中小企業(yè)公共服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)指標(biāo)試行

1、中小企業(yè)公共服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)指標(biāo)（試行）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)細(xì)則需求響應(yīng)0.20與中小企業(yè)溝通交流的 渠道0.05建立多種渠道與企業(yè)進(jìn)行廣泛、深 入的交流，主動(dòng)了解企業(yè)的服務(wù)需 求具備熱線電話、郵箱、微信、網(wǎng)站、 QQ服務(wù)窗口等/、同溝 通渠道，每建立一種渠道加 20分，直到滿分100為止。對(duì)中小企業(yè)實(shí)際服務(wù)需 求的把握0.05梳理企業(yè)的服務(wù)訴求，了解企業(yè)的 真正需要，把握其希望實(shí)現(xiàn)的服務(wù) 目標(biāo)充分把握企業(yè)的基本情況、尋求的服務(wù)內(nèi)容和希望達(dá)到的服 務(wù)質(zhì)量等，有效掌握企業(yè)服務(wù)需求并作出回應(yīng)，每作出一個(gè) 服務(wù)對(duì)接的加5分，直到滿分100為止。服務(wù)方案的針對(duì)性、可操 作性0.05根據(jù)企業(yè)

2、服務(wù)需求制定出契合實(shí) 際的服務(wù)方案，內(nèi)容全面、完整及時(shí)完成方案的制定加30分；按服務(wù)需求制定的方案內(nèi)容完 整（包含名稱(chēng)、服務(wù)內(nèi)容、支持資源、費(fèi)用預(yù)算、時(shí)間計(jì)劃、 相關(guān)舉措、服務(wù)目標(biāo)等），每涉及一個(gè)內(nèi)容要素酌情加分， 直到?f分100為止。服務(wù)收費(fèi)的科學(xué)性、合理 性0.05服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理，對(duì)小型 微型企業(yè)服務(wù)相對(duì)優(yōu)惠，并提供一 定比例的公益服務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)、合理有據(jù)并對(duì)外公示的，加 50分; 該項(xiàng)服務(wù)的公益部分年度占比不低于 10%勺，加30分；針對(duì) 小型微型企業(yè)收費(fèi)有特殊優(yōu)惠的酌情加分，直到滿分 100為 止。服務(wù)執(zhí)行0.22服務(wù)執(zhí)行人員的配置0.05合理安排相應(yīng)的服務(wù)人員和專(zhuān)

3、家 團(tuán)隊(duì)有服務(wù)專(zhuān)家?guī)?，能及時(shí)發(fā)掘并高效組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的，加5（分；安耳卜的執(zhí)行人員有相應(yīng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)1年及以上的，加30分；安排的執(zhí)行人員具有相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格來(lái)保障服務(wù)需求的（若需要），加10分；其他根據(jù)實(shí)際情況合理做出人員安排的酌 情加分，直到滿分100為止。服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備等物資的調(diào)配服務(wù)成本的支出管理0.050.05根據(jù)服務(wù)需求及時(shí)安排好場(chǎng)地，準(zhǔn) 備好設(shè)施、設(shè)備、信息系統(tǒng)等物資費(fèi)用支出與開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)相匹 配，費(fèi)用核算規(guī)范有f 服務(wù)場(chǎng)地資源，能及時(shí)落實(shí)服務(wù)所需場(chǎng)地的加50分;有充足服務(wù)設(shè)備、器材和必要的信息系統(tǒng)等物資，高效配套 服務(wù)需求的加40分；能合理調(diào)配其他所需服務(wù)資源的酌情加 分，直到滿

4、分100為止。費(fèi)用支出規(guī)范合理，與服務(wù)活動(dòng)相匹配的，加50分；費(fèi)用核 算規(guī)范的，加40分；其他根據(jù)服務(wù)需要進(jìn)行合理支出的酌情 加分，直到滿分100為止。服務(wù)方案執(zhí)行0.07嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)方案的相關(guān)承諾，靈 活響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的企業(yè)需求按時(shí)完成相關(guān)服務(wù)的加50分；充分利用相關(guān)資源推進(jìn)服務(wù)活 動(dòng)，啟效實(shí)現(xiàn)方案預(yù)定目標(biāo)的加30分；執(zhí)行過(guò)程中根據(jù)企業(yè) 變化的需求，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)舉措并促進(jìn)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 的加20分；直到滿分100為止。質(zhì)量管控0.24服務(wù)質(zhì)量管控體系的建 立0.07建立并完善服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，明確 質(zhì)量管控的相關(guān)要求建立與服務(wù)實(shí)施相匹配的管理制度，保障服務(wù)推進(jìn)規(guī)范、有 序的，加40分；制定

5、不彳氐于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 保證實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的，加20分；根據(jù)管理制度建立科學(xué)的服 務(wù)流程，高效響應(yīng)企業(yè)服務(wù)的，加20分；建立質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制 和投訴處理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)監(jiān)督與效果反饋的，加20分；苜 到滿分100為止。制度執(zhí)行和質(zhì)量管理0.07嚴(yán)格按照質(zhì)量管控體系的要求，確 保服務(wù)目標(biāo)的肩效實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)范、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程并做好 相應(yīng)記錄的，每一條記錄加 2分；建立并規(guī)范企業(yè)對(duì)服務(wù)意 見(jiàn)的提出和反饋路徑，每聽(tīng)取一條服務(wù)意見(jiàn)加 5分，直到滿 分100為止。服務(wù)的自評(píng)估與企業(yè)評(píng) 價(jià)0.05采用自評(píng)與他評(píng)相結(jié)合、以他評(píng)為 主的方式，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)滿意度調(diào)查表

6、，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)自評(píng)估 與企業(yè)評(píng)價(jià)的，加50分；相關(guān)服務(wù)滿怠度達(dá)到60%f足70% 的，力口 20分；達(dá)到70淅每增加10個(gè)百分點(diǎn)加10分，直到 滿分100為止。若第三方抽樣評(píng)估企業(yè)的滿意度低于 60%勺， 本指標(biāo)項(xiàng)目視為0分。服務(wù)工作歸檔及經(jīng)驗(yàn)總 結(jié)0.05形成服務(wù)臺(tái)賬，整理和歸檔服務(wù)實(shí) 施全過(guò)程形成的方案、文件資料、 圖文首像、客戶評(píng)儕表、后續(xù)需求 表等資料服務(wù)活動(dòng)形成清晰服務(wù)臺(tái)賬的，加50分；服務(wù)活動(dòng)歸檔完整 （包括方案、文件資料、圖文音像、客戶評(píng)價(jià)表、活動(dòng)總結(jié)等），每形成一份服務(wù)檔案加 5分，直到滿分100為止。服務(wù)成效0.20服務(wù)項(xiàng)目年度服務(wù)企業(yè) 數(shù)量0.06服務(wù)企業(yè)的年度總數(shù)量及增長(zhǎng)

7、情 況年度服務(wù)企業(yè)達(dá)到100家的，加50分；服務(wù)企業(yè)100家后每 增加100家加10分，最多80分；服務(wù)企業(yè)數(shù)年度同比增長(zhǎng) 10犯上的，加10分；每年舉辦一場(chǎng)以上超過(guò)50家中小企業(yè) 參與的該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，加10分，直到滿分100為止。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)單一企業(yè) 頻次0.06單一企業(yè)年度接受服務(wù)的頻次年均單一企業(yè)接受該項(xiàng)服務(wù)的次數(shù)達(dá)到 1次但未到1.5次的， 加50分；年均接受服務(wù)達(dá)到1.5次但未超過(guò)2次的，加30 分；年均接受服務(wù)超過(guò)2次的，每增加一次加10分，直到滿 分100為止。中小企業(yè)獲得的服務(wù)收 益0.08企業(yè)獲得的服務(wù)成效與服務(wù)需求 的一致性企業(yè)通過(guò)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，滿足基本服務(wù)需求的，加60

8、分；企業(yè)獲得的服務(wù)效益超過(guò)預(yù)期，對(duì)其運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的是正向、積 極的作用的，加30分；獲得其他額外服務(wù)效益的酌情加分， 直到?f分100為止。服務(wù)保障0.14服務(wù)人員能力提升和繼 續(xù)教育0.06對(duì)服務(wù)人員實(shí)施與服務(wù)相關(guān)的業(yè) 務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，包括新入職人 員的入職崗前培訓(xùn)、定期的內(nèi)部業(yè) 務(wù)研討會(huì)議等具有業(yè)務(wù)培訓(xùn)或繼續(xù)教育計(jì)劃且完整開(kāi)展的，根據(jù)相應(yīng)記錄 每一次加20分，直到滿分100為止。持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容、形 式等0.08根據(jù)企業(yè)服務(wù)需求的變化和服務(wù) 技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，豐富 服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)形式，持續(xù)提 升服務(wù)企業(yè)多樣化需求的能力建立f周期服務(wù)規(guī)劃，有效作T接企業(yè)服務(wù)需求的，加40分；針對(duì)與服務(wù)相關(guān)的機(jī)制、制度、內(nèi)容、形式等方面，發(fā) 現(xiàn)一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)加40分；服務(wù)內(nèi)容或項(xiàng)目每獲得一項(xiàng)市級(jí)及以 上認(rèn)可的，加20分；直到滿分100為止。1、根據(jù)本指標(biāo)體系進(jìn)行打分,60分以下評(píng)為不合格;60分（含）以上-80分評(píng)為合格;80分（含）以上評(píng)為優(yōu)秀。2、若服務(wù)對(duì)企業(yè)造成重大損失、帶來(lái)違法違規(guī)效應(yīng)的，直接視該服務(wù)為不合格。1、渠道：服務(wù)機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)相向溝通與交流的通道。2、反饋路徑