信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方案

1、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方案一、編寫(xiě)目的1、文檔概述本文檔是運(yùn)維部制定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為部門(mén)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是部門(mén)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過(guò)本文檔，可以幫助部門(mén)明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的程序、計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。從而能夠保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提升部門(mén)運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障部門(mén)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2、文檔構(gòu)成組成。本文檔第二章是對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說(shuō)明本規(guī)范的依據(jù)、目的、 范圍

2、等。第三章說(shuō)明了質(zhì)量管理的人員安排和責(zé)任分工。第四章簡(jiǎn)述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。:、概述1、制定依據(jù)ISO-9001 質(zhì)量管理體系ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理知悉體系2、制定目的規(guī)范和指導(dǎo)部門(mén)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，提高部門(mén)運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。 使部門(mén)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障部門(mén)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。3、適用范圍本規(guī)范適用于部門(mén)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對(duì)象包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各個(gè)部門(mén)、人員、 項(xiàng)目、流程、設(shè)備、文件等。

3、其中部門(mén)包括涉及到運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的運(yùn)維部、項(xiàng)目部、質(zhì)量管理部、商務(wù)部等部門(mén)，人員包括參與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量專(zhuān)員、運(yùn) 維經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。除部門(mén)和人員外，適用范圍還包括運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項(xiàng)目文檔等。三、部門(mén)質(zhì)量管理流程示意圖以上是部門(mén)年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)和質(zhì)量控制后，依據(jù)部門(mén)指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)（上、 下半年各一次）， 之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報(bào)告。四、人員與責(zé)任1、質(zhì)量經(jīng)理管理者代表作為部門(mén)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任，對(duì)部門(mén)質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理

4、權(quán)和最終責(zé)任。相應(yīng)的， 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的最終負(fù)責(zé)人也是部門(mén)質(zhì)量經(jīng)理，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求的要求，組織相關(guān)資源，建立、 實(shí)施和保持本部門(mén)的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)部門(mén)的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向部門(mén)管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等。組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求體系的符合性?xún)?nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。推動(dòng)部門(mén)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，積極

5、組織全體員工通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)實(shí)施ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保部門(mén)所有崗位的員工為達(dá)到部門(mén)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。每個(gè)運(yùn)維服務(wù)年的1 月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向部門(mén)運(yùn)維部匯報(bào)上個(gè)運(yùn)維服務(wù)年內(nèi)，部門(mén)整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況。運(yùn)維經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合部門(mén)去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等，共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送部門(mén)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。2、部門(mén)級(jí)別人員與職責(zé)（ 1）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證。負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo)。負(fù)責(zé)編制年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理

6、計(jì)劃。編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，處理客戶(hù)一般投訴。負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。定期向運(yùn)維部匯報(bào)質(zhì)量檢查結(jié)果。（ 2）項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的總體質(zhì)量工作。負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開(kāi)始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問(wèn)題的根本原因的整個(gè)過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，要配合質(zhì)量管理部相關(guān)人員

7、共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理。（ 3）運(yùn)維部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。負(fù)責(zé)部門(mén)總體質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的反向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績(jī)效。負(fù)責(zé)審核年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評(píng)審工作，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題組織制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。定期向部門(mén)管理層匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況。（ 4）項(xiàng)目質(zhì)量專(zhuān)員運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專(zhuān)員共同組成質(zhì)量保證小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量保證工

8、作。項(xiàng)目的質(zhì)量控制工作，由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專(zhuān)員按照各自不同的實(shí)施方式，分頭實(shí)施。五、質(zhì)量規(guī)劃1、組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃部門(mén)年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為部門(mén)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時(shí)參加上年度的年度質(zhì)量報(bào)告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計(jì)劃和流程。尤其針對(duì)改進(jìn)效果不佳的問(wèn)題，要著重安排整改計(jì)劃。年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，分別制定年度質(zhì)量保證計(jì)劃和年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報(bào)告。2、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，編寫(xiě)依據(jù)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況以及項(xiàng)目相關(guān)的流程、

9、標(biāo)準(zhǔn)， 并結(jié)合部門(mén)的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。 審查合格后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中，同時(shí)由部門(mén)項(xiàng)目部存檔備查，作為項(xiàng)目驗(yàn)收以及審計(jì)的依據(jù)。六、質(zhì)量保證1、流程文件質(zhì)量保證的過(guò)程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀了解過(guò)程和相關(guān)的服務(wù)，并通過(guò)提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀的檢查和監(jiān)控 “過(guò)程質(zhì)量”與 “服務(wù)質(zhì)量”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)質(zhì)量，確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過(guò)程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確保在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)的檢測(cè)、衡量、糾正。2、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專(zhuān)員共同負(fù)

10、責(zé)，相關(guān)計(jì)劃、報(bào)告等質(zhì)量專(zhuān)員直接匯報(bào)給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，在整個(gè)過(guò)程中，支持并協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng)，質(zhì)量專(zhuān)員的主要工作是對(duì)項(xiàng)目過(guò)程的評(píng)審和工作服務(wù)的審計(jì)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，同時(shí)也要接受客戶(hù)代表、質(zhì)量保證專(zhuān)家及第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)的評(píng)審。3、部門(mén)級(jí)質(zhì)量保證除了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別的相關(guān)活動(dòng)，質(zhì)量保證過(guò)程也關(guān)注部門(mén)級(jí)活動(dòng)的實(shí)施，保證這些活動(dòng)被正確執(zhí)行。部門(mén)級(jí)質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段性審計(jì)總結(jié)報(bào)告等。4、運(yùn)維部人員

11、質(zhì)量保證目標(biāo)：達(dá)成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)中各項(xiàng)指標(biāo)，不需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。計(jì)劃：項(xiàng)目組成員按照運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系文件中規(guī)定的運(yùn)維部的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。實(shí)施： 運(yùn)維部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計(jì)劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)，配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過(guò)程、服務(wù)評(píng)審，并對(duì)過(guò)程評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行處理、跟蹤，直至問(wèn)題關(guān)閉位置。七、質(zhì)量控制部門(mén)對(duì)運(yùn)維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而進(jìn)行的滿(mǎn)意度調(diào)查。這些滿(mǎn)意度調(diào)查包括事件級(jí)滿(mǎn)意度調(diào)查、項(xiàng)目級(jí)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)級(jí)滿(mǎn)意度調(diào)查等。1、服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析目標(biāo)：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)部門(mén)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和偏差做出有

12、效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃：按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，每個(gè)季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過(guò)總結(jié)后，需要向總經(jīng)辦匯報(bào)。實(shí)施時(shí)間為每個(gè)月度末。實(shí)施：每個(gè)季度末，由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起對(duì)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門(mén)的工作總結(jié)和下季度工作計(jì)劃。各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度，然后部門(mén)再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿(mǎn)意度。2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查核實(shí)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及客戶(hù)的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹(shù)立目標(biāo)。方法由 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實(shí)施方法參考該文件實(shí)施。八、質(zhì)量審計(jì)1、目的審計(jì)的目的是確保部門(mén)提供的運(yùn)維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，尋

13、找部門(mén)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。2、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審目的：運(yùn)維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗(yàn)證質(zhì)量/ 運(yùn)維服務(wù)管理持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本部門(mén)體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。計(jì)劃： 質(zhì)量管理部每年初編制部門(mén)年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由運(yùn)維部組織實(shí)施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。實(shí)施： 由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、確定審核結(jié)果、末次會(huì)議、出具審核報(bào)告的過(guò)程進(jìn)行實(shí)施。執(zhí)行上結(jié)合部門(mén)內(nèi)部審計(jì)，針對(duì)階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評(píng)估和改進(jìn)。質(zhì)量審計(jì)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問(wèn)題直接

14、上報(bào)部門(mén)總經(jīng)辦。一般性問(wèn)題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。3、管理評(píng)審目標(biāo)：管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)部門(mén)服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定部門(mén)服務(wù)體系的改進(jìn)方向。計(jì)劃：定于每年召開(kāi)一次正式管理評(píng)審會(huì)議，時(shí)間安排在每年的5 月份。實(shí)施：由運(yùn)維部發(fā)起，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人配合參與；管理評(píng)審的輸入包括內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告等。4、組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)，檢查點(diǎn)分為組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)二類(lèi)，依分類(lèi)在具體實(shí)施過(guò)程中分專(zhuān)項(xiàng)檢查和常規(guī)檢查，組織級(jí)的檢查，要由質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，項(xiàng)目級(jí)的檢查，主要由項(xiàng)目管理部來(lái)實(shí)施審計(jì)。（1） 組織級(jí)質(zhì)量管理檢查組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)如下

15、：根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍。有對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的管理。制定了部門(mén)運(yùn)維業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。針對(duì)部門(mén)的運(yùn)維服務(wù)，制定了部門(mén)運(yùn)維服務(wù)管理方針。制定了部門(mén)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。部門(mén)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與部門(mén)的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過(guò)程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績(jī)效。管理層與相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效的溝通，在部門(mén)中積極貫徹實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。各部門(mén)總監(jiān)組織相關(guān)部門(mén)按照 PDCA勺要求，通過(guò)對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源，以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的交付過(guò)程。（ 2）運(yùn)維服務(wù)能力檢查運(yùn)維服務(wù)能力是通過(guò)運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)形成的。

16、所以對(duì)于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對(duì) PDCA勺循環(huán)進(jìn)行，PDCAtg夠有效的運(yùn)作，真正的提升運(yùn)維 服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：部門(mén)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。部門(mén)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLQ規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的 資源支持，保證交付質(zhì)量滿(mǎn)足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLQ的要求，對(duì)運(yùn)維服務(wù)結(jié)果、服務(wù) 交付過(guò)程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。根據(jù)部門(mén)自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄。每年，根據(jù)部門(mén)運(yùn)維計(jì)劃和能力，制定了年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃。部門(mén)考慮了部門(mén)提供運(yùn)維服務(wù)所需要的部門(mén)各方面能力，包括但不限于對(duì)人力資源、備品備件采

17、購(gòu)、支撐系統(tǒng)等。項(xiàng)目部、運(yùn)維部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對(duì)象能力水平，根據(jù)能力管理手冊(cè)的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃。（3）人員檢查為滿(mǎn)足部門(mén)運(yùn)維業(yè)務(wù)的開(kāi)展，保證和提升運(yùn)維服務(wù)人員的能力，根據(jù)部門(mén)運(yùn)維業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，需要在人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證人員能力活動(dòng)的落實(shí)和部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。運(yùn)維人員的能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：人力資源部在每年年初，根據(jù)部門(mén)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計(jì)劃，包括人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理。編制了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說(shuō)明。在運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說(shuō)明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知

18、識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的要求。員工入職后，必須通過(guò)新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作程序后，方可上崗。新員工培訓(xùn)包含：職業(yè)道德教育、運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn)、有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、工具的使用培訓(xùn)、服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績(jī)效，并組織有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。人力資源部按照人力資源管理的要求，對(duì)運(yùn)維部員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、 技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各部門(mén)負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。（4）資源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對(duì)工具、 服務(wù)臺(tái)、 知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)等四個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能

19、力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：在提供運(yùn)維服務(wù)時(shí)，使用了正確的運(yùn)維工具，保證了運(yùn)維體系流程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地。使用的運(yùn)維工具，包括了監(jiān)控工具和過(guò)程管理工具。建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，并得到實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。建立了備件庫(kù)管理制度，并得到實(shí)施，確保備件可用。建立了知識(shí)庫(kù)管理制度，并得到實(shí)施，確保知識(shí)在組織內(nèi)得到有效的使用。（ 5）技術(shù)檢查為了促使部門(mén)的運(yùn)維人員對(duì)其服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個(gè)良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作，提高服務(wù)水平，為其他管理流程提供支持，對(duì)技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題等三個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：每年對(duì)部門(mén)

20、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計(jì)劃文檔，并實(shí)施。在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門(mén)。運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開(kāi)發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級(jí)編制研發(fā)計(jì)劃，年初報(bào)總經(jīng)辦審批。年末需在管理評(píng)審會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行完成情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。對(duì)解決問(wèn)題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。對(duì)當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評(píng)估。項(xiàng)目部和運(yùn)維部通過(guò)例會(huì)等各種手段，普及并總結(jié)部門(mén)相關(guān)技術(shù)工具的使用。由運(yùn)維部經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。（ 6）過(guò)程檢查為了規(guī)范化運(yùn)維服務(wù)的日常工作流程，對(duì)服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理這8

21、 個(gè)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢查。運(yùn)維服務(wù)過(guò)程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：建立了服務(wù)級(jí)別管理制度，并得到實(shí)施，確保 SLA得到有效使用和評(píng)估。通過(guò)變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進(jìn)行更新與維護(hù)。每年至少一次對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)興業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況決定對(duì)服務(wù)目錄的增刪修訂。服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過(guò)程的控制之下，服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。項(xiàng)目組按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行。建立了服務(wù)報(bào)告管理制度，并得到實(shí)施，確保服務(wù)報(bào)告得到客戶(hù)認(rèn)可。服務(wù)報(bào)告分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。外部服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，內(nèi)部服務(wù)報(bào)告以工程師、事件經(jīng)理、問(wèn)題經(jīng)理、 配置經(jīng)理、變更經(jīng)理、級(jí)別經(jīng)理

22、等的月度報(bào)告形式提交上一級(jí)管理者。建立了事件管理制度，并得到實(shí)施，確保事件得到有效記錄、跟蹤解決和客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng) 價(jià)。所有事件均在服務(wù)臺(tái)正式記錄，并可檢索和分析。制定了運(yùn)維部門(mén)各角色的職責(zé)。包含對(duì)重大事件的處理路徑。服務(wù)臺(tái)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，再關(guān)閉事件。建立了問(wèn)題管理制度，并得到實(shí)施，確保問(wèn)題得到有效記錄，徹底解決。運(yùn)維部根據(jù)日常巡檢、測(cè)試、事故數(shù)量和類(lèi)型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛在問(wèn)題。所有被識(shí)別的問(wèn)題都應(yīng)該得到記錄。在問(wèn)題得到解決后，運(yùn)維部將相關(guān)信息加入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，運(yùn)維部同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān) 文件。記錄對(duì)服務(wù)或問(wèn)題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。建立了配置管理制

23、度，并得到實(shí)施，有效指導(dǎo)配置管理活動(dòng)，并定期進(jìn)行審計(jì)，形成了配置審計(jì)報(bào)告。制定了配置管理必須遵守的策略。運(yùn)維部保存了有效的配置記錄。配置項(xiàng)信息被保存在一個(gè)安全的環(huán)境。運(yùn)維部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng)估和改進(jìn)。建立了變更管理制度，并得到實(shí)施，有效的控制了變更，保證了變更管理的有效性。所有變更請(qǐng)求都應(yīng)被記錄、分類(lèi)，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評(píng)估其影響與風(fēng)險(xiǎn)。變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行關(guān)閉。建立了策略和程序，以控制緊急

24、變更的授權(quán)和實(shí)施。定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類(lèi)型、呈現(xiàn)的趨勢(shì)和分布等信息，記錄變更 分析的結(jié)果和結(jié)論。 運(yùn)維部在變更實(shí)施后，組織對(duì)變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審。 運(yùn)維部對(duì)變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。 建立了發(fā)布管理制度，并得到實(shí)施，有效的規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。 建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效的控制了信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。5、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)部門(mén)每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，都需要有質(zhì)量專(zhuān)員來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計(jì)和報(bào)告，保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的要求，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢查點(diǎn)，

25、都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須要進(jìn)行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說(shuō)明情況。（ 1）項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一個(gè)良好的開(kāi)始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專(zhuān)員在項(xiàng)目策劃階段介入，了解項(xiàng)目信息。根據(jù)部門(mén)的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要，制定了項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，與客戶(hù)共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確了項(xiàng)目的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及主要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，部門(mén)質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分配了專(zhuān)職的QAA員。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項(xiàng)目的配置庫(kù)

26、。（ 2）項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要是針對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：編制了 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃， 在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式及頻率等。質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃。根據(jù)部門(mén)的各項(xiàng)工作過(guò)程，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，修訂形成了項(xiàng)目的工作流程。制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃。制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計(jì)算公式。（ 3）項(xiàng)目實(shí)施檢查項(xiàng)目實(shí)施階段，是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間最長(zhǎng)的階段，也是最重要的階段，要進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目實(shí)施階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程得到有效的記錄。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的要求，定期提交服務(wù)報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)、年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等），說(shuō)明SLA得到有效達(dá)成。根據(jù)項(xiàng)目信息安全的要求，進(jìn)