不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0目的 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格準(zhǔn)時(shí)得到掌握，從根源上削減和防止不合格的發(fā)生。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)不合格掌握、糾正與預(yù)防工作。 3.0職責(zé) 3.1公司、管理處各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的不合格進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)自糾。 3.2管理處各部門(mén)主管幅C主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)稍微不合格準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 3.3公司部門(mén)、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、掌握。 3.4公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的掌握、主持不合格評(píng)審，批

2、準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 4.0程序要點(diǎn) 4.1不合格性質(zhì)的劃分。 4.1.1實(shí)施不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 4.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 4.1.3體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。 4.2不合格類(lèi)型。 4.2.1產(chǎn)品不合格：選購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 4.2.2服務(wù)不合格：沒(méi)有滿意業(yè)主的需要；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 4.2.3管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行

3、管理和掌握。 4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。 4.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)覺(jué)并馬上糾正的不合非常，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)覺(jué)者或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 4.5業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴”、“回訪記錄”或供應(yīng)服務(wù)確認(rèn)單中得到。 4.6選購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)覺(jué)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 4.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接供應(yīng)業(yè)主使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。 4.8管理和服務(wù)工作的一般

4、不合格一經(jīng)發(fā)覺(jué)或指出，由責(zé)任者自行糾正。 4.9不合格的評(píng)審。 4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審： a)業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)業(yè)主集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)； b）對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)覺(jué)業(yè)主表達(dá)的突出(集中)不滿足問(wèn)題； c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)； d)連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。 4.9.2不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參與評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。 4.9.3評(píng)審的主要內(nèi)容為： a)確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者； b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍； c)提出處置意見(jiàn)。 4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格評(píng)審記

5、錄報(bào)告，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄報(bào)告。 4.10不合格的處置。 4.10.1不合格處置有下列方式及其組合： a)返工； b)懇求業(yè)主讓步接收； c)賠禮賠禮； d)賠償損失； e)補(bǔ)充完善文件、資源； f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行懲罰。 4.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)從根源上加以糾正。 4.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定。 4.11.1下列狀況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施： a)連續(xù)兩個(gè)月部門(mén)擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)； b)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不準(zhǔn)時(shí)或未達(dá)到使用要求影響供應(yīng)服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)； c)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)； d)內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)覺(jué)不合

6、格時(shí)； e)業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)； f)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。 4.11.2下列狀況之一時(shí)，應(yīng)制定預(yù)防措施： a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題； c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理”或“工作推拖、扯皮”時(shí)； d)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、建議、埋怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿意業(yè)主的需要和期望時(shí)。 4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序。 4.12.1制定糾正措施按下列程序辦理 4.12.2制定預(yù)防措施按下列程序辦理 4.13制定糾正預(yù)防措施的基本要求。 4.13.1必需從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正

7、措施混淆 4.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： a)人員： 文化素養(yǎng)不夠，不能接受或把握崗位所需的學(xué)問(wèn)和技能； 缺乏必要且相宜的培訓(xùn)； 缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 b)設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備)： 缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； 選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； 維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范執(zhí)行。 c)材料(含原材料、元器件、配件、輔材)： 選擇不當(dāng)，不能滿意設(shè)備需要的要求； 搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批)； 使用錯(cuò)誤； 標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 d)方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)： 必需的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不全都； 未按規(guī)范執(zhí)

8、行； 使用失效或作廢的文件。 4.13.3糾正預(yù)防措施必需詳細(xì)，盡可能定量化，并落實(shí)詳細(xì)實(shí)施者和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)予以實(shí)施或協(xié)作，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。 4.13.4糾正預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增加應(yīng)按公司相應(yīng)規(guī)程規(guī)定辦理。 4.14跟蹤驗(yàn)證。 4.14.1責(zé)任部門(mén)主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果準(zhǔn)時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施狀況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告。 4.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證狀況作出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、懲罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正預(yù)防措施表，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 4.15記錄的管理。 4.15.1各部門(mén)應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。4.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況和驗(yàn)證應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄于糾正預(yù)防措施表。4.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存不合格評(píng)審記錄報(bào)告原件(正本)和已完成驗(yàn)證的糾正預(yù)防措施表；責(zé)任部門(mén)應(yīng)保存不合格評(píng)審記錄報(bào)告副本和未完成驗(yàn)證的糾正預(yù)防措施表，保存期均為3年。 5.0記錄 5