溝通管理規(guī)定

1、文件名稱溝通管理規(guī)定文件編號(hào)SIX-QI-HR0106編制人員范永全審核批準(zhǔn)編制日期2012-10-05修訂日期實(shí)施日期1.0目的使不同部門和不同層次的人員通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等信息進(jìn)行和時(shí)溝通、交流、理解、協(xié)調(diào)，以促進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)開展的效率和對(duì)過(guò)程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過(guò)程的有效性，保證信息溝通傳遞的 正確性。2.0適用范圍適用于本公司內(nèi)外部重要信息的溝通管理。3.0定義溝通，亦稱信息溝通，指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過(guò)程。具體地說(shuō)，它是人與人之間思想、 感情、觀念、態(tài)度的交流過(guò)程，是情報(bào)相互交換的過(guò)程。4.0職責(zé) 4.1內(nèi)部溝通各個(gè)部門負(fù)責(zé)其內(nèi)部的、上下級(jí)的縱向溝通

2、以和部門之間的橫向溝通;4.2外部溝通： 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)銷售方面信息溝通；工程部負(fù)責(zé)技術(shù)方面的溝通；品管部負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的信息溝通；采購(gòu)員負(fù)責(zé)采購(gòu)與供應(yīng)商方面信息溝通；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)和物流方面的溝通；管理部負(fù)責(zé)招聘，法律法規(guī)相關(guān)的方面的溝通;4.2.75.0財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)，稅務(wù)等相關(guān)的溝通。 流程流程權(quán)責(zé)部門/人使用表單各部門各部門各部門“公告/聯(lián)絡(luò)單”“會(huì)議記錄/會(huì)議簽到表”各部門“公告/聯(lián)絡(luò)單”“會(huì)議記錄/會(huì)議簽到表”各部門“聯(lián)絡(luò)單”各部門“提案改善表”管理部“提案改善表”6.0流程說(shuō)明6.1信息溝通的分類6.1.1 為有效地進(jìn)行信息的溝通，管理部組織對(duì)公司與質(zhì)量管理體系相關(guān)的信息分為內(nèi)部信

3、息和外部信息；6.1.2 內(nèi)部信息6.1.2.1 管理信息：如質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，管理評(píng)審 / 內(nèi)審?fù)ㄖ嘤?xùn)通 知等；6.1.2.2 生產(chǎn)質(zhì)量信息：如生產(chǎn)計(jì)劃，訂單，合同評(píng)審需求，生產(chǎn)過(guò)程情況，產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)情況；6.1.2.3 產(chǎn)品情況，如新產(chǎn)品的開發(fā)與投入、產(chǎn)品的改進(jìn)與換代；6.1.2.4 其他內(nèi)部信息，如員工的建議、新的工作方法的采用等。6.1.3 外部信息6.1.3.1 產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢查或監(jiān)測(cè)的結(jié)果和反饋的信息；6.1.3.2 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；6.1.3.3 顧客、供應(yīng)商等反饋的信息如顧客滿意度、顧客抱怨 / 投訴和退貨等；6.1

4、.3.4 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)類信息，如法律、法規(guī)、條例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等；6.1.3.5 其他外部信息，如各部門直接從外部獲取的有關(guān)信息。6.1.4 溝通的類別分為內(nèi)部溝通與外部溝通：6.1.4.1 與企業(yè)內(nèi)部信息有關(guān)的溝通即為內(nèi)部溝通；6.1.4.2 與外部信息有關(guān)的溝通即為外部溝通。6.2 溝通的時(shí)機(jī)6.2.1 當(dāng)有內(nèi)部或者外部的與質(zhì)量體系相關(guān)的信息需要溝通時(shí)即為溝通的時(shí)機(jī)6.3 溝通的方式6.3.1 溝通的方式一般有以下幾種：6.3.1.1 口頭溝通a 口頭溝通一般用于非正式的溝通，外部的溝通要慎用口頭溝通；內(nèi)部的溝通雙方應(yīng)注意溝通的場(chǎng)所、 方式、方法，切忌因一時(shí)沖動(dòng)而演變?yōu)槿松砉艋驅(qū)⒉挥淇斓臏?/p>

5、通影響到第三方人員；b 口頭溝通的風(fēng)險(xiǎn)由溝通的責(zé)任部門自行評(píng)估；c 溝通雙方充分考慮，溝通的內(nèi)容或結(jié)果是否形成記錄。6.3.1.2 文件發(fā)行a 參照文件與資料管制程序辦理；6.3.1.3 公告，公告欄通知a 【公告】與公告欄統(tǒng)一由管理部負(fù)責(zé)管理。管理部負(fù)責(zé)【公告】的擬定，編號(hào)，公布，收回以和存檔 工作。6.3.1.4 聯(lián)絡(luò)單a 聯(lián)絡(luò)單由各個(gè)部門執(zhí)行擬定，分發(fā)，編號(hào)以和管理存檔。b 原則上聯(lián)絡(luò)單的編號(hào)方式為：NL/WL+部門編碼+年份+流水號(hào) （NL:內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，WL :外部聯(lián)絡(luò)單）6.3.1.5 電話、傳真a 電話與傳真的設(shè)施管理部門為管理部；6.3.1.6 電子郵件a 參見【電子郵件使用管理

6、規(guī)定】6.3.1.7 會(huì)議a 會(huì)議開始前，如會(huì)議組織人有要求時(shí)，各參會(huì)人員填寫【會(huì)議簽到表】進(jìn)行簽到；b 原則上，重要的會(huì)議需由會(huì)議發(fā)起單位留存【會(huì)議記錄】并分發(fā)到相關(guān)部門；c 會(huì)議記錄統(tǒng)一由會(huì)議組織人編號(hào)存檔。d 原則上會(huì)議記錄的編號(hào)方式為：部門編碼+年份 +流水號(hào)6.3.1.8 意見箱公司設(shè)立意見箱，由管理部負(fù)責(zé)收集員工的意見和建議。 員工提出意見或建議盡可能采取署名，特殊情況可以采取匿名方式。 管理部收到建議或意見時(shí)，應(yīng)和時(shí)組織調(diào)查或責(zé)成相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度；對(duì)于情況比 較嚴(yán)重的應(yīng)和時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。對(duì)于屬于舉報(bào)性質(zhì)的來(lái)信，如內(nèi)容屬實(shí)，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提下，管理部應(yīng)盡可能為舉

7、 報(bào)人員保密。對(duì)于調(diào)查屬實(shí)的來(lái)信，調(diào)查和處理結(jié)果統(tǒng)一由管理部予以反饋，對(duì)于影響面較廣，員工普遍關(guān)心 的事項(xiàng)應(yīng)書面公告。公司對(duì)于被公司采納的合理化建議， 或反映 / 舉報(bào)情況屬實(shí)且對(duì)公司的管理或發(fā)展有較大意義的， 應(yīng)參照獎(jiǎng)懲管理規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于經(jīng)調(diào)查屬于誣告或惡意誹謗他人的，對(duì)當(dāng)事人予以處罰。6.3.1.9 談話，書面調(diào)查等6.4 內(nèi)部溝通6.4.1 內(nèi)部的溝通分為橫向溝通與縱向溝通，橫向溝通即為各個(gè)部門平級(jí)間的溝通，縱向溝通為上級(jí)對(duì)下級(jí)或 者下級(jí)對(duì)上級(jí)的溝通；6.4.2 主要的橫向溝通包括以下之內(nèi)容：6.4.2.1 數(shù)據(jù)與報(bào)表的傳遞；6.4.2.2 內(nèi)外部信息在公司內(nèi)部的傳遞；6.4.2.3

8、 各種改進(jìn)要求的傳遞；6.4.3 主要的縱向溝通包括以下之內(nèi)容：6.4.3.1 員工建議與處理；a 員工對(duì)于公司的建議以電子郵件、提案改善或意見箱形式提交；與質(zhì)量體系有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量 /服務(wù) /交付等信息的宣傳；6.4.3.3 公司政策，規(guī)章制度的宣傳，如【公告】等；6.4.3.4 員工績(jī)效考核面談等。6.5 外部溝通6.5.1 外部溝通由各個(gè)責(zé)任部門自行進(jìn)行管理；6.5.2 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客需求有關(guān)的溝通，參照業(yè)務(wù)管制程序辦理并留存相應(yīng)記錄；6.5.3 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客服務(wù)與抱怨相關(guān)的溝通，參照顧客抱怨處理程序辦理并留存相應(yīng)記錄；6.5.4 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客滿意度相關(guān)的溝通，參照顧客滿意

9、度管理程序辦理并留存相應(yīng)記錄；6.5.5 采購(gòu)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的相關(guān)溝通，參照采購(gòu)管理程序辦理并留存相應(yīng)記錄；6.5.6 品管部負(fù)責(zé)與外部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的相關(guān)溝通，參照；管理部負(fù)責(zé)與政府關(guān)系單位的相關(guān)溝通。6.6 溝通效果反饋與評(píng)價(jià)6.6.1 需要時(shí)，各相關(guān)部門須將溝通的結(jié)果反饋到溝通對(duì)象的單位/部門或者個(gè)人；6.6.2 由各相關(guān)部門對(duì)溝通的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)出現(xiàn)溝通問(wèn)題時(shí)，由相關(guān)部門將存在的溝通問(wèn)題提交【提 案改善表】給管理部。管理部無(wú)法和時(shí)解決時(shí)，提交公司領(lǐng)導(dǎo)裁決。6.7 溝通方式的改進(jìn)6.7.1 管理部針對(duì)于各種溝通的異常，對(duì)溝通方式進(jìn)行檢討與修正更新；7.0相關(guān)表單7.1 公告 SIX-QI-HR01