服務(wù)語(yǔ)言技巧

1、94 淺議酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用酒店服務(wù)的語(yǔ)言技巧 ?語(yǔ)言是用來(lái)表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。 語(yǔ)言在酒店的重要性是很大的， 他關(guān)系到 酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到酒店的生存。同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源 的重要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語(yǔ)言一定要談吐文雅、 語(yǔ)調(diào)親切、音亮要適合、 語(yǔ)句流暢。問(wèn)與答要簡(jiǎn)明、 規(guī)范、準(zhǔn)確。?禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。 在酒店更要注重禮貌用語(yǔ)。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、 是酒店贏得客源的重要因 素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí)還要做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。 ? 具體如下：稱呼語(yǔ)：小姐、先生、那位先生、

2、那位女士、大姐，阿姨、您好！歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本店、歡迎光臨。 ?問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ?道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 ?應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的 事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng)您、好嗎？ ?基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ?常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不

3、起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您 早、您好、再見(jiàn)等等。 ?禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ?（1）?三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； ?（2）?不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話； ?（3）?不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； ?4）?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（5）?不講過(guò)分的玩笑； ?（ 6）?不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； ?（7）?不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論； ?（8）?不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 ? 作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的 團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通， 又必須掌握許多有共性的表達(dá)

4、方式與技巧來(lái)為客 人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過(guò)溝通和交流來(lái)了解客人的愛(ài)好。 而酒店服務(wù)交往的溝 通方式主要有有聲語(yǔ)言、書面、無(wú)聲等溝通方式。?1、有聲語(yǔ)言溝通 ?（1）?用語(yǔ)。用語(yǔ)言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語(yǔ)氣，或者用了另一種表達(dá) 方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語(yǔ)是相當(dāng)豐富的。在運(yùn)用中我們要注 意使用禮貌用語(yǔ)。 ?（2）?語(yǔ)氣與聲調(diào)。在與客人服務(wù)過(guò)程中我們要注意我們的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)，語(yǔ)氣要文 雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過(guò)于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。 ?2、書面語(yǔ)言溝通 ?書面語(yǔ)言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見(jiàn)的， 往往通過(guò)書面語(yǔ)言溝通來(lái)了解客人對(duì)我們服務(wù)是否

5、滿意。同時(shí)亦可以通過(guò)書面語(yǔ)言溝通來(lái)宣傳酒店的文化與特色。?3、無(wú)聲語(yǔ)言溝通 ?在酒店服務(wù)交往中， 不僅依靠有聲語(yǔ)言溝通、 書面語(yǔ)言溝通來(lái)傳遞所要表達(dá)的思想與感 情。而是要結(jié)合無(wú)聲語(yǔ)言溝通（表情、手勢(shì)）。通過(guò)這三種語(yǔ)言來(lái)為客人服務(wù)。才能做到最 好，使客人滿意我們的服務(wù)。 ?（1）表情語(yǔ)、他是一種來(lái)自面部的表情交流方式。他是一種無(wú)聲語(yǔ)言，但他比有聲語(yǔ) 言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意 我們的表情，要面帶微笑。 ?（2）手勢(shì)語(yǔ)、說(shuō)話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說(shuō)服 力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽(tīng)話人的注意力，同時(shí)亦

6、能把話說(shuō)得更有聲有 色，增強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表達(dá)力。 有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他 人的態(tài)度， 熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來(lái)。 在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無(wú)聲語(yǔ)言溝通亦能 起到“無(wú)聲勝有聲”。 ?但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)加表情 （微笑） 再與有聲 語(yǔ)言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來(lái)服務(wù)我們的客人。 這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。 從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。 ?每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)在酒店是很重 要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。對(duì)酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在 18

7、00 年國(guó)際詞典一書中寫到：“飯店 是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲 食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客 人提供服務(wù) , 從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。最古老的酒店是巴黎 LeGrandveyour 酒店。這家酒 店建于 1784 年。到今天，酒店經(jīng)過(guò)了 200 多年的發(fā)展，各個(gè)方面都日趨完善，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的酒 店，都已經(jīng)走過(guò)了，高豪華，大氣派，高規(guī)模的硬件設(shè)備發(fā)展時(shí)期，越來(lái)越多的的酒店把服 務(wù)放在了第一位， 而服務(wù)的技巧又成了主題； 所以酒店服務(wù)在國(guó)內(nèi)外的酒店中占據(jù)了越來(lái)越 重要的地位，國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒

8、店服務(wù)技巧的研究與發(fā)展也越來(lái)越趨于細(xì)節(jié)化、人性化、個(gè)性化 以及具體化。在服務(wù)技巧其中，語(yǔ)言是與客人溝通最重要的方式與環(huán)節(jié)，很多時(shí)候，得體的語(yǔ)言不僅能起到化解危機(jī)的作用， 也可以起到錦上添花的作用， 所以服務(wù)語(yǔ)言技巧的重要性 不言而喻。正文：1、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1：一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)XX菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì) 同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再 次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜， 給您換一道菜可以嗎？” 客人一聽(tīng)勃

9、然大怒： “你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐 廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例 2：某晚，一家餐廳的客人正在包廂內(nèi)用餐 （該客人已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了） ， 菜是主管協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。在上菜過(guò)程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來(lái)對(duì)主管說(shuō)：“主管，菜單上 是廣式鱖魚'，而跑菜員送來(lái)的卻是水晶鱖魚'，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了？”我馬上去 廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日水晶鱖魚'（酒店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高， 廚房師傅沒(méi)有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。主管心里想：如果重新做，會(huì)使酒店有所

10、損失 , 不如和 客人協(xié)商一下。于是，主管端著這盆水晶鱖魚'走進(jìn)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的 廣式鱖魚'換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。 這位客人的素質(zhì)很好， 再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)， 對(duì)酒店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以。”聽(tīng)到客人這句話，主管總 算放心了。 主管將這盆 水晶鱖魚' 端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上， 并笑著向客人介紹： “這道菜是水 晶鱖魚'，用鱖魚頭尾做裝飾， 將肉身滑炒， 味道爽滑鮮美， 底部是水燉蛋， 顯得晶瑩剔透， 整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見(jiàn)到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他 的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，

11、味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗。”以上兩個(gè)案例，正是酒店餐飲服務(wù)中語(yǔ)言技巧運(yùn)用正確與否的典范。在案例一中，這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使 客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨； 二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)， 未朝有利于事物發(fā)展的方向做 出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天 點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？XX菜也是我們這里的特色菜， 您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠 吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。這樣一 來(lái)，不僅客人不

12、會(huì)生氣，也解決了因?yàn)樽约旱牧私獠蛔阍斐傻氖д`，一舉兩得。案例二中， 雖然上錯(cuò)菜是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤造成的， 但是通過(guò)員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解 說(shuō)，并且掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時(shí)又 讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。從上面的具體案例中， 非常明顯的體現(xiàn)出語(yǔ)言技巧在酒店餐飲服務(wù)中的重要性， 是否能 夠正確的運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，可能直接影響到是否能夠順利的解決在日常工作中遇到的問(wèn)題； 尤其在餐飲服務(wù)中， 與客人的接觸大多數(shù)來(lái)自于語(yǔ)言的接觸， 所以最能考驗(yàn)一個(gè)服務(wù)員的語(yǔ) 言能力是否合格的也是餐飲服務(wù)。餐廳是餐飲部的前臺(tái)部分， 是服務(wù)員直接進(jìn)行服務(wù)的

13、場(chǎng)所。 餐廳服務(wù)人員不僅要求具備 高超的服務(wù)技能，自始至終還需要為客人提供熱情、真誠(chéng)和周到的禮儀服務(wù)。餐飲服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)如下：（1）當(dāng)賓客走向餐廳約 1.5 米處時(shí)，應(yīng)面帶微笑拉門迎賓，熱情問(wèn)候。（2）如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。常用問(wèn)候語(yǔ)包括： “您好，歡迎光臨！”；“女士（先生），晚上好。請(qǐng)問(wèn)后面還有人嗎？”以便迎候指引； “您好，請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂過(guò)嗎？”等。（3）如賓客點(diǎn)出的菜已無(wú)貨供應(yīng)，值臺(tái)員應(yīng)致歉，請(qǐng)求賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)的建議賓 客點(diǎn)其他的菜。如客人點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有列出，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢?禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量一下，

14、盡量滿足您的要求?！?、客房服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1：北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從房間匆匆走出，走到樓 層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交 給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬。 ”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請(qǐng)您稍等， 等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得 無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。 ”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)， 走到陳先生跟前， 將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大 聲嚷道：“你們太不尊重人了 ! ”小趙也不答理，拿了鑰匙，

15、徑直往房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從 床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電 視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。 然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前， 對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。 陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想 到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。案例 2：某酒店客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后 即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過(guò)檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。 住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)： “昨天晚

16、上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了 下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有穿鞋子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說(shuō)：“你們是星級(jí)賓館 怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。”臺(tái)面的大理石大堂副理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道： 是世界有名的意大利進(jìn)口貨， 花架臺(tái)是放花盆用的， 如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角， 責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫?重物才造成的，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。那位胖太太聽(tīng)了以后，開(kāi)始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解 決此事。此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說(shuō)： “我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè) 臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕?！贝?/p>

17、堂副理聽(tīng)了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地 對(duì)客人說(shuō)：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過(guò)去就有裂痕。”說(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過(guò)商 量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)，。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200 元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。以上的案例中，也很好的體現(xiàn)了在客房服務(wù)中語(yǔ)言技巧運(yùn)用是否得當(dāng)能否為客人帶來(lái)滿 意的服務(wù)。案例一中，服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的 財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙 的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)

18、員對(duì)待客人一項(xiàng) 基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)賬，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人 結(jié)賬，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚 至是一種侮辱。 案例二中，大堂副理在處理中有意避開(kāi) “肥胖”這一類的字眼，而用“重物” 代之，目的是不傷客人的自尊心。 而大堂副理對(duì)于語(yǔ)言的正確選擇以及在交流中保持了對(duì)客 人尊敬的語(yǔ)氣也是成功解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在現(xiàn)在的很多酒店里，客人一看到客房里的“旅客 須知”就像當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接 著是“加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言；俗話說(shuō)“顧客就是上帝”，試想當(dāng)

19、“上帝”看到這些語(yǔ)氣生硬甚至帶有威脅意味的語(yǔ)句時(shí)，會(huì)有如何的反應(yīng)？所以在客房 服務(wù)中各方面的語(yǔ)言選擇中，也要兼顧到客人的情緒?？头?，是酒店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是酒店構(gòu)成的主體?？头渴?賓客在酒店“臨時(shí)的家”，是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 和服務(wù)水準(zhǔn)如何，直接關(guān)系到酒店的形象?？头糠?wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一?？头糠?wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)如下：（1）賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以 15 度的鞠躬禮。若逢節(jié)假日， 應(yīng)對(duì)每一位客人特別給予節(jié)日的問(wèn)候，如：“新年好！”“圣誕快樂(lè)！”等，使客人產(chǎn)生賓 至如歸的親切感。（2）引領(lǐng)客人至房

20、間時(shí)，應(yīng)走在客人的前方一至兩步遠(yuǎn)，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié) 輕輕敲門三次，每次三下，間隔 2-3 秒，然后再開(kāi)啟房門。開(kāi)門后側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)入。簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。詢問(wèn)客 人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”然后告別，祝客人住宿愉快，輕手將門關(guān)上。（3）在客房打掃時(shí)， 如果客人作了“請(qǐng)勿打擾” 的提示時(shí)，客房服務(wù)員不能敲門進(jìn)入。到了午后二時(shí)，仍然如此時(shí)，表示客人沒(méi)有離開(kāi)房間，服務(wù)員可打電話到該房間，注意禮貌 用語(yǔ)，如說(shuō)：“您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)房搞衛(wèi)生嗎？”客人同意后方可進(jìn)入。（4）賓客離店時(shí)，樓梯送客，要誠(chéng)懇、真摯的向客人告別，祝旅客一路平安，歡迎其 再次

21、光臨，并施以鞠躬禮。以上是客房服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的一些注意事項(xiàng)。3、前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言技巧案例 1：熟客梁先生早上入住客房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服 務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客 人的怒氣平息。客人在離店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。案例 2：某飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù) 訂每天收費(fèi) 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6 天， 3天以后來(lái)飯店住。小夏馬 上翻閱預(yù)訂記錄， 回答客人說(shuō) 3 天以后飯

22、店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表， 標(biāo)準(zhǔn)間已全 部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道： “霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來(lái)店？” 霍曼先生回答說(shuō)： “我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給 想想辦法” 。小夏想了想書： “霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想， 您可否先住 3 天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色， 紫 金山是南京名勝古跡集中之地， 室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾； 套房 每天收費(fèi)也不過(guò) 280 美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼 先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小

23、夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低， 而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京， 我們將派 車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免 費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)， 想了想欣然同意先預(yù)訂 3 天豪華套房。在案例一中，在客人面前永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”字是酒店服務(wù)中的基本原則。在處理這一類問(wèn) 題時(shí)不能直接拒絕客人， 讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)。 所以在語(yǔ)言的選擇上有著很大的 學(xué)問(wèn)，例如可以委婉的對(duì)客人的要求表示疑問(wèn)，一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活 應(yīng)變。力求在維

24、護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能 回答。案例二中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一 名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)， 這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.接待熱情 . 禮貌. 反應(yīng)靈 活.語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中， 為客人著想，使客人感到自己受到重視， 因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。 2. 小夏在推銷豪華套房的過(guò)程 中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià) 中報(bào)價(jià)委婉， 采用了“三明治式” 報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如： （1） 先介紹

25、客房情況：A:先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu) 美景色；B:房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（2）報(bào)價(jià)委婉：-豪華套房 每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元；（3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A:我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們B:我們的服務(wù)是上乘的C:免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘 法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接 受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪 華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)， 這樣客人才會(huì)欣然接受， 最后小夏使客人還有一次 選擇決定的機(jī)會(huì)，如:

26、到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍 曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。飯店總服務(wù)臺(tái)也稱為總臺(tái)或前臺(tái)，負(fù)責(zé)處理賓客的接待服務(wù)工作，包括接待、問(wèn)詢、收 銀等功能?？偱_(tái)工作涉及面廣、影響大，在很大程度上關(guān)系到酒店的服務(wù)水平，它既是飯店 的“窗口”，又是酒店管理的“中樞神經(jīng)”。前臺(tái)接待中語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)有以下幾點(diǎn):1. 接待問(wèn)訊（1）笑臉相迎，主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候。 要有問(wèn)必答，再問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)。（2）接受來(lái)電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。如不能馬上回答，應(yīng) 講明等候時(shí)間，以免對(duì)方因久等而引起誤會(huì)。（3）在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更

27、不允許語(yǔ)言粗俗，舉 止魯莽。在賓客因誤解、不滿而投訴是，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，不要中途打 斷，更不能回避或置之不理。2. 接待住宿（1）主動(dòng)問(wèn)候客人，“您好，女士（先生），需要住房嗎？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定 嗎？”，并禮貌的注視賓客的眼睛，眼神應(yīng)傳達(dá)出熱情、友好、尊重和誠(chéng)懇的信息。（2）賓客較多是，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到“接一答二照顧三”，并向 每位客人點(diǎn)頭致意。（3）推銷客房時(shí)，先推銷標(biāo)準(zhǔn)間或中等價(jià)格的客房，然后再根據(jù)客人的反應(yīng)或要求推 銷高檔或低檔房間。應(yīng)多使用短句，口齒清晰，語(yǔ)速適中，層次分明，專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化。（4）客人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以察言觀色然后適時(shí)介入，熱心為客人提供信 息，當(dāng)好參謀。但要熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉客人的私人問(wèn)題。（5）聽(tīng)清賓客的要求后，盡量按客人的需要為其安排房間，確認(rèn)房間種類、房?jī)r(jià)、付 款方式、離店日期，是否使用信用