某景區(qū)運營管理方案計劃書

1、某景區(qū)運營管理方案計劃書【精編版】、基本概況41、爭創(chuàng)優(yōu)勢52、完善施工設計63、管理特點64、組織架構圖 75、擬派主要管理人員7、物業(yè)管理整體設想、策劃與分項管理方案 8(一)整體設想81、弘揚一種全新的服務管理理念82、實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標83、依據三項管理原則實現(xiàn)三大保證94、突出四個管理服務重點105、創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色10(二)策劃111、管理方式112、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理13(1)、景區(qū)物業(yè)服務中心組織機構圖13(2)、景區(qū)物業(yè)服務中心人員配備表14 (3)、擬配備本項目的設備清單1518(4)、培訓與管理16 (5)、人員管理（三）分項管理方案211

2、、安全防范管理方案212、消防管理方案243、清潔方案264、亭廊、設施設備管理方案305、河、渠、池塘管理方案376、財務管理方案397、質量管理方案408、人力資源管理方案409、景區(qū)文化建設4110、檔案建立與管理4211、物業(yè)管理各項指標承諾及措施4312、增收節(jié)支措施45、相關制度47親水區(qū)安全管理規(guī)定47燒烤區(qū)管理制度49物業(yè)公司管理制度52秩序維護員管理制度59保潔工作方案61保潔管理制度66值班組長交接班制度69保潔組長崗位職責70保潔員崗位職責70道路保潔管理制度71保潔人員管理制度71綠化保養(yǎng)制度72綠化養(yǎng)護工工作職責72市政養(yǎng)護管理制度73河道保潔管理制度73物業(yè)維修工作

3、方案74四、管理工具表單附錄 79附表1:秩序維護隊日報表79附表2:夜班查崗記錄80附表3:秩序維護隊會議記錄81附表4:會議簽到表82附表5:培訓申請單83附表6:秩序維護執(zhí)勤表84附表7:秩序維護突發(fā)（重大）事件記錄表85 附表8:秩序維護員 月份好人好事統(tǒng)計表86 附表9:秩序維護員 月份違規(guī)違紀考核表87 附表10:秩序維護工作班檢表88附表11:隊長巡查記錄表89附表12:消防器材檢查表90附表13:消防演練記錄表91附表14:員工考勤表92附表15:員工請假條93附表16:加班申請表94附表17:秩序維護人員月度考核表95附表18:秩序維護人員考核分數單98附表19:秩序維護人員

4、考核匯總表99附表20:秩序維護部綜合檢查記錄99附表21:秩序維護部整改通知100附表22:保潔工作檢查記錄表101附表23:保潔人員考核表102一、基本情況產業(yè)惠水縣好花紅鄉(xiāng)位于惠水縣中南部， 蜿蜒的漣江河從田野中穿越而過，六萬畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉(xiāng)總面積 88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經的重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一， 具有得天獨厚的自然優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢； 民族 風情濃郁；旅游業(yè)具有很好的開發(fā)前景。金錢桔是好花紅鄉(xiāng)經濟發(fā)展中強項特色好花紅鄉(xiāng)盛產大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特 別是香、色俱佳的金錢桔一一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無核，色澤鮮紅

5、，營養(yǎng) 豐富而馳名省內外，曾出口東南亞等國家和地 區(qū)，具有較強的開發(fā)潛力。好花紅鄉(xiāng)擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道 碗蜒曲折亮麗的風景線，獨具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風情，反映了好花 紅鄉(xiāng)古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉(xiāng)民族風情旅游業(yè)的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉(xiāng)是唱響祖國各地 好花紅民歌的寶源地，人民勤勞, 善良，好客，如今的好花紅民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國大江南北，為 提高好花紅故鄉(xiāng)的知名度，拉動好花紅鄉(xiāng)的經濟和各項建設事業(yè)的快速發(fā)展起到 了積極的推動作用。好花紅鄉(xiāng)村旅游區(qū)位于惠水縣城南17 公里的漣江河畔，景區(qū)總面積約5 平方公里，布依族人口占總人口的96%，

6、 是一個集“鄉(xiāng)村回歸游、民族文化游、電子商務游、 農耕體驗游、康體休閑游、農業(yè)觀光游”“六游”為一體的鄉(xiāng)村旅游示范景區(qū)。景區(qū)內，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風醇厚；布依人家，演繹遺風古俗。2015年被評為“黔南州最美鄉(xiāng)村旅游區(qū)”。本方案是根據花紅風景區(qū)資料獲取信息，并通過我物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)隊負責人現(xiàn)場勘察，實地了解了物業(yè)概況。我們通過對景區(qū)物業(yè)資料的認真深刻了解，根據風景區(qū)的特點，結合專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務的延伸服務的理念而編制本物業(yè)管理方案。本物業(yè)管理方案根據我們管理物業(yè)的成功經驗，從整體設想、管理模式、組織架構、管理制度、達標創(chuàng)優(yōu)計劃及實施、

7、景區(qū)文化、管理費用收支預算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。1、爭創(chuàng)管理優(yōu)勢我們將認真貫徹國家物業(yè)管理條例，堅持只有學習才能理解，只有在理解的基礎上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我們將充分利用現(xiàn)代科學技術到物業(yè)管理之中，根據好花紅風景區(qū)特點，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設備管理到于客戶溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設計和宣傳都通過網絡進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。在好花紅風景區(qū)物業(yè)管理方面，服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共

8、同研究探討并提出適合好花紅風景區(qū)客觀情況的解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理服務中，我們力求打造一支高素質的管理和服務隊伍，建立了“把你的物業(yè)當作我的家業(yè)， 以我的精心換的你的稱心”、 “您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運行。我們具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動經驗。我們認為：舉辦景區(qū)文化活動不僅是客戶與物業(yè)公司的溝通，也是客

9、戶與客戶之間、客戶與游客、社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區(qū)文化生活。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會、元旦、 慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高景區(qū)的文化生活水平。2、 完善施工設計我們將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發(fā)揮各項綜合設計使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達到完善設計、節(jié)約投資和方便管理之目的。專業(yè)技術支援我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等

10、各方面的技術支援。一站式服務客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務?？破招麄鏖_展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務針對好花紅風景區(qū)的特點，我公司擬從外圍入手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。3、管理特點我們通過在好花紅千戶布依寨3 年多的物業(yè)管理服務過程中積累了豐富的管理經驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業(yè)管理特色：即100%客戶、用戶第一。當物業(yè)管理公司與客戶、用戶需

11、求出現(xiàn)矛盾時，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學的頭腦為客戶、用戶服務，用科學的服務讓客戶、用戶滿意。 我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導客戶、用戶是我們的至親，以 自己的專業(yè)和服務贏得尊重。 有求必應、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業(yè)問題移交相關部門，并負責對該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行。 傾聽客戶、用戶的心聲，時刻觀察和分析客戶、用戶對物業(yè)管理服務的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務需求，及時做好延伸服務的策劃，一旦時機成熟，適時推出。 以專業(yè)為基礎，提供個性化服務。根據好花紅風景區(qū)具體實際，適時推出 商務服務、特約服務

12、等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。4、組織架構圖按統(tǒng)一領導，分級管理的原則，公司內部管理架構如下圖所示：._景區(qū)管理部門物業(yè)公司電商產業(yè)園物管處 遠洋大廈物業(yè)服務中心5、擬派主要管理人員風景區(qū)服務中心經理，其余員工待景區(qū)服務中心進駐前確定工作人員的配備1.1 、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內部選拔或外部招聘1.2 、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50 歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強的責任心和溝通能力、有耐心和愛心、身體健康、體貌端正，技術人員具有相關上崗證書，有類似工作經驗。二、物業(yè)管理整體設想、策劃與分項管理方案（一）整體設想我們建

13、議把整個景區(qū)由現(xiàn)在的開放式轉為閉而不封（游客亦可免費自由進出景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入）式的管理，合理規(guī)劃景區(qū)出入口。這樣將有利于充分發(fā)揮景區(qū)管理，也更能為游客提供統(tǒng)一合理的服務，也有利于提升景區(qū)品牌。1,弘揚一種全新的服務管理理念在好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務管理理念。要 以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。 為 充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生 活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務 第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為 主、多種經

14、營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區(qū)實 施科學的管理、優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有的管理經驗及管理資源的基礎上， 不斷調 整與景區(qū)實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍， 不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務所帶來的新 生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。2.實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標通過對景區(qū)的物業(yè)管理，我公司將努力實現(xiàn)兩大目標：1 .管理目標兩年內達到縣物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標考核標準。三年內達到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進單位”標準。五年內達到“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范”標準。2. 品牌目標通過科學的管理、優(yōu)質的服務，使金景區(qū)成為環(huán)

15、境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、 景區(qū)服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合，確立并提升好花紅風景區(qū)的品牌。隨著好花紅風景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時通過我們的管理使得好花紅風景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大。3. 依據三項管理原則實現(xiàn)三大保證我們將為好花紅風景區(qū)開展的物業(yè)管理服務工作中，實現(xiàn)既定的管理目標，遵循下列：（ 1 ）三大原則 專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。 責任到人的原則服務中心與公司簽訂目標責

16、任書，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。 服務中心各部門責任人與服務中心簽訂責任確認書， 包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”。嚴要求的動態(tài)監(jiān)督 全程監(jiān)督的原則服務中心的工作將完全處于一種高標準、之中。包括：服務品質監(jiān)督由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、 游客進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率， 投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管

17、科也將以專業(yè)調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態(tài)監(jiān)督每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調整，保證收費與服務相一致的原則。（ 2）提供三大保證： 質量保證導入 ISO9001： 2000 版的質量管理體系，緊密結合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。 人員保證我們將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。

18、信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、 物力、 財力等方面全力支持好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理，為景區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利。4. 突出四個管理服務重點好花紅風景區(qū)是天然生態(tài)水景景觀及生態(tài)農業(yè)鄉(xiāng)村旅游，在管理中應當突出四個管理重點：（ 1 ）生態(tài)管理景區(qū)建在惠水布依族聚居地，營造集民族文化及生態(tài)、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度,我們組建以保潔為主保安、廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育（ 2）設備設施管理配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員，建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程，對設施設備進行嚴格管理，并根據不

19、同型號產品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設備安全、正常運行。（ 3）消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。5. 創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我們將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（ 1 ）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。（ 2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的

20、自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展 “垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。（ 3）個性化服務與規(guī)范服務相結合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務中既要強調規(guī)范化服務， 又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的方式和內容，又要有酒店式的服務方式的內容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。4）增加物業(yè)管理服務的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視軟環(huán)境的建設：與客戶、游客的交流、人際關系的協(xié)調和溝通、精神文 明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量

21、的增加，是一 個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因 地制宜，持之以恒。（二）策劃1. 管理方式 在總經理領導下的服務中心經理負責制； 導入、實施ISO9001: 2000國際質量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行； 依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為，確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質； 運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化； 實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務，開展多元化經營； 建立富有親和力的管理和服務模式； 致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常期管理工作計劃表廳P項目內容1公共亭廊及公共設施維修保養(yǎng)亭廊養(yǎng)護及維修計劃

22、方案亭廊的維修、養(yǎng)護管理2機電設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理設備的運行管理設備的維修保養(yǎng)管理設備能源和安全管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理4設施管理設施的日常使用操作設施的維修匕養(yǎng)護5環(huán)境管理公廁管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理6財務管理財務賬務費用收取7文化建設宣傳舉辦活動提供服務河道、溝渠、池塘管理生態(tài)維護及改良游覽管理2.服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理(1)景區(qū)物業(yè)服務中心組織機構圖運營管理有限公司景區(qū)服務中心經理客戶服務主管亭廊公共設施維護機電設備維修運行保潔組消防安全交通車輛管理治安防范(2)景區(qū)運營人員配備表廳P部門崗位人員1服務中心經理1人計5人副經理1人督查員

23、綠化、劃、衛(wèi)、安全各1人2客戶服務3E管1人計22人工作人員4人電商工作人員4人旅游車駕駛員10人自行車管理員3人3秩序維護(保安)3E管1人計23人保安18人，分三班，每班 6人，24小時不間斷值班巡邏救生員、急救護理員4人4保潔3E管1人計27人保潔員20人湖面保潔3人公廁管理3人5工程維修水電土木4人計4人6景區(qū)講解員講解員、導游10人計10人7景區(qū)物業(yè)經理1人計14人物業(yè)人員10人維修人員3人8景區(qū)城管主管1人計3人工作員2人合計107人人員配置表說明服務中心經理、副經理：周一至周日主持景區(qū)物業(yè)管理服務全面工作，副經 理協(xié)助經理工作?？蛻舴眨焊苯浝矸止?，輔助經理開展日常管理工作，負責

24、與景區(qū)管理辦公 室溝通協(xié)調，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:0021:00運作。 工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援。 保安監(jiān)控及治安防范：24小時365天運行。 保潔：9小時365天運作。人員配置及責任劃分1 .管理中心主任：1人 負責總體工作2 .客服接待：3人負責內務管理及外部聯(lián)系1名；2名負責綠化、保潔、安全工作布置及監(jiān)督檢查3 .閘口管理：3人 負責閘口管理、水面清污工作及親水區(qū)水位管理4 . 工程維修：4 人 負責整個區(qū)域的用水、用電及設備、設施運行保障、維修及維修工作5 . 秩序維護含物業(yè)：32 人分三班運轉，景區(qū)治安巡邏每班6 名。主入口各設1名（若需要

25、配置），停車場維持秩序各1 名；親水區(qū)域流動巡邏2 名（演繹舞臺及燒烤區(qū)周邊1 名，河道周邊及搶險道路兩側1 名）。6 . 保潔 :27 人， 垃圾清運2 名， 負責周邊垃圾收集外運；停車場及場內公廁各1名；主路保潔6 名；燒烤區(qū)域保潔1 名。（ 3）擬配備本項目的設備清單設備配備是企業(yè)各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業(yè)的工作效率。本景區(qū)的設備投入以切合安實際工作為出發(fā)點，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進行折舊。服務中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。擬配備本工程的設備清單名稱使用年限數量備注巡邏電瓶車3年2輛對講機2年45部巡更設備2年1套

26、手電筒、警棍等2年6套清運車3年2輛便攜式保潔車3年10輛維修工具3年3套垃圾清掃車5年5臺(4)培訓與管理培訓目的使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員 工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓階段及內容入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知識崗中培訓 在員工上崗后

27、根據（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓I,以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。外派培訓根據工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。A、培訓計劃接管前的人員培訓為了使接管景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：強化培訓計劃表廳P培訓內容培訓對象1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié) 禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理 理念與服務

28、技巧全體員工2景區(qū)概況、管理目標及管理模式全體員工3景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工4景區(qū)物業(yè)服務規(guī)程管理維修人員5景區(qū)報修處理程序管理維修人員6景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7景區(qū)湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔8景區(qū)保安工作手冊全體保安9景區(qū)消防管理工作手冊全體員工10景區(qū)供配電設備（設施）管理手冊工程維修全體人員11景區(qū)給排水設備（設施）管理手冊工程維修全體人員12景區(qū)清潔管理手冊保潔全體人員13景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員B、日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴 格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常 培訓的內

29、容和形式如下：內容： 企業(yè)理念、質量方針、質量目標 崗位操作技能及工作操作程序 服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系 新知識、新技術及新觀念方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。C、培訓工作程序圖需求、分析、比較確定培訓對象確定培訓計劃設計培訓內容選定培訓方法準備培訓條件實施培訓計劃分析評估效果(5)人員管理公司員工是企業(yè)經營(服務)的基本資源，員工在物業(yè)管理服務中居于核心 地位，只有管好人，才能管好事。因此，

30、我公司在招聘員工、錄用考核、定期考 核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系錄用與考核A、錄用為優(yōu)化人員結構和層次，我們將抽調和對外招聘相結合的配備景區(qū)服務中心 員工。招聘程序：!根據需要確定應聘 崗位人數及條件面試 I必要測試保留以備參考基本合格_ _ _不合格不予錄用錄用是否接受錄用是否有保留參考價值重新招聘是"保留備用挑選V辦理入職手續(xù)B、考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、 晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以

31、淘 汰。 考核目的：保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制， 客觀公正的 做好人員管理，激勵調動員工的積極性。 考核內容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。C、淘汰機制 我們將在景區(qū)服務中心推行“末位淘汰制”真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者 下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%勺員工，實施強制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限 期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好景區(qū)的

32、各項服務工作D、協(xié)調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調和改善景區(qū)的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調關系的主要內容有： 督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。 協(xié)調服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引 導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。E、服務意識我們強調和諧的物業(yè)服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、 游客提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區(qū)按ISO9

33、001 質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）分項管理方案好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、 人力資源管理、景區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，根據景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。1. 安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（ 1）管理內容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的

34、方式，協(xié)助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務a. 禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務巡邏崗的任務a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風景區(qū)內的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g.防范和制止各類違反管理制

35、度行為B.技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術防范手段，對景區(qū)內 的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地 處理。 值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。(2)管理措施 保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施, 以增強保安人員的工作責任心。 強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于 4次會操。 加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得 當。 保

36、安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質量。 監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質量標準保安管理運作保安領班工作流程與質量標準工作內容質量標準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%;無可疑人物進出。8小時流動巡杳一景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當班時間內，二三小 時一次，突發(fā)事件隨 叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保 管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺 忘物品及時通知，重點守護質 量 檢 查環(huán)境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪 聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場

37、處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局 面，并迅速報后關部門3分鐘內到達現(xiàn)場法規(guī)學習帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例 等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次保安工作流程與質量標準工作內容質量標準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記24小時流 動 巡 查亞被盜刑事治安案件年發(fā)率 1%以下，全年無消防事故；客戶、 住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保 管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物 品及時通知，重點守護環(huán)境保護無

38、破壞綠化、無舌L扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪 聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報后關部門5分鐘內到達現(xiàn) 場法規(guī)學習全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知 識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次2.消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據消防法規(guī)要求，結合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確?？蛻?、游客的生命財產安全。(1)管理內容A.做好消防設施、器材的管理；B.保持消防通道的暢通；C.加強木質亭廊的消防安全管理；D.嚴禁違章

39、燃放煙花爆竹；E.嚴禁使用瓶裝液化氣；F.嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G.防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。(2)管理措施A.制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；B.制訂消防事故處理預案，防患于未然；C.建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；D.做好消防器材、設備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E.制止任何違反消防安全的行為；F.積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G.發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。災情輕：通知保安人員自行處理誤報：查明原因記錄在案組織人員疏散, 進行安全保護組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅

40、火切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動 的消防設備工作情 況，必要時可強行啟 動其他消防設施消防應急處理流程接到報警判斷地點，立即派相關人員到報警點災情嚴重：打火警119,通知安保主管，服務中心經理監(jiān)測火勢情況，堅 守消防中心崗位配合消防人員保護、清理火災現(xiàn)場， 做好災情記錄，并向公司和有關部門匯 報，追究火災責任人。消防員工作流程與質量標準工作內容質量標準工作頻度值班（滅火）報警通訊設備完好，離崗后人代班、滅火迅速、措施 得力、搶救及時24小時流 動 巡 查 宣 傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無舌L搭接電 線，有消防設備，會使用每日 8:0021:00施工裝修監(jiān)督

41、無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設備無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報警通訊設備靈敏學 習 訓 練 演 習學習訓練熟悉消防法規(guī)知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊員1次/7 天，義務隊員1次 /15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶 參加1次/季3.清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：（1）管理內容A.清潔衛(wèi)生綠化及公共設施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含 各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音

42、樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬， 清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。 垃圾中轉處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗 垃圾中轉處。 亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢 腳線）每天保潔二次。 公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、 鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。(2)管理措施A.建立保潔制度，狠抓落實；B.嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C.加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；D.以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢

43、查(“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查)；E.抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質量標準保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現(xiàn)場指導?？蛻舴瞻l(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計 表，提出整改意見，主管安排人員 迅速解決。實施整改保潔組督導整改情況主管復查填寫統(tǒng)計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目對各區(qū)域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行 測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi) 生保潔率99艱上。工作程序與時間8: 0

44、08 : 30向服務中心經理匯報前日工作。8: 3011 : 00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13: 0016 : 30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質量考評每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經理每 月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質量標準項 目清潔內容作業(yè) 方法作業(yè)頻率作業(yè)時間質里標準垃 圾景區(qū)生活 垃圾清運二次/天上午 6:307:30中午 12:301:30日產日清亭 廊 橋 梁立柱清擦二次/天上午 7:3010:30 下午 1:305:00干凈無塵、無蜘蛛網、無污跡、 立柱明亮地（橋） 面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、 紙屑、果皮、雜物等頂燈清

45、擦一次/天無蜘蛛網、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳清擦二次/天上午 7:3010:30 下午 1:305:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公 廁燈路燈桿清擦二次/天上午 7:3010:00 下午 1:305:00保持干凈，無廣告頂囿清擦一次/天無污跡蜘蛛網公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺、碼頭坐凳清擦二次/天上午 7:3010:00 下午 1:305:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮1地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午 7:3010:00 下午 1

46、:305:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業(yè)質量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃項 目質里標準計分方法人 工 清 掃 保 潔 作 業(yè)1、認真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早 晨（夏7: 00冬8: 00）前必須結束普 掃，及時進行巡回保潔至 20: 00分。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質量 /、局按廢棄物核定指標扣分，未按 規(guī)定時間結束普掃和開展巡回保潔 的每人次扣1分。2、路段所有定額人員都必須參加普 掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得 低于18歲和超過60周歲，保潔人員上 崗統(tǒng)一著工作服和反光標志、佩

47、戴上崗 證件，兩雪大氣要紜爭兩衣（褲、鞋） 作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務文明優(yōu) 質。普掃巡回保潔人員不足，每缺 1人 扣1分，保潔員年齡低于18歲和超 過60歲的每人次扣1分，保潔員串 崗聊天、上崗時未穿戴上作服和反 光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng) 一看兩衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次 扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃 圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入 綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內 或掃入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于 3把，保潔車要 求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持 清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。道路作業(yè)人員工具材料不達要求每 人次扣1分，保潔車輛不密封每次 扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣 1分。4、道路、街巷路面保潔質量應符合要 求，垃圾及時清運