自考《商務(wù)談判》復(fù)習(xí)資料

1、自考商務(wù)談判復(fù)習(xí)資料談判與推銷技巧復(fù)習(xí)1. 談判的一般特征：（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求 的行為 （2） 談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過 程。 （3） 談判是談判者的相互作用過程。2. 交易談判與其他談判相比較的特征： （1）談判主體 是尋求利益最大化的主體（ 2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿 足商業(yè)利益（ 3）談判核心議題是價(jià)格。3. 談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。4. 談判過程：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商、談判 終結(jié)。5. 談判沖突的表現(xiàn)形式： 利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、 價(jià) 值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。6. 談判過程中沖突與合作的關(guān)系： （1）談判是合作與 沖突兼而有之的過程（

2、 2）談判過程中沖突與合作的 矛盾會(huì)發(fā)生變化（ 3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛 盾的過程。7. 談 判者的三種利益：過程中利益、關(guān)系中的利益、 原則中的利益。8. 評估談判者利益的步驟： （1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)， 確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益（ 2）對 于每一種事項(xiàng)、 議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最 差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度（ 3）權(quán) 衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對重要性（ 4）隨著掌握 信息的不斷增多， 相應(yīng)的改變、 修正不同利益之間的 相對重要性。9. 評 估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細(xì)聆聽對方的發(fā) 言和與對方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識和確定對方的談 判利益和利益偏好（

3、2）注意傾聽與談判沒有利害關(guān) 系的第三方所提供的意見（ 3）采用換位思考，扮演 另一方的角色有助于加深對對方利益的理解（ 4）運(yùn) 用調(diào)查的方法提高利益評估的準(zhǔn)確性（ 5）要注意心 理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。10. 對談判力概念理解的不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在“什么 可以賦予談判者談判力”問題上出現(xiàn)下述錯(cuò)誤認(rèn)識。 （談判力的認(rèn)識誤區(qū)） ：（1）“如果一方能夠向另一方 發(fā)出威脅， 迫使對方按照己方的意愿行動(dòng)， 它就是有 談判力的”（2）“擁有更多的資源能使談判者具有更 大的談判力”（3）置談判對方于不利位置， 可以增大 談判力（ 4）理性的談判者在談判中具有談判力。11. 影響和改變談判空間

4、的因素： （ 1）對于任何談 判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段（ 2）談判的替代 性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（ 3）潛在的 談判協(xié)議代表著談判的潛力， 進(jìn)而它們都在影響和改 變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間（ 4）談判者的創(chuàng)造價(jià) 值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變談判空間。12. 談判力的主要來源：一、循著三個(gè)路徑尋找構(gòu) 成談判力來源的因素：（1）什么因素可以決定和限制 談判空間（2）什么因素可以拓展和擴(kuò)大談判空間 （ 3） 什么因素可以調(diào)整談判者對事項(xiàng)與隱含利益關(guān)系的 理解，從而影響和改變談判空間。 二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成 談判力來源的五個(gè)主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、 遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力、

5、知識和信息。13. 談判準(zhǔn)備的一般過程： （1）確定談判目標(biāo)（ 2） 進(jìn)行談判可行性分析（ 3）選擇談判伙伴（ 4）選擇談 判人員（ 5）制定談判計(jì)劃。14. 確定談判目標(biāo)應(yīng)遵循的原則：實(shí)用性、合理性、 合法性。15. 確定談判目標(biāo)需要注意的問題： （ 1）談判目標(biāo) 的確定應(yīng)考慮到全局（ 2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的 談判底線目標(biāo)（ 3）談判過程中，談判雙方的討價(jià)還 價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間， 而協(xié)議的達(dá)成必 須在雙方的底線目標(biāo)之間（ 4）一般地，在談判準(zhǔn)備 階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。16. 談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析 （1）與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境 （ 2）

6、政治制度與政 府的政策傾向（ 3）公眾利益集團(tuán)。二、社會(huì)文化環(huán) 境分析。三、市場環(huán)境分析。17. 談判對手分析的基本內(nèi)容： （ 1）分析本企業(yè)有 哪些潛在的合作對象（ 2）分析各個(gè)潛在對象的狀況（3）在選擇出合適的合作對象的基礎(chǔ)上，分析對方 企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限， 談判具體的談判人員的談判權(quán) 限，分析其談判的思維特征。18. 潛在談判對手分析： （ 1）對方的需要及談判目 標(biāo)（ 2）對方的資信狀況（ 3）對方的市場地位（ 4） 對方的談判時(shí)限（ 5）對方的參與者與談判時(shí)限（ 6） 對方談判人員的思維19. 談判者自我評估的內(nèi)容： （ 1）自我談判需要的 認(rèn)定（ 2）滿足對方談判需要的能力（ 3）

7、談判信心的 確立（ 4）談判情緒的自我反思（ 5）判斷的分析與檢 驗(yàn)。20. 在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵循的原則： （1）注 意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對手檔案（ 2）以 動(dòng)態(tài)、聯(lián)系的觀點(diǎn)分析問題（ 3）辯證分析從多種渠 道獲得的信息。21. 談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：一、核心層 - 識（1）良 好的職業(yè)道德（ 2）良好的心理素質(zhì)。二、中間層 - 學(xué)。三、外圍層 - 才（1） 較強(qiáng)的溝通能力 （2） 應(yīng)變能力 （3） 創(chuàng)新能力。22. 談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志：強(qiáng)烈的責(zé) 任心、高度的自制力、 良好的協(xié)調(diào)力、 堅(jiān)強(qiáng)的意志力。23. 談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：主談人、談判負(fù)責(zé)人、陪談 人。24. 談判團(tuán)隊(duì)

8、構(gòu)成原則： （ 1）知識與能力結(jié)構(gòu)的協(xié) 調(diào)（ 2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（ 3）分工明確。25. 五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折中、 合作。26. 談判計(jì)劃的要求（制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意問 題）：合理性、實(shí)用性、靈活性。27. 談判者的價(jià)格目標(biāo)層次： （ 1）雙方的保留價(jià)格 臨界價(jià)格（ 2）所期望達(dá)到的目標(biāo)，理想價(jià)格理 想目標(biāo)（ 3）初始價(jià)格最高目標(biāo)。28. 如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間： （1）清 楚自己的 BTNA（N 2）多給自己一些選擇（ 3）策略性 地讓對方知道你還有其他選擇。29. 報(bào)價(jià)的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報(bào)價(jià) 標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開始， 同時(shí)，也標(biāo)志著雙 方的利

9、益與要求在談判桌上亮相。 它是價(jià)格談判中非 常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價(jià)格談判合理范圍內(nèi) 的盈余分割息息相關(guān)， 對實(shí)現(xiàn)自己既定的利益具有舉 足輕重的意義。 報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則是： 通過反復(fù) 比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)所能 被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。30. 討價(jià)的方式：全面討價(jià)和分別討價(jià)31. 還價(jià)起點(diǎn)的總體要求： （1）起點(diǎn)要低，力求使 自己的還價(jià)給對方造成壓力， 影響或改變對方的判斷（2）接近目標(biāo)。32. 確定還價(jià)起點(diǎn)的因素：還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原 則上講，是既要低，但又不能太低， 要接近談判的成 交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因素， 即報(bào)價(jià)中的含水量、

10、 與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還 價(jià)的次數(shù)。（1）價(jià)格中所含水分的多少是確定還價(jià)起 點(diǎn)的第一項(xiàng)因素（ 2）對方報(bào)價(jià)與己方的目標(biāo)價(jià)格的 差距是第二項(xiàng)因素（3）己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù) 是第三項(xiàng)因素。33. 討價(jià)還價(jià)中的策略：（1） “喊價(jià)要高，出價(jià)要低” 的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略（ 2）固定價(jià)格策略（ 3）策略性的行 動(dòng)（4）“價(jià)格套餐”策略。34. “喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的作 用：（1）可以有效地改變談判對手對己方的保留價(jià)格 的推測和預(yù)期， 從而形成對自己有利的價(jià)格談判空間（ 2）賣方的初始報(bào)價(jià)為對方提供了一個(gè)推測和估計(jì) 己方保留價(jià)格的尺度， 從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價(jià)格和錨定 過程（ 3）這種策略中所隱

11、含的策略性的虛報(bào)部分， 為下一步的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。35. 讓步策略的實(shí)施必須遵循的原則： （1）讓步必 須是對等的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出 讓步（ 2）雙方讓步要同步而行（ 3）讓步是以滿足對 方需要換取自己的利益（ 4）讓步的幅度要適當(dāng)，每 次讓步的幅度不宜過大， 讓步的節(jié)奏不宜過快， 但是 也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定 的成交點(diǎn)推進(jìn)（ 5）在談判中，每一方對于自己所付 出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。36. 讓步策略實(shí)施步驟： （ 1）比較讓步與不讓步的 預(yù)期損益（ 2）確定讓步方式（ 3）選擇讓步時(shí)機(jī)（ 4） 衡量讓步結(jié)果。37. 讓步方

12、式：（ 1）0/0/0/60 堅(jiān)定的讓步方式（ 2） 15/15/15/15 等額讓步方式（ 3） 8/13/17/22 遞增式 讓步方式（ 4） 22/17/13/8 遞減式讓步方式（ 5） 26/20/12/2 （ 6 ） 49/10/0/1 （ 7 ） 50/10/-1/1（8）60/0/0/0 一次性讓步方式。38. 有效的威脅表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高 度具體性、后果表述的清晰性。39. 增大威脅壓力的技巧： （1）公開聲明（ 2）與第 三者聯(lián)合（ 3）突出需求的迫切性。40. 放棄威脅的技巧： （1）談判者可以重新表態(tài)并 暗示背景已經(jīng)改變（ 2）讓威脅自然銷聲匿跡（ 3）以 更

13、為委婉的方式來重申威脅（ 4）做到不損傷己方的 尊嚴(yán)以及雙邊的關(guān)系。41. 產(chǎn)生威脅的條件與因素： （1）權(quán)利因素（ 2）溝 通渠道因素（ 3）可置信性。42. 應(yīng)對談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。43. 談判者必須掌握的處理談判僵局的能力： （ 1） 利用談判僵局促使對方接受自己的條件（ 2）了解談 判僵局產(chǎn)生的原因（ 3）避免僵局出現(xiàn)（ 4）打破談判 僵局以取得有利的結(jié)果。44. 談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達(dá)到 以下兩個(gè)目的：（1）改變已有的談判形勢（ 2）爭取 有利的談判條件。45. 制造談判僵局的技巧： （1）制造僵局之前，應(yīng) 考慮自己是否有順利地打破

14、僵局能力（ 2）能夠從對 方行為中找到某些僵局形成的原因（ 3）確保僵局的 形成不是因?yàn)閷Ψ降娜松砉簦?4）在制造僵局之 前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。46. 談判僵局的產(chǎn)生來自三個(gè)方面：自己制造的僵 局、對方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。47. 談判僵局產(chǎn)生的原因： （1）主觀偏見（ 2）客觀 障礙（ 3）行為失誤（ 4）偶發(fā)因素（ 5）施加威脅。48. 打破談判僵局的策略性手段： （1）權(quán)力性推動(dòng)， 三種方法：信息推動(dòng)、 壓力推動(dòng)、尋求第三方的支持 （2）程序性推動(dòng)，改變談判議題、改變談判日期、 更換談判人員（ 3）尊重性推動(dòng)。49. 談判溝通與促銷溝通的異同：

15、一、共同點(diǎn)： （1） 兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出 信息和接受信息的過程（ 2）兩類溝通的目的是一致 的（ 3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相 互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的 意圖，更不意味著相互接受對方的觀點(diǎn)， 溝通可能會(huì) 出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（ 4）溝通的效果通常都主要取 決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致， 即信息的接 受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的 信息（ 5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可 逆的，從而需要溝通者對溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè) 計(jì)。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更 為直接（ 2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與

16、一個(gè)消 費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場之間的溝通， 而談判中溝通 通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（ 3）與促銷 過程中的溝通相比， 談判中的溝通有更多的雙向交流 （4）在談判，特別是面對面的談判中，談判者通常 都面臨著較大的時(shí)限壓力， 即指因談判者需要在有限 的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策， 并對所有決策承擔(dān)一定責(zé)任 而產(chǎn)生的壓力。50. 時(shí)限壓力產(chǎn)生的三個(gè)要素：時(shí)間約束、決策權(quán) 限、決策風(fēng)險(xiǎn)。51. 談判溝通過程：設(shè)定目標(biāo) -溝通設(shè)計(jì) -面對面交 流-評價(jià)。52. 談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號、傳播媒介53. 談判溝通原則（為了實(shí)現(xiàn)有效的談判溝通，談 判者應(yīng)當(dāng)把握以下原則） ：（1）明確溝通

17、目標(biāo)（ 2）要 有充分的溝通準(zhǔn)備（ 3）溝通要有較強(qiáng)的針對性和一 致性（ 4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果（ 5）做優(yōu) 秀的聽眾。54. 談判過程中溝通的總體目標(biāo)：傳遞信息、獲取 信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解、提高效率。55. 傾聽作用：（ 1）聽是獲取信息的最基本的手段 （2）在談判過程中對聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺?遞一定的信息。56. 聽的類型與效果：（1）聽見（ 2）信息收集（ 3） 防御性的聽（ 4）進(jìn)攻性的聽（ 5）禮貌性的聽（ 6） 積極的傾聽。57. 有效傾聽的障礙：精力的限制、個(gè)性、語言知 識和能力、嘈雜的環(huán)境。58. 傾聽的障礙：（1）耐心地聽（ 2）對對方的發(fā)言 作出

18、積極回應(yīng)（ 3）主動(dòng)地聽（ 4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠?5） 結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。59. 提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問題：問 什么、何時(shí)問、怎樣問。60. 提出的問題應(yīng)遵循原則：針對性、客觀性、邏 輯性。61. 提問的技巧：（ 1）把握提問的時(shí)機(jī)，不隨意提 問（2）有準(zhǔn)備的提問和隨機(jī)提問相結(jié)合（ 3）有目的 的提問（4）合理進(jìn)行提問的人員分工 （5）善于追問。62. 答問的技巧：（1）正面直接的回答（ 2）不完整 的回答（ 3）不確切的回答（ 4）不回答。63. 非語言符號的性質(zhì)： （ 1）非語言符號傳播信息 的連續(xù)性（ 2）非語言符號的傳遞對環(huán)境有很大的依 賴性（ 3）非

19、語言符號傳播與語言傳播的一致性與不 一致性（ 4）非語言符號傳遞信息的含義往往比語言 傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。64. 非語言溝通的作用： （1）補(bǔ)充作用（ 2）代替作 用（ 3）否定作用。65. 非語言溝通中的障礙： （1）談判者的有意識行 為（ 2）談判者的經(jīng)驗(yàn)（ 3）非語言環(huán)境。66. 由人的主觀認(rèn)識所造成的溝通誤差主要體現(xiàn) 在：（1）印象產(chǎn)生的認(rèn)識上的誤差 （2）思維定勢 （3） 權(quán)威崇拜（ 4）文化差異。67. 說服在談判溝通中的地位和作用： （ 1）說服是 溝通的目的，而說服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn) 己方利益的協(xié)議（ 2）強(qiáng)有力的說服技能有助于建立 良好的談判者形象（ 3）談判中的說

20、服有助于提高談 判的效率。68. 說服中的障礙： （ 1）將對方視為要擊敗的對手（2）缺乏充分而有效的說服準(zhǔn)備 （3）背后利益集團(tuán) 的影響（ 4）溝通障礙。69. 有效說服的原則：（1）明確說服目標(biāo) （ 2）尊重、 理解談判對方（ 3）幫助對方尋找說服背后利益集團(tuán) 的依據(jù)（ 4）樹立良好的說服者形象。70. 美國的談判特點(diǎn)： （ 1）民族性格特征，開放程 度高，充滿現(xiàn)代意識， 強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識、 競爭意識和 進(jìn)去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì) 的實(shí)際，使得美國人在談判中態(tài)度直率坦誠、 真摯熱 情、表現(xiàn)積極， 對自己的實(shí)力從不懷疑， 自信且自我 中心欲強(qiáng)。（ 2）談判關(guān)系的建立，71.

21、 英國的談判特點(diǎn)：72. 法國的談判特點(diǎn)：73. 德國的談判特點(diǎn)：74. 俄羅斯的談判特點(diǎn)：75. 日本的談判特點(diǎn)：76. 對待文化差異的原則： （1）因循文化認(rèn)識談判 者行為（ 2）正確對待文化差異（ 3）接納不同的文化 （4）制定靈活的談判策略。77. 對待文化差異的技巧：（1）要有充分的準(zhǔn)備 （ 2） 使自己被對方接受 （3）避免溝通中的障礙和誤解 （ 4） 審慎交往。78. 推銷的作用：（ 1）人員推銷時(shí)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵（ 2）人員推銷時(shí)買賣關(guān)系的橋梁（ 3）人員推銷時(shí)對付競爭的砝碼 （4）人員推銷是信息傳遞的載體。79. 推銷的特征（與其他促銷方式比） ：（1）人員推 銷具有靈活性

22、（2）選擇性（3）完整性（4） 長遠(yuǎn)性。80. 推銷決策的內(nèi)容： （ 1）確定銷售目標(biāo)（ 2）確定 銷售規(guī)模（ 3）分配銷售任務(wù)（ 4）組織和控制銷售活 動(dòng)。81. 推銷人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷 售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類型及三個(gè)因素的結(jié)合。82. 區(qū)域式結(jié)構(gòu)的特（優(yōu)）點(diǎn)： （ 1）有利于調(diào)動(dòng)銷 售人員的積極性（ 2）有利于銷售人員與顧客建立長 期關(guān)系（ 3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。83. 確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷 售能力法、工作量法。84. 銷售能力法的分析步驟： （ 1）測定銷售人員在 不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（ 2）計(jì)算在各種 可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企

23、業(yè)銷售額 = 每人銷售額 *銷售人員數(shù) （ 3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最 佳銷售人員規(guī)模，投資報(bào)酬率 =（銷售收入 - 銷售成本）/ 投資額。85. 工作量法步驟： （ 1）按年度銷售量講顧客分為 若干級別（ 2）確定個(gè)級別客戶每年所需的訪問次數(shù)（3）每個(gè)級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得 出每年總的訪問次數(shù)（4）確定一個(gè)銷售代表平均每 年可的進(jìn)行的訪問次數(shù)（5）將年度總的訪問次數(shù)除 以每個(gè)銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售 代表數(shù)。86. 推銷人員的職責(zé)：（1）收集信息資料（2）制定 銷售計(jì)劃a.預(yù)計(jì)可能購買b.安排重點(diǎn)訪問c.擬定訪 問計(jì)劃d.確定訪問路線（3）進(jìn)行實(shí)際推銷（4）做 好售

24、后服務(wù)。87. 推銷人員的素質(zhì)（一個(gè)理想的推銷人員應(yīng)具備 的素質(zhì)）：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說服顧客的能力（5）寬 廣的知識面。88. 一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備知識：產(chǎn)品知識、 企業(yè)知識、用戶知識、市場知識、語言知識、社會(huì)知 識、美學(xué)知識。89. 成功推銷人員的特征：一、成功推銷人員的外 在特征：（1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良 好的語言表達(dá)能力（3）待人接物真誠、熱情（4）不 急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛好（6）有 健康的體魄，充沛的精力（7）保持開朗樂觀的心態(tài)。 二、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)：（1）高度自信（2） 不斷進(jìn)?。?）全力

25、以赴（4）有感召力。90. 道德相對于法律來講的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）道德存在于 人們的內(nèi)心當(dāng)中， 具有一種和超前的警示性、 防范性 的特點(diǎn)，它可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為（ 2）道德調(diào) 控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成 本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法（ 3）道德 調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力（ 4）道 德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。91. 推銷道德基本原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。92. 推銷活動(dòng)分析的程序： （ 1）確定分析目標(biāo)（ 2） 收集分析資料（ 3）研究分析內(nèi)容（ 4）作出分析結(jié)論 （5）撰寫分析總結(jié)。93. 推銷活動(dòng)分析的方法： （1）絕對分析法（ 2）相 對分析

26、法（ 3）因素替代法（ 4）量本利分析法。94. 推銷報(bào)告的內(nèi)容（撰寫推銷總結(jié)報(bào)告） ：（1）取 得的成績（ 2）存在的問題（ 3）原因分析（ 4）改進(jìn) 措施。95. 銷售機(jī)會(huì)的特征：（1）客觀性（ 2）平等性（ 3） 可創(chuàng)造性（ 4）時(shí)間性和空間性（ 5）兩面性。96. 捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅： （1）謹(jǐn)思慎行（ 2）察言 觀色（3）多聽少講（4）循序漸進(jìn)（5）耐心等待（6） 坐山觀虎斗（ 7）伺機(jī)而動(dòng)（ 8）環(huán)境烘托（ 9）節(jié)奏 緩急。97. 銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范： （1）要提高識別銷售風(fēng)險(xiǎn)的 能力（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力， 盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)， 特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)（ 3）在風(fēng)險(xiǎn)無法避 免的

27、情況下， 要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力， 盡可能最 大限度地減少風(fēng)險(xiǎn)， 并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可 能派生出來的消極影響。98. 顧客購買商品心理活動(dòng)階段：認(rèn)知階段、情感 階段、意志階段。99. 顧客心理特征類型：內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、 神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默 型。100. 推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)： （ 1）無所謂 型（ 1，1）（2）遷就顧客型（ 1，9）（3）強(qiáng)硬推銷型 （9，1）（4）推銷技巧型（ 5，5）（5）推動(dòng)鵝問題型 （9，9）。101. 顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型 （1， 1）（ 2）軟心腸型（ 1，9）（3）防衛(wèi)型（ 9，1）（4）

28、 干練型（ 5，5）（ 5）尋求答案型（ 9，9）。102. 確定潛在顧客范圍的因素： （1）根據(jù)商品因素 確定顧客范圍（ 2）結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定顧客范圍 a. 企 業(yè)所經(jīng)營的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮 的重要因素b.商品的規(guī)模.c.企業(yè)的營銷力度和 能力（ 3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定范圍。103. 尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問法、廣告 搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會(huì)議尋找法、電 話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場咨詢法、 個(gè)人觀察法、代理尋找法、競爭插足法、委托助手法、 行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。104. 逐戶訪問法優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，它訪問的范圍廣， 涉及顧客多，可借訪問機(jī)會(huì)進(jìn)行市

29、場調(diào)查，了解顧客 的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對銷售人員個(gè)人來說， 也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好 機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出 于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi) 大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。105. 約見顧客的準(zhǔn)備（約見顧客前，銷售人員要確 定內(nèi)容）：（1）訪問對象（2）訪問事由，一般來說約 見顧客的目的不外乎以下幾種：-正式銷售、進(jìn)行市場 調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶（3） 訪問時(shí)間，在確定訪問時(shí)間時(shí)要考慮問題：A根據(jù)顧 客的特點(diǎn)來確定訪問時(shí)間B根據(jù)訪問的目的C根據(jù) 訪問的地點(diǎn)和路線D尊重訪問對象的意愿，為對方 留有余地E

30、守時(shí)守信F合理利用訪問時(shí)間，提高銷售 的效率。（4）訪問地點(diǎn)，有以下可供選擇的訪問地點(diǎn)： A工作地點(diǎn)B家庭住所C社交場合D其他場所106. 約見顧客的方法：（1）當(dāng)面約見（2）電話約見（3）信函約見（4）委托他人約見。107. 當(dāng)面約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）可以縮短雙方 之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷售人 員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售預(yù)測， 從而進(jìn)一步做好接近顧客的準(zhǔn)備（3）可以把其他約 定不易說清的問題講清楚，避免造成誤會(huì)。缺點(diǎn)，（1） 當(dāng)面約見受地理區(qū)域的限制（2）即使銷售人員可及 時(shí)面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低（3）當(dāng) 面約見雖簡便易行，便于當(dāng)面解釋，約見

31、對象可能敷 衍了事，隨口回答，過后就拋到腦后。108. 電話約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）電話約見迅速 及時(shí)，能使銷售人員隨時(shí)約見銷售對象（2）這種方 式非常靈活方便，可反復(fù)約見（3）還可及時(shí)獲得意 見并予以解答。缺點(diǎn)，（1）電話約見成本較高（2） 它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷售對象為偏 遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜采取此方法（3）電話約見干擾顧客 的工作，且在短時(shí)間內(nèi)不易說服顧客同意接受訪問。 109 信函約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）它適用的范圍 比較廣，費(fèi)用低廉（2）約見一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推 敲，能盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處（3）約見信 能表達(dá)口頭言語難以表達(dá)的意思， 并能保存?zhèn)洳椋?） 即使顧客拒

32、絕見面，銷售人員也不會(huì)感到難堪。缺點(diǎn),（1）以信函方式約見顧客費(fèi)時(shí)，不適用于緊急約見（2）有些顧客對約見信不重視，或推來推去，無人 過問（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復(fù)（4）或仍在一 旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無論信件內(nèi) 容如何詳細(xì)，終究無法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤 會(huì)。110. 寫信時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）要能為顧客解決問 題（2）內(nèi)容要真實(shí)（3）文筆生動(dòng)流暢（4）簡明扼 要，突出重點(diǎn)（5）措辭懇切。111. 委托他人約見的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)一 （1 ）有利于拉 近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效 率（3）有利于克服銷售障礙，促成交易（4）由于顧 客與介紹人之間關(guān)系密切，往往可

33、以直言不諱地提出 異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點(diǎn)地 進(jìn)行勸說，克服障礙，促成交易。缺點(diǎn)一相對于銷售 人員親自約見顧客而言，委托他人約見不太可靠，若 受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約，而且，不是銷售 人員親自約見，顧客會(huì)認(rèn)為不是正式約見，不會(huì)給予 足夠的重視。112. 擬定拜訪計(jì)劃（拜訪計(jì)劃的內(nèi)容）：（1）確定拜 訪顧客名單（2）選擇拜訪路線（3）安排拜訪時(shí)間和 地點(diǎn)（4）擬定現(xiàn)場行動(dòng)綱要（5）準(zhǔn)備銷售工具。113. 接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、 社交接近法、饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、 服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、 問題接近法、調(diào)查接近法。1

34、14. 開場的方法：（1）以提出問題開場（ 2）以講有 趣之事開場（ 3）以引證別人的意見開場（ 4）以贈(zèng)送 禮品開場。115. 銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以考慮以下五個(gè)W：（1）你為何來（ 2）產(chǎn)品是什么（ 3）誰談的（ 4）誰 曾這樣做過（ 5）顧客能得到什么。116. FABE介紹法推銷產(chǎn)品步驟：（1）介紹產(chǎn)品的特 征（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（ 3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的 利益（ 4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。117. 示范存在缺陷的原因： （1） 在示范前對產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高（ 2）銷售人員 過高估計(jì)自己的表演才能（ 3）在示范過程中只顧自 己操作，而不去注意顧客的

35、反應(yīng)， 這是示范中的大忌。118. 激發(fā)顧客購買欲望： （ 1）適度沉默，讓顧客說 話（2）挖掘?qū)Ψ降男枨螅?）用語言說服顧客，A引 用別人的話試試 B 用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收 到獨(dú)特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可 圖D使用顧客語言（4）有計(jì)劃地進(jìn)行。119. 認(rèn)定顧客資格的MAN法則（銷售對象成為合格 的顧客，必須具備條件） ：（1 ）具有商品購買力（ 2） 具有商品購買決策權(quán)（ 3）具有對商品的需求。120. 顧客異議的類型（表現(xiàn)） ：（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議（ 3）價(jià)格方面的異議（ 4）服 務(wù)方面的異議（ 5）購買時(shí)間方面異議（ 6）銷售人員 方面的異議（

36、 7）支付能力方面的異議。121. 顧客異議產(chǎn)生的原因： （1）顧客方面的原因 A 顧客的偏見 B 顧客的支付能力 C 顧客的購買習(xí)慣 D 顧客的消費(fèi)知識 E 顧客的購買能力（ 2）產(chǎn)品方面的 原因A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益C產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品D 產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等（ 3）價(jià)格方面的原因 A 價(jià)格過高B價(jià)格過低C討價(jià)還價(jià)。122. 處理顧客異議的態(tài)度（銷售人員在處理異議時(shí) 應(yīng)注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（ 2）認(rèn)真傾聽， 真誠歡迎（ 3）重述問題，證明了解（ 4）審慎回答， 保持友善（ 5）尊重顧客，靈活應(yīng)對（ 6）準(zhǔn)備撤退， 保留后路。123. 處理顧客異議的一般程序： （1）認(rèn)真聽取顧

37、客 提出的異議 A 認(rèn)真聽取顧客的意見，是分析顧客異 議，形成于顧客之間良好的人際關(guān)系， 提高企業(yè)聲望， 改進(jìn)產(chǎn)品的前提B在回答顧客異議之前，銷售人員一 定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的 原因C轉(zhuǎn)化顧客的異議（2）適時(shí)回答顧客的異議a 提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收 集、整理和保存各種異議。124. 提前回答的優(yōu)點(diǎn)：（1）銷售人員主動(dòng)提出顧客 可能提出的異議， 可以先發(fā)制人， 避免糾正顧客或反 駁顧客而帶來的不快，提高效率的成功率（ 2）使顧 客感到銷售人員考慮問題非常周到， 確實(shí)是站在顧客 的立場上為顧客著想， 從而對銷售人員產(chǎn)生好感， 營 造出友好和諧的銷售氛

38、圍（ 3）使顧客感到銷售人員 非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全提出來讓顧客判 斷，并沒有刻意隱瞞缺點(diǎn)（ 4）同一種異議，若顧客 提出來可能會(huì)百般挑剔， 若由銷售人員提出來并委婉 地加以解決，則會(huì)大事化?。?5）銷售人員主動(dòng)提出 異議并自己回答，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率。125. 稍后回答的原因： （1）銷售人員認(rèn)為顧客提出 的異議比較復(fù)雜， 不是一兩句話可以解釋清楚的， 故 稍后再作回答（ 2）銷售人員無法回答顧客的意見， 或需要收集資料， 故暫時(shí)放下， 以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí) 間或恰當(dāng)?shù)娜藖砘卮穑?3）銷售人員認(rèn)為隨著銷售業(yè) 務(wù)的進(jìn)一步深入， 顧客提出的異議將不解自答， 故暫 時(shí)不予回答（ 4

39、）銷售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異 議會(huì)影響銷售工作的順利進(jìn)行， 故先放下問題， 稍后 作答（ 5）銷售人員認(rèn)為顧客的問題無關(guān)緊要，希望 避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對， 唱反調(diào)，故 不馬上予以回答。126. 處 理顧客異議的主要策略：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化 處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、 委婉處理法、 反問法、反駁法、 冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)劣法、價(jià)格對比法。127. 購 買信號的表現(xiàn)形式： （1）當(dāng)你將商品的有關(guān) 細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后， 顧客顯示出認(rèn)真的 神情（ 2）以種種理由要求降低價(jià)格（ 3）主動(dòng)熱情地 將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員（ 4）要求 詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、 注意

40、事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維 修等售后服務(wù)（ 5）主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情 報(bào)和資料（ 6）訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn) 品不滿（ 7）對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待 檔次明顯提高（ 8）顧客的某些反常行為。128. 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 （對成交環(huán)境的要求） ：（1） 成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適（ 2）成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽 談（3）在安排成交環(huán)境時(shí)， 要注意迎合顧客的心理。129. 成 交心理障礙：擔(dān)心失敗、職業(yè)自卑感、成交 期望過高。130. 建議成交的策略（令顧客同意購買） ：請求成交 法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成 交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后 成交法、激將成

41、交法、讓步成交法、饑餓成交法。131. 成交以后的主要事項(xiàng)： （1）為雙方慶賀（ 2）留 住人情（ 3）尋求引見。132. 成交失敗的注意事項(xiàng)： （1）避免失態(tài)（ 2）請求 指點(diǎn)（ 3）分析原因（ 4）吸取教訓(xùn)。133. 發(fā)貨管理內(nèi)容：（1）備貨（ 2）編制貨物發(fā)運(yùn)分 析單（ 3）檢驗(yàn)貨物（ 4）聯(lián)系車船（ 5）裝車船（ 6） 投保（ 7）寄送裝車船通知。134. 商品退貨的原因： （1）企業(yè)自身問題分析，比 如：產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，產(chǎn)品沒有進(jìn)行很好的包裝， 以及產(chǎn)品在宣傳時(shí)名不副實(shí)（ 2）外部問題分析。135. 退貨管理中應(yīng)注意的問題： （1）退貨率跟總體 經(jīng)濟(jì)情形相聯(lián)系（ 2）部門間的責(zé)任要

42、明確。136. 退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則： （1）建立商品退貨 管理規(guī)則（ 2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。137. 在 建立管理規(guī)則和工作流程時(shí)，應(yīng)注意： （1） 制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定， 除非事先已 準(zhǔn)許客戶退貨（ 2）零售商每月或每周在固定時(shí)間將 退貨商品依照制造商分類， 分別加以集中， 并預(yù)先輸 入電腦，打印以后清單， 由制造商送貨取款時(shí)將退貨 商品一并帶回。138. 企 業(yè)的退貨工作流程內(nèi)容： （1）客戶退回貨品 后，送至驗(yàn)收部門（ 2）信用部門收到驗(yàn)收單后，依 驗(yàn)收部門之報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回， 并在驗(yàn)收單上簽字送 至開單部門（3）開單部門編制貸款通知單一式三份， 第一聯(lián)連同核后驗(yàn)

43、收單， 送至?xí)?jì)部門貸記應(yīng)收賬款 （4）會(huì)計(jì)部門收到信用部門轉(zhuǎn)來的貸款通知單第一 聯(lián)，核準(zhǔn)驗(yàn)收單，無誤后存檔（ 5）每月月底編制總 賬人員由開單部門取出存款的貸項(xiàng)通知單， 核對無誤 后加總，一筆過入總分類帳。139. 退貨商品清單是應(yīng)注意問題： （ 1）數(shù)量是否正 確（ 2）確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常 狀態(tài)（ 3）清點(diǎn)后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào) 整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書， 以作為商品入 庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。140. 產(chǎn)品陳列的工作： （1）充分利用既有的陳列空 間，發(fā)揮它的最大效益和魅力， 切忌有閑置和貨源不 足的現(xiàn)象，以免有競爭者乘虛而入（ 2）陳列

44、商品的 所有規(guī)格， 以便消費(fèi)者視自己的需要選購， 否則消費(fèi) 者可能因?yàn)檎也坏绞褂玫囊?guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn) 品（3）系列商品集中陳列（ 4）爭取人流較多的陳列 位置（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上 （6） 保持商品價(jià)值。141. 竄貨現(xiàn)象的成因：根本原因是，商品流通的本 性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流 動(dòng)。越去銷售是由管理失控及以下幾個(gè)方面原因造成 的：（ 1）管理制度有漏洞（ 2）管理監(jiān)控不力（ 3）激 勵(lì)措施有失偏頗（ 4）代理選擇不合適（ 5）拋售處理 品和滯銷品。142. 治 理竄貨問題的對策： （1）歸口管理，權(quán)責(zé)分 明（2）簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（ 3）加強(qiáng)銷售渠道

45、管理A積極主動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了 問題，嚴(yán)肅處理（ 4）外包裝區(qū)域差異化 A 給予不同 的編碼b利用條形碼c通過文字標(biāo)識D采用不同顏色 的商標(biāo)（5）建立合理的差價(jià)體系 A每一級代理的利 潤不可過高也不可過低B管好促銷價(jià)C價(jià)格政策要有 一定的靈活性（ 6）加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理。143. 西方學(xué)者將服務(wù)分為：單純服務(wù)、附屬服務(wù)、 事務(wù)性服務(wù)。144. 客戶服務(wù)的意義：（1）全面滿足客戶的需求 （ 2） 擴(kuò)大產(chǎn)品銷售（ 3）提高競爭能力（ 4）提高企業(yè)的經(jīng) 濟(jì)和社會(huì)效益。145. 售前服務(wù)的內(nèi)容： （ 1）通過廣告宣傳使顧客知 曉（ 2）提供良好的購貨環(huán)境 （ 3）為顧客提供便

46、利 （ 4） 服務(wù)電話（ 5）免費(fèi)咨詢（ 6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。146. 售中服務(wù)的內(nèi)容： （1）幫助客戶了解產(chǎn)品（ 2） 幫助客戶挑選產(chǎn)品（ 3）滿足客戶的合理要求（ 4）提 供代辦業(yè)務(wù)（ 5）現(xiàn)場操作。147. 售后服務(wù)的內(nèi)容： （1）三包服務(wù)（ 2）送貨上門 （ 3）安裝服務(wù)（ 4）包裝服務(wù)（ 5）電話回訪和人員回訪（ 6）提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù) （ 7）建立客戶檔案 （ 8） 妥善處理客戶的投訴。148. 做好售后服務(wù)的意義： （1）良好的售后服務(wù)能 保證客戶滿意， 這對未來的銷售非常重要， 因?yàn)橄驖M 意的客戶銷售相同的或新的產(chǎn)品比尋找新的客戶要 容易的多（2）良好的售后服務(wù)也提供潛在

47、的貿(mào)易機(jī) 會(huì)，因?yàn)闈M意的客戶通常是潛在的客戶最好的信息 源。149. 常見的售后服務(wù)問題：（1）價(jià)格變動(dòng)（2）服務(wù) 速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時(shí)（5）信 貸支持不利（6）培訓(xùn)不足。150. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)：（1 ）為客戶提 供準(zhǔn)確的信息（2）與客戶進(jìn)行有效的交流（3）真正 解決客戶的問題（4）保護(hù)顧客隱私和信息安全（5） 建立無縫連接的客戶關(guān)系（6）實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。151. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的特殊性（從服務(wù)特點(diǎn)分析）：（1） 從服務(wù)的無形性分析（2）從服務(wù)的不可分性分析（3） 從服務(wù)的不同性質(zhì)分析（4）從顧客參與服務(wù)過程的 角度分析。152. 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：（1）有

48、形因素（2）反應(yīng)（3）服務(wù)人員的投入（4）服務(wù)保證（5）可靠度。153. 影響服務(wù)質(zhì)量的差距：（1）管理層認(rèn)識差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場調(diào)研和需求分 析中所獲得得信息不準(zhǔn)確 B企業(yè)中與顧客直接接觸 的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確C企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上 級報(bào)告市場需求信息，也就是管理層次的問題（2）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距，造成這種差距的原因：A管理 層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠B整個(gè)企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標(biāo)C任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠D管理層 對顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識不足（3） 服務(wù)供給差距，造成這種差距的原因：A協(xié)作性差B員工無法達(dá)到服務(wù)

49、標(biāo)準(zhǔn)的要求 C企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無 法協(xié)助員工完成符號服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛 F對員工提供服務(wù)的 行為缺乏監(jiān)控G員工存在角色矛盾H員工對管理制度 不了解（4）供方信息傳播差距，造成這種差距的原 因：A企業(yè)沒能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié) 調(diào)起來B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖 動(dòng)（5）服務(wù)質(zhì)量感知差距。154. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法：（1）讓員工參與服務(wù)質(zhì) 量監(jiān)測（2）利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行監(jiān)測（3）讓顧客參與 監(jiān)督控制。155. 樹立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性：（1）客戶要求企業(yè)以客戶為中心（2）市場競爭要求企業(yè)以 客戶為中心（3）商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要

50、 求企業(yè)以客戶為中心。156. 樹立以客戶為中心服務(wù)理念的內(nèi)容： （1）樹立 重客戶份額輕市場份額的新思維（2）不斷加強(qiáng)與老 客戶關(guān)系。157. 企業(yè)在服務(wù)中實(shí)施體驗(yàn)營銷時(shí)，應(yīng)注意關(guān)鍵點(diǎn)：（1）要加強(qiáng)對顧客心理需求的內(nèi)心感受的調(diào)研分析（2）應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗(yàn) （3）體驗(yàn)需要不斷創(chuàng)新。158. 提 高服務(wù)質(zhì)量的方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法、藍(lán)圖技巧 法。159. 藍(lán) 圖技巧法的步驟： （ 1）將服務(wù)所包含的各項(xiàng) 內(nèi)容以流程圖的方式畫出來， 使服務(wù)過程清楚、 客觀 地展現(xiàn)出來（ 2）將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找 出來（ 3）確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 4）找出客戶能

51、夠看 得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù)， 將每一個(gè)證據(jù)都視為企 業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)。160. 企 業(yè)處理客戶投訴的目的： （1）消除不滿，恢 復(fù)名譽(yù)（ 2）確立品質(zhì)，保證體制（ 3）收集信息，加 以利用（ 4）轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。161. 客戶投訴的內(nèi)容：（1）商品質(zhì)量投訴（ 2）購銷 合同投訴（ 3）貨物運(yùn)輸投訴（ 4）服務(wù)投訴。162. 處理客戶投訴的原則： （1）有章可循（ 2）及時(shí) 處理（ 3）分清責(zé)任（ 4）留檔分析。163. 處 理客戶投訴的流程與方法： （ 1）鼓勵(lì)顧客傾 訴（2）獲得和判斷事實(shí)真相（ 3）提供解決辦法（ 4） 公平解決索賠（ 5）建議銷售（ 6）建立信譽(yù)。164. 有

52、效處理客戶投訴的要點(diǎn)（如何處理能達(dá)目的， 一般注意）：（1）虛心接受投訴（ 2）追究原因（ 3） 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施（ 4）改善缺點(diǎn)（ 5）建立客戶投 訴管理體系（ 6）后續(xù)服務(wù)實(shí)施。165. 有 效處理客戶索賠的方式： （1）面對客戶，應(yīng) 切忌以誠懇親切的態(tài)度處理（ 2）如明顯是本企業(yè)問 題，應(yīng)首先迅速向客戶道歉， 并盡快處理； 如原因不 能確定， 應(yīng)迅速追查原因， 不可在調(diào)查的階段里輕易 與客戶妥協(xié)（ 3）對投訴的處理，以不影響一般消費(fèi) 者對本企業(yè)的印象為標(biāo)準(zhǔn)， 由客戶中心或公關(guān)部致函 道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換； 如已沒有同樣產(chǎn)品， 應(yīng)給予貨幣補(bǔ)償（ 4）責(zé)任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承辦 人

53、召集有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會(huì)以查 明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度（ 5） 當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速將有關(guān)情況通報(bào)相關(guān)部 門，并以最快的行動(dòng)加以處理， 以防類似事件再次發(fā) 生（ 6）發(fā)生客戶索賠事件時(shí)，應(yīng)付客戶給予補(bǔ)償， 同時(shí)如果是供貨商的問題，應(yīng)盡速索取補(bǔ)償。166. 選 擇中間商應(yīng)考慮的因素： （1）市場覆蓋范圍 （2）聲譽(yù)（3）中間商的歷史經(jīng)驗(yàn) （4）合作意愿 （5） 產(chǎn)品組合情況（ 6）中間商的財(cái)務(wù)狀況（ 7）中間商的 區(qū)位優(yōu)勢（ 8）中間商的促銷能力。167. 制 造商評估中間商的好處： （1）企業(yè)的渠道管 理人員能夠精確的了解銷售渠道的各個(gè)方面以及其 運(yùn)行狀況，

54、并在此基礎(chǔ)上對銷售渠道的結(jié)構(gòu)和政策進(jìn) 行必要的調(diào)整和修改， 提高銷售渠道的績效， 增進(jìn)銷 售渠道的活力（ 2）有利于引導(dǎo)和激勵(lì)渠道成員認(rèn)同 組織目標(biāo)（ 3）有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以 確保組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。168. 評估中間商的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)、 適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。169. 制 造商可以從七個(gè)方面對中間商的績效進(jìn)行評 估：（1）銷售績效（ 2）財(cái)務(wù)績效（ 3）中間商的忠誠 （4）中間商的增長（ 5）中間商的創(chuàng)新（ 6）中間商 的競爭（ 7）顧客滿意度。170. 渠道成員改進(jìn)策略：（1）渠道成員功能調(diào)整 （ 2） 渠道成員素質(zhì)調(diào)整（ 3）渠道成員數(shù)量調(diào)整（ 4）個(gè)別 分銷渠道調(diào)整。1

55、71. 中 間商和制造商存在顯著不同： （1）中間商具 有相對獨(dú)立性，他們并不認(rèn)為自己是制造商雇傭的一 條供應(yīng)鏈中的一員（ 2）對中間商而言，最重要的是 客戶，而不是制造商（ 3）中間商往往會(huì)把他銷售的 所有商品當(dāng)作一個(gè)整體來看（ 4）如果沒有一定的激 勵(lì)，中間商不會(huì)記錄其出售的各種品牌的銷售情況。172. 直接激勵(lì)的形式：（1）返利政策（ 2）價(jià)格折扣（3）開展促銷活動(dòng)。173. 在 制定返利政策時(shí)一定要考慮如下因素： （1）返利的標(biāo)準(zhǔn)（ 2）返利的形式（ 3）返利的時(shí)間（ 4） 返利的附屬條件。174. 價(jià)格折扣形式：（1）數(shù)量折扣（ 2）等級折扣（ 3） 現(xiàn)金折扣（ 4）季節(jié)折扣（ 5）根據(jù)提貨量，給予一定 的返點(diǎn)，返點(diǎn)頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、 市場銷貨等情況I