職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

1、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成一、職業(yè)素養(yǎng)的涵義職業(yè)素養(yǎng)，指專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)的基礎(chǔ)能 力和綜合素質(zhì)。每個勞動者，無論從事何種職業(yè)，都必須具備一定的思想道德素 質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、生理素質(zhì)和心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識經(jīng)濟時代社會競爭 激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點的要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來，用人單位對大學(xué)生的思想道德素質(zhì)越來越重視，他們認為思想道 德素質(zhì)高的學(xué)生不僅用起來放心，而且有利于本單位文化的發(fā)展和進步。思想 是行動的先導(dǎo)，而道德是立身之本，很難想象一個思想道德素質(zhì)差的人能夠在 工作中贏得別人充分的信任和良好的合作。畢竟人是社會的人，在企業(yè)的工作 中更是如此。所以，企業(yè)和

2、單位在選拔錄用畢業(yè)生時，對思想道德素質(zhì)都會很 在意。雖然這種素質(zhì)很難準確測量，但是人的思想道德素質(zhì)會體現(xiàn)在人的一言 一行中，這也是面試的主要目的之一。2、事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)心是指干一番事業(yè)的決心。有事業(yè)心的人目光遠大、心胸開闊，能克 服常人難以克服的困難而成為社會上的佼佼者。責(zé)任感就是要求把個人利益同 國家和社會的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，樹立強烈的歷史使命感和社會責(zé)任感。擁有 較強的事業(yè)心和責(zé)任感的大學(xué)生才能與單位同甘共苦、共患難，才能將自己的 知識和才能充分發(fā)揮出來，從而創(chuàng)造出效益。3、職業(yè)道德體現(xiàn)在每一個具體職業(yè)中，任何一個具體職業(yè)都有本行業(yè)的規(guī)范，這些規(guī) 范的形成是人們對職業(yè)活動的客觀要求。從

3、業(yè)者必須對社會承擔(dān)必要的職責(zé)， 遵守職業(yè)道德，敬業(yè)、勤業(yè)。具體來說，就是熱愛本職工作，恪盡職守，講究 職業(yè)信譽，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，對技術(shù)和專業(yè)精益求精。在今天，敬業(yè)勤業(yè)更 具有新的、豐富的內(nèi)涵和標準。不計較個人得失、全心全意為人民服務(wù)、勤奮 開拓、求實創(chuàng)新等，都是新時代對大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)道德的要求。缺乏職業(yè)道德 的大學(xué)生不可能在工作中盡心盡力，更談不上有所作為；相反，大學(xué)畢業(yè)生如 果擁有崇高的職業(yè)道德，不斷努力，那么在任何職業(yè)上都會做出貢獻，服務(wù)社 會的同時體現(xiàn)個人價值。4、專業(yè)基礎(chǔ)隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，社會化大生產(chǎn)不斷壯大，現(xiàn)代職業(yè)對從業(yè)人員 的專業(yè)基礎(chǔ)的要求越來越高，專業(yè)化的傾向越來越明顯

4、?！叭f金油”式的人才已經(jīng)不能滿足市場的需求，只有擁有“一專多能”才能在求職過程中取勝。大學(xué) 畢業(yè)生應(yīng)該擁有寬厚扎實的基礎(chǔ)知識和廣博精深的專業(yè)知識?；A(chǔ)知識、基本 理論是知識結(jié)構(gòu)的根基。擁有寬厚扎實的基礎(chǔ)知識，才能有持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的 基礎(chǔ)和動力。專業(yè)知識是知識結(jié)構(gòu)的核心部分，大學(xué)生要對自己所從事專業(yè)的 知識和技術(shù)精益求精，對學(xué)科的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有較深的認識和系統(tǒng)的 了解，并善于將其所學(xué)的專業(yè)和其他相關(guān)知識領(lǐng)域緊密聯(lián)系起來。5、學(xué)習(xí)能力現(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，一日千里。只有基礎(chǔ)牢，會學(xué)習(xí)，善于汲取 新知識、新經(jīng)驗，不斷在各方面完善自己，才能跟上時代的步伐。有研究觀點 認為，一個大學(xué)畢業(yè)生在

5、學(xué)校獲得的知識只占一生工作所需知識的10 %，其余需在畢業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)中不斷獲取。6人際交往能力就是與人相處的能力。隨著社會分工的日益精細以及個人能力的限制，單 打獨斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù)，人際間的合作與溝通已必不可少。大學(xué)畢業(yè)生 應(yīng)該積極主動地參與人際交往，做到誠實守信、以誠待人，同時努力培養(yǎng)團隊 協(xié)作精神，這樣才能逐步提高自己的人際交往能力。7、吃苦精神用人單位認為近年來所招大學(xué)生最缺乏的素質(zhì)是實干精神，占50%以上?，F(xiàn)在的大學(xué)生最大的弱點是怕吃苦，缺乏實干的奮斗精神。大凡有所成就的人， 無一不是通過艱苦創(chuàng)業(yè)而成才的。作為當(dāng)代大學(xué)生，我們應(yīng)從平時小事做起，努 力培養(yǎng)吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神。8、

6、創(chuàng)新精神現(xiàn)代社會日新月異，我們不能墨守成規(guī)。在市場經(jīng)濟條件下，各企業(yè)都要 參與激烈的市場競爭。用人單位迫切需要大學(xué)生運用創(chuàng)新精神和專業(yè)知識來幫 助他們改造技術(shù)，加強企業(yè)管理，使產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展，給企業(yè)帶來新的活 力。信息時代是物資極弱的時代，非物資需求成為人類的重要需求，信息網(wǎng)絡(luò)的全球架構(gòu)使人類生活的秩序和結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化。人才，尤其是信息時代的 人才，更需要創(chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快，工作壓力大，沒有健康的體魄很難適應(yīng)。用人單位 都希望自己的員工能健康地為單位多做貢獻，而不希望看到他們經(jīng)常請病假。 身體有疾病的員工不但會耽誤自己的工作，還有可能對單位的其他同事造成影 響。用人

7、單位和大學(xué)生簽訂協(xié)議書之前，都會要求大學(xué)生提交身體檢查報告， 如果身體不健康，即使其他方面非常優(yōu)秀，也會被拒之門外。10、健康的心理是一個人事業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵，它是指自我意識的健全，情緒控制的 適度，人際關(guān)系的和諧和對挫折的承受能力。心理素質(zhì)好的人能以旺盛的精力、 積極樂觀的心態(tài)處理好各種關(guān)系，主動適應(yīng)環(huán)境的變化；心理素質(zhì)差的人則經(jīng) 常處于憂愁困苦中，不能很好地適應(yīng)環(huán)境，最終影響了工作甚至帶來身體上的 疾病。大學(xué)畢業(yè)生在走出校園以后，會遇到更加復(fù)雜的人際關(guān)系，更為沉重的 工作壓力，這都需要大學(xué)畢業(yè)生很好地進行自我調(diào)適以適應(yīng)社會。二、不同專業(yè)類學(xué)生應(yīng)具備的素養(yǎng)1、工程類專業(yè)工程類專業(yè)的職業(yè)素

8、養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識素養(yǎng)和能力素養(yǎng)。工程類專業(yè)學(xué)生的政治素養(yǎng)要體現(xiàn)在具有為國家和社會的進步與發(fā)展獻身 的精神。知識素養(yǎng)由專業(yè)知識和綜合知識構(gòu)成。專業(yè)知識包括基礎(chǔ)科學(xué)、工程科學(xué)知識、綜合知識包括人文、經(jīng)濟、法律、 外語和計算機等方面的知識。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力和工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要的 專業(yè)能力之外的能力，也稱為適應(yīng)能力，其包括有社會適應(yīng)力、交流合作能力 和組織管理能力等。專業(yè)能力方面，主要包括自學(xué)能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、 全局思維能力和獨立解決問題的能力等。知識素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學(xué)生的基本專業(yè)素養(yǎng)要求：工程類工作人員要求能研究開發(fā)新技 術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品和新服務(wù)

9、，能解決復(fù)雜的工程問題，能高效高質(zhì) 地生產(chǎn)服務(wù)。具有扎實的基礎(chǔ)科學(xué)知識和工程科學(xué)知識?；A(chǔ)科學(xué)是工程的支撐點，工 程科學(xué)是工程的知識庫，任何工程問題都是以科學(xué)技術(shù)知識為基礎(chǔ)的。同時， 解決工程實際問題所需要的分析、綜合、思維和創(chuàng)造等方面的能力，都離不開 扎實的基礎(chǔ)科學(xué)和工程科學(xué)知識以及對這些知識的積累。具有廣博的知識?，F(xiàn)代工程已不是單純的技術(shù)問題，往往涉及到社會將領(lǐng) 域。工程類專業(yè)學(xué)生不僅要懂得科學(xué)、技術(shù)與工程，還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟、管 理、法律、人文和環(huán)境等方面的知識。素養(yǎng)要求專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識的自學(xué)能力，不斷進取的創(chuàng)新能力， 把握全局的思維能力和實際工作中的動手能力。工作能力

10、素養(yǎng)要求，主要指適應(yīng)快速發(fā)展的社會并為社會作貢獻的能力， 以及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)為了使大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展更好地銜接，大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間應(yīng)該以職 業(yè)發(fā)展為目標制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計劃，注重能力的自我培養(yǎng)和身心素養(yǎng)的提 升。1、制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計劃專業(yè)學(xué)習(xí)計劃的內(nèi)容。通常個人的專業(yè)學(xué)習(xí)計劃應(yīng)當(dāng)包括以下三方面的內(nèi) 容：明確的專業(yè)學(xué)習(xí)目標。也就是學(xué)生通過專業(yè)學(xué)習(xí)達到預(yù)期的結(jié)果，在專業(yè) 基本理論、基本知識和基本技能方面達到的水平，在專業(yè)能力方面和實際應(yīng)用 方面達到的目標。進程表。即學(xué)習(xí)時間和學(xué)習(xí)進度安排表，包括二個層次一是總體學(xué)習(xí)時間 和學(xué)習(xí)進度安排表，即大

11、學(xué)四年如何安排專業(yè)學(xué)習(xí)進程：一般地，大學(xué)專業(yè)學(xué) 習(xí)進程指導(dǎo)原則是第一年打基礎(chǔ)，即學(xué)習(xí)從事多種職業(yè)能力通用的課程和繼續(xù) 學(xué)習(xí)必需的課程。二是學(xué)期進程表，把一個學(xué)期的全部時間分成三個部分：學(xué) 習(xí)時間、復(fù)習(xí)時間、考試時間。分別在三個時間段內(nèi)制訂不同的學(xué)習(xí)進程表。 三是課程進度表，是學(xué)生在每門課程中投入的時間和精力的體現(xiàn)。完成計劃的方法和措施。主要指學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)方式的選擇需要考慮許多因 素：學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)校能夠提供的支持服務(wù)、 學(xué)生能夠保證的學(xué)習(xí)時間等，還要遵循學(xué)習(xí)心理活動特點和學(xué)習(xí)規(guī)律以及個人 的生理規(guī)律等。2、科學(xué)合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計劃要求全面合理。計劃中除了有專業(yè)學(xué)習(xí)時

12、間外，還應(yīng)有學(xué)習(xí)其他知識的時間 和進行社會工作、為集體服務(wù)的時間；有保證休息、娛樂、睡眠的時間。長時間短安排。在一個較長的時間內(nèi)，究竟干些什么，應(yīng)當(dāng)有個大致計 劃。比如，一個學(xué)期、一個學(xué)年應(yīng)當(dāng)有個長計劃。重點突出。學(xué)習(xí)時間是有限的，而學(xué)習(xí)的內(nèi)容是無限的，所以必須要有 重點，要保證重點，兼顧一般。腳踏實地。一是知識能力的實際，每個階段，在計劃中要接受消化多少 知識？要培養(yǎng)哪些能力？二是指常規(guī)學(xué)習(xí)時間與自由學(xué)習(xí)時間各有多少 ？三是“債 務(wù)”實際，對自己在學(xué)習(xí)上的“欠債”情況心中有數(shù)。四是教學(xué)進度的實際， 掌握教師教學(xué)進度，就可以妥善安排時間，不至于使自己的計劃受到“沖擊”。適時調(diào)整。每一個計劃執(zhí)行

13、結(jié)束或執(zhí)行到一個階段，就應(yīng)當(dāng)檢查一下效 果如何。如果效果不好，就要找找原因，進行必要的調(diào)整。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括： 計劃中規(guī)定的任務(wù)是否完成，是否按計劃去做了，學(xué)習(xí)效果如何，沒有完成計 劃的原因是什么。通過檢查后，再修訂專業(yè)學(xué)習(xí)計劃，改變不科學(xué)、不合理的 地方。一定的靈活性。計劃變成現(xiàn)實，還需要經(jīng)過一段時間，在這個過程中會 遇到許多新問題、新情況，所以計劃不要太滿、太死、太緊。要留出機動時間， 使計劃有一定機動性、靈活性。3、能力的自我培養(yǎng)大學(xué)生在大學(xué)應(yīng)基本上具備工作崗位所要求的能力，大學(xué)生在大學(xué)期間就 應(yīng)注重能力的自我培養(yǎng)。大學(xué)生自我培養(yǎng)能力的途徑主要有：積累知識知識是能力的基礎(chǔ)，勤奮是成功的鑰

14、匙。離開知識的積累，能力就成了 “無 源之水”，而知識的積累要靠勤奮的學(xué)習(xí)來實現(xiàn)。大學(xué)生在校期間，既要掌握已 學(xué)書本上的知識和技能，也要掌握學(xué)習(xí)的方法，學(xué)會學(xué)習(xí)，養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣， 樹立終身學(xué)習(xí)的意識。勤于實踐善于學(xué)習(xí)是培養(yǎng)能力的基礎(chǔ)，實踐是培養(yǎng)和提高能力的重要途徑，是檢驗 學(xué)生是否學(xué)到知識的標準。因此大學(xué)生在校期間，既要主動積極參加各種校園 文化活動，又要勇于參與一些社會實踐活動；既要認真參加社會調(diào)查活動，又 要熱心各種公益活動，既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合的科學(xué)研究、科技協(xié)作、科 技服務(wù)活動，參加以校內(nèi)建設(shè)或社會生產(chǎn)建設(shè)為主要內(nèi)容的生產(chǎn)勞動，又要熱 忱參加教育實習(xí)活功，參加學(xué)校舉辦的各種類型的學(xué)

15、習(xí)班、講學(xué)班，擔(dān)任家庭 教師等。發(fā)展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。直接興趣是事物本身引起的興趣。間接興 趣是對能給個體帶來愉快或益處的活動結(jié)果發(fā)生的興趣，人的意志在其中起著 積極的促進作用。大學(xué)生應(yīng)該重點培養(yǎng)對學(xué)習(xí)的間接興趣，以提高自身能力為 目標鼓勵自己學(xué)習(xí)。超越自我作為一名大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)展自己的優(yōu)勢能力，但任何優(yōu)勢能力是不夠 的，大學(xué)生必須對已經(jīng)具備的能力有所拓展，不管其發(fā)展程度如何，這是他們 今后生存的需要，也是發(fā)展的需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng)身體素質(zhì)和心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對大學(xué)生成才有著重大影 響，不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學(xué)生心理素質(zhì)提升的主要途徑有：科學(xué)用腦 勤

16、于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越發(fā)達。講究最佳用腦時間。研究 發(fā)現(xiàn)，人的最佳用腦時間存在著很大的差異性，就一天而言，有早晨學(xué)習(xí)效率 最高的百靈鳥型，有黑夜學(xué)習(xí)效率最高的貓頭鷹型，也有最佳學(xué)習(xí)時間不明顯 的混合型。 勞逸結(jié)合。從事腦力勞動的時候，大腦皮層興奮區(qū)的代謝過程就逐步加 強，血流量和耗氧量也增加，從而使腦的工作能力逐步提高。如果長時間用大 腦，消耗的過程逐步越過恢復(fù)過程，就會產(chǎn)生疲勞。疲勞如果持續(xù)下去，不僅 會使學(xué)習(xí)和工作效率降低，還會引起神經(jīng)衰弱等疾病。 多種活動交替進行。人的腦細胞有專門的分工，各司其職。經(jīng)常輪換腦 細胞的興奮與抑制，可以減輕疲勞，提高效率。 培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣。節(jié)奏

17、性是人腦的基本規(guī)律之一，大腦皮層的興奮 與抑制有節(jié)奏地交替進行，大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié) 奏，就要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。正確認識并悅納自己良好的自我意識要求做到自知、自愛，其具體內(nèi)涵是自尊、自信、自強、自 制。自信、自強的人對自己的動機、目的行明確的了解，對自己的能力能做出 比較客觀的估價。自覺控制和調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān)，長期的思慮憂郁，過度的氣憤、苫悶，都可能導(dǎo)致疾病 的發(fā)生。大學(xué)生希望有健康的身心，就必須經(jīng)常保持樂觀的情緒，在學(xué)習(xí)、生 活和工作中有效地駕馭自己的情緒活動，自覺地控制和調(diào)節(jié)情緒。提高克服挫折的能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)挫折。遇到挫折要冷靜分析原因，找出問題

18、的癥 結(jié)，充分發(fā)揮主觀能動件，想辦法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大，雖然經(jīng)過努 力，也無法戰(zhàn)勝，就接受它，適應(yīng)它，或者另辟路徑，以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫 折的磨練。民航服務(wù)心理學(xué)資料2、簡述氣質(zhì)理論對服務(wù)工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過程中不可忽 視的問題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握 旅客氣質(zhì)的不同特征，進行針對性的服務(wù)。這樣 能使自己的服務(wù)工作做到 有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量 有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特 征？答：性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比 較穩(wěn)定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格， 要以旅客對現(xiàn)實的態(tài)度，旅客性格的意志特征， 情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找

19、出 旅客性格的基本特征。4、在服務(wù)過程中，怎樣了解和掌握旅客心 理？答：在服務(wù)過程中，要了解旅客的個性心理， 可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體 語言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌 握服務(wù)心理與個性特點，為做好服務(wù)工作打下基 礎(chǔ)。滿足旅客心理需要的一般條件旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機 型主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、 服務(wù)過程程度化：候機室服務(wù)準備 實施一結(jié)束餐廳服務(wù) 準備一迎賓一入席后服務(wù)一宴會 結(jié)束二、操作過程規(guī)范化：動作、語言、服裝、 服務(wù)過程：1、見旅客，微笑，打招呼2、用和善的語氣講話3、回答問題迅速，準確三、服務(wù)意識強烈化：服務(wù)意識在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅

20、客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動為祖國爭 光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、-目前情況：旅客情況 民航情況2、-旅客有何要求要我們做什么？3、-提出要求之前，我們采取什么行動。4、-掌握旅客的情緒四、服務(wù)過程整體化1、-全局觀點2、-有統(tǒng)一性3、-服務(wù)人員形象一體化一、-售票處滿足旅客心理需要條件1、旅客在售票處的心理需要心理活動與需要：求票心切(第一需要)心理活動變化快2、售票處滿足旅客心理需要的條件(1) -明確售票處工作的性質(zhì)(2) -理解旅客求票心切(3) -工作注意力集中，辦事認真：購票證件、 介紹信、身份證寫好航班號、時間、字、戳清楚二、-值機處滿足旅客心理需要的條件1、-旅客在值機處

21、的心理需要辦登機手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)辦時(問題多，要求多，方便多)2、值機處滿足旅客心理需要的條件(1) 明確工作性質(zhì)(2) 掌握旅客的心理(3) 要耐心三、候機室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需 要出發(fā)航班的延誤與取消時旅客的心理需要(1) 失去原來平衡、平靜的心理(2) 旅客心理急、煩、火(3) 造成時間上的錯覺(4) 旅客有新需要2、候機室滿足旅客心理需要的條件出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)(1) 明確候機室服務(wù)的重要性(2) 多為旅客著想(3) 靈活多變的服務(wù)技巧(4) 用優(yōu)秀服務(wù)彌補旅客心理怨恨四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件1、空中服務(wù)時旅客的心

22、理需要飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產(chǎn)) 舒適的需要(物質(zhì)、精神)2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件(1) 明確空中服務(wù)的重要性(2) 針對安全的需要(3) 針對舒適的需要(4) 有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求 尊重自己的生活習(xí)慣六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件餐廳的心理需要：求快 求好求衛(wèi)生商場的心理需要：求紀念價值求新異求實 用民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)心理：自卑感自尊感二、貴賓旅客的特殊服務(wù)服務(wù)：熱誠、不說漫無邊際的話態(tài)度大方舉止文明不必阿諛奉承三、初次乘

23、機旅客的特殊服務(wù)旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機國際旅客：第一次乘坐飛機到中國民航旅客服務(wù)過程中旅客的沖突、投訴的心 理與服務(wù)一、引起旅客沖突與投訴的原因1、 客觀原因：買不到機票飛機延誤、取 消2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、 不熱情用語言沖撞旅客服務(wù)不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補償?shù)男睦砣?、民航旅客沖突及投訴的對策服務(wù)1、沖突的對策沖突發(fā)展：直線上升急劇上升對策：脫離接觸 進行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步2、投訴的對策投訴的形式：書面直接對策對策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后道歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？答

24、：操作過程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動作 的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化二、怎樣理解服務(wù)意識強烈化？答：服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化 都必須依靠服務(wù)人員的強烈的服務(wù)意識來完成。 沒有強烈的服務(wù)意識就是有了服務(wù)過程的程序 化，操作過程的規(guī)范化也只是 紙上談兵。因此全 體工作人員必須要有強烈的服務(wù)意識三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從 哪幾個方面進行服務(wù)？答：旅客在售票處一是求票心切， 二是心理 活動變化快，針對旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng) 該進行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對買 不到機票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。 耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒 解。四、旅客在值機

25、處有哪些心理？你將怎樣服 務(wù)？答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手 續(xù)時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人 員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機處 的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該主動 熱情地為旅客服務(wù)。對旅客的問題多，應(yīng)耐心解 答，對旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的 前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的 應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？ 我們應(yīng)該怎樣進行服務(wù)？答：航班不正常時，旅客容易產(chǎn)生急、煩、 發(fā)火，這些都會在語言上，行為上有所表現(xiàn)，另 外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上的錯覺等 等，針對旅客這些心理候機室服務(wù)人員應(yīng)該明確 自己工作的性質(zhì)，應(yīng)

26、該急旅客之所急，想旅客之 所想。同時，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 態(tài)度來做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對航班 不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對航班不正 常服務(wù)不滿意。六、旅客在飛機上有何心理需要？ 乘務(wù)員應(yīng) 該怎樣為旅客服務(wù)？答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng) 該明確自己身上的重任，在服務(wù)過程中應(yīng)盡最大 的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的 需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動、熱情、親切以滿足旅客 在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理 突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條 件之一。七、餐廳、商場的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客 服務(wù)？答：餐廳與商場的服務(wù)人員要掌握旅客在餐 廳有求快、求衛(wèi)

27、生、求好的需要，旅客在商場有 求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商 場的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的特點，針對旅客的 心理需要進行有的放矢的服務(wù)。八、對民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進行怎樣的 服務(wù)？答：對老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的 心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們 不需要幫助；對貴賓的服務(wù)要得體，因為服務(wù)員 除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重 要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以 向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全 的，請他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在 工作中你將怎樣處理這些情況？答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、 無法買到機票2、航班延誤取

28、消引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅 客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙 方脫離接觸2、第三者進行調(diào)節(jié)3、順其自然發(fā)展4、讓步對投訴的服務(wù)：1、誠肯耐心的傾聽，并表 示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一 致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解 釋、辯解。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠肯的態(tài)度向客人 道歉。民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì) 工作的性質(zhì)，熱愛自己的本職工作，并能主動熱 情地為旅客服務(wù)。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的， 迅速爆發(fā)

29、而短暫的情感體驗。(1)躲避刺激自我暗示控制(3)推遲控制 用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感(1) 明確自己的社會角色明確情感的對象四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)1、 對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)情緒語言對旅客的情緒有主動、誘導(dǎo) 作用(3)職業(yè)道德(4)潤滑劑2、對旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅 客提出的任何要求3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口 氣輕重，意見是否合理民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目 的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實 現(xiàn)目的的心理活動。意志行為的特征：意志行為的自覺性意志行為與克服

30、困難的聯(lián)系性意志行為的隨意性二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺性：指服務(wù)人員對于自己的 行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效 果和社會意義2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅持性：指服務(wù)人員以充沛的精 力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達 到目的。4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活 動的個性心理特征。含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀 條件2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活 動效率一、服務(wù)人員

31、的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識，經(jīng)驗3、在觀察中，要細心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、服務(wù)人員的注意能力：注意是指心理活動對一定對象的指向和集指向是指人們的心理活動有選擇把指向一 定對象，而同時離開其余對象集中是指人們的心理活動不僅指向某種事 物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中 服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間 與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務(wù)人 員所注意的對象的數(shù)量3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi) 注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的 分配注意力，根據(jù)需

32、要及時將注意力遷移到新的 對象上去。三、民航服務(wù)人員的表達能力指服務(wù)人員與旅客進行交往時運用語言，表 情傳遞有關(guān)信息的能力。第一部分表情：態(tài)度（嚴禁）:傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑 屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度手勢：幅度不宜過大目光：表達自己的感情第二部分語言：使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式簡明扼要地表達思想通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話 要注意時間性說話不能一概而論，要有所考慮說話要有條理性四、民航服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅 客的態(tài)度有所改變的能力1、勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實2、勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心 注意：1、語言要慎重2、勸說

33、的場合 小結(jié)：一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對服務(wù) 工作有何意義？答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的 情感傾向即明確本職 工作性質(zhì)，熱愛自己的工作 并能主動熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好 了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的 情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對所有的 旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否 合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會控制自己的激情 與心境。二、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為什么要微笑？答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語言一一情緒語 言，它可以代替語言上的歡迎(2) 微笑服務(wù)對旅客的

34、情緒有著主動作用和誘導(dǎo)作用(3) 微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容(4) 微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù) 人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過程中有哪些 表現(xiàn)？答: (1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服 務(wù)(2) 旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出 的任何要求(3) 虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣 輕重，意見是否合理四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自 我暗示控制(3)推遲控制用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色 明確情感的對象五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過程 中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的 來支配，調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難從而實 現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián) 系性(3)意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它 對人認知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良 好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的 果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是