數(shù)據(jù)資料挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(1)

1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的

2、內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽他們” CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客

3、戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程 分析型CRM：了解客戶有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值客戶行為客戶特征客戶特征描述描述客戶價值客戶價值分析分析客戶生命客戶生命周期分析周期分析客戶細分客戶細分客戶忠誠客戶忠誠度分析度分析加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程 使使獲得客戶的成本更低獲得客戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠度提高客戶的保留度和忠誠度 評估客戶的創(chuàng)利能力評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證信息技術(shù)的發(fā)展使

4、客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖

5、掘模板議程 通過采用通過采用自動或半自動自動或半自動的手段，在的手段，在海量數(shù)據(jù)海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的中發(fā)現(xiàn)有意義的行為行為和規(guī)則和規(guī)則的探測和分析活動。的探測和分析活動。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識型適用條件深刻的認識什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述描述預(yù)測預(yù)測統(tǒng)計回歸統(tǒng)計回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹決策樹可視化可視化聚類聚類順序關(guān)聯(lián)順序關(guān)聯(lián)匯總匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類分類數(shù)據(jù)挖掘的分類 問題描

6、述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少，發(fā)放多少 結(jié)果描述結(jié)果描述:(決策樹）決策樹）收入大于5萬元/年是否有無儲蓄帳戶是否房主是是否否批準不批準批準數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融 問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性 結(jié)果描述結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸 入流失概率（0.87)輸 出男293000元/月神州行130元/月數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信 問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額 結(jié)果描述結(jié)果描述:

7、(Web圖）圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售 問題描述：如何對市場進行細分，使產(chǎn)品滿足最有價值問題描述：如何對市場進行細分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶客戶 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Koholen聚類）聚類）營銷活動回應(yīng)率營銷活動回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè) 問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結(jié)果描述結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府 客戶盈利能力；客戶盈利能力； 客戶保留；客戶保留； 客戶細分；客戶細分； 客戶傾向；客戶傾向； 渠道優(yōu)化；渠道優(yōu)化； 風險管理；風險管理； 欺詐監(jiān)測；欺詐監(jiān)測； 購物傾向分析；購物傾向

8、分析； 需求預(yù)測；需求預(yù)測； 價格優(yōu)化。價格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程 商業(yè)理解商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)準備 建立模型建立模型 模型評估模型評估 模型

9、發(fā)布模型發(fā)布 提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程（業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程（CRISPDM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介 提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺作平臺SPSS ClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)） 提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對針對CRM的的數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板 針對針對Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模

10、板挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板犯罪模式甄別模板 欺詐（欺詐（Fraud）甄別模板甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）商業(yè)理解商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用部署應(yīng)用D streams數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解E streams探測數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)準備P streams建模和評估建模和評估M streams 所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和和數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合的完美結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）3個應(yīng)用模型個應(yīng)用模型|模型模型1：客戶細分和高價值客戶的獲?。嚎蛻艏毞趾透邇r值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔建立并探測客戶的

11、價值金字塔概括細分特性概括細分特性 (對獲取客戶非常有價值對獲取客戶非常有價值)|模型模型2：營銷活動的響應(yīng)：營銷活動的響應(yīng)計算并探測計算并探測RFM分數(shù)分數(shù)響應(yīng)率模型的范圍：響應(yīng)率模型的范圍： 1. RFM; 2. 預(yù)測預(yù)測; 3. 基于聚類基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用響應(yīng)模型部署應(yīng)用|模型模型 3：細分遷移和客戶流失分析：細分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細分模型建立并探測遷移和流失的細分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關(guān)系

12、管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論 客戶金字塔理論（客戶金字塔理論（pyramid modelpyramid model） 客戶生命周期價值理論客戶生命周期價值理論 RFMRFM模型模型CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ)客戶金字塔理論（pyramid model）時間時間收入收入利潤利潤損失損失銷售商品或服務(wù)銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認知認知 更更少損失少損失更加更加有效的認知有效的認知利潤利潤 更多的利潤更多的利潤更更加多的銷售額加多的銷售額更加更加有效的認知有效的認知 MORE PROFIT利潤利潤甚至更多利潤甚至更多利潤更更長的客戶關(guān)系長的

13、客戶關(guān)系更更加多的銷售額加多的銷售額客戶生命周期價值理論CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-1-客戶價值評估和客戶獲得客戶價值評估和客戶獲得圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價值計算按客戶價值市場細分客戶花費數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細客戶資料客戶消費卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價值總結(jié)客戶信息匯總客戶信息客戶信息CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型1：結(jié)構(gòu)CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2 2營銷活動的響應(yīng)分析營銷活動的響應(yīng)分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流RFM模型交易數(shù)據(jù)交易明細客戶消費卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場活動數(shù)據(jù)購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測對響應(yīng)聚類RFM響應(yīng)購買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型2：結(jié)構(gòu)CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3 3細分遷移和客戶流失分析細分遷移和客戶流失分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流客戶價值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細分遷移分析客戶細分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準備細分遷移模型發(fā)布細分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型3：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初