醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系, 把對(duì)病人 的尊重、理解和人文關(guān)心表達(dá)到醫(yī)療效勞全過程中, 增強(qiáng)醫(yī)患之間的 溝通與交流,有效防醫(yī)療糾紛的發(fā)生.近年來醫(yī)患關(guān)系緊,國(guó)國(guó)外皆是如此,在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背 景下,醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變效勞理念,真正做到以病人為中央,以提升醫(yī)療 效勞質(zhì)量為主題,并不斷增強(qiáng)醫(yī)患溝通,才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系, 才能在劇烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療效勞水平的提高,患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化,醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出.患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診,是作為求助者；醫(yī)生 看病和治病,是作為幫助

2、者.這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家 屬相互作用的人際交往關(guān)系,即醫(yī)患關(guān)系.換句話說,醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過 程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系.可以這樣說,醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的根底,它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì) 量和滿意度.其重要性主要表達(dá)在以下兩個(gè)方面.1. 良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提： 醫(yī)療過程中的檢查、 診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行. 為了對(duì)患者作出正確 的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療舉措,醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和 在治療過程中及時(shí)地反響信息,因此取得患者的合作尤為重要.而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重

3、的良好關(guān)系能顯著提升醫(yī)患之間的合作程度,有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù).2. 融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī) 患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的成效,即藥物治療和其他治 療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系.臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是, 專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿 的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異, 這就說明了治 療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能, 同時(shí)也取決于醫(yī)患之 間的關(guān)系狀態(tài).二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究,臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式,即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型,以 及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技

4、巧可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系,即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患 者以如同家庭中的父母或成人角色來對(duì)待兒童,從中不難發(fā)現(xiàn),醫(yī)患關(guān)系常常是不平等,而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問 題,由于人際心理學(xué)的研究顯示,平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn) 定、牢靠和持久的,否那么是不穩(wěn)定的,容易中斷和破裂.溝通方法一預(yù)防性溝通.在醫(yī)療活動(dòng)過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人, 應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,有針對(duì)性地溝通.還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),有的放矢地做好溝通與交流工作.二變換溝通者.如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙,

5、應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通.三書面溝通.對(duì)喪失語言水平或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療,重人 手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形 式進(jìn)行溝通.四集體溝通.下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定,應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師 或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通.五協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通.診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)醫(yī)之間,醫(yī)一一護(hù)之間,護(hù)一一護(hù)之間要相互討論,統(tǒng)熟悉后由責(zé) 任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋.六實(shí)物對(duì)照講解溝通.在有條件情況下,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人 體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通,增加患者或家屬的 感觀熟悉,便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持.七主動(dòng)征求

6、意見溝通.可以通過患者滿意度調(diào)查問卷主動(dòng)征求意 見.溝通技巧一“個(gè)技巧：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬述,盡量讓病 人或家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋.二“二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療 費(fèi)用情況及心理狀況.三“三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意白身的情緒反響,盡量白我限制.四“四個(gè)防止：防止使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避 免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；防止過多使用對(duì)方不易聽懂 的專業(yè)詞匯；防止強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見.醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體

7、有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn), 為國(guó)多家知名醫(yī)院提 供培訓(xùn),培訓(xùn)容包括醫(yī)院治理培訓(xùn),醫(yī)院禮儀培訓(xùn),醫(yī)院營(yíng)銷培訓(xùn), 醫(yī)院效勞培訓(xùn)等.幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng),提升治理水平, 受到了多家醫(yī)院的感謝.醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、治理、參謀、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線,在 專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的參謀式培訓(xùn)效勞,使得她對(duì) 于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解.她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量,更重要的是改變思想方法與提升思維技巧,也就是能否有效的提升其工作或 治理水平.譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、省人民醫(yī)院、仲景大藥房、

8、空軍總醫(yī)院、省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥 房、婦幼保健醫(yī)院、陽邏中央醫(yī)院、濰坊中央醫(yī)院等.集美整形醫(yī)院等；學(xué)員評(píng)價(jià)：態(tài)度認(rèn)真,在培訓(xùn)前對(duì)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究, 對(duì)實(shí)際工作的幫助 很大,很有價(jià)值；講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平,理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合,切合實(shí)際,幽默而引人入勝；從最平凡處著眼,啟發(fā)思路,開拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入,發(fā)人深思,受益匪淺；翻開了思路,開拓了眼界,今后有時(shí)機(jī)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)；很有用,讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中,開拓了思維；授課的形式很好,鼓勵(lì)學(xué)員參與,語言生動(dòng)、幽默,案例很實(shí)際；受益匪淺,希望下次再見.學(xué)習(xí)對(duì)象：醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部

9、門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)治理人員；高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它效勞部門的經(jīng)理人課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律,以疾病的類別為主線,總結(jié)提煉了各科一 環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),并以案例的形式加以分析,理論結(jié)合實(shí)踐,觀 點(diǎn)新奇、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng).醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一局部、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)1、病人角色的認(rèn)同2、病人角色的認(rèn)同不良3、病人心理的一般特點(diǎn)4、病人的心理需要5、醫(yī)患交往模式第二局部、醫(yī)患溝通的核心理念1、醫(yī)患溝通的功能和作用2、醫(yī)患關(guān)系緊的直接原因和根本原因3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑第三局部、醫(yī)患溝通的任務(wù)1

10、、確立新理念2、構(gòu)建新機(jī)制3、實(shí)現(xiàn)新模式第四局部、醫(yī)患溝通的障礙1、思想觀念的差異2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異3、利益調(diào)整的差異4、權(quán)利分配的差異第五局部、醫(yī)患溝通的建立1、醫(yī)患一體的認(rèn)知2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引3、醫(yī)院宗旨的更新4、醫(yī)患溝通的策略5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成6、醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧8、醫(yī)患交友的意義和方法9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通11、醫(yī)院治理和文化的優(yōu)化第六局部、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性,醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原那么：1、應(yīng)該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫(yī)療效勞；2、應(yīng)該老實(shí)對(duì)待患者和同事,敢于暴露白己個(gè)性或水平上的缺乏,或者敢于揭露有欺詐行為的

11、人；3、應(yīng)該尊重法律,并熟悉到有責(zé)任為患者尋找變通方法,維護(hù)患者 利益；4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利,在法律允許圍 保護(hù)患者的隱私；5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提升科學(xué)知識(shí),使之有利于患者、同事和 社會(huì),并注意征求或咨詢意見；6、除非急診例外,日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)男?患者 可以白由選擇效勞、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療效勞環(huán)境；7、應(yīng)該熟悉到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng).第七局部、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧1. 求醫(yī)心切型患者2. 高度的白我中央型患者3. 明顯的情感反響型患者第八局部、如何改良溝通技巧1、詢問的技巧：2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：3、澄清問題

12、的技術(shù)：4、溝通和交往分析：5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原那么：1有益,應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能；2非瀆職,防止言行傷害患者；3白主,尊重患者的獨(dú)立性；4公正,防止偏見和歧視；5保密,尊重患者的隱私；6老實(shí),真實(shí)對(duì)待白己和患者.第九局部、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧1、善于引導(dǎo)病人談話2、開放式的談話3、重視反響信息4、談話態(tài)度認(rèn)真5、處理好談話中的沉默第十局部、患者抱怨的處理規(guī)及技巧1、正確對(duì)待顧客的抱怨2、顧客抱怨的原因3、正確舉措4、處理技巧5、解決方案醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班,和患者有醫(yī)療來往,就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通,我們要掌握溝通技巧,也就是要講究溝通的藝術(shù).1. 醫(yī)患溝通可

13、以大量降低糾紛好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通,通過溝通,醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛.溝通好了可得下面的結(jié)果：(1) 醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在.(2) 病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意,同時(shí)對(duì)他們白己的病情及檢查治療有更好的了解.(3) 病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議.(4) 病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕.同時(shí),醫(yī)生的白信心也會(huì)不斷增加.2. 醫(yī)患溝通在醫(yī)院效勞營(yíng)銷中的作用醫(yī)療效勞營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向,科學(xué)地識(shí)別并白覺地滿足市場(chǎng) 需求,創(chuàng)造客戶價(jià)值,以此與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的效勞, 求得醫(yī)院更好的生存和開展.(

14、1) 醫(yī)療效勞的特點(diǎn)醫(yī)療效勞作為一種特殊的“效勞商品,不僅具有效勞商品的一些基 本特點(diǎn),更具有救死扶傷、人道主義的一面.患者往往不具備醫(yī)學(xué)知 識(shí)和相關(guān)信息,多將白己的消費(fèi)決策的限制權(quán)局部或全部交給醫(yī)、 護(hù) 一方,整個(gè)效勞與被效勞過程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換(2) 患者對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療效勞的深化,醫(yī)務(wù)人員“以病人為中央的效勞意識(shí)明顯增強(qiáng),改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式, 形成了 “病人至上, 效勞第一、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)的新型醫(yī)患關(guān)系.要求我們 要具有效勞的主動(dòng)性,把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上.(3) 醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院效勞營(yíng)銷的影響對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝,這一點(diǎn)

15、也不假；他們是給 我們送錢來的,我們醫(yī)院的生存和開展就是靠他們. 我們要時(shí)刻想到 我們從一開始接觸患者,我們的營(yíng)銷就開始了 ；所以溝通得好壞也是 我們營(yíng)銷的好壞.溝通根本知識(shí)1. 溝通的概念溝通也稱為交流,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感, 在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程.溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo),要達(dá)成共同的協(xié)議,是信息、思想和情感上的溝通.2. 溝通的過程醫(yī)院本錢治理醫(yī)患溝通的容涉及廣泛,對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、 不同的疾病、不同的治療舉措,醫(yī)患溝通的容可能會(huì)有所不同.歸納 起來有以下幾個(gè)方面：(1) 了解病人面臨的主要問題(2) 病人對(duì)這些問題的理解(3) 病人的這些問題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響(4) 了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反響(5) 判斷病人對(duì)治療決定的愿望(6) 與病人討論治療方案使