員工日常工作行為準(zhǔn)則

1、員工日常工作行為準(zhǔn)則一、展廳工作紀(jì)律銷售顧咨詢注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之， 銷售顧咨詢是關(guān)心公司在消費者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，因此銷售顧咨 詢除要遵守本公司職員的操作外，應(yīng)在任何時刻，堅持專業(yè)態(tài)度一一“以 客為尊”，并持續(xù)改良，讓自己做得更好。遵守規(guī)矩 所有職員，必須遵守公司各項規(guī)章制度，否則公司 /銷售總 監(jiān)有權(quán)作出解雇處理。守時 所有職員必須按照工作時刻表準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退，因 故不能準(zhǔn)時上班者，必須提早獲得主管經(jīng)理同意，并按照請銷假制度 補辦請假手續(xù)報銷售總監(jiān)。請假 不論事假、調(diào)休、年假、婚假，職員都必須提早申請并按請 銷假制度填寫請假條并得到銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；病

2、假須于當(dāng)天上班前一小時， 通知主管經(jīng)理，事后補簽請假條報銷售總監(jiān)，如有違反守則，一律視作曠 工O辭職申請 聘用期間，部門關(guān)鍵崗位職員如需辭職，需至少提早一個 月提出（銷售顧咨詢提早兩星期），否則承擔(dān)因崗位的突然空缺而造成的缺 失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于公司資產(chǎn)的財物，工 作交接完畢后方可辦理離職手續(xù)。紀(jì)律 所有職員必須遵守下列紀(jì)律，如有違反，公司將按其嚴(yán)峻程度 作出相應(yīng)的紀(jì)律處分。必須遵職守責(zé)，不能于工作時刻內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品、禮品等。銷售報表必須準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假。不得有意或無意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或雇員形象的言論。不得直截了當(dāng)或間接透露顧

3、客或展廳資料。在營業(yè)時刻內(nèi)，必須按照著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著整齊工裝。連續(xù)曠工三天者，公司/銷售總監(jiān)有權(quán)將其開除而不作任何補償。如因工作需要，公司可隨時通知職員調(diào)往其他崗位工作。嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益，如在單據(jù)、物資等上作弊， 否則追究法律責(zé)任。展廳內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖、吃零食。職員不論任何時刻均不得在顧客面前進(jìn)食或吸煙。前臺處不可放置任何私人物件。不可四處張貼字條或沒用的紙張。不得在展廳內(nèi)做與工作無關(guān)的事。電話只供營業(yè)用，若實有私人需要，請征求展廳經(jīng)理同意。若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更換時，請及時通知公司。銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)堅持及處理紀(jì)律事宜，如職員有嚴(yán)峻錯失時，銷

4、售總監(jiān) 有權(quán)將職員停職24小時，在做出裁決時，職員將有權(quán)申述，若職員對紀(jì)律 處分不滿，有權(quán)上訴由公司做出最后裁決。二、展現(xiàn)廳日常行為及工作治理1）營業(yè)前1 .展廳內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、車輛擦試2 .展現(xiàn)廳內(nèi)燈光、音像設(shè)備的預(yù)備。3 .展現(xiàn)廳內(nèi)的布置及產(chǎn)品陳設(shè)和擺放。4 .展現(xiàn)廳內(nèi)的宣傳、促銷用品的擺放。5 .各種營業(yè)備用品需預(yù)備充足。6 .按要求穿戴標(biāo)準(zhǔn)工作服。7 ）營業(yè)中1 .銷售人員及有關(guān)工作人員要注意自己的外表儀容及言談舉止。2 .注意禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“專門抱 歉”、“實在對不起”、“感謝”、“慢走”、“感謝光臨”等。3 .要注意愛護(hù)好車輛，幸免因客人不

5、小心損壞的情形發(fā)生。4 .銷售顧咨詢要記錄當(dāng)日的銷售情形，將每一個顧客反映的咨詢題及銷 售顧咨詢自己的看法及建議記錄下來，以此形成銷售顧咨詢的“每日銷售 情形表”，并為每一個客戶建檔，錄入LSP系統(tǒng)，并及時跟進(jìn)和回訪。三、客戶關(guān)系治理1）建立客戶檔案治理資料1 .加大與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。2 .增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生日的時候或節(jié)日時， 給顧客電話咨詢候或寄去一份祝?；螂S時通知客戶關(guān)于新產(chǎn)品上市的情形 等，讓客戶感受到被重視、被尊重。3 .征求客戶的意見，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。4 .按照登記情形，分析消費群分布情形，把握目標(biāo)消費者消費動向。5 .利用回訪老客戶機會，增

6、加轉(zhuǎn)介紹成功率。二、展廳服務(wù)規(guī)范為規(guī)范展廳工作人員的服務(wù)行為。使工作人員為客戶提供更快捷、 準(zhǔn)確、方便、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，充當(dāng)好客戶與公司之間的溝通橋梁，在良好的 服務(wù)中實現(xiàn)品牌的宣傳和形象的塑造，特制訂展廳服務(wù)規(guī)范 。一、服務(wù)行為規(guī)范1）在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服 務(wù)無關(guān)的情況，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程 中不得與其他銷售人員閑聊。2）服務(wù)過程中面帶微笑，親切熱情，當(dāng)明白客戶姓氏時應(yīng)尊稱姓氏。3）實行“首咨詢解決制"，誰接待，誰負(fù)責(zé)處理到底，面對客戶提咨 詢時，不得回答“不明白”，先請客戶稍等，代為詢咨詢后誠懇地回答客戶 的咨詢題，

7、對無法趕忙處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答 復(fù)時刻，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。4）沒有客戶時，不得相互談天或交頭接耳，接待人員實行“站立式服 務(wù)”迎接客戶，當(dāng)客戶到展廳時，應(yīng)主動示意咨詢候，做適當(dāng)?shù)脑冏稍儭?）提早上崗做好班前預(yù)備，銷售工具夾、單據(jù)、書寫工具、表卡等， 擺放有序，便利作業(yè)；雜物不外露，工作柜臺、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外 觀整潔、放置恰當(dāng)。6）不得拒接辦公電話，電話響鈴 3聲內(nèi)提機。7）不得利用工作之便私自查看、更換客戶檔案資料，索要或同意客戶 贈送品做違反正常操作規(guī)程的事。8）下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需連續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人 員辦理，不得推諉、拒辦業(yè)務(wù)。二、

8、服務(wù)禮儀規(guī)范1）銷售人員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服裝，佩帶工號牌。2）儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗。3）保持良好的個人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象。4）精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的軀體語言；任何 情形下接待客戶時都以友善親切的態(tài)度解答其詢咨詢，回答時保持眼神接 觸、微笑與細(xì)心傾聽。6）站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然；熱情接待客戶，態(tài)度和氣； 耐心解答客戶詢咨詢，不與客戶爭辯頂撞。7）在公共通道遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁與 客戶搶道通行。8）在工作時刻內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候， 展廳經(jīng)理應(yīng)及時疏導(dǎo)。三

9、、服務(wù)用語規(guī)范1）使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字 用語：“您好、請、感謝、對不起、再見！ "，禁止使用服務(wù)忌語。2）來有迎聲、咨詢有答語、走有送聲。3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。忌講話沒有激情，語調(diào)平淡，過 于拖位或語速太快。咬字清晰，幸免顯現(xiàn)方言過濃的一般話。4）耐心講明、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時顯現(xiàn)反咨詢、質(zhì)咨詢的口 氣。5）應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的事項時，忌煩燥、不明白裝 明白、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶講話，不要急于對客戶做出講 明，應(yīng)請客戶將咨詢題表述完后再答復(fù)。6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.總體要求1）

10、銷售人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大 方、善解人意、熱情周到。對待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢。2）對客戶提出的咨詢題有咨詢必答、對客戶不明白的地點不教訓(xùn)、不 批判。3）對自己不明白的疑難咨詢題不裝明白、不推諉，婉言向客戶講明并 請有關(guān)人員解答客戶。4）尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁嘲笑客戶的生理缺陷。5）以個不客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客 戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理協(xié)助共同解決咨詢題。6）服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)趕忙向客戶致歉，并趕忙糾正差錯， 誠懇同意客戶的批判。7）客戶提出夸獎道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。2.稱呼禮節(jié)1）服務(wù)人員在崗時，必須使用標(biāo)

11、準(zhǔn)稱呼：男性稱呼“先生”，女性稱 呼“小姐” “女士”等。2）如明白客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。3.視線和表情1）眼睛是心靈的窗口，視線要與客戶接觸時要真誠熱情。2）表情要用心大方，只是分親昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃耀等不禮貌的表情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4.談話禮節(jié)1）與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。2）語言平緩、清晰易明白。3）在解答客戶疑難咨詢題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。4）在客戶講話時，應(yīng)注意傾聽，不可心不在焉。5）當(dāng)客戶在場時，詢咨詢不的同事時應(yīng)使用客戶能聽明白的語言。6）嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到“請”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾；用委 婉的語氣表達(dá)否定

12、的意思“對不起”。7）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，包括銷售人員之間的對話，嚴(yán)禁與客戶起爭辯, 必要時可請展廳經(jīng)明白得決。五、儀容外表與姿勢風(fēng)度規(guī)范1 .儀容外表規(guī)范（1）男職員儀容外表規(guī)范1）服飾著裝。上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的降服。隨時保持著裝的整潔和完整。要求穿深色皮鞋、深色襪子相配。在崗時，必須將工號牌佩戴胸前。在崗時，不可佩戴裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2）個人衛(wèi)生隨時保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過長。雙手保持清潔，指甲不得過長。保持頭發(fā)、軀體和口腔的氣味清潔。禁止化妝、吹燙奇特發(fā)型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或 飲用含有酒精的飲料。（2）女職員儀

13、容外表要求1）服飾著裝上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的降服。隨時保持著裝的整潔和完整。穿裙裝時，必須配以長筒絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜。在崗時，必須將工號牌佩戴胸前。在崗時，不可佩戴裝飾性專門強的項鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩戴其他個人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2）個人衛(wèi)生隨時保持面部清潔，淡妝上崗。頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得太長，工作時刻長發(fā)需盤發(fā)。雙手保持清潔，指甲不得過長。保持頭發(fā)、軀體和口腔的氣味清潔。禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水。崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。2 .姿勢風(fēng)度規(guī)范（1）站姿1）頭部端正，面帶微笑，表情自然。2）軀體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在軀體前。3）兩腿繃直，保持軀

14、體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子 腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約 60左右的“ V”字型。4）禁止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1）入坐時，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。2）無客戶時，應(yīng)自然挺胸端坐于位。3）與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光凝視對方。4）從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后要將座椅 輕輕推回原處。5）禁止坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二， 脊背輕靠椅背。6）禁止二郎腿、雙腿適應(yīng)性抖動或手上擺弄東西等不良適應(yīng)動作。（3）行姿1）盡量直線行走。2）行走幅度不可過大和過急。3）禁止將任何物品夾在腋下行走。4）嚴(yán)禁在展廳奔馳（緊急情形除外）。三、辦

15、公行為規(guī)范一、為加大公司治理，愛護(hù)公司良好形象，特制訂本規(guī)范，明確要求， 規(guī)范行為，制造良好的企業(yè)文化氛圍。二、服務(wù)規(guī)范1.外表：公司職員應(yīng)外表整潔、大方。1 彳散笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求時，應(yīng)凝視對方，微笑 應(yīng)答，切不可冒犯對方。3 .用語：在任何場合應(yīng)用語規(guī)范、語氣溫順，嚴(yán)禁大聲喧嘩。4 .現(xiàn)場接待：遇有客人應(yīng)由接待員禮貌接待，同時咨詢?nèi)湓挘愫茫?X時好，歡迎光臨駐馬店永盛！請咨詢您是否有預(yù)約好的銷售顧咨詢嗎？ 需要我?guī)湍榻B一個專業(yè)銷售顧咨詢嗎？）；工作時刻（09:00-17:30除外） 內(nèi)接待員不離總臺。5 .電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一樣鈴響不應(yīng)超過三聲， 如接待員

16、因故 不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，來電作好接聽記錄、認(rèn)真填寫來 電客戶登記表，嚴(yán)禁占用公司電話時刻太長。三、辦公秩序1 .工作時刻內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確 保辦公環(huán)境的安靜有序。2 .即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù) 應(yīng)盡量利用不忙時，彼此輪番。3 .職員應(yīng)在每天的工作時刻開始前和工作時刻終止后做好個人工作區(qū) 及分管展車的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊、桌面清潔。注意到有不清潔 的地點，應(yīng)隨手將之打掃潔凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。4 .周一展廳全員參與衛(wèi)生大清掃，職員按照銷售總監(jiān)既定衛(wèi)生區(qū)域分 組進(jìn)行衛(wèi)生清掃，不得推諉或請假。5 .展

17、廳內(nèi)專用的設(shè)備由指定專人定期清潔，品牌展現(xiàn)區(qū)由業(yè)務(wù)助理負(fù) 責(zé)治理，公司公共設(shè)施則由保潔員負(fù)責(zé)日常的清潔保養(yǎng)工作。6 .要隨時留意保持桌上清潔、室內(nèi)清潔及電燈開關(guān)等事項，不可讓室 內(nèi)有塵埃、地板臟污，器具及備品也必須隨時留心整理7.發(fā)覺辦公設(shè)備（包括通信、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā) 生故障時，職員應(yīng)趕忙向業(yè)務(wù)助理報修，以便公司及時解決咨詢題。四、本制度的檢查、監(jiān)督負(fù)責(zé)人為展廳經(jīng)理、銷售總監(jiān)、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反以上規(guī)定的人員，將給予 50200元的扣薪處理。職員考勤、請假制度營業(yè)時刻：9:00-17:30午餐時刻：12:00-13:30實行每周六天工作制，銷售總監(jiān)制訂休班制度，不得私自調(diào)

18、休，若需 要上報主管經(jīng)理同意填寫調(diào)休單并請銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，方可調(diào)休。遲到（早退）1小時以上，按曠工（不足1天）處理，當(dāng)月累計曠工5 天，連續(xù)曠工3天者，公司有權(quán)予以勸退。事病假：職員因事（?。o法按時上班，必須提早 1h請假，由主管經(jīng) 理同意填寫請假條報銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，1天以上事（?。┘儆射N售總監(jiān)核準(zhǔn)， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)。年休假、婚假、產(chǎn)假、哺乳假：在本公司工作超過1年（不含實習(xí)期）， 每年度享受5天帶薪年休假（或婚假），休假人員需提早半月上報休假打算 請銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；在本公司工作超過 3年（不含實習(xí)期）， 享受半年產(chǎn)假（發(fā)放保證工資），產(chǎn)假后享受半年哺乳待遇（工作時刻享 1 h哺乳假）

19、，休假人員需提早半月上報休假打算請銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報總經(jīng)理 批準(zhǔn)。五、晨夕會制度晨會內(nèi)容1）展廳經(jīng)理主持會議，負(fù)責(zé)點名，并做好考勤記錄。2）銷售總監(jiān)夸獎并鼓舞工作中表現(xiàn)突出的銷售人員， 鼓舞大伙兒學(xué)習(xí); 對工作仍有缺陷的職員進(jìn)行細(xì)致點評，限期整改。3）銷售總監(jiān)提示今天工作中的注意事項。4）市場經(jīng)理提示今天市場活動打算，并提醒注意庫存車及促銷方案。5）晨會要求每個銷售顧咨詢講兩件最近國內(nèi)外的新聞。6）學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新文件及口頭通知等。晨會步驟1） 8:40,展廳經(jīng)理準(zhǔn)時召集全員開晨會。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在 每次召開晨會前的12分鐘，展廳經(jīng)理站在固定位置向未就位的職員發(fā)出 開會指令“晨會開始，請大

20、伙兒趕忙就位”。要求所有職員著工作服在30 秒內(nèi)就位，未執(zhí)行者等同遲到列入考核。2）晨會操縱在20分鐘以內(nèi)。3）晨會后，職員應(yīng)趕忙回到崗位，保養(yǎng)展車、班前預(yù)備，以飽滿的工 作精神，熱忱的工作態(tài)度，接待每一位客戶。夕會內(nèi)容1）銷售總監(jiān)主持會議，展廳經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天本展廳的工作情形，對服務(wù) 工作中顯現(xiàn)的咨詢題及不足之處進(jìn)行分析，指出銷售人員應(yīng)在哪些方面進(jìn) 行改進(jìn)。2）銷售顧咨詢逐一匯報當(dāng)日客戶接待情形，展廳經(jīng)理配合銷售顧咨詢 進(jìn)行客戶級不分析，制定回訪策略。3）展廳經(jīng)理檢查銷售顧咨詢?nèi)砜?，督促并落?LSP系統(tǒng)錄入。4）展廳經(jīng)明白得答銷售顧咨詢在當(dāng)天工作中遇到的困難，筆紙記錄， 統(tǒng)一應(yīng)對話術(shù)；若當(dāng)時

21、未能給出準(zhǔn)確答案，應(yīng)在翌日晨會進(jìn)行解答。5）客服專員公布當(dāng)日接待量、成交量、試駕率等數(shù)據(jù)。6）市場經(jīng)理、信貸專員、庫管等有關(guān)人員總結(jié)當(dāng)日工作。7）銷售總監(jiān)總結(jié)當(dāng)日工作，就突出咨詢題給予批判，要求全員改進(jìn)提 升。夕會步驟1） 17:30,展廳經(jīng)理召集全員開夕會。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在召開 夕前展廳經(jīng)理發(fā)出開會指令“夕會開始，請大伙兒趕忙就位”。夕會時刻30分鐘左右。夕會旨在總結(jié)當(dāng)日經(jīng)營過程中遇到的咨詢題，由銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理 指導(dǎo)銷售顧咨詢解決咨詢題，提升成交率。六、展現(xiàn)車輛治理規(guī)范展廳展現(xiàn)車輛是公司銷售產(chǎn)品的形象，展現(xiàn)車輛的衛(wèi)生保潔及車況將 直截了當(dāng)阻礙客戶的購車欲望。因此展現(xiàn)車輛的日常治理

22、與愛護(hù)是展廳日常治理的重要部分。上海汽車展現(xiàn)車輛標(biāo)準(zhǔn)外觀 清潔外表清潔展車要始終保持潔凈，無灰塵、積水、手印等痕跡，車窗玻璃潔凈明亮，鍍 銘飾條光亮車胎車胎必須噴輪胎光亮劑，輪轂潔凈且上面的品牌標(biāo)志必須與地面垂直。引擎箱展車引擎蓋和發(fā)動機室無任何油污和灰塵。引擎室內(nèi)，發(fā)動機上的塑料膜必 須去掉。行李箱行李箱保持潔凈，不得放置任何物品。內(nèi)部 配飾內(nèi)飾清潔展車內(nèi)飾、外表臺、門檻及座椅保持潔凈，去除座椅和方向盤爰護(hù)套及所有 其他塑料愛護(hù)膜。儲物箱中央扶手儲物箱內(nèi)保持清潔，腳墊展車內(nèi)腳墊整齊，并始終保持潔凈。外表盤調(diào)整好時鐘顯示的時刻空調(diào)空調(diào)出風(fēng)口處于關(guān)閉狀態(tài)，中間兩個出風(fēng)口的風(fēng)向葉片置于最低位置,兩

23、側(cè)靜態(tài) 部件出風(fēng)口的風(fēng)向葉片應(yīng)與中間風(fēng)向葉片角度保致，后排出風(fēng)口的風(fēng)向葉片處于最低狀態(tài)。收音機預(yù)先設(shè)置收音機頻道為100.8Mh,音量初始設(shè)置以聽清晰為準(zhǔn) 750的音量為 三格,其他車型的音量為居中便能夠車窗所有展車前、后窗在營業(yè)員業(yè)時刻內(nèi)關(guān)閉天窗展車天窗在營業(yè)時刻內(nèi)關(guān)閉后窗后窗遮陽簾拉起（如有該配置）。排檔自動檔車輛排檔桿置于P檔，手剎放下。手動檔車輛排檔桿置于空檔，手 剎放下。方向盤方向盤前后、上下向均調(diào)至中間檔位，同時方向盤擺正座椅前排座椅置于最低位置，靠背與B柱對齊，前后排頭枕置于最低并處于豎直 位置后排后排中央扶手放下（550后排中央扶手/、需放F）充電每日營業(yè)終止后對展車進(jìn)行檢查是

24、否有電，保證次日正常使用車門所有車門的門鎖必須是可開狀態(tài)，方便客戶進(jìn)出看車。展現(xiàn)車輛日常愛護(hù)流程展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)展現(xiàn)車輛日常愛護(hù)人員分工，做到“一車一人、包干到 戶”，展現(xiàn)車輛愛護(hù)成效直截了當(dāng)與相應(yīng)銷售顧咨詢?nèi)粘？己藪煦^。展現(xiàn)車輛日愛護(hù)時刻早9:00-17:00 （即當(dāng)日晨會后），銷售顧咨詢按照 上海汽車展現(xiàn)車輛愛護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時刻內(nèi)完成對車輛的集中愛護(hù)，填寫展車點檢表。特定車輛由展廳經(jīng)理安排定期打蠟愛護(hù)車漆。工作期間，銷售顧咨詢按照銷售流程介紹客戶觀賞車輛后，該銷售顧 咨詢（或其搭檔）應(yīng)及時按照上海汽車展現(xiàn)車輛愛護(hù)標(biāo)準(zhǔn)將觀賞后的展現(xiàn) 車輛復(fù)原標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。當(dāng)日晨會后，銷售顧咨詢負(fù)責(zé)將治理的展現(xiàn)車搭開

25、電瓶線。展現(xiàn)車輛日常治理展現(xiàn)車輛出入庫由銷售展廳員負(fù)責(zé)調(diào)動。展現(xiàn)車輛鑰匙由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)治理，當(dāng)日晨會后展廳經(jīng)理與財務(wù)領(lǐng)取， 將車輛門打開用做日常愛護(hù)及觀賞，下班后展廳經(jīng)理將鑰匙交由財務(wù)入庫 治理。展現(xiàn)車輛工作期間不得打火著車，銷售人員需要演示車輛均應(yīng)使用模擬鑰匙日常工作中，銷售顧咨詢發(fā)覺展現(xiàn)車輛故障或外表劃傷等咨詢題，應(yīng) 及時上報展廳經(jīng)理，并由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)查明緣故及時復(fù)原。銷售總監(jiān)、展廳主管即時對展現(xiàn)車輛進(jìn)行檢查，發(fā)覺未達(dá)到展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 或不明緣故故障、損害，鑒定責(zé)任后按照考核獎懲方法做出相應(yīng)處罰 通知。七、車輛治理制度新車到店：第一售后部門進(jìn)行 PDI檢查，之后由庫管進(jìn)行車輛的清洗 和加油，業(yè)務(wù)

26、助理和財務(wù)共同將車輛的隨車手續(xù)，包括合格證，鑰匙，使 用講明書等交由財務(wù)進(jìn)行保管，最后庫管協(xié)帶出入庫證將車輛入庫，并負(fù) 責(zé)車輛在庫的安全咨詢題，必須保證在庫車輛車門上鎖，車與車之間保持 一定的距離，幸免車與車之間的劃傷。展車治理：展廳內(nèi)部展現(xiàn)車輛的出庫和入庫均由庫管負(fù)責(zé)安排擺放， 展廳全員均有義務(wù)負(fù)責(zé)展現(xiàn)車輛的安全咨詢題，保證客戶在看車的同時， 提醒客戶小心，幸免車輛顯現(xiàn)劃痕，及其它損害。新車交付：第一由銷售顧咨詢和客戶確定交車時刻，由庫管從業(yè)務(wù)助 理領(lǐng)取客戶所需車輛的鑰匙，進(jìn)行新車的清洗并停放在展廳門前，當(dāng)客戶 來店后，銷售顧咨詢配合財務(wù)進(jìn)行尾款交付，在財務(wù)人員確認(rèn)車款齊全及 庫管人員確認(rèn)車

27、輛無任何質(zhì)量咨詢題后簽訂合同，且財務(wù)將合格證和保修 卡，及車輛使用講明書，交付給銷售顧咨詢，再由銷售顧咨詢交付給客戶， 完成交車過程。試乘試駕車治理：試乘試駕車由展廳經(jīng)理指定專職試駕工程師為客戶 提供試乘試駕服務(wù)；市場活動需試駕車用做展現(xiàn)車輛，市場部應(yīng)上報銷售 總監(jiān)，經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)并填寫派車單后由專職駕駛員負(fù)責(zé)配合活動， 未經(jīng)銷售總監(jiān)授權(quán)（未填寫派車單）任何人員不得擅自使用試駕車。庫存車輛及試駕車的鑰匙分不由業(yè)務(wù)助理和財務(wù)配合保管，展車 鑰匙由財務(wù)和展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)治理，幸免車輛鑰匙的遺失或損壞。八、銷售團隊分組治理規(guī)范銷售團隊分組意義培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，增強銷售團隊凝聚力，通過配合提升工作效率，

28、提升團隊整體斗爭力。銷售團隊分組原則本著合作共贏原則，尊重銷售顧咨詢之間默契意見，考慮銷售能力優(yōu) 劣、男女配合、駕駛技能等因素由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織兩名銷售顧咨詢一組， 銷售團隊分組不低于4個銷售小組。銷售團隊分組工作流程1、每月展廳主管按照分組情形，制定總臺排班制度及展廳接待流程。 日常接待中銷售顧咨詢必須嚴(yán)格按照排班制度輪番接待，銷售經(jīng)理、展廳 主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)，若顯現(xiàn)違反輪班制度個例應(yīng)及時予以糾正，甚至按 照考核獎懲方法給予違規(guī)小組處罰。2、總臺接待時刻分9:00-17:30 ,按照展廳經(jīng)理排班制度，接待小組總 臺工作期間不得脫崗。若遇搭檔調(diào)休、交車等因素僅一人值總臺時，午餐 時刻( 12

29、:00-13:00)報展廳主管同意可由下組人員替崗。3、客戶接待過程中，小組搭檔有義務(wù)配合進(jìn)行隨行人員車輛介紹、茶 水供應(yīng)等尊享服務(wù)。4、客戶交車過程中，搭檔有義務(wù)配合交車環(huán)節(jié)及適時的服務(wù)。5、市場部安排外拓活動，均以小組為單位組織，有利于協(xié)作、增強團 隊斗爭力。6、日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)過程中，小組搭檔之間應(yīng)相互尊重、相互鼓舞、共同 提升業(yè)務(wù)水平。四、銷售團隊分組考核標(biāo)準(zhǔn)1、銷售經(jīng)理按照月(季)銷售目標(biāo)，可將特定車型考核目標(biāo)以小組名 義下達(dá)，鼓舞小組搭檔共同努力完成考核目標(biāo)。2、日常展廳考核中，各小組團隊任務(wù)完成量、協(xié)作成功率將成為優(yōu)秀 職員評定重要依據(jù)之一。3、分組團隊在工作中顯現(xiàn)矛盾、分歧，銷售經(jīng)

30、理應(yīng)配合和諧處置，若 顯現(xiàn)有損公司利益或形象的惡性事故，銷售經(jīng)理當(dāng)及時予以嚴(yán)肅處理并處 罰，通報公司。九、電話治理規(guī)定1）公司電話，要緊是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不提 倡職員在公司內(nèi)打私人電話，不承諾職員在公司打私人長途電話。2）職員打電話，用語應(yīng)盡量簡潔、明確、以減少通話時刻。3）銷售熱線，接聽要及時，一樣鈴響不應(yīng)超過三聲，接聽電話使用標(biāo) 準(zhǔn)用語：如“您好，駐馬店永盛榮威/MG"、“您好，請咨詢您找哪位？請稍 等”重要電話要做好接聽記錄，嚴(yán)禁占用銷售熱線時刻太長。十、職職員服、工牌治理方法1）為建立企業(yè)形象，提升職員榮譽感，全員應(yīng)著工服掛工牌及徽標(biāo)。2）通過實習(xí)期職員

31、由助理發(fā)放全套工服并登記，職員愛護(hù)并保持工服 整潔，領(lǐng)取工服后前4月每月從工資扣除200元工服使用費，工作第二年 每季度返還200元，使用年滿2年后工服不再回收；期間離職歸還全套工 服，按使用時刻折舊后退還剩余使用費。3）工牌一律掛在上衣左側(cè)口袋位置、徽標(biāo)佩戴左側(cè)衣角，不得掛于他 處或有遮蓋，違者以未佩戴工牌處理。4）工作時刻職員統(tǒng)一著工服、領(lǐng)帶（絲巾），佩戴工牌及榮威徽標(biāo)。5）工服、工牌及徽標(biāo)由職員本人妥善儲存；工服若有損壞及時自行修 復(fù)，遺失照價購買；工牌或徽標(biāo)若有遺失或損壞，應(yīng)上報展廳經(jīng)理并通知 業(yè)務(wù)助理補發(fā)，每枚扣工本費20元；如不申報視為有意損壞，處罰 50元/ 枚。因公損壞時應(yīng)報請

32、展廳經(jīng)理后，交業(yè)務(wù)助理補發(fā)；工牌或徽標(biāo)離職時 應(yīng)繳回，否則折價賠償20元/件。6）有下列情形之一者，視情節(jié)輕予以適當(dāng)處分、解雇或移交法辦：1 .私自著工服從事公司未授權(quán)活動，違法國家法律法規(guī)的。2 .利用工牌在公司外做不當(dāng)?shù)那闆r者。3 .將工牌借給非本公司人員，在外破壞本公司名譽或肇事者。H一、銷售會議治理制度一、目的1 .會議治理規(guī)范化。2 .提升效率，節(jié)約時刻二、會議形式1 .例會；晨會、夕會、周會、月度工作會議。2 .臨時性會議；如討論會、專題會、布置任務(wù)會、職員大會等。三、會議時刻長短操縱措施1 .會議時刻長短操縱在1.5h之內(nèi)為宜。2 .有關(guān)人員做好充分的會前預(yù)備。3 .會議規(guī)定時刻

33、，與會人員準(zhǔn)時出席，無專門情形不得請假。4 .發(fā)言力爭做到針對議題，言簡意賅。5 .會議主持人操縱會議進(jìn)程和議題，幸免離題費時。四、注意要點1 .會中有決議；會后有行動，有結(jié)果，有考核。2 .若是討論會在討論后統(tǒng)一認(rèn)識形成決定。3 .幸免議而不決、決而不行、行而無果的無效會議。五、例會1.會議議題：周期性的工作總結(jié)和打算安排。3 .參加人員：部門負(fù)責(zé)人及會議主題有關(guān)人員。4 .會前預(yù)備：與會人員按照各自崗位需要匯報工作內(nèi)容做詳細(xì)預(yù)備, 必要的可提供總結(jié)性文字匯報材料。5 .會議內(nèi)容：1）晨夕會詳見營業(yè)晨夕會制度2）周會，時刻：每周一上午；時刻1-1.5 h;客服匯報一周接待量、客 戶信息留存率

34、、成交數(shù)、訂單數(shù)、成交率、試駕率、轉(zhuǎn)介紹率、客戶回訪 情形等；市場部匯報上周市場活動總結(jié)，銷售團隊配合情形、活動評估、 投入分析，本周配合銷售團隊制定行之有效市場活動打算并報批；展廳匯 報上周銷售狀況，級不客戶選擇分析、LSP錄入總結(jié)、客戶追蹤打算，推 測本周交車及潛客狀況；二網(wǎng)匯報經(jīng)營狀況，提及需公司關(guān)心解決咨詢題； 庫管做庫存車分析，提醒銷售總監(jiān)不良庫存清理意見；信貸分析分期客戶 交車節(jié)奏等。3）月會，時刻：月初第一周周一夕會；時刻 1.5-2h;銷售總監(jiān)下達(dá)月 度銷售考核目標(biāo)，布置下時期任務(wù)，；展廳經(jīng)理公布上月銷售信息，月銷售 冠軍人選，批判未完成任務(wù)者，公布全員薪酬、宣讀獎懲細(xì)則，制定

35、月度 銷售顧咨詢銷售任務(wù)、季度制定車型完成情形等；各部門總結(jié)月度工作、 打算下月工作安排，提出存在咨詢題及解決方法或需公司和諧解決事宜，C六、臨時性會議1 .會議議題：臨時確定2 .時刻安排：隨時。4 .參加人員：與議題有關(guān)的人員。5 .會前預(yù)備：將會議議題提早通知有關(guān)人員，必要時可局面通知；有 關(guān)人員做好會前預(yù)備。七、會議紀(jì)要除無需公布的會議之外，其他不同類型的會議均要求及時做好會議要 點記錄，業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄，并于會后整理成會議紀(jì)要的形式分發(fā)有關(guān)人 員，同時在部門備案。八、落實行動會后各有關(guān)負(fù)責(zé)人將需要執(zhí)行的會議決定、任務(wù)和打算層層落實，付 諸實施，若臨時變動則隨時通知。九、過程監(jiān)控視重要

36、程度主管可對其下屬的執(zhí)行情形進(jìn)行過程監(jiān)控，正常情形下做 到按時、按質(zhì)、按量完成。十、實施考核對執(zhí)行的結(jié)果實施考核十一、實施獎懲依考核結(jié)果實施獎懲十二、職員在職培訓(xùn)一、目的為提升本公司做作業(yè)人員素養(yǎng)，充實其知識與技能，以增進(jìn)工作質(zhì)量 及績效，特制訂本方法。二、適用范疇凡本公司所屬銷售的在團隊職員在職教育培訓(xùn)及其有關(guān)作業(yè)事項均按 照本細(xì)則方法執(zhí)行。三、工作職責(zé)劃分1.銷售總監(jiān)1）制訂全公司年度、月份培訓(xùn)課程打算及考核目標(biāo)2）培訓(xùn)制度的制訂及修改。3）全公司在職教育培訓(xùn)實施成果及改善計策4）培訓(xùn)實施情形的督導(dǎo)、追蹤、考核。5）派外培訓(xùn)人員的審核及費用報銷制度6）培訓(xùn)費用預(yù)算的擬定與審核。7）新入職人

37、員入職培訓(xùn)2.展廳經(jīng)理（內(nèi)訓(xùn)師）1）全年度培訓(xùn)打算總呈報。2）專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制訂及修改，講師人選的舉薦。3）月度內(nèi)訓(xùn)打算的制訂及呈報。4）職員受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果5）新入職人員的系統(tǒng)培訓(xùn)、考核、評估。四、培訓(xùn)規(guī)范的制訂按照汽車廠家培訓(xùn)打算以及公司自身經(jīng)營狀況制訂相應(yīng)內(nèi)訓(xùn)及廠家培 訓(xùn)打算，確保各部門職員享受各自崗位培訓(xùn)安排。五、培訓(xùn)的實施2 .內(nèi)訓(xùn)師按照工作實際制定月度內(nèi)訓(xùn)打算，指定講師定期利用休班時 刻組織全員內(nèi)訓(xùn)I,旨在強化銷售環(huán)節(jié)、提升新品熟練度、提升薄弱環(huán)節(jié)。3 .上海汽車廠家培訓(xùn)由銷售總監(jiān)會同內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)安排參訓(xùn)人員，上報 總經(jīng)理，同時按照財務(wù)報銷標(biāo)準(zhǔn)制定參訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。4 .

38、凡參加上海汽車廠家培訓(xùn)人員，培訓(xùn)資料均由內(nèi)訓(xùn)師保管作為公司 資源留用，不得擅自轉(zhuǎn)讓或出售。5 .培訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席，因故不能參加者應(yīng)辦理請假手續(xù)。6 .各項培訓(xùn)后均應(yīng)由內(nèi)訓(xùn)師組織考核，成績較差者列為銷售團隊待剔 除對象，并按考核標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。8 .培訓(xùn)測驗成績成果報告，列入并作為職員考核升遷的參考。六、培訓(xùn)的評估1 .每項（期）培訓(xùn)辦理終止時，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)視實際需要分發(fā)在職培訓(xùn) 職員意見調(diào)查表，供職員填寫后與測驗卷一并收回，并匯總職員意見，送 內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)公司會簽，作為以后再舉辦類似培訓(xùn)的參考。2 .公司應(yīng)對各部評估培訓(xùn)的成效，定期分發(fā)培訓(xùn)成效調(diào)查表，供各部門主管填寫后匯總意見，并配合銷售績效的推動比較分析培訓(xùn)的成效， 做成書面報告，呈核簽后，分送各部作為再舉辦培訓(xùn)的參考。七、附則1 .職員培訓(xùn)成績及資歷可提供公司作為年度考核、晉升的參考。2 .凡參加廠家培訓(xùn)職員，公司支付交通費、住宿費、培訓(xùn)費，職員不 另行支付餐補、差費。3 .參加廠家培訓(xùn)后一年內(nèi)職員因個人緣故離職，需繳納公司代為支付 的廠家培訓(xùn)住宿費、交通費后方可辦理離