電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)方案及電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)方案(實(shí)戰(zhàn)方案)

1、XXXX電商產(chǎn)業(yè)園建設(shè)方案一、目的意義為更好地?fù)屪ル娚虝r(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，按照省市文件的精神，特制定了xxxx電商產(chǎn)業(yè)園建設(shè)初步方案，堅(jiān)持政府搭臺(tái)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)自主發(fā)展的原則，全力打造電子商務(wù)發(fā)展平臺(tái)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”模式引領(lǐng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，發(fā)展壯大小微企業(yè)，推動(dòng)以電子商務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為我市經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。二、園區(qū)選址和項(xiàng)目定位（）園區(qū)選址XXXX電商產(chǎn)業(yè)園初步選址位于XX市XX區(qū)XXXX路XX街，總面積約1萬(wàn)五千名米(一)項(xiàng)目定位xxxx電商產(chǎn)業(yè)園以促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)電商轉(zhuǎn)型、應(yīng)用電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)線上線下交易相結(jié)合，同時(shí)為電商企

2、業(yè)提供配套服務(wù)，形成特色電商產(chǎn)業(yè)鏈為目的，結(jié)合所在城區(qū)自身及周邊的實(shí)際條件，此項(xiàng)目的定位從商務(wù)服務(wù)（包括基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)、酒店、公寓、健身、餐飲娛樂(lè)、多功能活動(dòng)廳、倉(cāng)儲(chǔ)物流等）為服務(wù)基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上完善相關(guān)的電商服務(wù)平臺(tái)、培訓(xùn)基地、中小電商企業(yè)孵化基地，中小電商創(chuàng)業(yè)、融資基地，借助先進(jìn)的硬件設(shè)施以及配套完善的業(yè)態(tài)體系建立完善的電商商業(yè)社區(qū)環(huán)境。XXXX電商產(chǎn)業(yè)園擬將定期邀請(qǐng)阿里巴巴、淘寶大學(xué)、阿里商學(xué)院、京東商城、蘇寧商學(xué)院等國(guó)內(nèi)知名電商企業(yè)集團(tuán)到產(chǎn)業(yè)園來(lái)做講座及互動(dòng)，同時(shí)還將和本土快遞以及順豐、四通一達(dá)、百世快遞、德邦等多家物流公司形成長(zhǎng)期合作關(guān)系。將園區(qū)打造成為以“網(wǎng)上交易結(jié)合實(shí)體經(jīng)營(yíng)，配套服

3、務(wù)共存”的新型電子商務(wù)應(yīng)用示范園區(qū)，從而推動(dòng)我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。三、園區(qū)規(guī)劃、生態(tài)構(gòu)建及主要工作細(xì)則（一）建設(shè)內(nèi)容XXXX電商產(chǎn)業(yè)園根據(jù)功能擬劃分為五個(gè)分區(qū)：1、XXXX電商產(chǎn)業(yè)園公共服務(wù)中心；2、電商企業(yè)辦公區(qū)；3、XXXX電商孵化基地，即電商培訓(xùn)及人才孵化中心；4、倉(cāng)儲(chǔ)及物流區(qū)；具體規(guī)劃如下：1、XXXX電商產(chǎn)業(yè)園公共服務(wù)中心：服務(wù)中心采取企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方式，開(kāi)展公益為主、市場(chǎng)為輔的電商運(yùn)營(yíng)服務(wù)，為市廣大電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)人群搭建實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)平臺(tái)，提供技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、經(jīng)驗(yàn)交流、電商項(xiàng)目策劃實(shí)施、創(chuàng)業(yè)融資等服務(wù)，從而進(jìn)一步拓寬我市的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，推動(dòng)市電子商務(wù)快速發(fā)展。（初步規(guī)劃為800

4、-1000平方米，包括攝影棚、咨詢/交流室、小型培訓(xùn)室、會(huì)議室、接待室、辦公區(qū)、特色產(chǎn)品展示區(qū)等。）2、電商企業(yè)辦公區(qū)；針對(duì)中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)過(guò)程中遇到的技術(shù)、人才、資金、運(yùn)營(yíng)等方面的問(wèn)題，由XXXX電商產(chǎn)業(yè)園公共服務(wù)中心為中小企業(yè)提供專業(yè)化、全方位的孵化服務(wù)，使被孵化企業(yè)和個(gè)人能夠輕資產(chǎn)、降成本，在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)見(jiàn)到經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)為本地中小電商企業(yè)以及引入的電商平臺(tái)提供辦公場(chǎng)地，快速形成規(guī)模。（初期規(guī)劃為5000-8000平方米，為中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供辦公場(chǎng)所。）3、XXXX電商孵化基地，即電商培訓(xùn)及人才孵化中心；XXXX電商產(chǎn)業(yè)園提供的專項(xiàng)電商培訓(xùn)、人才培養(yǎng)，專為解決中小企業(yè)應(yīng)用電子商

5、務(wù)過(guò)程中的技術(shù)、人才、運(yùn)營(yíng)等方面的問(wèn)題，為中小企業(yè)提供專業(yè)化、全方位的孵化服務(wù)，使被孵化企業(yè)和個(gè)人能夠輕資產(chǎn)、降成本，在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)見(jiàn)到經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)為本地中小電商企業(yè)以及引入的電商平臺(tái)提供辦公場(chǎng)地，快速形成規(guī)模。（初期規(guī)劃為800-1000平方米）4、倉(cāng)儲(chǔ)及物流區(qū)為各中小電商企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供優(yōu)惠的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所、集中的配送中心、各大物流快遞公司全縣流轉(zhuǎn)中心。（初期規(guī)劃約為3000平方米）(一)工作步驟第一階段：籌備階段主要工作任務(wù)：1. 合理擬定方案，組建專門(mén)機(jī)構(gòu)，出臺(tái)相對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策；2. XXXX電商產(chǎn)業(yè)園公共服務(wù)中心相關(guān)場(chǎng)所裝修，網(wǎng)絡(luò)專線搭建，培訓(xùn)、攝影、倉(cāng)儲(chǔ)、快遞物流、創(chuàng)業(yè)融資等相關(guān)配

6、套設(shè)施建設(shè)；3. 初步制定電商企業(yè)入駐方案，合理劃分布局電商企業(yè)業(yè)態(tài)；4. 加強(qiáng)宣傳工作，建立官方網(wǎng)站或公眾微信平臺(tái)；5. 由市/區(qū)商務(wù)局牽頭，對(duì)全市/區(qū)大中小電商企業(yè)進(jìn)行調(diào)研考察，引進(jìn)部分相對(duì)成功的電商企業(yè)及電商服務(wù)企業(yè)入駐；6. 與市/區(qū)商務(wù)局協(xié)辦舉行XXXX電商產(chǎn)業(yè)園開(kāi)園儀式以及項(xiàng)目啟動(dòng)儀式。第二階段：發(fā)展階段：1.引進(jìn)本土快遞以及順豐、四通一達(dá)、百世快遞、德邦等多家物流公司，設(shè)立站點(diǎn)并形成長(zhǎng)期合作關(guān)系，形成較為完備的倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)業(yè)園；2. 為部分以本地特色工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品為主營(yíng)的電商企業(yè)提供策略指導(dǎo)、技術(shù)支持等服務(wù)，針對(duì)可行性較高的項(xiàng)目力爭(zhēng)形成生產(chǎn)、加工、銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一條龍式產(chǎn)業(yè)鏈條；3

7、. 培育扶持一批示范企業(yè)及示范項(xiàng)目，建成省/市級(jí)電子商務(wù)示范產(chǎn)業(yè)園；4. 進(jìn)一步完善公共服務(wù)配套設(shè)施，健全金融、信息、中介、生活服務(wù)為一體的公共服務(wù)配套體系；第三階段：拓展階段1、總體目標(biāo)力爭(zhēng)3年內(nèi)達(dá)到市級(jí)電子商務(wù)示范產(chǎn)業(yè)園的要求；力爭(zhēng)3-5年內(nèi)達(dá)到省級(jí)電子商務(wù)示范產(chǎn)業(yè)園的要求；2、具體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)：(1) 園區(qū)運(yùn)營(yíng)企業(yè)在市XXXX電商產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行工商注冊(cè)、稅務(wù)登記；園區(qū)辦公使用面積超過(guò)5000平方米，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體企業(yè)入駐率超過(guò)50%,入駐企業(yè)寬帶接入率達(dá)到100%;(2) 達(dá)到電子商務(wù)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)環(huán)境條件；(3) 具有規(guī)范的管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，配備專職管理人員，能有效開(kāi)展園區(qū)的建設(shè)、招商

8、、管理、運(yùn)營(yíng)和行業(yè)統(tǒng)計(jì)等工作；(4) 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和應(yīng)用企業(yè)在10家以上；(5) 能夠很好地與地方優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)需求相結(jié)合，全面提升市/區(qū)在電子商務(wù)方面的專業(yè)化程度；(6) 配套服務(wù)體系完善，參與創(chuàng)建區(qū)域較為完善的人才評(píng)價(jià)、流動(dòng)、激勵(lì)等工作機(jī)制；在策略咨詢、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人才培養(yǎng)、企業(yè)孵化、金融服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓、現(xiàn)代物流等公共服務(wù)方面功能完善、配套齊全；(7) 擬制定促進(jìn)或規(guī)范電子商務(wù)發(fā)展的地方規(guī)章和政策措施；給與入駐基地的電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)惠政策；入駐電子商務(wù)企業(yè)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和范圍。(8) 獲得市/區(qū)政府支持，取得一定規(guī)模專項(xiàng)扶持與配套資金，用于研發(fā)中心、項(xiàng)目孵化、人才引進(jìn)和公

9、共服務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)等。第四階段：保障措施4.1構(gòu)建產(chǎn)業(yè)園的組織機(jī)制，明確職責(zé)分工，配置專門(mén)的人才隊(duì)伍；4.2統(tǒng)籌規(guī)劃，整體布局，根據(jù)行業(yè)業(yè)態(tài)劃分等因地制宜；4.3給予專項(xiàng)資金支持；4.4出臺(tái)專門(mén)的稅收以及補(bǔ)貼政策。四、園區(qū)構(gòu)建主要投資及建成后展望(1) 產(chǎn)業(yè)園主要實(shí)現(xiàn)：培訓(xùn)中心、人才中心、會(huì)議中心中小電商企業(yè)集群入駐大型電商企業(yè)入駐擔(dān)保公司、投資公司其他小金融服務(wù)中心、管理咨詢公司攝影中心、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心、物流服務(wù)公司入駐等車位、后勤餐飲中心、酒店式公寓、展銷中心、ATM商務(wù)中心、休閑娛樂(lè)中心、主題餐廳、購(gòu)物體驗(yàn)區(qū)(增加線下體驗(yàn))(2) 預(yù)估投入：基礎(chǔ)建設(shè)：裝修+網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)+軟硬件設(shè)

10、施人才儲(chǔ)備：園區(qū)服務(wù)中心人才儲(chǔ)備+培訓(xùn)+技術(shù)支持軟投入：多地項(xiàng)目考察+各種制度制定及復(fù)核(稅收優(yōu)惠制度+其他優(yōu)惠項(xiàng)目+項(xiàng)目認(rèn)定制度+人才評(píng)測(cè)制度等）（3）產(chǎn)值及收益：直接收益：園區(qū)租金收益+物業(yè)收益+人才培訓(xùn)收益+金融收益+人才測(cè)評(píng)/項(xiàng)目測(cè)評(píng)等收益+倉(cāng)儲(chǔ)物流收益間接收益：生活配套收益（服務(wù)、酒店、公寓、健身、餐飲娛樂(lè)、多功能活動(dòng)廳等）+項(xiàng)目產(chǎn)值增值收益+稅收收益+就業(yè)職位電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)方案一、人員配置：組織架構(gòu)工作職責(zé)（一）B2C經(jīng)理自主、擔(dān)當(dāng)1、負(fù)責(zé)執(zhí)行、傳達(dá)貫徹公司決議。2、負(fù)責(zé)淘寶B+C店、威道網(wǎng)、公司形象網(wǎng)等全部網(wǎng)站整體的規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、推廣和管理，配合總辦及行政人事部門(mén)制定營(yíng)銷目標(biāo)，帶領(lǐng)

11、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行整個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3、督導(dǎo)、審核運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的整體實(shí)施情況，及時(shí)解決或上報(bào)相關(guān)問(wèn)題。4、在公司經(jīng)營(yíng)策略的指導(dǎo)下，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，組織網(wǎng)站整體定位、架構(gòu)設(shè)計(jì)、風(fēng)格設(shè)計(jì)等綜合策劃。5、根據(jù)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)反饋等對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、控制和績(jī)效評(píng)估。及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略與內(nèi)容，保證項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的持續(xù)達(dá)成。6、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針和部門(mén)業(yè)務(wù)需要，配合行政人事部門(mén)合理設(shè)置部門(mén)組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，對(duì)員工進(jìn)行管理、培訓(xùn)與績(jī)效考核。7、安撫員工不良情緒，通過(guò)會(huì)議、集體活動(dòng)、游戲等各種形式激勵(lì)員工斗志。8、配合公司其他部門(mén)的相關(guān)工作。9、及時(shí)高效完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。（二）淘寶店長(zhǎng)熟悉規(guī)則，精通推廣1、熟悉

12、淘寶規(guī)則（天貓和集市），能有效避免被下架、降權(quán)等事件的發(fā)生。2、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店?duì)I銷、推廣。有能力給出切實(shí)可行、有效的專業(yè)意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)“推廣專員”的具體工作，有效的提高網(wǎng)站的流量。3、參與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。4、參與制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)。5、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投拆及糾紛問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)“推廣專員”做好的對(duì)校道網(wǎng)優(yōu)化和推廣。（三）客服人員服務(wù)態(tài)度+專業(yè)知識(shí)1 通過(guò)聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問(wèn)題，達(dá)成雙方愉快交易，處理訂單信息。2 .熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價(jià)格，管理店鋪等。3 .解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。4

13、 .這網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以?shī)y好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。5 .配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。6 .鼓好有能力維護(hù)自己的客戶，定期回訪，促成二次銷隹。（四）網(wǎng)店美工品：應(yīng)時(shí)應(yīng)景的美1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、以及產(chǎn)品描述工作。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品拍攝圖后期圖片處理、排版和所需促銷廣告的設(shè)計(jì)。3、及時(shí)更新網(wǎng)店產(chǎn)品4、枝道網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)計(jì)和制作5、有新活動(dòng)時(shí)設(shè)計(jì)制作郵件群發(fā)的EDM（五）網(wǎng)站編輯結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)事、節(jié)氣、節(jié)日1、負(fù)責(zé)公司對(duì)外推廣用文的撰寫(xiě)。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品寶貝描述的撰寫(xiě),配圖文字的撰寫(xiě)。3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店促

14、銷文案構(gòu)思和撰寫(xiě)。4、配合策劃部門(mén)撰寫(xiě)相關(guān)文章。（六）物流人員細(xì)致審核對(duì)賬、及時(shí)反饋信息1、淘寶焼道網(wǎng)正常發(fā)貨1. 后臺(tái)訂單審核2. 接待查詢快遞客戶3. 處理售后4. 處理渠道退換貨5. 宅急送、順豐貨到付款對(duì)賬6.采購(gòu)包裝用品7. 對(duì)接庫(kù)房缺貨到貨8. 月底回款對(duì)賬9. 物流運(yùn)費(fèi)對(duì)賬10. 每日記錄日銷售額11. 收支明細(xì)記錄12. 處理維修件13. 打印快遞單，出庫(kù)單14. 淘寶貨到付款對(duì)賬（七）淘寶推廣專員專業(yè)、活躍1、熟悉淘寶直通車鉆石展位等淘寶推廣工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供決策2、熟悉博客推廣，社區(qū)論壇推廣。3、熟悉淘寶網(wǎng)店規(guī)則，交易流程，后臺(tái)管理，輔助店長(zhǎng)各部門(mén)事項(xiàng)

15、。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，分析推廣數(shù)據(jù)及效果，并不斷做出優(yōu)化方案5、負(fù)責(zé)根據(jù)公司產(chǎn)品特色和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷推廣（八）渠道專員京東、當(dāng)當(dāng)、卓越、1號(hào)店： 商品咨詢以及客服系統(tǒng) 店鋪裝修方案 京東運(yùn)營(yíng)策劃 配貨安排 月初結(jié)算統(tǒng)計(jì)及跟進(jìn) 商品詳情頁(yè)的編輯 京東退換貨處理以及工單處理 新渠道的拓展（九）程序員1、查看芯道網(wǎng)和官網(wǎng)是否正常運(yùn)行；2、盛道網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)本地備份；3、查看芯道網(wǎng)運(yùn)行緩存及進(jìn)程，適當(dāng)進(jìn)行清除和重啟；4、盛道網(wǎng)網(wǎng)速測(cè)試，訂單測(cè)試；5、查看芯道網(wǎng)的支付寶是否有要發(fā)貨的訂單及時(shí)點(diǎn)擊發(fā)貨；6、配合跟進(jìn)芯道網(wǎng)的活動(dòng)；7、修改芯道網(wǎng)的商品詳情頁(yè)不正規(guī)的描述；8、配合活動(dòng)edm郵件、手機(jī)短信的群

16、發(fā)；9、做好亜道網(wǎng)的SEO代碼優(yōu)化。二、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的美化1、確定店鋪的整體風(fēng)格、布局，在保證正常運(yùn)行的前提下，逐歩的做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。2、在美工和編輯的配合下，優(yōu)化寶貝描述。3、對(duì)正在進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)的banner廣告重新設(shè)計(jì)，使其符合企業(yè)文化、店鋪風(fēng)格和產(chǎn)品特性。4、提升美工業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)視覺(jué)營(yíng)銷的效果。（二）推廣1、延續(xù)現(xiàn)有的推廣方式。2、能夠考慮付費(fèi)的微博推廣形式。3、發(fā)動(dòng)員工及其朋友刷信用。（注意安全）4、加入網(wǎng)友賣家互刷群。（注意安全）【注】我們現(xiàn)在的整體推廣能力比較薄弱，專業(yè)推廣人員還沒(méi)到位。（三）營(yíng)銷活動(dòng)1、打造爆款，了解2、8原則。首先確定好3-5款主打的產(chǎn)品，以后

17、歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以些吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。2、配合淘寶官方各項(xiàng)活動(dòng)與宣傳。做好店慶等營(yíng)銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格。3、設(shè)置老顧客、淘寶客、淘幫等特別人群的專場(chǎng)活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（四）傳后問(wèn)題在沒(méi)有特定售后部門(mén)和咨詢不飽和的情況下，一般的售后問(wèn)題盡量自己的客戶自己解決，其優(yōu)勢(shì)有：第一，有過(guò)售前的溝通，對(duì)自己的客戶比較了解，方便溝通。第二，増加客戶對(duì)相對(duì)應(yīng)客服的粘度，而不是買(mǎi)的時(shí)候百般討巧，遇到問(wèn)題推給他人。第三，細(xì)化和收錄各種售后問(wèn)題，（比如安撫客戶的不滿情緒：不同的情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償，快遞丟件如何索賠，如何追件，如何跟進(jìn)貨物運(yùn)輸過(guò)程及其他相關(guān)售后問(wèn)題等。）

18、作為應(yīng)對(duì)方案，對(duì)好的處理方案要整理成文，日漸積累，在以后的售前咨詢服務(wù)中防患于未然，這樣會(huì)對(duì)我們的客服能力有很大的提升。（五）物流配送1、物流管理人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和相關(guān)人員保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨的產(chǎn)品及時(shí)下架。2發(fā)貨周期一天一次，除有活動(dòng)的訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不能超過(guò)48小時(shí)，如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜。極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。（六）搜集客戶資料及時(shí)把已經(jīng)成交的和未能成交詳細(xì)的客戶資料記錄整理，做好細(xì)致的備注（比如咨詢中顧客是用來(lái)治療什么病癥的等等）。用以服務(wù)跟蹤及售后服務(wù)?？蛻舴?wù)基本要求1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)冋不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，匂然親切3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需