住戶服務部指導性文件新

1、1 .目的.明確客戶效勞部各崗位人職工作責任.2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部各崗位之工作責任.3 .責任.客戶效勞部人員保證業(yè)主對物業(yè)之設施設備所提出之合理要求以及對各項 效勞所提出之合理建議,意見及投訴,得到正確、快速之解決.配合相關部門之工 作.4 .程序.4.1. 客戶效勞部經(jīng)理崗位責任.4.1.1. 根據(jù)?治理公約?使業(yè)主利益到達要求.4.1.2. 保證業(yè)主所提出各類建議,意見及投訴得到處理并傳達至工程治理處 以備后查.4.1.3. 與工程部緊密配合,使業(yè)主對物業(yè)各類設施、設備方面所提出之合理要 求得到快速解決.4.1.4. 與財務部進行密切之合作,根據(jù)有關之規(guī)定及期限收取業(yè)主之治

2、理費 并配合財務部相關人員做好業(yè)主之解釋工作.4.1.5. 根據(jù)客戶入住工作程序,合理安排客戶入住,并按規(guī)定配合相關部門收 取客戶有關之治理費用.4.1.6. 合理、有效的安排部門內(nèi)部人員之工作,及時解決本部門之工作.4. 1.7.負責在本部門傳達、執(zhí)行并監(jiān)督由工程經(jīng)理簽發(fā)的日常治理制度包括總公司制定的一級制度文件等和體系治理制度；4. 1.8.負責本部門工作制度、流程的編制和對公司治理體系提出建設性意見；4. 1.9.負責編制本部門突發(fā)事件的處理預案；4.1.10. 負責編寫部門月工作方案和工作總結及審核部門預算；4.1.11. 負責本部門職工業(yè)務技能的培訓及考核；4.1.12. 負責組織業(yè)

3、戶繳費工作.按時通知業(yè)戶交納治理費及其他費用,保證公司所制定的收費率實現(xiàn).對不能收取費用的情況查明原因,并向工程經(jīng)理提出相應建議和舉措；4.1.13. 負責定期組織業(yè)戶回訪和意見調(diào)查活動,了解情況,聽取意見,并進行統(tǒng)計和分析,以提升業(yè)戶的滿意度；4.1.14. 負責妥善處理本部門部屬無力解決的業(yè)戶投訴.在工程經(jīng)理或值班經(jīng)理的要求下,還應協(xié)助其他部門處理投訴；4.1.15. 1.15.負責將每月統(tǒng)計的業(yè)戶投訴匯總后報工程經(jīng)理,對嚴重的投訴事項進行分析,制定預案,妥善處理,并形成案例組織培訓；4.1.16. 負責制定全年度社區(qū)文化建設方案,定期開展適合本社區(qū)業(yè)戶生活特點和需求的各項活動；4.1.1

4、7. 負責所轄區(qū)域內(nèi)的特約商戶的治理工作；4.1.18. 1.18.負責提供相關供方日常工作、治理水平的考評意見.客戶效勞部各崗位責任4.2. 客戶效勞部接待員崗位責任.4.2.1. 在接到物業(yè)業(yè)主所反映之問題后,聯(lián)系相關部門,給予解決,并跟查問題 是否圓滿解決.4.2.2. 對物業(yè)業(yè)主所提出之疑問,應給予合理之解答.4.2.3. 根據(jù)?客戶入住程序?配合財務部收取相關之治理費用,以及在今后每 月收取相關之治理費用.4.2.4. 建立物業(yè)業(yè)主之詳細情況檔案,以便在緊急情況下及公安機關進行相 關調(diào)查時彳導到快速查問.4.2.5. 配合保安部以及根據(jù)住戶資料發(fā)放各類有便于物業(yè)治理之證件.4.2.6

5、. 跟辦上級交待之各類合理工作.業(yè)主入伙手續(xù)辦理指導書1 .目的.所有入住北京盛嘉華苑之物業(yè)業(yè)主,都將會在各類款項交付清時到物業(yè)治理處辦理入伙手續(xù).客戶效勞部人員應按以下程序辦理住戶業(yè)主入伙手續(xù).2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部辦理業(yè)主入伙處理之程序.3 .責任.客戶效勞部人員按要求替業(yè)主辦理入伙手續(xù).4 .程序.見入住規(guī)程文件一、二Microsoft Office Microsoft OfficeWord 97-2003 文檔 Word 97-2003 文檔客戶資料保存程序稿別修訂執(zhí)行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.居住在北京盛嘉華苑之所有住戶,均由客戶效勞部建立業(yè)主之完整的檔案

6、資 料,以便在緊急事故及政府有關部門需要協(xié)查等情況出現(xiàn)時,提供快捷、便利 之途經(jīng).所有客戶資料均保存在客戶效勞部內(nèi).2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部保存客戶資料之處理程序 .3 .責任.分類保管業(yè)主之資料并錄電腦入備查詢.4 .程序.4.1. 當業(yè)主在入伙前,需要在客戶效勞部領取門禁卡,領取此卡主要目的在 于保證出入樓內(nèi)人員得以合理限制,減少并預防罪案之發(fā)生.4.2. 當業(yè)主辦理入伙手續(xù)時,應要求填寫?住戶資料表?以下內(nèi)容將必須寫 明,業(yè)主、國籍、居住單位、座號、家庭成員資料、出生日期、證件號、所屬 機動車輛之型號、顏色及泊車位、居住單位、所屬公司、緊急事故聯(lián)系等.4.3. 當業(yè)主入伙后,住

7、戶效勞人員將轉(zhuǎn)交一份?單位驗收表?給予業(yè)主 ,業(yè) 主在對所認購之單位物業(yè)驗收后,將此表轉(zhuǎn)送回至客戶效勞部,此表一式三份, 業(yè)主存檔,客戶效勞部保存,以及工程部存留.4.4. 保存所有資料包括?交樓通知書?、?住戶資料表?、?承諾書?、?單位驗 收表?,并將有關信息錄入電腦不同模塊以備相關部門查閱 .稿別修訂執(zhí)行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.為了使入住北京盛嘉華苑的每位業(yè)主之便利及要求得到充分滿足,工程治理處將會制訂各類業(yè)主所需之合理特殊效勞工程,客務效勞部人員將會依據(jù)業(yè)主所 提出之要求,知會相關部門提供效勞.2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部辦理業(yè)主特殊效勞之處理程序.3 .責任.

8、客戶效勞部人員根據(jù)業(yè)主要求,聯(lián)系相關之部門,提供特殊之效勞.4 .程序.4.1. 提供特殊效勞包括以下工程：房間清潔效勞及票務代訂等.4.2. 在業(yè)主提出所需之特殊效勞后,客務效勞部人員應協(xié)助業(yè)主填寫一份完 整之?特殊效勞申請表?.4.3. 客務效勞部人員在接到?申請表?后,依據(jù)所需之特殊效勞要求知會相關 部門提供相應之效勞.4.4. 但凡有關收費之特殊效勞工程,客務效勞部人員應事先向業(yè)主講明收費 標準,并在代收費用后開出收據(jù)給予業(yè)主.4.5. 每日在治理處財務部下班前一小時將各類收據(jù)及現(xiàn)款交至財務部,如在此后收取之費用,將會于次日早十點交至財務部.5 .附件.5.1. 特殊效勞申請表.5.2

9、. 雜項收費單.特殊效勞指導書特殊效勞申請表SPECIAL SERVICE REQUIREMENT FORM日期DATE:業(yè)主資料 OWNER S INFORMA TIONS.業(yè)主：OWNERS NAME:業(yè)主之單位：OWNERS UNIT:業(yè)主之國籍：OWNERS NATIONALITY:特殊效勞要求SPECIAL SERVICE REQUIREMENT嬰兒照看BABY SITTING房間清潔MAID SERVICE文秘效勞SECRETARIALSERVICE票務代訂TICKET BOOKING其它OTHERS收費標準CHARGE STD收費標準CHARGE STD收費標準CHARGE ST

10、D收費標準CHARGE STD收費標準CHARGE STD業(yè)主簽名OWNERS SIGNATURE:住務效勞部文員CS DEPT. CLERK:雜項收費單MISC CHARGE VOUCHER單號VOUCHER NO. 00001業(yè)主：OWNE RS NAME:業(yè)主單位/座號OWNE RS UNIT:日期DATE:收費概述EXPLAINA TION:業(yè)主簽名收款員財務部OWNERS SIGNATURE: _ CASHIER S:ACCOUNT DEPT:稿別修訂執(zhí)行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.為了將各種公眾消息及小區(qū)內(nèi)部情況包括臨時、緊急情況及時通報業(yè)主,客 戶效勞部人員根據(jù)物業(yè)

11、治理處各部門通知擬寫各類通告,并知會相關部門.2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部辦理通告公布及保存程序.3 .責任.客戶效勞部人員配合治理當局之工作,及時向業(yè)主發(fā)布各類信息.4 .程序.4.1. 根據(jù)物業(yè)治理處各部門通知,住戶效勞人員擬寫中英文通告,核準后打 印并校對無誤.4.2. 各公寓一層電梯出入口設立專門通告欄,用于張貼各類通告.鑰匙由客 戶效勞部專人保管.4.3. 通告的張貼應根據(jù)從左到右,從上到下的順序,并使用顏色一致的圖釘, 以保證外觀的整潔、美觀.4.4. 各種通告尤其是時效性較強的通告,應在接到通知的當日張貼并通告相關部門作好準備,過期通告要在次日撤換.4.5. 每份公布之通告

12、在客戶效勞部建立完整檔案資料保存,以備后查.4.6. 緊急情況,客戶效勞部采取包含但不限于張貼通告的手段當日內(nèi)通知業(yè)主.學習文檔僅供參考稿別修訂執(zhí)行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.但凡入住北京盛嘉華苑之業(yè)主均有權力對自己所享受之利益未得到滿足時提出投訴.根據(jù)?治理公約?所有這些投訴都將會在最初時反映至治理處屬下 之客戶效勞部,客戶效勞部人員將會依照以下之程序仔細對待住戶及業(yè)主之投 訴.2 .范圍.此份文件適用于客戶效勞部處理業(yè)主之投訴處理程序.3 .責任.接待并配合相關部門處理業(yè)主投訴,并予以合理之解釋.4 .程序.4.1. 在接受業(yè)主投訴時,注意聆聽并將有關投訴之內(nèi)容記錄在?業(yè)主意

13、見書? 中.4.2. 在了解清楚整個投訴事件后,如是在本職權范圍內(nèi)的,應通知相關部門 盡快予以解決,并將解決處理情況記錄在案,以便治理當局后查.4.3. 如業(yè)主所提出之投訴,暫時無法解決,應及時請示上級,由上級人員負責 相應之解答處理工作.并將詳情記錄在案,以備治理當局后查.4.4. 在處理業(yè)主之投訴過程中注意使用范圍之言行,認真對待每一個投訴問題.切勿給予業(yè)主不明確之答復.4.5. 所有業(yè)主之投訴事件,都應記錄在內(nèi)部之?業(yè)主意見書?中以備后查 .4.6. 跟蹤了解業(yè)主對事件處理結果之意見態(tài)度,并記錄在?業(yè)主意見書?中 持不滿意態(tài)度者,及再次通知相關部門或上級人員.5.5.1附件.業(yè)主意見書只

14、供參考.業(yè)主投訴處理指導書業(yè)主意見書日期：業(yè)主資料承接人：業(yè)主：業(yè)主單位/座號：業(yè)主之意見跟辦處理過程稿別修訂執(zhí)行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.為配合開發(fā)公司及各部門對尚未售出空房使用的需求,客戶效勞部人員妥善保管空房之鑰匙,并根據(jù)需要提供所需之鑰匙.2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部保管及外借空房鑰匙之程序.3 .責任.客戶效勞部人員妥善保管尚未售出空房之完整鑰匙,并提供需求部門使用.4 .程序.4.1. 客戶效勞部人員在工程部驗收完畢后,交接空房之鑰匙,并就鑰匙數(shù)量 做詳細記錄.4.2. 鑰匙以一個單元為單位,裝入信封并在其上注明單位座數(shù),按座數(shù)及單 位順序放入文件箱,由專人予

15、以保管.4.3. 工程部,清潔部持工程維修單及清潔工作單可領取鑰匙,開發(fā)公司銷售人員持看房通知單可領取鑰匙.4.4. 所有領用之鑰匙在看房,清潔鑰匙領用表上登記并依次注明所借鑰匙之 單位座數(shù),借用日期,借鑰匙人簽名,領用人簽名,及歸還日期與簽名.4.5. 客戶效勞部人員應在當日內(nèi)根據(jù)看房,清潔鑰匙領用表追查尚未歸還的 鑰匙.5 .附件.5.1. 看房通知單.5.2. 看房,清潔鑰匙領用表.空房鑰匙保存及外借指導書樓客戶入住看房通知單日期：年 月 日客戶房 號財務部意見租售部意見注：請物業(yè)公司接此單后,發(fā)放客戶房間鑰匙.空房鑰匙保存及外借指導書看房、清潔鑰匙交接表房號交鑰匙日期收鑰匙日期交鑰匙人

16、收鑰匙人交鑰匙人鑰匙條數(shù)備注稿別修訂執(zhí) 行初稿發(fā)布實施編寫:審核:批準:1 .目的.為了方便業(yè)主,客戶效勞部收發(fā)室人員將收取及發(fā)送業(yè)主之往來信件及訂閱 報刊,但現(xiàn)金及匯票不得轉(zhuǎn)交.2 .范圍.此文件適用于客戶效勞部處理業(yè)主信件及報刊轉(zhuǎn)交程序.3 .責任.客戶效勞部收發(fā)室人員及時準確轉(zhuǎn)交業(yè)主之往來信件及訂閱報刊.4 .程序.4.1. 收到寄到之信件及報刊,收發(fā)室人員作好當日工作記錄.4.2. 收發(fā)室人員核查信件上及單位地址是否準確無誤 ,核實無誤后,根據(jù)信 件種類作分類處理.一般信件投入業(yè)主之信箱,局部尚未領取信箱鑰匙者,從所 在之單位房間門下投入房間.4.3. 快件、掛號信及特快專遞需送交到業(yè)主本人之手中,如因業(yè)主不在居住 單位,那么應填寫?物品領取通知單?投入信箱或房內(nèi)通知業(yè)主.4.4. 所有?物品領取通知單?都要求填寫業(yè)主,接收日期、時間、業(yè)主居住 單及座號,以及信件種類.此通知單一式兩份,正本發(fā)送至業(yè)主處,副本留存以 備后查.4.5. 收發(fā)室人員在接業(yè)主所持發(fā)出?物品領取通知單?后發(fā)放信件,在?信 件轉(zhuǎn)交表?上注明此物品已發(fā)放4.6. 如業(yè)主一周內(nèi)未領信件,收發(fā)室人員將通知客戶效勞部辦公室人員 聯(lián)系業(yè)主再次確認并通知領取.4.7. 收發(fā)室所屬之客戶效勞部經(jīng)理應每周