卓越服務(wù)--從我做起

1、卓越服務(wù)從我做起提升銀行服務(wù)質(zhì)量從我做起文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌， 培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵， 關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改 革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng).要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì) 服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立 服務(wù)立行"的觀念，以客戶為中心， 實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的 各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率 .要提高銀行服務(wù)水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務(wù)規(guī)

2、范 為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為核心，以服務(wù)營(yíng)銷為龍頭，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀 念，落實(shí)責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)手段和考核方式 ，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、服 務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升銀行價(jià)值、 培育員工的職業(yè)價(jià)值。首先要樹(shù)立真正的服務(wù)意識(shí)，金融業(yè)是傳播精 神文明的窗口，國(guó)有銀行要承擔(dān)這樣一個(gè)重大的社會(huì)責(zé)任；第二，加 大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改造的投入力度，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行改善，讓客戶有一個(gè) 舒適的金融服務(wù)環(huán)境；第三，擴(kuò)大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個(gè)性化產(chǎn)品 服務(wù)計(jì)劃，滿足不同層次金融產(chǎn)品的需求；第四，在渠道建設(shè)上面，加 強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)， 將服務(wù)理念深 入到每個(gè)員工的內(nèi)心。具體落實(shí)到個(gè)

3、人，就要做到：1、強(qiáng)化自己的服務(wù)禮儀，重點(diǎn)是要注重接待客戶時(shí)的語(yǔ)言表達(dá) 藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)都源出于 心，不給客戶以表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍.2、把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個(gè)性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。3、服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，除了自己要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能要熟練 掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對(duì)客戶的感情 ，保證客戶滿意， 要做到與客戶心相通話相投，通過(guò)為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和 個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對(duì)我們 的信任度和滿意度.處事

4、要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求 卓越.4、服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示 差異，細(xì)節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務(wù)后的一句話營(yíng)銷、為客戶開(kāi)門(mén) 的一個(gè)舉動(dòng)、指引客戶的一個(gè)手勢(shì)，都體現(xiàn)了我們無(wú)微不至的關(guān)懷服 務(wù)。在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在這些細(xì)節(jié)的差異。 我們的服務(wù)要真誠(chéng)，真情，真心。真誠(chéng)是與客戶溝通的橋梁，真情是 做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對(duì)我們放心。我們要用心去服務(wù)，要 善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。5、服務(wù)要持之以恒，有格言日：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣, 播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們 要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)一句話營(yíng)銷，跟進(jìn)與客戶的服務(wù), 形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)中致勝的籌碼。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服 務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每 一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶 為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、 把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)工作中做到“人無(wú) 我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特"，不斷提高客戶滿意