物資流動管理程序

1、村田貿(mào)易有限公司物資流動管理程序編號：QM03程序文件頁碼：使貨物驗收、托運、防護及交付過程程序化、規(guī)范化，確保過程的正確、安全高效和受控。適用于公司各部門進出倉庫的物品。3.1倉庫管理中負責貨物入庫前的驗收及入庫登記、入庫后的防護、出庫時的登記工作。3.2各部門負責各自貨物的運輸工作。3.3總經(jīng)理/副總經(jīng)理決定貨物是否可以將付。4.1驗收及入庫。4.1.1采購貨物入庫前，倉庫管理員根據(jù)供應商送貨單核實貨物數(shù)量、質量、包裝等，如貨單相符，則驗收合格，并填寫檢驗單。4.1.2檢驗單一式三聯(lián)，驗收并填寫完畢后由倉庫管理員把第二聯(lián)、第三聯(lián)分別交給貨物所屬部門和財務部保存。4.1.3驗收時如發(fā)現(xiàn)不合格

2、或貨單不符時，由倉庫管理中通知貨物所屬部門及時與供應商協(xié)商解決。4.1.4倉庫管理員負責將已驗收合格貨物搬入倉庫，擺放在正確的區(qū)域，并按要求對入庫貨物進行標識。4.1.5貨物所屬部門與倉庫管理員根據(jù)檢驗單分別填寫庫存明細表以備核查。4.1.6入庫記錄應明確、完整、清楚，做到賬、物、單相符。搬運過程必須使用正確的搬運方法和必要的搬運設備、工具，嚴禁野蠻裝卸，防止搬運過程造成貨物的損壞。4.3.1貨物儲存場所應采取必要的防潮、防火、防盜等措施。4.3.2根據(jù)產(chǎn)品特性，有特殊防護要求的貨物應按要求對其進行防護，確保貨物在存放期間不損壞、不變質。4.3.3倉庫管理員應每半月檢查一次庫存品狀況，并記錄于

3、檢驗單，發(fā)現(xiàn)已損壞、變質的貨物應及時通知貨物所屬部門進行處理。修改日期版本： 01修改號： 0編制人：發(fā)布日期批準：村田貿(mào)易有限公司物資流動管理程序編號：QM02程序文件頁碼：4.4交付。4.4.1貨物交付時由貨物所屬部門開具送貨單（一式四聯(lián)），經(jīng)副總經(jīng)理/總經(jīng)理或被授權人員批準蓋章后，交倉庫管理員，倉庫管理員根據(jù)送貨單要求進行備貨。4.4.2貨物交付前必須由倉庫管理員重新確認產(chǎn)品狀況，并將最終確認結果記錄于檢驗單上。4.4.3貨物的交付工作，由各職能部門與倉庫管理員按“先進先出”的原則進行。4.4.4交付的運輸由經(jīng)評估合格的運輸服務公司承運，以保證貨物完好無損到達客戶指定的交付目的地。4.4

4、.5貨物交付后，由客戶驗收，并簽署送貨單，退回第一、三、四聯(lián)分別由職能部門、財務部、倉庫管理員保存。4.4.6貨物所屬部門和倉庫管理員根據(jù)送貨單分別填寫庫存明細表以備核查。無6.1供應商送貨單6.2檢驗單6.3庫存明細表6.4送貨單修改日期版本： 01修改號： 0編制人：發(fā)布日期批準：一、二、 質量改進管理程序制定程序據(jù)以對公司質量管理體系有效性不斷改進和提高，從而提高顧客滿意度，提高效率和效益。此程序適用于公司質量管理體系(包括其組成部分)的改進和管理。3.1全質辦負責編制質量改進計劃，監(jiān)督實施成效。3.2管理者代表審批質量改進計劃，組織質量改進會議。3.3各部門實施質量改進有關措施。4.1

5、 A.當質量管理體系、過程和產(chǎn)品的某項或某幾項改進和提高后，會給公司帶來明顯經(jīng)濟效益或明顯提高顧客滿意度時，應進行質量改進。B.利用質量方針、質量目標的實現(xiàn)情況，審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審等資料作為評議質量改進的依據(jù)。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召開質量改進評議會，各相關部門經(jīng)理和主管參加，會議包括但不限于以下內(nèi)容：A. 現(xiàn)有質量管理體系、過程和產(chǎn)品質量的現(xiàn)狀及適宜性；B. 質量改進的目標、明確的質量要求；C. 各相關部門對質量改進的職責；D. 改進措施和方法；E. 達到改進目標后應取得的利益結果；F. 預計完成時間；G. 其他事項。注：如暫無需作質量改進時，

6、會議內(nèi)容不包括BF。4.3全質辦根據(jù)質量改進評議會內(nèi)容編制質量改進計劃，其內(nèi)容至少需包括質量改進評議會中AF項。4.4全質辦將質量改進計劃送管理者代表審批并分發(fā)至有關部門。4.5各相關部門按質量改進計劃要求實施質量改進措施，全質辦進行監(jiān)督和協(xié)調實施過程。4.6預計的實施過程完成后，由管理者代表組織有關部門對結果進行評審，并將評審情況記錄于質量評審報告中，若未達到質量改進計劃所要求的結果，則需向責任部門發(fā)出糾正/預防措施報告要求其改善，直到符合要求為止。4.7質量改進計劃更改時，按質量手冊、程序文件及表格控制程序執(zhí)行。4.8本程序所附質量記錄，由全質辦保存，保存期至少3年。質量改進計劃質量改進評

7、審報告糾正/預防措施報告三、 服務控制程序根據(jù)公司“質量第一、用戶至上”的售后服務政策，為了維護用戶利益，提高產(chǎn)品信譽和市場銷售份額，增進企業(yè)的社會效益，特制定本標準。本標準規(guī)定了售后服務過程中的信息、維修、服務工作的管理職責內(nèi)容與要求。3.1服務科負責國內(nèi)產(chǎn)品售后服務工作，包括售后服務的總體策劃和歸口管理，用戶信息服務、質量信息收集、巡檢計劃、培訓資料及維修手冊、配件清單的編寫、用戶維修服務等。3.2銷售點對其經(jīng)銷的產(chǎn)品負責維修服務工作，并定期向我司匯報市場質量狀況。由于產(chǎn)品的質量原因造成用戶人員和財產(chǎn)嚴重損失。不能運轉，急修處理或維修引用超過1萬元以上。能正常運轉，但需進一步改善。從調試之

8、日起12個月內(nèi)屬產(chǎn)品質量問題，免費修理直至退貨。4.1售后服務應遵循的指導思想和準則：“迅速、準確、親切”的態(tài)度對應。4.1.2維護用戶利益，維護我司信譽。4.1.3方便用戶，解決用戶的實際問題，傾聽用戶意見，開展優(yōu)質服務。4.1.4認真、完整、及時做好產(chǎn)品質量信息反饋工作，不斷提高產(chǎn)品質量。4.2編制和印發(fā)售后服務文件。4.2.1售后服務用技術文件的范圍：A. 產(chǎn)品使用說明書；B. 維修手冊；C. 配件清單；D. 培訓資料；E. 保修證；F. 用戶檔案卡。4.2.2技術部門負責編寫產(chǎn)品使用說明書。包括新產(chǎn)品和改型產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品使用說明書內(nèi)容至少應包括使用方法、安全操作、故障排除。根據(jù)用戶意

9、見，不斷改進和修改。4.2.3服務科負責維修手冊、配件清單、培訓資料、保修證、用戶檔案卡、售后服務宣傳文件的編制、設計、印刷和發(fā)放，并按有關文件資料管理規(guī)定進行管理。4.3用戶質量信息反饋及處理。4.3.1用戶質量信息的形式：A. 用戶（經(jīng)銷店、特約維修店、技術服務中心）的質量問題傳真；B. 信函；C. 有接收人簽字的電話記錄；D. 作業(yè)報告及點檢報告。4.3.2用戶質量信息反饋：4.3.2.1我司接到用戶的產(chǎn)品質量投訴，我司售后服務人員填寫在質量信息反饋表上，按其區(qū)域劃分，并跟蹤處理結果。該據(jù)點需我司人員支援的，請?zhí)顚懯酆蠓罩г暾垥?。我司將就近派員到現(xiàn)場進行技術指導。4.3.2.2用戶信

10、息服務的任務主要是負責收集各地區(qū)用戶、各地經(jīng)銷店（經(jīng)銷店或特約店）和各地維修店反饋的有關質量方面的信息，并進行分析、統(tǒng)計、傳遞和存檔，使本公司決策機構能迅速把握市場脈博，準確地了解各類用戶的意見、需求和期望。4.3.3信息服務的工作要求：A. 一般的信、電訪24小時內(nèi)予以回復；接到用戶故障求援信息72小時內(nèi)服務到位；接到特約維修店的求援信息，服務中心24小時內(nèi)支援到位；所有經(jīng)確認后的故障100小時內(nèi)排除。B. 免費解答一切問題，免費提供技術咨詢，并不定期進行技術培訓；設立24小時全天候服務專線，并接受用戶服務質量監(jiān)督投訴。4.3.4用戶信息的處理：A. 所有各類信息收到且用質量信息反饋表進行登

11、記，按要求進行分類、重要度分級、統(tǒng)計。B. 對務銷售公司及下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的質量信息，并由各銷售公司全權處理，我司服務科售后服務進行質量跟蹤調查，必要時我司給予技術支援。C. 重大信息處理。質量信息屬災難性和嚴重性的事故，各銷售公司應于當日向我司服務科反饋，我司服務科在4小時內(nèi)視情況直接傳遞到總經(jīng)理和有關部門。有關部門和領導，在收到信息的1天內(nèi)做出反應，并納入信訪檔案以備查。D. 各銷售公司需將其下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的市場質量信息于月末匯總后反饋我司，較重大的問題需于次日前反饋我司。我司售后服務人員負責產(chǎn)品質量的跟蹤調查，并于月底填寫市場質量狀況表、零配件更換表、產(chǎn)品維修率

12、統(tǒng)計表，當月售后服務維修費用清單等表格，并向有關部門和領導反應。4.4用戶檔案卡管理：4.4.1用戶檔案卡的內(nèi)容應包括省、市（縣）、地、時間、用戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等欄目，以及用戶意見、處理結果等記錄。4.4.2用戶檔案卡隨機交于用戶，用戶填寫后寄回我司；考慮到用戶未及時寄出或遺失，我備留一份。各機組的維修情況我司售后服務人員需及時填寫在用戶檔案卡上。我司視情況記錄有關內(nèi)容，必要的可追溯性內(nèi)容應存檔。4.4.3用戶檔案卡一般保存3年。4.4.4用戶檔案卡內(nèi)容具有保密性，除要求進行傳遞的部門（人員）外，本公司其他部門（人中）需要查詢時，應提出申請并經(jīng)服務科領導批準。4.5配件供給及配件管理

13、：4.4.1銷售公司需要配件時，應以傳真形式通知我司，并注明機型、機號、安裝日期、部品序號或圖面編號、配件數(shù)量，我司服務科售后服務人員確認后兩天內(nèi)辦理發(fā)貨手續(xù)。4.4.2保修期內(nèi)配件更換，原則上需以舊換新：對各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，修理完畢后五天內(nèi)將換下的配件及作業(yè)報告書交回我司，由服務科負責舊配件的檢驗分析。4.4.3保修期外務銷售公司需要配件時，應先將訂購書傳真我司，并以其負責人簽名確認。經(jīng)我司財務部長確認單價后，售后服務人中擬定合同，實行款到發(fā)貨，對各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，爾后補簽合同，配件的運輸費用由我司負責。4.4.4各經(jīng)銷商、維修店或用戶需要配件是地，應向各銷售公司申請，我

14、司不直接受理。4.4.5接到傳真單后，售后服務人員確認是否我司生產(chǎn)的產(chǎn)品、是否在保修期內(nèi)。原則上非我司產(chǎn)品，不提供配件。發(fā)貨時填寫零配件發(fā)貨單、不良品聯(lián)絡書或后配依賴書、物品放行條。4.4.6配件發(fā)貨單一式兩份，一份交對方，一份公司存檔。屬于產(chǎn)品存在的問題而需更換配件的，填寫不良品聯(lián)絡書；而各據(jù)點訂購的配件需填寫單據(jù)；一式兩份，一份交業(yè)務科，一份服務科存檔。4.4.7售后服務人員應于月底統(tǒng)計當月發(fā)生的配件數(shù)量，并累計該季度發(fā)生頻率較高的配件，做出下季度的配件需求計劃，交與業(yè)務科進行訂貨。業(yè)務科必須及時補充或追加配件數(shù)量，以滿足市場需求，又不致影響公司的正常生產(chǎn)。4.6.維修費用的處理。4.6.

15、1處理原則：保修期內(nèi)由于產(chǎn)品的不良而導致要更換配件或修理產(chǎn)品所發(fā)生的費用由我司負責；其他情況請參照維修費用分擔協(xié)議書處理。4.6.2保修期自試調日算起，保修一年。各銷售公司應做好檔案資料（包括型號、機號、最終用戶、購買渠道、購買日期、試調日），以便正確地判斷是否在保修期內(nèi)。4.6.3各銷售公司需于當月售后服務定期會議的前一天將該月發(fā)生的維修作業(yè)報告書傳真我司，以雙方討論確定后，我司服務科審核并填寫月度售后服務費用表，經(jīng)總經(jīng)理批準后，售后服務人員以傳真形式通知對方，對方將作業(yè)報告書正本及發(fā)票以特快方式寄回我司。原則上當月維修費用當月提交，未能及時提交的，應以傳真形式予以說明。4.7維修工作的總結

16、、評價和改進。4.7.1服務科根據(jù)維修工作會議上收集的各方面信息，進行總結，找出差距，提出今后在售后服務中的改進意見，并組織落實。4.7.2服務拉將維修工作會議的精神、決議、措施、編制成文件，發(fā)放到各據(jù)點和維修店，以便貫徹落實。4.7.3服務科將維修工作中出現(xiàn)的各種有關產(chǎn)品質量的問題，反饋給生產(chǎn)技術科和制造科。4.8.1本標準由服務科負責組織實施。4.8.2本標準的實施由副總經(jīng)理和服務科科長負責檢查與考核。6.1用戶檔案卡6.2不良品聯(lián)絡書6.3售后服務零配件發(fā)貨單6.4售后服務購銷合同6.5質量信息反饋表6.6用戶電話投訴記錄表四、 分供方評估程序掌握材料分承包方滿足本公司采購的能力，保證所

17、采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。本程序適用于評估提供材料的分供方，也可稱為分承包方。3.1采購部：負責組織評估材料分承包方，填寫分承包方評估表，建立材料分承包方檔案。3.2質量部：負責對材料的檢驗，并評審其質量的穩(wěn)定性。3.3生產(chǎn)部：負責以材料的使用（應用）情況的反饋。3.4技術部：負責制定材料技術條件和對新材料的試驗與跟蹤。3.5總經(jīng)理：負責批準分承包方評估表，分承包方年度評估報告。4.1材料分承包方的分類：根據(jù)材料的類別及對最終產(chǎn)品的影響，將公司的材料分承包方分為A、B兩類，詳見材料分承包方清單。4.2合格分承包方的條件：4.2.1有完善的質量保證體系，材料性能符合公司的材料技術條件中的規(guī)定。4.

18、2.2價格合理。4.2.3良好的供應能力。4.2.4良好的售后服務。4.3評估方式：4.3.1分承包方的調查、現(xiàn)場評估或第二方審核。4.3.2材料樣品的檢驗或試用。4.3.3綜合分承包方的行業(yè)信譽及有關證明文件。4.4A類分承包方的評估：4.4.1對實施ISO 9001之前已連續(xù)向本公司提供材料一年以上的分承包方可只對其進行定期評估，具體見4.7條；也可依據(jù)4.3條進行評估。4.4.2對新的分承包方的評估，采用分承包方質量體系的調查及樣品檢驗和試用的形式。4.4.2.1由采購部組織技術部、質量部或ISO 9001有關管理人員對分承包方進行現(xiàn)場考察或第二方審核，填寫分承包方質量體系調查表，對于不

19、便去現(xiàn)場考察的分承包方，由采購部向分承包方發(fā)出分承包方質量體系調查表，由分承包方填寫后交給采購部，采購部會同技術部，質量部進行評估。4.4.2.2分承包方提供樣品及技術資料，如果樣品沒有被材料技術條件所涵蓋，且分承包方系廠家，則應要求廠家提供樣品檢測報告，采購部填寫分承包方樣品試用報告，連同樣品和資料送至質量部來料檢驗員；分承包方如屬分銷商，則采購部填寫分承包方樣品試用報告，通知質量部按4.4.2.3檢測。4.4.2.3如果來料檢驗規(guī)程涵蓋了樣品的檢驗方法，則來料檢驗員根據(jù)來料檢驗規(guī)程進行檢驗，在分承包方樣品試用報告中填寫結果；合格交技術部，不合格反饋到采購部。否則，來料檢驗員在分承包方樣品試用報告中填寫分承包方檢測結果并注明或者填寫對產(chǎn)品的外觀、狀態(tài)和數(shù)量等方面進行驗證的結果交技術部，同時，填寫內(nèi)部反饋信息處理通知單向質量管理者代表/副代表反映，請求協(xié)調解決。4.4.2.4技術產(chǎn)負責樣品的試用跟蹤，填寫好分承包方樣品試用報告中相關內(nèi)容，交技術部經(jīng)理審批后反饋采購部。4.4.2.5采購產(chǎn)依據(jù)分承包方質量體系調查表和分承包方樣品試用報告，填寫分承包方評估表，由部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，建立分承包方檔案。4.5B類分承包方的評估：4.4.1對實施ISO 9001前連續(xù)向本公司提供材料一年以上的分承包方