電玩城運營手冊服務篇

1、運營手冊-服務篇1、服務禮儀1）基本服務禮儀2）運營現場標準儀容儀表3）內場服務職責2、收銀規(guī)范1）收銀員服務規(guī)范基本服務禮儀基 本 服 務 禮 儀 是 我 們 每 日 工 作 的 基 礎 ， 服 務 禮 儀 是 我 們 專 業(yè) 度 的 基 本 體 現服務的姿態(tài)及話術1 1、站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美形體訓練： 兩腳并攏、 提髖立腰、吸腹收臂、 挺胸抬頭、 下顎微收、雙目平視、 兩手自然下垂貼放在大腿兩側，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。2 2、走姿基本要求：協調穩(wěn)健，輕盈自然形體訓練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注意面帶微笑，表情自然大方。3 3、蹲姿

2、基本要求：保持二位站姿形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同 時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方， 面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左 膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。4 4、歡迎顧客的姿勢形體訓練：保持二位站姿， 雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭 （臉 微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨泰酷游戲！”5 5、指示顧客進門的引導姿勢形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，向右橫擺到與腰部同 高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧

3、客走過去，再放下手臂。6 6、詢問顧客的姿勢 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧 客點頭 （臉微微向右側）示意并對顧客說： “您好， 請問有什么需要服務的嗎？”7 7、給顧客指引視線范圍內的東西語言：“您好 , , 您要的商品，在那邊不遠處。” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿， 將右手由前抬到與肩同寬的位置， 手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8 8、帶領顧客的引導姿勢 語言：“您好 , , 請跟我來”形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿， 將右手由前橫擺到與肩同高的位置， 用手掌 指向顧客要去的方向，身體要側向來

4、賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。6 6、指示顧客就坐的引導姿勢 語言：“您好 , , 請坐” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體 4545 度處。7 7、給顧客指示替代商品的姿勢 語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，有一款產品和它相似這款可以嗎？” 形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商 品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。8 8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢 語言：“您好 , , 請到收銀臺繳款” 形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同9 9、給顧客遞交商品的姿勢 語言：“您好 , , 這是您買的商品，請拿好”

5、形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后 臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，交到顧客手中。1010、與顧客道別的姿勢語言：“謝謝光臨，請慢走?！毙误w訓練：保持二位站姿，上身向前微傾，頭部微微向右請到。并對顧客說：“謝謝光臨，請慢走?！边\營現場標準服務禮儀：1 1）接待顧客時面帶微笑。2 2）和顧客交流時使用標準的禮貌用語（您好，歡迎光臨泰酷游戲哈爾濱店）3 3）面對顧客時身體前傾，雙腿直立，距離顧客兩臂的距離，目光注視顧客。4 4）電玩區(qū)域較吵，與顧客近近距離交流時，請身體前傾頭部微微傾斜。5 5）于正在游戲的顧客交流，應身體前傾 ，雙腿直立，目光與顧客平視，頭部距

6、 離顧客一個人身的距離，能聽清楚對方說話為宜。6 6）主動發(fā)現顧客的需求，主動上前幫助顧客。7 7）顧客尋找服務員需要幫助時，應加快腳步趕到顧客身邊，微笑面對顧客。8 8）顧客咨詢時，伸出手臂 并攏五指，指向顧客所問的方向，目光注視顧客 ， 面帶微笑向顧客解答，如果顧客表示還是不明白具體的導玩員可以帶領顧客 前往。9 9）標準服務用語：A A、您好，歡迎光臨泰酷游戲！B B、 您好，請問有什么需要服務的嗎？（忌諱用您需要幫助嗎、有什么要幫忙 的嗎）C C、對不起！讓您久等了。D D 祝您游戲、觀影、消費愉快！E E、謝謝光臨，請慢走！運營現場標準儀容儀表1 1）員工著標準工裝、佩戴工卡。工裝干

7、凈整潔，無污漬。（食品區(qū)不可佩戴任何飾品）不得穿戴除婚戒、耳環(huán)（一對）以外的任何裝飾品。同時頭發(fā)顏色不 可染成過于鮮艷 , , 應當保持端莊穩(wěn)重的第一感官印象 . . 具體標準由運營主管把 握. .2 2）女生淡妝上崗，頭發(fā)扎起盤于腦后，穿著舒適包腳運動鞋；男生前發(fā)不過耳后發(fā)不過領、不蓄須，穿著舒適包腳運動鞋。3 3）我們提供員工休息室所有食品與飲品請在員工休息室內食用。4 4）走動中頻率應該保持不低于 2 2 步/ / 秒，步幅不少于 米/ /秒。發(fā)現問題，要提高速度前往，盡量在最短時間之內到達現場。5 5）與顧客交流時或解答疑惑時，也需觀察其他顧客的動向與需求。6 6）移動桌游時請輕拿輕放

8、，不要拖拽。巡場時應注意及時拾起地面桌面和設備的雜物 , , 桌椅隨時擺放整齊。責任區(qū) 域內地面衛(wèi)生需由責任人保持整潔標準 . .內場服務職責場內服務是每一名 TIMECOOTIMECOO 員工必須掌握的基本的服務技巧，我們每一位TCTC 員工力求為每一位顧客提供貼心的消費體驗。一、 迎客1 1 、店面迎客在內場巡視的員工， 如果您今天的崗位是距離門口最佳的位置， 那么今天你 就是我們的接待專員， 請用你燦爛的微笑和專業(yè)的知識， 來服務每一位剛剛走進 門店的顧客，給予他們專業(yè)的指引，無論他是否是進店消費的顧客。2 2 、場內巡視：為了給每一位光臨泰酷的顧客留下貼心的消費體驗， 無論你在哪個崗位

9、與顧 客迎面走近時，請放松你的面部表情， 用與好朋友打招呼的方式親切的招呼他 “女 士您好/ / 先生您好”（如果是小朋友，請蹲下身體與其近距離的打招呼） ，與顧客 擦肩走過時請顧客先行。請記住無論什么事情都沒有你的顧客重要！二、 接待1 1 、介紹 進入店面的顧客他就是我們的老朋友，請耐心的給顧客以指引，使其充分了解 我們各個業(yè)態(tài)。2 2 、解惑 請使用簡單明了的語言與動作回答顧客的問題，無論他是否是來消費的他都是你的潛在顧客。切忌：態(tài)度生硬、語氣怠慢 . . 請永遠記 , , 解決顧客的疑問及滿足其需求 , ,是你的天 職. .三、服務我們的服務就是如何讓顧客在不經意間得到他需要的服務，

10、這就需要 我們的“換位思考”。顧客對門店的布局與服務項目并不熟悉時，那么就需要目 光如炬的你第一時間來到顧客身邊1 1 、顧客左顧右盼時： 微笑自然的走到顧客身邊一米遠的地方， 停頓 1010 秒鐘根 據顧客所停留的區(qū)域給予幫助：微影區(qū)： 我們的微影區(qū)有很多經典的影片， 而且類型很多。 隨手拿一份微影院 的介紹單交到顧客手中，并引領顧客至選片機器的旁邊請顧客瀏覽。微笑的推出 顧客身邊，并于微影區(qū)人員溝通顧客意向。如微影區(qū)顧客較多則可以在顧客自己 的視野范圍內觀察顧客，以備顧客有其他疑惑動游區(qū)：正在觀看其他玩家游戲的顧客請不要上前打擾他，但請時刻觀察他， 當他與你溝通幣價多少時，請用和緩的語氣告

11、知顧客： “我們單幣價格是 2 2 元， 但是我們的顧客都選擇辦卡買幣的方式， 因為這樣幣價最低可以達到 5 5 角錢是非 常優(yōu)惠的” ，與顧客交談的過程中顧客顧客的表情，并引領顧客前往收銀臺的 位置但不要刻意?？Х劝桑侯櫩瓦M入此區(qū)域請只需給予顧客一個燦爛的微笑和一句“您好” ，請 不要忙于詢問顧客點夠什么，而是根據顧客的眼神來介紹他看到的商品注意：我們在口感介紹時忌“很酸、很甜、很苦”等強烈的 形容詞，請使 用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形容詞。四、感謝顧客光臨除了在店門口的你，確定顧客是要離開門店時請與顧客道別，其余顧客的步 行方向是面向門口的也只需與顧客招呼 “先生您好 / / 女士您好

12、”。不要讓我們的顧 客感覺我們是在催促他離開，而是感覺到我們的關心與真心接待他的心情。收銀臺服務規(guī)范服務臺 / / 收銀臺：服務臺是顧客第一感官接觸窗口，你的態(tài)度決定了顧 客的滿意度，時刻保持飽滿精神的你也是我們所有員工的服務保障。收銀員標準禮儀：1 1）麥克風設備穿戴整齊。2 2）微笑并正面面對顧客3 3）雙手遞送錢或售賣商品。 伸出手臂并攏五指指引方向。收銀規(guī)范：1 1、收銀員服務規(guī)范：1 1）微笑迎接顧客：您好，歡迎光臨泰酷游戲！2 2）詢問顧客需要：您好，您需要購買哪種口味的飲品；觀看哪種類型的電影； 多少錢的游戲幣。3 3）積極推銷活動：您好，根據您的需求，建議您使用永泰卡消費，這樣

13、可享受XXXXXX 優(yōu)惠！4 4）準確收銀找零：您好，收您 XXXXXX 元，找您 XXXXXX 元，請您確認收好！5 5）標準售賣姿態(tài)：您好，您購買的商品請您拿好！ 微笑送別顧客：祝您游戲愉快！微影區(qū)：收銀服務：收銀服務共分以下七個步驟一、歡迎顧客：您好：TIMECOTIMECO0 0 歡迎您（請用親切，朋友的口吻 顧客到達服務臺前，我們要給予目光注視（集中在兩眼與鼻子之間三角區(qū)）二、介紹：1 1、新顧客：1 1 ）、TIMECOOLTIMECOOL MOVMOVE段時光旅行的開啟通道，您在這里可以看到各個時期 各種類型的電影，這里有我們影片介紹您可以了解一下。2 2 ）、現在您可以辦理我們

14、“永泰卡” ，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進行積分，通 存通兌。而且我們現在針對會員卡客戶還有以下活動： （介紹目前最新活動） ，為 您辦理一張好嗎！2 2、 老顧客：您有會員卡嗎！現在我們有新的活動（介紹目前最新活動），按照本次活動消費可以嗎？！注意：請微笑，專注地傾聽顧客的問題 請專業(yè)的為顧客解答顧客的疑問三、確認影片 協助顧客將所選影片選入播放模式 根據房間狀況為顧客安排相應的觀影 VIPVIP四、建議銷售1 1 、使用菜牌為顧客介紹我們當季特色飲品與小食，取決在正確的時機做正確 的建議銷售2 2 、對產品以描述的方式進行建議 例如：口感清爽，甜而不膩，鮮榨的，香醇的等3 3、在適當的時候做

15、適當的建議銷售 顧客只點飲品時：您現在只要 +5+5 元就可以到達一份大包米花或干果，為您加 一份嗎？！ 五、確認所點內容1 1 、與顧客確認所點的影片與飲品2 2 、確認總金額告知顧客例如：女士您本次共消費：XXXXXX 元六、收銀操作1 1 、清楚的告知顧客應付的金額2 2 、雙手接過顧客的現金或信用卡3 3 、現金結賬：輸入實際收取的現金金額 把找零金與小票同時雙手呈遞給顧客4 4、銀行卡結賬：在刷卡 POSPOS打出結賬小票時才可在收銀 POSPOS 進行結賬操作 把刷卡小票雙手呈遞給顧客請顧客簽名 將收銀小票與刷卡顧客聯同時呈遞給顧客七、祝顧客觀影愉快完成收銀操作后，與小 V V 管

16、家溝通，小管家引領顧客進入選定的 VIPVIP 房收銀員：祝您觀影愉快咖啡吧休閑區(qū)：一、歡迎顧客：您好：TIMECOTIMECO0 0 歐迎您（請用親切，朋友的口吻）顧客進門給與 問候有眼神接觸 , , 讓他們覺得被關心 . .二、點單：現在您可以辦理我們“永泰卡” ，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進行積分， 通存通兌。而且我們現在 TIMECOOLTIMECOOL MOVEMOVE 對會員卡客戶還有以下活動：（介紹 目前最新活動），為您辦理一張好嗎！1.1. 這是我們的產品水單 , ,您可以先了解一下 . .（ 給與顧客充分考慮得時間）2.2. 推薦產品是請注意用詞 , , 我們在口感介紹時忌“很

17、酸、很甜、很 苦”等強烈的 形容詞，請使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清 爽、香醇”等形容詞三. 建議銷售1 1、至少一次建議顧客應季活動產品或套餐2 2、建議顧客未點的配餐與干果3 3、在適當的時候做適當的建議促銷四、確認所點內容1 1 、將顧客所點產品輸入收銀機2 2 、與顧客確認所點的飲品與配餐3 3、確認總金額告知顧例如：女士您本次共消費：XXXXXX 元五、產品制作與包裝產品1 1 、點擊收銀機打印鍵，確認產品儲配同時與水吧操作與溝通確認2 2 、仔細并準確的保證餐飲準確性3 3、確保產品種類、配件、規(guī)格及數量的準確性六、收銀1 1 、清楚的告知顧客應付的金額2 2 、雙手接過顧客的現金或信用卡3 3、現金