先請求大區(qū)級服務機構進行支持解決，如仍無法解決則通過電話、郵件、 傳真、技術支持網站的支持平臺等方式向總部U8技術支持部提出支持請求，由支持工程師通過相關的信息傳遞工具給予解答；,由所在地區(qū)的分支服務機構填寫上報數(shù)據問題信息記錄單，所發(fā)數(shù)據按 帳套分類，每個帳套填寫一張。5.2 U8技術支持工作程序；,解答用戶問題。,則要求對方傳遞相關數(shù)據并填寫上報數(shù)據問題信息記錄單 。,分派數(shù)據處理工作，填寫數(shù)據處理分派表；,記錄故障解決辦法，并將處理結果在接到問題 24小時后反饋給用戶。,支持工程師上報支持經理，由支持經理組織會商找出解決辦法，并再次分 派支持工程師處理該項工作。文檔

3、來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持,由支持經理確認后上報相關開發(fā)部門，并在 72小時內將該問題的解決辦 法在技術支持網上發(fā)布；,由支持經理上報技術支持部經理后，赴用戶現(xiàn)場處理問題，問題解決后填 寫出差報告。,測試后將產品情況登記，交由生產部更換。5.3 為規(guī)范U8技術支持工作，禁止以下情況發(fā)生；如有違反規(guī)則的現(xiàn)象出現(xiàn)， 將按服務請求標準收取當?shù)胤种C構的服務費用。5.3.2嚴禁讓最終用戶直接向總部U8技術支持打電話、發(fā)數(shù)據郵件或直接上門；6 .支持文件6.1 UFS/QP/3-01/QI/016.2 UFS/QP/3-01/QI/027 .質量記錄7. 1 UFS/QP/

4、3-01/QR/018. 2 UFS/QP/3-01/QR/029. 3 UFS/QP/3-01/QR/0310. 4 UFS/QP/3-01/QR/04地區(qū)服務對象支持工作流程 在線支持工作流程11. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U88 .附加說明熱線值班次序表上報數(shù)據問題信息記錄單數(shù)據處理分派表出差報告（模板）技術支持人員工作量月報8.18.28.38.48.5歸口管理：技術支持部起草單位：起草人：審核人：批準人：文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.UFS/QP/3-01/QI/01地區(qū)服務對象支持工作流程否有辦法技術會診口大1接收數(shù)據不是I解決S、郵

5、件J 一-是杏解,文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QI/02在線支持工作流程網上問題提交分支機構處理帶數(shù)據的要、解決J未解決J轉總部附帶表單和回復文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/01熱線值班次序表熱線值班次序表編號：日期：年 月曰-年 月曰日期值班工程師熱線工程師及更值班電話編號值班電話變更日期:制表:文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/02上報數(shù)據問題信息記錄單上報數(shù)據問題信息記錄單年 月日分信息來源：口全資公司匚聯(lián)營公司代理 口

6、用戶口其他支服務單位名稱：服聯(lián)系人：聯(lián)系電話：務E-mail:機產品名稱：版本號：構用戶單位名稱：或聯(lián)系人：聯(lián)系電話：代問題詳細描述：（若此處空間不夠，請另附文檔）理 商 上 報 工 程 師 填 寫分支服務機構經理確認簽字處：上報時間：總數(shù)據開始處理時間：處理人：部 工 程 師 填 寫解決時間：解決方法：數(shù)據錯誤口使用問題匚需求問題程序問題開提交開發(fā)時間：支持網站問題號：處理人：發(fā) 處 理開發(fā)回復時間： 解決辦法：文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/03數(shù)據處理分派表數(shù)據處理分派表支持經理：年 月日編號處理單編號用戶名稱服務工 程師派發(fā)時間處理完成 時間解決情況制表:日期:文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持UFS/QP/3-01/QR/04出差報告（模板）關于XXXX詞題處理的報告客戶名稱：直接服務單位：出差時間：處理部門：北京用友軟件股份有限公司U8技術支持部故障軟件：處理人：1、 客戶敘述的主要問題：2、 相關服務機構提供的有關情況：3、 現(xiàn)場檢查數(shù)據的有關情況：1、 問題：判斷：2、 問題：判斷：4、 處理過程：5、 處理方法及相關處理資料：U8技術支持部XXXYYYY-MM-DDUFS/QP/3-01/QR/05 U8技術支持人員工作量月報文檔來源為：從網絡收集整理,word