保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)

1、保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系CRMt理系統(tǒng)2020年4月19日某保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系（CRM）管理系統(tǒng)1. CRM簡(jiǎn)介以及在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用20世紀(jì)70年代的美國(guó)，有一個(gè)很著名的故事，故事的主角是一位年輕婦女，她在一家著名的超市詢問營(yíng)業(yè)員在哪里能夠買得 到針線，營(yíng)業(yè)員對(duì)此很不屑，而且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了，年輕婦 女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來經(jīng) 濟(jì)學(xué)家按照這個(gè)案例估算了一下，假如這位女性一生都在這家超市購(gòu)物，將會(huì)帶來多少銷售收入，結(jié)果令人大吃一驚，居然高達(dá)40萬美元。美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（ TARP的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā) 展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的57倍，而100個(gè)滿意的顧客

2、會(huì)帶來25個(gè)客戶的購(gòu)買行為；一個(gè)忠誠(chéng)的顧客能夠影響25個(gè)人的購(gòu)買行為；顧客的忠誠(chéng)度提高 5%,全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%85%o另外，我們可能都聽過20/80法則，即在企業(yè)的營(yíng)運(yùn)中，20%的客戶創(chuàng)造了 80%的營(yíng)業(yè)額或是80%的禾I潤(rùn)。那么，又沒有一種工具能夠幫助我們提升客戶的忠誠(chéng)度，幫 助我們尋找那帶來 80%W閏的20%客戶呢？答案是肯定的，這就 是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即 CRM （ Customer Relationship Management）。1.1 CRM簡(jiǎn)介CRM 最早由美國(guó) Gartner Group 提出，Gartner Group 認(rèn)為 CRM產(chǎn)生的背景與新經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)的發(fā)展

3、有關(guān)，新經(jīng)濟(jì)打破了行文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正業(yè)壟斷和資源壟斷，帶來的是更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了產(chǎn)品生命周期縮短和客戶需求的更加個(gè)性化。CRM是一套先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，經(jīng)過建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源(People)、業(yè)務(wù)流程(Process)與技術(shù)(Technology) 進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集 成，使得企業(yè)能夠更低成本、更高效率的滿足客戶的需求，并在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一( One to One)的營(yíng)銷模式，從而 讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶， 保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷的增加現(xiàn)有客戶

4、的價(jià) 值，牢牢地包握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。消費(fèi)行為學(xué)認(rèn)為，客戶關(guān)系有一個(gè)從開始到結(jié)束的生命周期，CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻羯芷谌^程進(jìn)行跟蹤和管理。CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)流程可歸納為客戶獲取、客戶接觸、客戶保留和客戶增值這樣四個(gè)環(huán)節(jié)，CRM的本質(zhì)就是使用客戶知識(shí)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提供是客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測(cè)量客戶的需求和潛在消費(fèi)，衡量客戶滿意度和忠 誠(chéng)度，評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，以及提供管理報(bào)告、建議和完 成各種業(yè)務(wù)的分析，并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部 門，一邊領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，作出全面、及時(shí)的商業(yè)決策。CRM能夠劃分為三個(gè)層面：操作層面、分析層面

5、和統(tǒng)一視圖層面。三個(gè)層面之間的關(guān)系為：統(tǒng)一視圖層面微操作層面和分析 層面提供數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面收集數(shù)據(jù)，將分析2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正層面的決策支持結(jié)果加以執(zhí)行；分析層面為操作層面提供技術(shù)支 持、算法支持和企業(yè)建模支持。國(guó)際上最為著名的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商有 Siebel、Oracle、WinSales等，這些公司的 CRM系統(tǒng)大多集成了當(dāng)今許多最新的信 息技術(shù)，如Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)、多維分析技術(shù)（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得 CRM 系統(tǒng)的功能日益強(qiáng)大，應(yīng)用范圍和地域也得到了擴(kuò)展。1.2 CRM在保險(xiǎn)業(yè)

6、中的應(yīng)用金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是最為穩(wěn)定和長(zhǎng)久的，客戶關(guān)系已 經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種，提高客戶滿意度和忠誠(chéng) 度、挖掘潛在客戶需求就成為金融保險(xiǎn)業(yè)孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng) 想。隨著保險(xiǎn)業(yè)“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨，險(xiǎn)種及價(jià)格已經(jīng)不 再是保險(xiǎn)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“客戶”已成為各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪的 焦點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。隨著 CRM的日益深入人心，作為一種全新的管理方式和流程體系， CRM已經(jīng)開始引起保險(xiǎn)行業(yè)的重視，特別是在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)， 被視為其它提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、手機(jī)客戶信息的重 要手段。Internet應(yīng)用普及推動(dòng)了保險(xiǎn) CRM的飛速發(fā)展，以往電話行 銷

7、是保險(xiǎn)公司最為有效的行銷工具，可是，隨著業(yè)務(wù)量的增大， 電話行銷的高成本越來越成為一項(xiàng)沉重的負(fù)擔(dān)。20世紀(jì)90年代2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正后期，伴隨Internet的興起，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)逐漸走向保險(xiǎn)業(yè)的前臺(tái)， 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)并不是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單移植。利用Internet的快捷和低成本，加上 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司能夠大幅度的提升電 話行銷人員的銷售品質(zhì)及銷售成功率。利用CRM系統(tǒng)，當(dāng)行銷人員與客戶進(jìn)行電話行銷時(shí)，行銷人員能立即獲知改名客戶的背景 資料，甚至是來電咨詢記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等；同 時(shí)，行銷人員能夠經(jīng)過Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客

8、戶進(jìn)行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對(duì)于客 戶來說，她們?cè)谶x擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候也不是被動(dòng)的接受，客戶能 夠在網(wǎng)上重復(fù)比較后輕松的做出自己的選擇，正因?yàn)槿绱耍W(wǎng)上 保險(xiǎn)在不長(zhǎng)的時(shí)間里便得到了客戶的青睞。加入世貿(mào)組織后，意味著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將全面與國(guó)際保險(xiǎn)體系 接軌，它既是一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇，也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。國(guó)外保險(xiǎn) 公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不但體現(xiàn)在雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致 的索賠評(píng)估和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，而且體現(xiàn)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)方 面。對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)公司而言，利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將在以下幾個(gè)方面發(fā)揮重大作用。1 .提高客戶的忠誠(chéng)度，降低企業(yè)的成本，提高市場(chǎng)潛在對(duì)手

9、 的進(jìn)入成本經(jīng)過CRM管理能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，降低企業(yè)拓 展市場(chǎng)的成本，企業(yè)因此能夠?qū)嵤┏杀掘?qū)動(dòng)戰(zhàn)略贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，顧客忠誠(chéng)度和品牌認(rèn)知度增加了市場(chǎng)潛在對(duì)手的進(jìn)入成2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正本，使她們必須花費(fèi)大量的廣告經(jīng)費(fèi)及時(shí)間來增加顧客對(duì)其品牌 的認(rèn)識(shí)，并改變顧客原有的購(gòu)買習(xí)慣，因此實(shí)施CRM還能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)業(yè)的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這支進(jìn)入障礙。2 .進(jìn)行客戶細(xì)分，提供差異化服務(wù)客戶關(guān)系管理可使保險(xiǎn)公司及時(shí)了解顧客需求的動(dòng)態(tài)變化， 根據(jù)客戶需求變化調(diào)整保險(xiǎn)產(chǎn)品的品種、價(jià)格及服務(wù)策略，提供 差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。保險(xiǎn)業(yè)的 通知化現(xiàn)象嚴(yán)重，

10、產(chǎn)品類同，因此，只有實(shí)施 CRM,才能夠針對(duì) 不同的客戶提供不同的服務(wù)。3 .品牌延伸經(jīng)過客戶關(guān)系管理所帶來的顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度以及品 牌認(rèn)知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下很好的基礎(chǔ)。滿意的顧客 會(huì)持續(xù)多次購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，而且有潛力購(gòu)買公司的其它 產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)新產(chǎn)品推出時(shí)，良好的品牌認(rèn)知度使企業(yè)無 需花費(fèi)大量的廣告宣傳、促銷活動(dòng)便可迅速的獲得市場(chǎng)的認(rèn)同， 降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。4 .改進(jìn)管理從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理角度，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)不斷改進(jìn)和 完善其內(nèi)部管理體系、管理流程?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還能夠促進(jìn) 企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi) 部數(shù)據(jù)化氛圍。2020年

11、4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正盡管CRM很吸引人，但直到 20世紀(jì)90年代即將結(jié)束時(shí)， 這一概念才開始被一些較早的公司所采納。據(jù)相關(guān)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查 顯示，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小規(guī)模的公司對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng) 用有一般性質(zhì)的了解，雖然這些公司都在手機(jī)客戶數(shù)據(jù)，但這些 數(shù)據(jù)一般存儲(chǔ)在分離的部門辦公室中，沒有很好的更深程度上的 整合。2 XX保險(xiǎn)公司CRM項(xiàng)目背景及需求分析XX保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn) 200強(qiáng)之一，也是中國(guó)最為優(yōu)秀的 保險(xiǎn)公司之一，當(dāng)前在全國(guó)擁有25萬個(gè)銷售代表和近 萬個(gè)客戶，保費(fèi)收入超過500億元，業(yè)務(wù)范圍包括各種人身保險(xiǎn)和投資 理財(cái)保險(xiǎn)。但近一二年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和公司規(guī)模的變 化，XX保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭已明顯減緩。為迅速扭轉(zhuǎn)這 種不利局面，尋找一條合