中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(BSS)運行維護管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范

1、中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）運 行維護管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）運行維護管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）中國聯(lián)通2004年6月1.總體概述1.11.2行業(yè)背景系統(tǒng)現(xiàn)狀分析1.31.41.5編制目的適用范圍起草單位1.6解釋權(quán)1.72.建設(shè)目標及原則2.1建設(shè)目標2.1.1近期目標2.1.2遠期目標2.1.3建設(shè)規(guī)劃2.2建設(shè)原則3.系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3.1 系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.1.1 系統(tǒng)定位 3.1.2與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.2系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)3.3系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)3.3.1數(shù)據(jù)層3.3.1.1監(jiān)控數(shù)據(jù)3.3.1.2管理數(shù)據(jù)3.3.1.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)3.3.1.

2、4文檔數(shù)據(jù)1213141415161617223.3.2功能層3.3.3接入展現(xiàn)層3.4與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系224.業(yè)務(wù)功能與流程4.14.2各模塊之間的關(guān)系 崗位與角色描述24244.2.1崗位描述244.2.2角色描述254.3業(yè)務(wù)功能描述4.3.1 服務(wù)支持28284.3.1.1服務(wù)臺284.3.1.2 事件管理 324.3.1.3 問題管理 374.3.1.4 變更管理 414.3.1.5 配置管理 474.3.1.6 日常運維管理 511.1.1.7 供應(yīng)商管理1.1.1.8 知識庫管理4.3.2 系統(tǒng)監(jiān)控4.3.2.1 監(jiān)控臺4.3.2.2 性能管理4.3.2.3 告警管理4.3.

3、2.4 配置處理4.3.3 系統(tǒng)管理53556060616373785.系統(tǒng)技術(shù)要求 815.1 總體技術(shù)要求5.1.1 應(yīng)用軟件5.1.2 數(shù)據(jù)要求5.1.3 性能要求5.1.4 開發(fā)工具 5.2 統(tǒng)計報表5.3 拓撲展現(xiàn)5.3.1 拓撲的生成方式5.3.2 技術(shù)要求5.4 工作流5.5 安全管理 5.5.1 對安全管理的統(tǒng)一維護5.5.2 運維管理平臺的安全性5.6數(shù)據(jù)米集5.6.1 數(shù)據(jù)源類型5.6.2 數(shù)據(jù)采集要求5.6.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理81-81-83-83-848485-86-868792-92-9294-94-94-956.系統(tǒng)接口 966.1 接口原則 6.2 服務(wù)支持與系統(tǒng)監(jiān)控

4、的接口6.2.1 接口定義 9698-986.2.2接口方式 986.2.3 接口要求 986.2.4 接口內(nèi)容 996.3與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的接口 1006.3.1 接口定義 1006.3.2接口方式1006.3.3接口策略1016.3.4接口要求1026.3.5接口內(nèi)容1036.4與系統(tǒng)平臺的接口1036.4.1接口定義1036.4.2接口方式1036.4.3接口要求1046.4.4接口內(nèi)容1046.5兩級運維系統(tǒng)間的接口1046.5.1接口定義1046.5.2兩級接口文件命名規(guī)則及相關(guān)約束1056.5.2.1文件命名規(guī)則1056.5.2.2回執(zhí)文件格式約定1076.5.2.3錯誤信息說明10

5、86.5.3上傳關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標6.5.3.1接口定義6.5.3.2接口實現(xiàn)6.5.4工單信息的傳遞6.5.4.1接口定義6.5.4.2接口實現(xiàn)6.5.5知識庫信息傳遞6.5.5.1接口定義6.5.5.2接口實現(xiàn)6.5.6上傳統(tǒng)計報表6.5.6.1接口定義6.5.6.2接口實現(xiàn)6.6與其他系統(tǒng)的接口6.6.1接口定義6.6.2接口實現(xiàn)1101101111131131151171171181191191201201201211 .總體概述1.1 行業(yè)背景當今通信市場正由傳統(tǒng)的以通信網(wǎng)為中心的 服務(wù)質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的服務(wù)質(zhì) 量的競爭，中國聯(lián)通為了適應(yīng)市場競爭的變化， 必須建立以客戶服務(wù)為中

6、心的服務(wù)機制。 綜合電 信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在中國聯(lián)通公司的整體運營中 起著至關(guān)重要的支撐作用，因此在監(jiān)控業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)上還應(yīng)對各業(yè)務(wù)應(yīng) 用系統(tǒng)進行監(jiān)控，通過對各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的整個 處理流程進行監(jiān)控，掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀 況。同時，運維管理應(yīng)逐步實現(xiàn)從被動服務(wù)到主 動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題， 變被動為主動，以流 程貫穿整個運維管理過程；減少運維人員的勞動 強度，提高效率，切實保障各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可靠、 穩(wěn)定、高效地運行，進一步提高用戶的滿意度和 忠誠度，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析中國聯(lián)通公司是目前國內(nèi)電信業(yè)務(wù)最多的綜合性電信業(yè)務(wù)運營商，經(jīng)營著 GSM、CDMA

7、、 市話、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。在中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃和 領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)了各省綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。綜 合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是一個包括眾多子系統(tǒng)的 復(fù)雜系統(tǒng)，需要對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的硬件及軟件平 臺進行管理，保障各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運行。而 各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)在建設(shè)過程中有的考慮了網(wǎng)管監(jiān) 控有的沒有考慮，后來進行了網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全工 程的建設(shè)實現(xiàn)對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理，因此在系 統(tǒng)中可能存在多個網(wǎng)管工具，對不同的系統(tǒng)維護 需要到不同的管理平臺上進行處理， 大多數(shù)只能 對硬件平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機等）和系統(tǒng)軟件（數(shù)據(jù) 庫、中間件等）進行監(jiān)控，不能對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 進行監(jiān)控（或者只能監(jiān)控到應(yīng)用系統(tǒng)是否在運行 狀態(tài)下而不能監(jiān)控其運行效率

8、）。同時各省缺乏 對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)處理流程的監(jiān)控，監(jiān)控手段和效率 較低，因此需要在原有網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行完 善，引進先進的IT管理方法和手段，提高整體運維水平。1.3 編制目的中國聯(lián)通制定本業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運行維護管理 平臺（以下簡稱BSS運維管理平臺）業(yè)務(wù)技術(shù) 規(guī)范，主要用來規(guī)范指導(dǎo)中國聯(lián)通各省分公司運 行維護管理平臺的建設(shè)。1.4 適用范圍本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運 行維護管理平臺規(guī)劃與建設(shè)的基本依據(jù)。中國聯(lián) 通各省分公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，結(jié)合本地 實際情況進行規(guī)劃和建設(shè)本省BSS運維管理平臺。1.5 起草單位本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的起草單位為中國聯(lián)通有限 公司，由中國聯(lián)通有限公司計費、

9、結(jié)算與信息系 統(tǒng)部進行管理。1.6 解釋權(quán)本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國聯(lián)通有限公司計費、結(jié)算與信息系統(tǒng)部1.7 參考文獻UNI-IT體系架構(gòu)指南；中國聯(lián)通網(wǎng)管及網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)總體方案；中國聯(lián)通企業(yè)信息化（UNI-IT ）系統(tǒng)運行維 護規(guī)程（試行）。2 .建設(shè)目標及原則2.1 建設(shè)目標BSS運維管理平臺應(yīng)整合目前的系統(tǒng)，逐步實 現(xiàn)對“網(wǎng)元級、資源級、應(yīng)用級”和系統(tǒng)安全等 維護管理。同時，結(jié)合各省分公司的實際管理情 況，由對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理延伸到對人員的管理， 逐步實現(xiàn)以流程貫穿整個管理過程，進而實現(xiàn)對 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運維”。2.1.1 近期目標近期完成BSS運維管理的基本

10、功能，實現(xiàn)對 業(yè)務(wù)子系統(tǒng)（采集、計費、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算系 統(tǒng)等）系統(tǒng)平臺和應(yīng)用軟件的運行狀況監(jiān)控以及 日常運維管理（如作業(yè)計劃等），保障業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 的正常運行。在統(tǒng)一平臺上實現(xiàn)對系統(tǒng)運行狀態(tài)的集中 管理（主要包含主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲 設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟 件等），保障業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的正常運行； 實現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)應(yīng)用軟件關(guān)鍵點的監(jiān)視和保障，確保系統(tǒng)的運行質(zhì)量；通過對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中各類告警信息的分析， 進行故障的快速定位和告警功能；建立日常運維工作流程，實現(xiàn)對日常運維活 動的管理，從而實現(xiàn)對維護人員工作的監(jiān)控 和量化；建立運維管理知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)知識交流與 共享；實現(xiàn)供應(yīng)商的有效管

11、理；掌握業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的資源配置信息；實現(xiàn)省公司和總部之間通過運維管理平臺 上傳下達規(guī)定的考核指標、運維報表、重大 故障/變更等。2.1.2 遠期目標實現(xiàn)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運維”的現(xiàn) 代化運維管理模式，以流程貫穿運維管理過程， 建成面向應(yīng)用、面向市場的 BSS運維管理平臺； 同時通過總部與省兩級運維管理平臺的協(xié)同工 作，實現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)管理和規(guī)劃，從而全面提升 中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。具體包括：實現(xiàn)事件的集中統(tǒng)一管理；實現(xiàn)對運維管理中變更過程的有效控制和管理；實現(xiàn)對運維管理中配置過程的有效控制和管理；實現(xiàn)問題管理，減少和避免同類事件的再次 發(fā)生；通過對應(yīng)用軟件流程的監(jiān)控，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)運

12、行質(zhì)量的分析和保障，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運行質(zhì)量的 有機管理；通過對各種運行的狀態(tài)數(shù)據(jù)和資源配置數(shù) 據(jù)的分析，為系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行提供合理的 優(yōu)化建議方案；完善工作流程，提高系統(tǒng)運行維護的質(zhì)量和 維護人員管理的科學(xué)化。2.1.3 建設(shè)規(guī)劃BSS運維管理平臺應(yīng)分步實施，逐步完善。分 步實施如下圖所示：圖2.1 BSS運維管理平臺建設(shè)規(guī)劃圖2.2建設(shè)原則BSS運維管理平臺的建設(shè)原則包括：集成性：通過統(tǒng)一的管理平臺集成系統(tǒng)平臺 和應(yīng)用平臺的管理；先進性：基于先進的IT管理理念和管理流 程，采用成熟、先進的管理平臺，適應(yīng)技術(shù) 的發(fā)展方向；實用性：根據(jù)用戶需要進行成功的客戶化定 制，滿足實際管理需要，真正解放管理人員

13、 的日常維護工作；規(guī)范性：接口的標準化和規(guī)范化原則，建立 全國統(tǒng)一的KPI ,運維管理流程規(guī)范化； 開放性：系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標準或建議， 采 用標準的、開放性的技術(shù)；擴充性：既要充分考慮到未來技術(shù)的發(fā)展變 化又要考慮到將來運維管理的新需求； 安全性：系統(tǒng)本身要提供較高的安全性； 兼容性：能同第三方的管理軟件以及原有網(wǎng) 管軟件集成，充分保護原有投資。3 .系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3.1 系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.1.1 系統(tǒng)定位本系統(tǒng)的管理對象是以業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) （BSS） 為核心，包括采集、計費、結(jié)算、營業(yè)、帳務(wù)等 子系統(tǒng)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、集中監(jiān) 控和集中運維。3.1.2 與現(xiàn)有網(wǎng)

14、管系統(tǒng)之間的關(guān)系本系統(tǒng)與已經(jīng)建設(shè)的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的 關(guān)系是互為補充，而不是互為替代。原網(wǎng)管系統(tǒng) 在建設(shè)過程中所購買的網(wǎng)管軟件和在其上實現(xiàn) 的系統(tǒng)監(jiān)控，可與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分散的應(yīng)用 監(jiān)控相結(jié)合，在充分利用原有投資和資源的基礎(chǔ) 上，完善功能，綜合利用系統(tǒng)平臺和應(yīng)用系統(tǒng)的 監(jiān)控信息，形成運維管理平臺的重要組成部分： 系統(tǒng)監(jiān)控部分,以便統(tǒng)一展現(xiàn)支撐平臺和業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的運行狀況，統(tǒng)一監(jiān)控和維護各種告警、配置、 性能數(shù)據(jù)。同時，為了強化對運行維護人員、流程和信息的管理，避免由于人員的疏忽和信息的混亂所 造成的系統(tǒng)運行和服務(wù)質(zhì)量問題，在 ITIL理論 的指導(dǎo)下，結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運行維護管理 規(guī)程和各

15、省分公司的實際情況，建設(shè)該系統(tǒng)的另 外一個重要組成部分：以流程管理和資源配置信 息管理為核心的服務(wù)支持部分.從而進一步梳 理、優(yōu)化運維流程，建立監(jiān)控手段與運維人員之 間的有機聯(lián)系，初步建立人員績效考核機制，實 現(xiàn)突發(fā)事件的快速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)，并盡可 能消除或減少突發(fā)事件的發(fā)生，實現(xiàn)系統(tǒng)的逐步 優(yōu)化，提高現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性。運維管理平臺圖3.1與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系圖如圖所示，網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)主要包括綜 合信息傳輸平臺、網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)安全三部分內(nèi)容的 建設(shè)，同時為實現(xiàn)上述功能需要對信息系統(tǒng)部現(xiàn) 有各系統(tǒng)進行優(yōu)化和改造。一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安 系統(tǒng)中的網(wǎng)管功能可納入運維管理平臺中的系統(tǒng) 監(jiān)控部分，另

16、一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安系統(tǒng)的綜合傳 輸平臺和網(wǎng)安部分可作為運維管理平臺中系統(tǒng)監(jiān) 控部分的被監(jiān)管對象進行管理。此外，系統(tǒng)監(jiān)控 部分和服務(wù)支持部分之間可通過自動或人工的方 式進行事件和配置信息的交互，從而實現(xiàn)這兩部 分的功能及信息內(nèi)容可以在展示層面進行整合， 在數(shù)據(jù)層面進行綜合分析，為系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行提供更加合理、高效的管理手段和方案3.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：,中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)總部 、 I 運行維護管理平臺 '/ 中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)總部 / 中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)省 、 f 中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)省 I計費、結(jié)算中心運行維護管理平臺 J （ 運行維護管理平臺） 運行維護管理

17、平臺圖3.2 BSS運維管理平臺組織結(jié)構(gòu)圖中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運維管理平臺分為兩 級結(jié)構(gòu)，第一級為總部運維管理平臺；第二級為 總部計費、結(jié)算中心運維管理平臺和各省、自治 區(qū)、直轄市運維管理平臺。第一級總部運維管理平臺主要功能為負責(zé)對 中國聯(lián)通各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運行狀況的監(jiān)督管 理；掌握各省的資源配置信息及各資源的性能信 息，為系統(tǒng)的升級改造提供依據(jù)；對省公司上報 的重大故障和總部市場部、客戶部等部門的投訴 進行管理，并監(jiān)督和協(xié)調(diào)省公司的處理；采集各 省公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)考核指標，并對省公司進行考核; 建立總部與省公司運維管理信息的上傳和下達通 道，使總部的相關(guān)通知信息等能及時下達，省公 司上傳的重大

18、故障和變更、運維統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)等 能及時上傳；統(tǒng)計各省分公司的相關(guān)運維管理信 息，掌握全國業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運行狀況。第二級省運維管理平臺負責(zé)對相應(yīng)省各業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)具體的管理，包括各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的 應(yīng)用軟件、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備 份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件等，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定可 靠地運行，并按總部要求上報相應(yīng)的數(shù)據(jù)。3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)BSS運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:平臺類數(shù)據(jù)源應(yīng)用類數(shù)據(jù)源其他數(shù)據(jù)源主機網(wǎng)絡(luò)存儲中間件數(shù)據(jù)庫UNI-CRM ERP MSS安全機房環(huán)境工檔等數(shù)據(jù)源一級運行維護管理平臺值班人員管理人員統(tǒng)一接入和展現(xiàn)接入展現(xiàn)層運維人員ZX其他系統(tǒng)功能層系統(tǒng)管理二二a二二二

19、m'二:藍控1管理家經(jīng)數(shù)據(jù)I數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集（自動/人工）數(shù)據(jù)層二級運行維護管理平臺圖3.3 BSS運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)圖運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)可分為三個層次：數(shù)據(jù)層、 功能層、接入展現(xiàn)層。3.3.1數(shù)據(jù)層 3.3.1.1監(jiān)控數(shù)據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)來自系統(tǒng)平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件等）、應(yīng)用平臺（采集、計費、營 業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等）、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)安全系統(tǒng)（主 機系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全）以及機房環(huán)境等。通過 各類采集手段或接口實現(xiàn)對監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集，通 過系統(tǒng)監(jiān)控的各個功能組件實現(xiàn)對監(jiān)控數(shù)據(jù)的處 理和分析，通過統(tǒng)一的接入展現(xiàn)層實現(xiàn)對監(jiān)控數(shù) 據(jù)的展現(xiàn)，監(jiān)控數(shù)據(jù)從內(nèi)容角度又可以分為告警 數(shù)據(jù)、性

20、能數(shù)據(jù)和配置處理數(shù)據(jù)等，監(jiān)控數(shù)據(jù)從 時間維度可以分為當前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。3.3.1.2 管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)主要是為實際管理需要定義或錄入 的數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)主要通過手工錄入獲得，內(nèi)容包 括工單、供應(yīng)商情況，也包括流程配置、告警嚴 重級別、告警過濾規(guī)則、相關(guān)性模型、告警升級 規(guī)則、告警傳遞規(guī)則、性能門限配置、配置數(shù)據(jù) 靜態(tài)信息（設(shè)備編號、地理位置等）、值班/排班 定義、設(shè)備/人員優(yōu)先級別、服務(wù)水平定義、緊急 程度定義等，同時管理數(shù)據(jù)還包括各種與監(jiān)控數(shù) 據(jù)相關(guān)的維度數(shù)據(jù)，如銀行編碼與名稱對照表、 營業(yè)廳名稱等等。管理數(shù)據(jù)同時包含系統(tǒng)中的各種過程數(shù)據(jù)， 如 事件管理和問題管理中從受理到結(jié)束的每一步處 理過

21、程，變更過程中的變更計劃書、變更授權(quán)書、 變更評估報告、變更實施報告、變更驗證報告等 也都歸類于管理數(shù)據(jù)。3.3.1.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要是由運維管理平臺自身運行所 需要或使用的數(shù)據(jù)構(gòu)成，主要包括組織機構(gòu)、人 員信息（登錄信息、聯(lián)系方式）、權(quán)限狀況、角色 定義、日志文件、字典表數(shù)據(jù)和規(guī)則數(shù)據(jù)，包括 系統(tǒng)自身運行日志、歷史數(shù)據(jù)保留規(guī)則、不同時 間粒度報表定時生成規(guī)則、設(shè)備廠家/型號對照表 等、數(shù)據(jù)采集任務(wù)定義等。3.3.1.4 文檔數(shù)據(jù)文檔數(shù)據(jù)主要是以附件等形式存放的文件數(shù) 據(jù)，主要包括規(guī)章制度、設(shè)計文檔、培訓(xùn)文檔、 實施方案等，同時也包括知識庫中的知識數(shù)據(jù)、 供應(yīng)商管理中的合同信息、配置管

22、理中的文件形 式的配置數(shù)據(jù)，在流程管理以附件形式派發(fā)的公 文信息等3.3.2功能層運維管理平臺的功能層主要由兩大部分構(gòu)成，艮豚統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)支持3（1） .系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的管理對象是 UNI-CRM系統(tǒng) 中的所有系統(tǒng)平臺設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù) 據(jù)庫、中間件、存儲備份設(shè)備等）和業(yè)務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)（主要指采集、計費、營業(yè)、帳 務(wù)、結(jié)算等）。系統(tǒng)監(jiān)控的監(jiān)控內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)支撐系 統(tǒng)的平臺類和應(yīng)用類KPI指標（具體指 標參見附件），通過接收或采集數(shù)據(jù)層生 成的指標數(shù)據(jù)（或原始數(shù)據(jù)），并對這些 指標進行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處 理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)支持部分或直接上傳 接入展現(xiàn)層。系統(tǒng)監(jiān)控的功能組成主要包括四個部

23、分：監(jiān)控臺：用于統(tǒng)一展現(xiàn)系統(tǒng)平臺和 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況，統(tǒng)一配置和 維護系統(tǒng)監(jiān)控的各種展現(xiàn)數(shù)據(jù)和管理規(guī)則；告警管理：用于統(tǒng)一接收、采集系 統(tǒng)中發(fā)生的各種異常情況，并通過對這 些信息統(tǒng)一處理（標準化、壓制、合并、 過濾、故障源定位等）實現(xiàn)“全面監(jiān)控、 準確告警、及時通知、快速解決”的目 的，告警管理在保證告警信息準確性的 條件下，可通過各種外部接口（郵件、 短信、語音）通知指定維護人員，對于 較嚴重的、需要維護人員人工解決的告 警信息，應(yīng)通過服務(wù)支持部分自動生成 工單，進入閉環(huán)處理流程，對于重大告 警信息，應(yīng)通過相應(yīng)接口及時通報總 部，告警管理是系統(tǒng)監(jiān)控最核心的部 分；性能管理：用于統(tǒng)一存儲

24、、處理、 分析各類性能指標，實現(xiàn)對性能指標異 常變化情況的及時告警、通過對歷史性 能數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行趨 勢變化分析和系統(tǒng)擴容、優(yōu)化提供量化依據(jù)，性能管理部分是系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容最 豐富的部分；配置處理：用于統(tǒng)一存儲、處理、 分析各類配置指標，在發(fā)生配置數(shù)據(jù)異 常變化時能夠生成告警信息，并提供對 配置數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和查詢，配置處 理是系統(tǒng)監(jiān)控的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（2） .服務(wù)支持服務(wù)支持的使用者主要是信息系統(tǒng)部的 各類人員，包括值班人員、維護人員、管 理人員等；服務(wù)支持的管理內(nèi)容主要是依據(jù)ITIL理 論，根據(jù)總部發(fā)布的運行維護規(guī)程和各省 運維組織機構(gòu)和人員組成情況，結(jié)合實際 運維狀況，梳理、優(yōu)化

25、運維流程，實現(xiàn)運 維工作的流程化、規(guī)范化、電子化和自動 化，建立監(jiān)控手段與運維人員之間的有機 聯(lián)系，初步建立人員績效考核機制；服務(wù)支持的功能組成主要包括 8個部分 服務(wù)臺：為流程的起點和終點，是 信息系統(tǒng)部為部門內(nèi)部和其它部門提 供的統(tǒng)一服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理事件、申 告、投訴和告警；事件管理：對于突發(fā)事件的流程化 處理，事件來源包括系統(tǒng)監(jiān)控中的告警 管理模塊以及電話、傳真、手工生成等， 事件管理的核心是注重突發(fā)事件的快 速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)；問題管理：尋求故障根源，解決存 在或多發(fā)問題的流程，問題管理的核心 是注重消除或減少事件的發(fā)生，實現(xiàn)系 統(tǒng)的逐步優(yōu)化，提高現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定 性；變更管理：對變

26、更請求進行記錄、 跟蹤與管理的流程，消除或減少變更對 生產(chǎn)系統(tǒng)的影響和風(fēng)險，保證變更的順 利完成；配置管理：管理各配置、資源、資 產(chǎn)數(shù)據(jù)的流程，包括定義和維護配置數(shù) 據(jù)相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系；日常運維管理：包括機房值班、排 班、交接班、作業(yè)計劃、日志等內(nèi)容， 主要目的是強化日常運維工作的規(guī)范 性，為各種運維制度提供有效的落實手 段；供應(yīng)商管理：對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成 商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資料、與聯(lián)通簽 訂的服務(wù)合同等信息進行管理維護，并 對各集成商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)情況進行評分管理，并將評分定期 上報總部，使省公司及總部及時、全面 地了解供應(yīng)商的階段性服務(wù)狀況；知識庫管理：通過對知識庫

27、系統(tǒng)維 護和使用，不僅可以在故障自動處理和 人工處理的過程中在知識庫中得到相 關(guān)故障維護的分類和快速定位，找到匹 配的處理案例，便于處理人進行借鑒， 而且知識庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，使相 關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、 產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。3.3.3接入展現(xiàn)層接入展現(xiàn)層是運維管理平臺提供給值班人員, 運維人員和管理人員的統(tǒng)一入口。實現(xiàn)運維管理 平臺的功能及信息內(nèi)容在展示層面進行整合，并 針對不同角色的使用者提供與角色關(guān)聯(lián)的個性化 的展示內(nèi)容。同時提供對多種設(shè)備和接入方式的 支持。3.4與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系運維管理平臺與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖所示:值班人員運維人員管

28、理人員一級運維管理平臺配置 重大故障 重大變更.二級運維管理平臺通 知業(yè)務(wù)信息考核結(jié)果其他系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)置能警配性告置能警配性告置能警配性口系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)其他圖3.4 BSS運維管理平臺與外部系統(tǒng)關(guān)系示意圖對于目前建有網(wǎng)管系統(tǒng)的省分公司， 現(xiàn)有網(wǎng)管 系統(tǒng)將來應(yīng)融入到運維管理平臺中。運維管理平 臺可從現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)（專業(yè)網(wǎng)管或應(yīng)用網(wǎng)管等） 中獲得主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用 系統(tǒng)等網(wǎng)管信息。運維管理平臺從業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺、機 房環(huán)境及安全系統(tǒng)中獲得的主要數(shù)據(jù)內(nèi)容為：配 置數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)等。二級運維管理平臺向一級運維管理平臺提供 的主要數(shù)據(jù)為：配置數(shù)據(jù)、重大故障數(shù)據(jù)、

29、重大 變更數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和相關(guān)的統(tǒng)計報表等。運維管理平臺預(yù)留有與其他系統(tǒng)的接口，例 如MSS可以從運維管理平臺中獲得運維相關(guān)的 信息，如運維管理平臺的考核結(jié)果通過MSS系統(tǒng)進行發(fā)布，另外運維管理平臺可以接收MSS系統(tǒng)的有關(guān)運維管理的通知等。運維管理平臺的用戶包括值班人員、運維人 員、管理人員。進一步運維管理平臺通過運維人 員等受理其他部門如市場部、客服部等對業(yè)務(wù)支 撐系統(tǒng)運行情況的咨詢、用戶投訴、變更請求等， 并反饋處理結(jié)果，為其他部門提供服務(wù)。4.業(yè)務(wù)功能與流程4.1 各模塊之間的關(guān)系各模塊之間的關(guān)系如下圖所示:BS醞維管理平臺功能關(guān)系圖圖4.1 BSS運維管理平臺功能模塊關(guān)系圖4.2 崗位

30、與角色描述4.2.1 崗位描述崗位組織結(jié)構(gòu)如下所示:圖4.2崗位組織結(jié)構(gòu)圖其中運維部門管理負責(zé)人、技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé) 人、技術(shù)工程師、業(yè)務(wù)工程師、值班人員的崗位 定義、職責(zé)詳見中國聯(lián)通企業(yè)信息化（UNI-IT ） 系統(tǒng)運行維護管理規(guī)程。其中：上級主管（總部）：總部的運維管理負責(zé) 人，負責(zé)批示省分公司運維過程的重大故 障、重大變更等問題；值班經(jīng)理：協(xié)調(diào)組織值班人員進行日常運 維值班任務(wù)，通常由技術(shù)工程師或業(yè)務(wù)工 程師擔任；服務(wù)供應(yīng)商：作為中國聯(lián)通的外協(xié)單位， 負責(zé)協(xié)助、完成系統(tǒng)的運行維護，可包括 原廠商、集成商、服務(wù)商。4.2.2 角色描述運維管理平臺涉及的角色為：服務(wù)臺：是一種管理職能，通過服務(wù)

31、臺角 色在不同流程中的功能體現(xiàn)其職能，同時 擔任分類、升級、跟蹤、協(xié)調(diào)、一線支持 職能，服務(wù)臺角色由值班人員、值班經(jīng)理擔任；二線支持：經(jīng)過服務(wù)臺初步支持不能解決 的事件、問題，由二線支持角色處理，二 線支持由技術(shù)或業(yè)務(wù)工程師擔任； 三線支持：經(jīng)過二線支持不能解決的事 件、問題，由三線支持解決完成，三線支 持由聯(lián)通方的專家和服務(wù)供應(yīng)商的技術(shù) 專家擔任；管理人員：與運維部門管理負責(zé)人完全對 應(yīng)；問題管理員：在問題管理流程中負責(zé)事件 的分析、問題的起草、提交審批、問題總 結(jié)的人員，由業(yè)務(wù)或技術(shù)工程師擔任； 問題解決方：負責(zé)問題的調(diào)查分析、提出 問題的解決方案、問題的處理，由技術(shù)和 業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供

32、應(yīng)商的相關(guān)技術(shù)人員 擔任；變更管理員：在變更管理流程中負責(zé)起草 變更請求、分類/分級、編寫變更計劃， 由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師擔任；變更顧問組：負責(zé)評估變更請求的必要性以及計劃的合理性，由技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé) 人、專家、服務(wù)供應(yīng)商組合擔任；變更實施方：負責(zé)變更過程的組織、實施, 包括變更的構(gòu)建、測試、發(fā)布、恢復(fù)等職 能，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供應(yīng)商共 同擔任；配置管理員：配置管理中負責(zé)配置信息的 錄入、核實、歸檔，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師 擔任。角色與崗位的關(guān)系如表：角色崗位服務(wù)臺值班人員值班經(jīng)理二線支持技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師三線支持聯(lián)通方的專家服務(wù)提供商管理人員運維部門管理負責(zé)人問題管理員

33、技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師問題解決方技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商變更管理員技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師變更顧問組技術(shù)業(yè)務(wù)管理負責(zé)人聯(lián)通方專家服務(wù)提供商變更實施方技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商配置管理員技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師上級主管上級主管4.3 業(yè)務(wù)功能描述4.3.1 服務(wù)支持4.3.1.1 服務(wù)臺4.3.1.1.1 定義服務(wù)臺是一個綜合接口平臺，統(tǒng)一接收來自于 綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)及其他途徑 的各種服務(wù)請求信息（告警、投訴等），提供必要 的初始支持，并根據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)流程、 并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務(wù)請求方反饋 服務(wù)結(jié)果信息。4

34、.3.1.1.2 功能管理、協(xié)調(diào)并盡快解決各類事件，允許各類事件流程能夠集成到服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)之中。不僅服務(wù)臺服務(wù)結(jié)果反饋能處理故障、投訴和疑問, 需接口。還可提供與其他過程接口服務(wù)模塊提供統(tǒng)一接收各種事件、故障、投訴等服 務(wù)請求的信息流邏輯接口 ；響應(yīng)、確認、核實、記錄和維護各種服務(wù)請求信息；提供服務(wù)支持管理的統(tǒng)一接口；提供服務(wù)處理結(jié)果反饋的統(tǒng)一接口。Q)初始服務(wù)提供：對于一些能夠直接處理而不 必啟動服務(wù)流程的服務(wù)請求，由服務(wù)臺提供 必要的初始服務(wù)支持。服務(wù)流程啟動：對于通過初始服務(wù)支持無法解決的服務(wù)請求，服務(wù)臺記錄并判斷確定服 務(wù)類別和級別，并啟動相應(yīng)的服務(wù)流程。(4)服務(wù)流程監(jiān)控：跟蹤、

35、管理、協(xié)調(diào)流程處理 過程，調(diào)整事件優(yōu)先級，檢查流程的處理進 度。(5)服務(wù)反饋：在服務(wù)過程中，保持與服務(wù)提出 者的聯(lián)系，及時通知服務(wù)進展；在服務(wù)結(jié)束 后，告知提出者處理結(jié)果。4.3.1.1.毓程及業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)臺負責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對 已知問題的處理方法，報告事件并啟動相關(guān)服務(wù) 流程，達到盡可能快速、有效地解決問題的目的。服務(wù)臺接收的事件信息：系統(tǒng)獲得的故障告警、性能告警、配置告 壑維生里隹自.白口白I 口 /兇、)從其它系統(tǒng)獲得的事件信息，如客服系統(tǒng) 的投訴信息等；人為事件，包括從電話、傳真、郵件等途 徑獲得的事件信息，以及其他人工錄入事 件； 其他事件如果服務(wù)臺不能解決這個事件，

36、應(yīng)當啟動維護 流程，將事件分配給最合適的服務(wù)支持小組 /人 員來處理，并進行如下工作：記錄相應(yīng)事件；判定服務(wù)類別；判定事件優(yōu)先級（各省分公司根據(jù)自己的 實際情況，制定可操作的、量化的優(yōu)先級 判定的標準）；檢查事件記錄的處理進度，根據(jù)需要調(diào)整 事件優(yōu)先級；保持與事件報告者的聯(lián)系，及時通知事件 處理進展；最后關(guān)閉事件。4.3.1.1.4與其他模塊之間的關(guān)系與系統(tǒng)監(jiān)控功能模塊接口：從告警管理 接收待處理監(jiān)控事件信息，返回處理結(jié) 果。與事件管理模塊接口：記錄、發(fā)起、并 監(jiān)控服務(wù)過程。4.3.1.2事件管理 4.3.1.2.1 定義事件管理是對監(jiān)控管理產(chǎn)生的事件以及人工 發(fā)起的事件處理請求進行管理的功能

37、模塊。事件包含告警事件、投訴事件、請求事件。事件可以來源于系統(tǒng)平臺、應(yīng)用平臺、機房環(huán) 境、系統(tǒng)安全等的告警，也可來自外部的投訴、 請求等。根據(jù)其對服務(wù)的影響程度，事件可分為：一般 事件和故障事件兩大類。在上述事件中，凡開通運行的系統(tǒng)、設(shè)備和設(shè) 施，在承擔業(yè)務(wù)期間，造成質(zhì)量降低至用戶無法 使用，均定為故障。故障的分級：按影響范圍、持續(xù)時間和性質(zhì)嚴 重程度，將故障分為重大故障、嚴重故障和一般 故障。4.3.1.2.2功能事件管理事件完結(jié)處理跟蹤事件處理事件判定事件記錄事件記錄：從服務(wù)臺獲取事件信息后，記 錄入系統(tǒng)中； 事件判定：根據(jù)事件和故障的現(xiàn)象以及產(chǎn) 生原因確定其類別、對業(yè)務(wù)的影響程度、 緊急

38、度和優(yōu)先級，并指定事件和故障的解 決時限； 事件處理：包含對事件的原因和解決方法 的分析、故障的解決以及服務(wù)（業(yè)務(wù)）的 恢復(fù)，同時包括事件處理的流程管理、 事 件的升級和根據(jù)規(guī)則向不同級別的上級 報告;分析判斷：通過與相關(guān)服務(wù)、技術(shù) 支持人員共同研究分析發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生 的原因，或查找以前是否發(fā)生過同類突 發(fā)事件，是否有處理方法；上報：發(fā)生嚴重故障和重大故障 時，維護部門直接向省分信息系統(tǒng)部和 運行監(jiān)督部報告；對于重大故障，要上 報聯(lián)通總部信息系統(tǒng)部和運行監(jiān)督部；解決和業(yè)務(wù)恢復(fù)：利用找到的處理 方法解決問題，恢復(fù)業(yè)務(wù)。對于緊急級 的事件，在事件管理過程中直接執(zhí)行緊 急變更管理過程，不再向“變更管理

39、” 提交工單；事件、故障升級：對于系統(tǒng)中持續(xù) 出現(xiàn)以及超過規(guī)定處理時間仍未解決 的事件和故障，需要升級該事件級別， 以保證得到優(yōu)先、及時的處理。當事件 處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級 條件，將該事件自動/手工升級到更高 級別，并通知到指定級別的管理人員。處理跟蹤：跟蹤事件和故障處理過程和時 限，升級和督促突發(fā)事件，隨時通知用戶 處理進展；事件完結(jié)：事件處理完成后，要將結(jié)果記錄入系統(tǒng)并將處理結(jié)果反饋給事件發(fā)起方；統(tǒng)計查詢：提供靈活的統(tǒng)計和查詢功能， 方便對事件的處理狀況、處理結(jié)果進行查 詢，并提供統(tǒng)計和匯總報表功能。4.3.1.2.琬程及業(yè)務(wù)規(guī)則事件管理的處理流程如下圖所示：業(yè)務(wù)規(guī)則：上報總

40、部：對重大故障，分別由省分信息系統(tǒng)部和運行監(jiān)督部上報至總部信息系統(tǒng)部和運行監(jiān)督部；升級規(guī)則：對超過處理時限的事件，根據(jù) 超出的時限，系統(tǒng)自動升級到相應(yīng)級別， 并根據(jù)事件級別定義，系統(tǒng)流程自動將消 息通知對相應(yīng)級別的管理人員。4.3.1.2.4與其他模塊之間的關(guān)系通過配置管理取得相關(guān)資源和配置數(shù)據(jù)， 并將處理過程中對配置的修改提交給配 置管理；根據(jù)對事件、故障原因的分析，根據(jù)需要 產(chǎn)生變更請求并進入變更管理；將典型的事件處理過程和結(jié)果提供給知 識庫。4.3.1.3問題管理4.3.1.3.1 定義問題管理是通過識別問題的真正的潛在原因， 控制運維中的故障的過程。問題管理采取積極主動的辦法，通過對已

41、發(fā)生 的問題進行分析，提出解決方案并盡早采取防御 措施，防止同類事件或故障的再次發(fā)生。問題指已經(jīng)發(fā)生、并且重復(fù)多次的事件或重大 故障所蘊含的尚未查明的、真正的潛在原因。問題來源于事件、故障管理流程中的非突發(fā)事 件或多次重復(fù)發(fā)生的事件信息的總結(jié)和分析。4.3.1.3.2 功能問題管理是問題的提出、分析、解決的管理過 并提供問題解決方法的記錄以及問題的統(tǒng)計 分析和查詢功能。問題管理計 查 詢問題提交問題提交：從對事件的分析中，對于未探 明原因的嚴重事件或?qū)Χ啻沃貜?fù)發(fā)生的 事件提出問題報告，以待對問題的根源進 行分析和解決方法的提出；問題分析研究：對提交的問題安排相關(guān)的 技術(shù)專家、維護人員和業(yè)務(wù)管理

42、人員進行 研究分析，給出問題的解決方案，并將初 步的分析結(jié)果和對應(yīng)的解決方案記錄系統(tǒng)；問題處理：根據(jù)對問題的分析得出的解決 方案，產(chǎn)生相應(yīng)的變更工單，交變更管理 過程進行處理。問題完結(jié)：對解決方案的處理結(jié)果進行記 錄并進行評估、總結(jié)；統(tǒng)計查詢：提供對問題的處理過程、處理 結(jié)果的靈活查詢功能以及統(tǒng)計報表功能。4.3.1.3 .毓程及業(yè)務(wù)規(guī)則問題管理的業(yè)務(wù)流程：問題提出、分類；問題分析：由相關(guān)專家和管理人員通過會 議、研究等方式分析問題原因和提出解決 方案；問題解決：根據(jù)解決方案產(chǎn)生變更工單， 進行變更處理；處理結(jié)果的記錄和總結(jié)：記錄問題的處理 過程和最終結(jié)果，并對問題的處理結(jié)果進 行回顧評價，如

43、果未解決問題，再進行相 應(yīng)的分析和處理。431.3.4f其他模塊之間的關(guān)系與事件管理/故障管理的關(guān)系：對一般事件和故障事件的分析總結(jié)是問題管理的數(shù)據(jù)源。與變更管理的關(guān)系：在處理、解決問題的 過程中，可能需要對系統(tǒng)配置、軟件版本 進行修改升級。因此，問題管理可以派生 出變更流程。與知識庫管理的關(guān)系：問題管理過程積累 的問題的典型處理方法為知識庫管理提 供數(shù)據(jù)源。4.3.1.4 變更管理4.3.1.4.1 定義變更是指針對被管理系統(tǒng)中某對象及其配置所進行的修改，大到整個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的升級改造，小到某設(shè)備參數(shù)的細微調(diào)整。為了避免和減少變更所造成新的系統(tǒng)問題和 故障隱患，對系統(tǒng)變更過程需要規(guī)范化管理，

44、包含提出變更計劃及申請、申請評估、審批、授權(quán)、 實施、驗證等流程。變更管理是指對這些流程的規(guī)范化管理，以 確保使用規(guī)范的方法和過程實現(xiàn)快速、有效的變更，保證變更過程的可控性、可管理性和有序性, 減少變更帶來的突發(fā)事件，促進日常工作的正常 進行4.3.1.4.2 功能變更管理需要包含如下功能和主要環(huán)節(jié)：變更管理變更請求：由系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)人員填寫變 更單，提出變更請求。填寫內(nèi)容包括變 更提出人姓名、變更原因、變更對象以 及變更實施計劃、實施時間等具體要求。 變更評估：由變更評估小組對變更申請 方案及對系統(tǒng)的影響進行評估。變更評 估對于將對系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的變更（如系統(tǒng)升級），是非常必要和重要的； 對

45、于影響較小的變更可根據(jù)具體情況簡 化評估流程或直接提交審批。變更評估 過程中，評估未通過的申請，會出現(xiàn)兩 種結(jié)果：一種是評估小組并未否定變更一 請求，而是對變更提出了其他意見，申 請人根據(jù)意見重新填寫申請， 再次提交; 一種是評估小組否定了變更的請求，變 更終止。變更審批：負責(zé)人對通過評估的申請進 行審批。如審批通過，則進入變更授權(quán) 流程，否則，進入變更終止。變更授權(quán)：負責(zé)人指定相應(yīng)部門及人員 負責(zé)變更的實施。變更實施：可以根據(jù)變更對項目的影響 程度定義實施流程。對于有重大影響的 變更，實施過程將包括變更的準備、變 更前試驗、變更實施、變更測試、驗證 等。止匕外，還需要制定完善的測試恢復(fù) 計劃

46、，以保證在實施過程中，出現(xiàn)意外 或?qū)嵤┙Y(jié)果不符合期望時，根據(jù)恢復(fù)計 劃進行系統(tǒng)恢復(fù)，減少變更對服務(wù)質(zhì)量 的影響。變更實施完成后，將通知申請人。變更終止：變更終止分成兩種情況，一 種是變更實施成功完成，變更工作結(jié)束, 對變更進行評價；一種在變更過程中， 由于各種情況變更撤銷。 對于變更撤銷, 要求記錄變更撤銷原因。4.3.1.4.騎程及業(yè)務(wù)規(guī)則變更管理的業(yè)務(wù)流程如下圖所示：變更管理流程變更請求分類/分級變更計劃運維人員變更管理員業(yè)務(wù)負責(zé)人/技術(shù)負責(zé)人變更顧問組運維人員/服務(wù)提供商變更實施方上級主管總部開始評估過程是一計劃 、合理性變更評估必要性丁是計劃和組織審批同思上報接口 子系統(tǒng)問題管理 子流

47、程T配置管理 子流程實施記錄、 總結(jié)、歸檔結(jié)束業(yè)務(wù)規(guī)則：任何涉及對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、系統(tǒng)軟 件、應(yīng)用軟件、相關(guān)文檔的修改都應(yīng)該通 過變更管理規(guī)范和記錄；變更流程對配置和設(shè)備的修改都應(yīng)該更 新配置記錄；涉及單臺設(shè)備、非核心系統(tǒng)（非核心網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備、服務(wù)器和應(yīng)用）的配置修改為簡單 變更，可以省略審批過程，但必須啟動變 更流程并更新配置記錄；非緊急變更需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求由相關(guān)人員（變更經(jīng)理或變更顧問團）審批。4.3.1.4.4與其他模塊之間的關(guān)系與事件及問題管理的關(guān)系：在處理、解決 系統(tǒng)故障和問題的過程中，經(jīng)常需要對其 配置、版本進行修改。因此，事件管理和 問題產(chǎn)生變更請求。與日常運維管理的關(guān)系

48、：在日常運維管理 工作過程中也需要修改系統(tǒng)的參數(shù)和配 置，也需要啟動變更流程。與配置管理的關(guān)系：變更的結(jié)果導(dǎo)致設(shè)備和/或配置的變化，變化的結(jié)果需要在配置管理中體現(xiàn)。因此，變更管理導(dǎo)致配置 記錄項的變更。與知識庫的關(guān)系：變更管理積累的經(jīng)驗和 對典型變更過程的評價分析，都可以作為 知識庫的內(nèi)容供其他相似案例參考。4.3.1.50己置管理4.3.1.5.1 定義配置管理是指識別和確認IT系統(tǒng)配置項，記 錄和報告配置項狀態(tài)和變更歷史，檢驗配置項的 正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置項是指IT系統(tǒng)的組件或IT系統(tǒng)提供服務(wù) 的相關(guān)的配置信息（如主機的設(shè)備型號、 CPU/ 內(nèi)存配置、硬盤配置、網(wǎng)絡(luò)

49、接口卡配置以及 IP 地址、端口、性能配置參數(shù)等）。配置管理的目的是管理并及時提供準確可靠 的IT系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件資源、機房內(nèi) 資源等）的配置信息。通過對配置信息當前情況 的了解，指導(dǎo)系統(tǒng)的升級、改造。系統(tǒng)應(yīng)提供配置數(shù)據(jù)的自動和手工輸入并進行合法性等檢查，對歷史數(shù)據(jù)進行管理。4.3.1.5.2 功能配置管理的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：配置管理配置項設(shè)置：是“配置項”定義的工具， 通過它實現(xiàn)配置項列表的定義和調(diào)整，并 定義配置項的層次（顆粒度）和關(guān)系以及 數(shù)據(jù)獲取方式；配置項采集：獲取資源配置項的完整屬性 信息，采集方式包含“自動采集”和“手 工采集”兩種方式，其中“自動采集”部 分由系統(tǒng)監(jiān)控

50、中的“配置處理”來完成， 并通過“系統(tǒng)監(jiān)控”和“服務(wù)支持”的接 口完成數(shù)據(jù)的傳遞；配置項管理：實現(xiàn)對資源配置項的編輯、修改、調(diào)整和變更歷史記錄；配置信息查詢：提供對配置信息的多途徑和目的的查詢；統(tǒng)計分析：實現(xiàn)對配置信息、變更信息按 主題和目的進行統(tǒng)計匯總和分析。4.3.1.5.騎程及業(yè)務(wù)規(guī)則配置項采集流程：自動、手工獲取配置信息或配置信息變更；對比當前配置項信息：新增項：增加新記錄；變更項：產(chǎn)生變更歷史記錄；變更審核，確認配置項變更；信息更新。流程圖如下:配置管理流程監(jiān)控系統(tǒng)運維人員配置管理員配置處理（開始:431.5.4f其他模塊之間的關(guān)系配置管理為各功能模塊提供系統(tǒng)的配置 信息；系統(tǒng)監(jiān)控中

51、的“配置處理”自動獲取的配 置信息和配置變更信息，是配置管理的信 息來源。配置處理與配置管理保持配置數(shù) 據(jù)的一致。事件管理、變更管理產(chǎn)生配置項的變動， 變更結(jié)果記入配置管理數(shù)據(jù)庫。4.3.1.6日常運維管理4.3.1.6.1 定義日常運維管理是對日常運維活動的管理，包括4班與交接班管理、作業(yè)計劃管理、系統(tǒng)與設(shè)備 檢和運維考核管理等日常運維管理活動。4.3.1.6.2 功能日常運維管理目前包括值班與交接班管理、作日常運維管理值班與交接班管理作業(yè)計劃管理系統(tǒng)設(shè)備巡檢運維考核管理業(yè)計劃管理、系統(tǒng)和設(shè)備巡檢等功能。根據(jù)運維 ，理的工作的實際需要，可以根據(jù)省分公司工作 小需要，增加必要的功能模塊。(1)

52、值班與交接班管理值班管理：根據(jù)運維規(guī)程，值班人員執(zhí)行 系統(tǒng)、設(shè)備運行狀況巡視，記錄和處理系 統(tǒng)異常狀況和故障。值班管理的功能包 括：值班人員排班管理、上崗、離崗的簽 至IJ、簽離，值班日志記錄等；交接班管理：交接班是現(xiàn)值班人員和接班 人員的工作交接過程，包含交接班日志填 寫，接班人員的簽收等功能。(2)作業(yè)計劃管理維護作業(yè)計劃包含擬定，審批，執(zhí)行和檢 查等四個功能環(huán)節(jié)；系統(tǒng)提供不同作業(yè)計劃的流程配置功能； 提供作業(yè)計劃的查詢、跟蹤、統(tǒng)計功能。(3)系統(tǒng)與設(shè)備巡檢巡檢記錄：記錄巡檢的詳細內(nèi)容；信息查詢：對歷史巡檢數(shù)據(jù)進行查詢。(4)運維考核管理考核指標定義：定義運維考核的指標集以 及評分標準；考

53、核評分：定期或現(xiàn)場對考核項進行評 分，并記錄考核結(jié)果；報表定制：靈活定制、生成考核的報表。4.3.1.6 .騎程及業(yè)務(wù)規(guī)則各省根據(jù)運維規(guī)程和實際運維情況制定適合 本地的日常運維流程及業(yè)務(wù)規(guī)則。4.3.1.7 .4與其他模塊之間的關(guān)系與事件管理的關(guān)系：值班管理中對系統(tǒng)、 設(shè)備巡視中發(fā)現(xiàn)的異常問題和故障是事件 管理的信息源之一。4.3.1.7供應(yīng)商管理4.3.1.7.1 定義對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資 料和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)能力、以及與聯(lián)通簽訂的服務(wù) 合同等信息進行管理維護。對各集成商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情 況進行評分管理，將評分定期上報總部。使省分 公司及總部及時、全面地了解供應(yīng)商的階段服務(wù) 狀況。4.