房地產(chǎn)銷售禮儀禮節(jié)及銷售基本術(shù)語

1、銷售人員基本禮儀禮節(jié)與基本銷售術(shù)語培訓(xùn)一、基本禮儀禮節(jié)?儀容儀表?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：?1. 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。?2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。?3. 適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。?4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。?5. 雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。?6. 制服整

2、齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。?言談舉止售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：?主動同客人、上級及同事打招呼；?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；?講客人能聽懂的語言；?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。?面帶笑容接待各方賓客；?保持開朗愉快的心情姿式儀態(tài)? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立

3、或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：?1. 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。?2. 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。?3. 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。?4. 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。?5. 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。?6. 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。?7. 不要在公眾區(qū)域奔跑。?8. 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。?9. 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。?10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。?11 、工作時，以及在

4、公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。?12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。?13、與人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。女員工發(fā)式?1 、 ? 劉海兒不蓋眉。?2、 ? 自然、大方。?3、 ? 頭發(fā)過肩要扎起。?4、 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。?5、 ? 發(fā)型不可太夸張。耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。男員工發(fā)式?1 、 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。?2、 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。?3、 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。面容 1、 ?面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡

5、須。手 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。服裝?商務(wù)交往中的男士正裝?1 制服?2西裝著西裝的三三原則? 三色原則全身顏色不多于三種色系? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致? 三大禁忌?1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕?2尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)盡量和皮鞋顏色保持一致?3領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶? 領(lǐng)帶時尚打法?1 男人的酒窩?2不用領(lǐng)帶

6、夾?3工裝?長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)?1 黑色皮裙不能穿?2重要場合不光腿?3鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子?4不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節(jié)?1 伸手次序：? 總原則：尊者居前? 上級和下級：上級? 主人和客人來：主人? 主人和客人走：客人? 男人和女人：女人?2.伸手時的忌諱：? a）握手時不能帶墨鏡? b）不能帶帽子? c）不能帶手套（女士紗手套除外）? d）異性不能用雙手二、房地產(chǎn)基本銷售術(shù)語（一）房地產(chǎn)名詞?1、房地產(chǎn)：主要是指土地建筑和固定在土地上不可分

7、割的部分，由于其位置不可移動，因而又稱為不動產(chǎn)?2、土地使用權(quán)：使用國有土地所使用的權(quán)利，主要指建筑內(nèi)容，使用年限?3、產(chǎn)證：是房屋竣工驗(yàn)收后，由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料?4、三通一平：水，電，路（通）.場地平整.?5、配套設(shè)施：主要是為方便提供各種設(shè)施.?6、容積率：建筑面積與土地總面積之比.?7、占地面積：小區(qū)所占的所有土地面積 ，包括走廊，花園，基地線以內(nèi).?8、基地面積：建筑物整體在地面的正投影面積.?9、建筑面積：整個建筑每一層加起來的面積總和?10、容積率：建筑面積與占地面積的一個比值（限制小區(qū)人口密度比）.?11、綠化率：綠化面積在占地面積中所占的百分比?12、得房率

8、（公攤）：套內(nèi)使用面積與建筑面積比.?13、日照間距：建筑物與建筑物之間的距離，他要滿足一個比例的要求 .?14、中線：指墻中間的一條線，到兩個墻表面的距離都一樣.?15、層高：本層地面至上一層地面的高度，標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.?16、凈高：本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度= 層高.?17、承重墻：指支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻彳,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響 .?18、非承重墻：指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.?19、房型：指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺.?2

9、0、動線：進(jìn)門后，各個功能房之間的活動距離，動靜分開，干濕分開，廳與臥室不在一條直線上 .?21、預(yù)置板：指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板，到時候再直接鋪上去，這樣可以使施工速度加快 ，造價(jià)低，但整體抗震性和抗?jié)B性較差，廚、衛(wèi)一定不能用。?22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。？（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：?低層：1 3F的建筑稱為低層建筑。?多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。?小高層：7 11F的建筑稱為小高層。?高層：12 30F的建筑稱為超高層。?超高層：30F以上的建筑稱為超高層。?板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。?雙拼：即每單元層中有兩戶

10、住宅，又稱一梯兩戶。?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。?獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。?雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。?連棟別墅：多棟連在一起的別墅。?越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。?經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ：?磚混結(jié)構(gòu)?框架結(jié)構(gòu)?鋼架結(jié)構(gòu)（四）何為五證二書：?建筑土地使用許可證?建筑工程許可證?建筑用地規(guī)劃許可證?建筑工程施工許可證?商品房銷售許可證?商品房使用說明書?商品房質(zhì)量說明書（五）何謂

11、物業(yè)管理：?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。（六）何謂智能化：?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。（七）住宅基礎(chǔ)配置：?1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。?2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。?3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。?4、電信設(shè)施：電話、電視。?7、供電：220V 和 380V。（八）認(rèn)識媒體及銷售工具?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ：?1.報(bào)紙（NPP :報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀

12、 立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素 和說明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告 中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。?2.廣播（RD ：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一 般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣 告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描 述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。？?（三）

13、電視（CF）:用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié) 構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置 圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這 有助于引起觀眾的聯(lián)想； 其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個簡單的信息；最 后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而

14、作企業(yè)廣告。目前， 國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。?（四）夾報(bào)（DM） ：即全頁海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。?（五）海報(bào)（DM） ：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是

15、在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。?（六）說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。?（七 ） 直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。?（八 ） 路牌廣告（ POP） ：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，

16、房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。?（九）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。?（十）SP：SP 活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。?（十一）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引

17、導(dǎo)客戶至售樓處。?（十二）小贈品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。每逢大型活動時，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T 恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識。?（十三）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。?（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。?（十五）展示會：在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信

18、息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。?（十六）接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。?（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。?（十八）