《網(wǎng)絡(luò)營銷》第十一章教案：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)設(shè)計

1、任務(wù)十一教學(xué)實施計劃元稱 單名任務(wù)十一、網(wǎng)站客戶服務(wù)設(shè)計教學(xué) 目標(biāo)知識點1. 網(wǎng)站客戶服務(wù)的內(nèi)涵；2. 網(wǎng)站客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度和特性；3. 網(wǎng)站客戶服務(wù)的形式；4. 提升網(wǎng)站客戶服務(wù)的方式。點點 重難重點網(wǎng)站客戶服務(wù)的形式難點提升網(wǎng)站客戶服務(wù)的方式學(xué)時安排類型課內(nèi)時數(shù)綜合素養(yǎng)總時數(shù)3計劃內(nèi)學(xué)時計劃外學(xué)時講授2自學(xué)1實訓(xùn)1與 訓(xùn)業(yè) 實作實訓(xùn)項 目客戶服務(wù)能力訓(xùn)練復(fù)習(xí)思 考題及 作業(yè)1. 客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？2. 客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性有哪些？3. 簡述網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建立？對以上題目進(jìn)行思考，并進(jìn)行書面解答。網(wǎng)上交 流研討題目：怎樣為某企業(yè)設(shè)計客戶信息表？ 問題：為某網(wǎng)站擬定客戶服務(wù)改進(jìn)方案

2、？學(xué)習(xí) 資源1. 網(wǎng)絡(luò)課程：任務(wù)十一、網(wǎng)站客戶服務(wù)設(shè)計2. 學(xué)習(xí)資源庫：案例：11. 1 Crystal Insurance公司的客戶服務(wù)11.2阿里巴巴的商人社區(qū)小故事：11.1割草的男孩11. 2為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事閱讀材料：11.1降落傘的真實故事11.2會網(wǎng)聊就能做客服任務(wù)十一教學(xué)內(nèi)容與方法教學(xué)內(nèi)容任務(wù)提示：本任務(wù)將讓你運用所學(xué)客戶服務(wù)的形式與流程，研究相關(guān)案例培養(yǎng)開展客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的能力。任務(wù)情景：Web Services是由企業(yè)發(fā)布的完成其特定商務(wù)需求的 在線應(yīng)用服務(wù)，其客戶或應(yīng)用軟件能夠通過Internet來訪問并使 用這項在線服務(wù)，Web可以使客戶足不出戶，就

3、能全面了解企業(yè)所有的產(chǎn)品和服務(wù)信息。第一節(jié)：網(wǎng)站客戶服務(wù)的形式一、網(wǎng)站客戶服務(wù)的內(nèi)涵（一）網(wǎng)站客戶服務(wù)的產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)的普及，市場的主動權(quán)逐步轉(zhuǎn)移到客戶的手中，由于 選擇權(quán)的增多、增大，導(dǎo)致企業(yè)之間爭奪客戶資源的競爭日烈激方法與時間總課時數(shù)：3學(xué)時講授：2學(xué)時自學(xué)：1學(xué)時烈?？蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)的評價結(jié)果，己經(jīng)成為影響企業(yè)網(wǎng)站生存和發(fā)展的決定性因素，企業(yè)網(wǎng)站只有以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造 價值，提高服務(wù)的質(zhì)量，才能保持客戶的忠誠度和網(wǎng)站的美譽(yù)度,贏得發(fā)展的空間。（二）客戶服務(wù)的層次關(guān)系客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，存在著不同的層次。在企業(yè)的核心產(chǎn) 品之外存在著三種不同層次的服務(wù)，即基本服務(wù)、反應(yīng)服務(wù)和增值服務(wù)。1

4、. 基本服務(wù)，也稱常規(guī)服務(wù)，是客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)之前，假定自己必須獲得的服務(wù)。2. 反應(yīng)服務(wù)，客戶在購買產(chǎn)品之后或使用產(chǎn)品過程中遇到問題，要求網(wǎng)站提供的相應(yīng)服務(wù)。3. 增值服務(wù)，也稱特色服務(wù)，是指根據(jù)客戶需要，為客戶提 供的超出常規(guī)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的 服務(wù)，（三）客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵可以通過兩個方而體現(xiàn)：1. 具有較強(qiáng)的主觀性與差異性服務(wù)的好壞沒有什么硬性指標(biāo)可以衡量，服務(wù)質(zhì)量出自客戶 感知，所以具有很強(qiáng)的主觀性和差異性。2. 具有較強(qiáng)的互動性。服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的，與 有形產(chǎn)品不同，服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是無法分割的，

5、服務(wù)質(zhì)量 就是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費的互動過程中形成的，因此，互動性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量一個非常重要的區(qū)別。（四）影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素1. 服務(wù)程序2. 服務(wù)內(nèi)容3. 客戶與服務(wù)人員的互動4. 企業(yè)文化特點5. 環(huán)境和情境因素（五）影響增值服務(wù)和基本服務(wù)的因素1. 投訴的客戶是朋友2. 品牌的忠誠度，可以減少客戶決策風(fēng)險二、網(wǎng)站客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度和特性（一）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度1. 可靠性。是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2. 有形性。是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，具體包括企業(yè)的各種 設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員及形象等。3. 響應(yīng)性。是指企業(yè)在客戶遇到問題時，主動提供幫助，為 客戶開展一

6、對一的便捷、高效服務(wù)。4. 保證性。是指企業(yè)員工的知識和謙恭態(tài)度及能使客戶信任 的能力。5. 移情性。是指給予客戶的關(guān)心和個性化服務(wù)。（二）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性1. 主觀性。2. 抽象性。3. 相對性。三、網(wǎng)站客戶服務(wù)的形式（一）利用Web向客戶提供自助式服務(wù)Web是一個開放的信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，也是企業(yè)開展種種網(wǎng)絡(luò)信 息服務(wù)的基礎(chǔ)。Web信息服務(wù)是給客戶提供個性化服務(wù)的有效手 段之一。1. 企業(yè)開展在線應(yīng)用服務(wù)Web Services是由企業(yè)發(fā)布的完成其特定商務(wù)需求的在線應(yīng) 用服務(wù)，其客戶或應(yīng)用軟件能夠通過Internet來訪問并使用這項 在線服務(wù)，Web可以使客戶足不出戶，就能全面了解企業(yè)所有

7、的 產(chǎn)品和服務(wù)信息。2. 給客戶提供便利的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)建立的網(wǎng)站不能是封閉的，它必須可以很方便地被其他 系統(tǒng)獲取或?qū)懭霐?shù)據(jù)，客戶可以在網(wǎng)上自己下載訂單，了解付款 方式及到貨時間，能夠隨時查閱到訂單的進(jìn)展情況，只要客戶在 線，就可以自行選擇互動媒體，自行解決。3. 開展定制服務(wù)企業(yè)要針對用戶的需求，網(wǎng)站系統(tǒng)能夠自動組織相應(yīng)的服務(wù)。 服務(wù)是圍繞著用戶而不是資源建設(shè)開展的，應(yīng)逐步嵌入用戶的工 作過程中，為用戶提供無處不在的個性化服務(wù)。（二）利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與客戶教學(xué)遠(yuǎn)程溝通基木于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，可以向客戶提供多種聯(lián)系方式， 同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通。1. E-mail 方式2. 即時通信方式3.

8、客戶服務(wù)代表回復(fù)方式4. 互聯(lián)網(wǎng)電話方式5. 網(wǎng)頁同步方式（三）建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)1. 開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)宣傳 2.鼓勵客戶在社區(qū)交流 3.增強(qiáng)參 與社區(qū)活動客戶的凝聚力四、提升網(wǎng)站客戶服務(wù)的方式（一）樹立良好的第一卬象。（二）快速彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。（三）制訂服務(wù)修整的方案。（四）考慮客戶的實際情況。（五） 定期修訂服務(wù)制度。（六）建立完善的服務(wù)機(jī)制。（七）老客戶和 新客戶第二節(jié)：網(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計（一）客戶服務(wù)的流程一般情況下，客戶服務(wù)的工作流程為8個步驟，分別是整理 客戶資料、建立客戶檔案、根據(jù)客戶檔案資料、研究客戶的需求、 溝通回訪客戶、推廣新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)分析、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及 反饋、組織客服

9、會議等。（二）客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作1. 客戶檔案的主要信息。2.客戶檔案的分類。3.設(shè)計客戶檔 案的基本形式。實訓(xùn)項目客戶服務(wù)能力訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】（技能點）1. 引導(dǎo)學(xué)生參加“客戶服務(wù)能力訓(xùn)練”的實踐訓(xùn)練。2. 培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力。3. 通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造?！緦嵱?xùn)內(nèi)容】專業(yè)技能與能力：增強(qiáng)客戶服務(wù)能力訓(xùn)練【實訓(xùn)時間】在講授木任務(wù)時選擇課下上機(jī)時間【內(nèi)容與方法】1. 將班級每46位同學(xué)分成一組，每組確定1人負(fù)責(zé)。2. 給學(xué)生提供一個企業(yè)的真實客戶概況，供其分析、識別核 心客戶，并與一般客戶區(qū)分開來。3. 對核心客戶的資料進(jìn)行整理分析4o制定核心客戶的管理策略

10、施方案5. 提交核心客戶的管理策略實施方案。6. 各組在班級進(jìn)行交流、討論?！窘M織與要求】1. 組織領(lǐng)導(dǎo)(1) 教師指導(dǎo)組建協(xié)會的流程，學(xué)生討論各階段的應(yīng)做的工 作。(2) 教師引導(dǎo)學(xué)生激發(fā)學(xué)生們的參與與表現(xiàn)欲望，引導(dǎo)全體學(xué) 生共同討論對核心客戶資料的分析。(3) 具體環(huán)節(jié)討論完成后，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場分析解釋。2. 實施要求(1) 注重思想發(fā)動，可先組織研討。通過潛能開發(fā)等形式首先 實現(xiàn)認(rèn)識上的突破，注意現(xiàn)場氛圍的營造。(2) 每一個負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本組的發(fā)言稿，將木組得出的分析資料詳盡的表述清晰。3. 所需條件(1) 多媒體室(2) 宣傳板，展臺等?！究己伺c評估】1. 評估標(biāo)準(zhǔn)(1) 每個隊提供的分析資料，按照三分準(zhǔn)則評分。(2) 對能請到企業(yè)來校給予現(xiàn)場做答的同學(xué)給予