服務(wù)研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要

1、效勞研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要時(shí) 間：XXXX年XX月XX日下午3:00地 點(diǎn)： XX 公司會(huì)議室參加人員： XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 主 持： XXX 記 錄： XXX到會(huì)情況：本次例會(huì)應(yīng)到 10 人，實(shí)到 10 人一、各店前廳經(jīng)理匯報(bào) X月份效勞研討內(nèi)容落實(shí)情況 XX會(huì)館完成事項(xiàng)： 1 、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。2、備餐柜五常有損換的已更新完善。3、儀容儀表做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。4、為客人提供一次性煙嘴效勞。5、站位時(shí)包間門(mén)成關(guān)閉狀態(tài)。6、個(gè)性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒(méi)有。 未完成事項(xiàng)：眼鏡布效勞沒(méi)有實(shí)施。XXXX開(kāi)發(fā)區(qū)店未完成事項(xiàng)： 1、眼鏡布、煙嘴效勞沒(méi)有實(shí)

2、施。2、效勞案例沒(méi)有做。3、三個(gè)衛(wèi)生重點(diǎn)知道，但沒(méi)有做好。XXXX中華店完成事項(xiàng)： 1、收尾記錄表已實(shí)施到位。2、給客人提供眼鏡布效勞已實(shí)施到位。3、反面案例和突發(fā)事件沒(méi)有。未完成事項(xiàng)： 1、五常管理兩天完成 2、為客人提供一次性煙嘴沒(méi)有做。XXXX大酒店完成事項(xiàng)： 1、收尾檢查表已實(shí)施到位。2、五常管理落實(shí)到位。3、儀容儀表每天都在做，根本做到統(tǒng)一。4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒(méi)有。 未完成事項(xiàng)：效勞員效勞不到位。XXXX裕華店完成事項(xiàng)： 1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店 總。2、五常管理已落實(shí)到位。3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場(chǎng)解決。4、眼鏡布包括在贈(zèng)品內(nèi)。5、反面案例：點(diǎn)菜機(jī)

3、不能用。未完成事項(xiàng)： 1、效勞案例在做，還沒(méi)做完。2、一次性煙嘴沒(méi)有用。二、效勞總監(jiān)宋貴斌總結(jié)各前廳經(jīng)理問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并 對(duì)本次會(huì)議內(nèi)容主持安排1、效勞研討會(huì)內(nèi)容各店長(zhǎng)不同意的及時(shí)回復(fù)。2、效勞研討會(huì)議紀(jì)要是為明確各店需要解決效勞方面 的問(wèn)題，每次檢查結(jié)果寫(xiě)到會(huì)議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時(shí)填 寫(xiě)，不斷的回復(fù)，已到達(dá)逐步完善各店的效勞標(biāo)準(zhǔn)。3 討論以后效勞研討會(huì)需要探討的問(wèn)題 ?討論問(wèn)題：a、效勞員平時(shí)在工作中出現(xiàn)的小失誤如何 處理;b、各店典型亮點(diǎn)的分享； c 、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn) ;d、前廳員工個(gè)性員工管理方法；e、每月有新方法、新理念宋貴斌負(fù)責(zé)。4、討論怎樣做到讓顧客滿(mǎn)意 ?討論結(jié)果：a、顧客上完

4、廁所后洗手時(shí)有保潔幫助擠洗 手液、遞擦手紙。 觀念很好，但做不到 b、顧客進(jìn)店時(shí)有人主動(dòng)相迎。同意并落實(shí)c、 主動(dòng)介紹本店特色或免費(fèi)物品。同意并落實(shí)d、 有帶小孩顧客及時(shí)提供寶寶系列用品。同意并落實(shí)， 下月匯報(bào)結(jié)果 e、就餐環(huán)境干凈整潔。同意并落實(shí)f 、效勞態(tài)度好，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，工裝干凈平整。 同意 并落實(shí) g、 過(guò)生日給客人唱生日歌送小禮物。同意并落實(shí)h、處理客訴及時(shí)。同意并落實(shí)i 、良好的形體語(yǔ)言。 同意并落實(shí) j 、了解客人情況，及時(shí)稱(chēng)呼客人姓氏職務(wù)等尊稱(chēng)。 同 意并落實(shí) k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。同意并落實(shí)l 、給足客人面子。 同意并落實(shí) m上菜報(bào)菜名。同意并落實(shí)n、幫客人接拿東西?，F(xiàn)

5、征詢(xún)客人意見(jiàn)，同意并落實(shí) O、接聽(tīng) 語(yǔ)氣溫和。同意并落實(shí)P、餐中巡臺(tái)效勞。同意并落實(shí) 補(bǔ)充問(wèn)題： 1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn) ?a、 全員通過(guò)去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué)；b、 同行網(wǎng)站例如?餐飲職業(yè)網(wǎng)?；c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個(gè)同行業(yè)亮點(diǎn)等。2、怎樣及時(shí)處理客訴 ?a、輕度客訴由效勞員和樓層主管處理 ；b、重度客訴由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和店長(zhǎng)處理 ；c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場(chǎng)解決。3、良好的形體語(yǔ)言 ?a、點(diǎn)頭問(wèn)好；b、為客人指方向是不能指指點(diǎn)點(diǎn) ；c、不在客人面前做不雅動(dòng)作等。4、如何提前了解包間客人情況 ?a、在預(yù)定了解b、和從管理層了解c、通過(guò)客人交談了解等。5、如何給足客人面子 ?a、全員

6、認(rèn)識(shí)客人；b、 了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排；c、提前了解用餐性質(zhì)；d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)性的與客人見(jiàn)面，即便不在時(shí)也要委托其他管理層見(jiàn)面。三、效勞總監(jiān)XXX對(duì)下月效勞重點(diǎn)做安排1、各前廳經(jīng)理回店后針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并制定 出針對(duì)不同客戶(hù)的效勞方案。2、涼菜不能單個(gè)上，差一個(gè)沒(méi)事，一定要幾個(gè)一塊上。3、顧客預(yù)定包間時(shí)一定要詢(xún)問(wèn)顧客是否需要提前訂菜。4、火鍋店效勞時(shí)湯不能干，誰(shuí)不能少。5、對(duì)于客人反映肉肥的合理解釋?zhuān)喝ツ暧晁^大，草 長(zhǎng)得好，羊吃的肥，飼料喂出來(lái)的羊不長(zhǎng)肥肉。6、效勞員不允許當(dāng)客人面洗餐具。7、員工掌握特色菜的介紹。8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特 別要求打包帶走 100 個(gè)。9、客房被子有異味，飲水機(jī)標(biāo)貼使用標(biāo)簽。10、接受聯(lián)檢人員提前定出， 重點(diǎn)培養(yǎng)， 并上報(bào)譚經(jīng)理四、XXX區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理XXX對(duì)上月質(zhì)檢做總結(jié)并對(duì)本月各店制定任務(wù)1、X月份聯(lián)檢整體不太好。2、火鍋店進(jìn)入淡季，要加強(qiáng)效勞管理。3、本月聯(lián)檢缺乏要列入下月方案。4、每周要有一次訓(xùn)練科目 訓(xùn)練時(shí)間一小時(shí)左右 。5、四月份檢查重點(diǎn)是員工熱情度。6、前廳經(jīng)理方案的書(shū)寫(xiě)工程及歸類(lèi)共十項(xiàng)。7、30 號(hào)前用心做事交至譚成雙經(jīng)理。