質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧

1、質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧一、內(nèi)部審核的一般步驟1.審核策劃按照內(nèi)審程序規(guī)定，制訂年度審核計(jì)劃，管理者授權(quán)成立審核組，由審核 組長(zhǎng)制訂專項(xiàng)審核 活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備審核工作文件，通知審核。工作文件的準(zhǔn)備 主要是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格報(bào)告等。標(biāo)準(zhǔn)和文 件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。它們主要有：(1)ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)。(2)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和記錄。合同要求。社會(huì)要求(有關(guān)法律、法規(guī)和衛(wèi)生、生態(tài)要求)0(5)有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(包括產(chǎn)品、設(shè)備、材料、環(huán)境、方法、人員等產(chǎn)品、資 源性標(biāo)準(zhǔn))。檢查表是審核員需準(zhǔn)備的重要文件，應(yīng)精心策劃。通知審核是審核組向受審核方通知具體的審核

2、日期、安排和要求。必要時(shí) 受審核方應(yīng)準(zhǔn)備基本情況的介紹。2 .審核實(shí)施以首次會(huì)議開始現(xiàn)場(chǎng)審核。審核員運(yùn)用各種審核方法和技巧，收集審核證 據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行分析判斷，開具不合格項(xiàng)報(bào)告，并以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn) 場(chǎng)審核。審核組長(zhǎng)應(yīng)實(shí)施審核的全過(guò)程控制。3 .審核報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報(bào)告。工作內(nèi)容包括：審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)、 分發(fā)、歸檔、 考核獎(jiǎng)懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)各分層分步實(shí)施 的要求。4 .跟蹤審核應(yīng)加強(qiáng)對(duì)審核后的區(qū)域、過(guò)程的實(shí)施及糾正情況進(jìn)行跟蹤審核，并在緊接 著的下一次審核時(shí)，對(duì)實(shí)施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行復(fù)查評(píng)價(jià)，寫入報(bào)告，實(shí)現(xiàn) 審核閉環(huán)管理以推動(dòng)連續(xù)的質(zhì)量 改進(jìn)。在任

3、何組織中從審核得到的真正益處最 終來(lái)自“自身”的審核。二、質(zhì)量管理體系審核流程圖在舁 廳P負(fù)責(zé)部門/人工作步驟工作內(nèi)谷及要求1內(nèi)審主管部門提出內(nèi)審根據(jù)內(nèi)審時(shí)機(jī)提出內(nèi) 審建議；領(lǐng)導(dǎo)同意；確定審核組長(zhǎng)2審核組長(zhǎng)成立審核組確定小組成員； 領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)； 通知準(zhǔn)備3審核組長(zhǎng)制定審核計(jì)劃1領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；召開小組會(huì)，明確分工；審核前工作文件準(zhǔn)備4審核員編制審核表根據(jù)分工執(zhí)行； 審核組長(zhǎng)審定5審核組長(zhǎng)首次會(huì)議文件通知，明確要求；簽到6審核組現(xiàn)場(chǎng)審核收集證據(jù)、記錄；開具不合格項(xiàng)；受審核部門確認(rèn)，糾正；母日審核前碰頭會(huì)7審核組長(zhǎng)末次會(huì)議雙方參加、簽J; 宣讀/、合格項(xiàng)； 提出糾止要求8審核組長(zhǎng)編制審核報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4、報(bào)告分發(fā)； 糾正實(shí)施9審核員跟蹤審核糾正驗(yàn)證； 跟蹤報(bào)告； 提出建議三、內(nèi)部審核的基本要求1 .審核程序應(yīng)建立并保持組織內(nèi)部審核書面程序，可能不是一個(gè)，而是一組。內(nèi)部審 核（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審）程序的內(nèi)容通常包括：目的，范圍，引用標(biāo)準(zhǔn)，定義，審核 類別，審核的組織，審核的基本 要求，審核人員的確定與責(zé)任，審核計(jì)劃，審 核的基本步驟、方法及要求，審核的分析與記錄，審核報(bào)告的處理，跟蹤審核 等。內(nèi)審程序是組織內(nèi)部審核各項(xiàng)活動(dòng)總的指導(dǎo)和規(guī)定，可包含體系、過(guò)程、 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量審核，具體操作宜另訂細(xì)則執(zhí)行。2 .內(nèi)審重點(diǎn)內(nèi)審的實(shí)施重點(diǎn)是驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果的符合性，確定質(zhì)量管理體系 的有效性、過(guò)程的 可

5、靠性、產(chǎn)品的適用性，評(píng)價(jià)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，確認(rèn)質(zhì) 量改進(jìn)（包括糾正和預(yù)防）的機(jī)會(huì) 和措施。3 .審核計(jì)劃根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定和所審核活動(dòng)的實(shí)際情況及重要性，制訂并實(shí)施內(nèi)審 年度計(jì)劃和專項(xiàng)活 動(dòng)計(jì)劃。質(zhì)量管理體系審核應(yīng)對(duì)所有過(guò)程和部門進(jìn)行，在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)（通常為一年）覆蓋為10 0%;過(guò)程審核應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵過(guò)程和因素進(jìn)行 審核，確保關(guān)鍵過(guò)程和因素進(jìn)入受控狀態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)從適用性角度對(duì)最終產(chǎn)品按抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期審核，以期客觀反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平及波動(dòng)規(guī)律，服務(wù)質(zhì)量審核應(yīng)以顧客要求、投訴為線索，主要進(jìn)行外部 （售前、售中、 售后） 服務(wù)的審核，不斷適應(yīng)、滿足顧客要求，減少顧客投訴率。4 .審核人員審

6、核人員應(yīng)能保持相對(duì)獨(dú)立性/公正性，并經(jīng)組織管理者專門授權(quán)，具備足 夠資格。審核人 員的數(shù)量、素質(zhì)應(yīng)能滿足內(nèi)審需要。5 .審核資源組織管理者應(yīng)提供內(nèi)審時(shí)所需的各種資源（包括人員、技能、設(shè)備、圖表、 經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等），以實(shí)現(xiàn)審核工作目標(biāo)。6 .審核結(jié)果質(zhì)量審核的結(jié)果按要求整理、綜合，形成報(bào)告，并按程序規(guī)定被及時(shí)有效 地傳遞和充分利用。7 .審核文件審核工作用的所有文件（包括程序、標(biāo)準(zhǔn)、記錄、報(bào)告、表格）齊全、適用， 格式規(guī)范化，保管檔案化。8 .糾正措施對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施，并實(shí)施跟蹤與監(jiān)督，保證糾正系統(tǒng)靈敏有效。組織內(nèi)審活動(dòng)只要達(dá)到上述八條要求，基本可滿足 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提出 的要求

7、。值得提出的是，這些要求僅是組織開展內(nèi)審活動(dòng)的基本要求。 四、內(nèi)部審核的特點(diǎn)1 .內(nèi)審的主要?jiǎng)恿?lái)自管理者有時(shí)開展內(nèi)審活動(dòng)可能是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求在以便外部審核前糾正不足， 但是最為重要的是 管理者的認(rèn)識(shí)和支持。沒(méi)有管理者的支持就難以開展，也不 會(huì)取得應(yīng)有的效果。內(nèi)審應(yīng)是一 種自覺(jué)的、持續(xù)的內(nèi)部管理行為，而不是一項(xiàng) 被動(dòng)的應(yīng)付性的活動(dòng)。外部審核，對(duì)第三方來(lái) 說(shuō)，主要是由組織申請(qǐng)而進(jìn)行的 認(rèn)證注冊(cè)活動(dòng)；對(duì)第二方來(lái)說(shuō)，主要是為了選擇控制供方而進(jìn)行的活動(dòng)。2 .內(nèi)審的重點(diǎn)是推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)每次內(nèi)審應(yīng)致力于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)，這是衡量?jī)?nèi)審有效性的標(biāo)志之一；而外部審核重點(diǎn)是進(jìn)行評(píng)價(jià)，并據(jù)此作為認(rèn)證注冊(cè)或選擇、控制

8、供方的依據(jù)。3 .內(nèi)審的人員來(lái)自于組織內(nèi)部?jī)?nèi)審是以自己的組織名義由內(nèi)部審核員進(jìn)行的，第三方或第二方審核是以 審核機(jī)構(gòu)或顧客名 義進(jìn)行的。第三方審核人員必須是國(guó)家認(rèn)可的具有資格的人 員，第二方審核通常是顧客內(nèi)部 人員。4 .內(nèi)審程序通常比第三方審核簡(jiǎn)單由于內(nèi)審員都比較熟悉自己組織的情況，因此在審核時(shí)可簡(jiǎn)化某些程序， 如文件審查、首次會(huì)議等；但在某些方面又有所加強(qiáng)，如糾正措施、跟蹤審核 等。5 .內(nèi)審的規(guī)范要求比第三方審核低內(nèi)審也是一項(xiàng)規(guī)范化活動(dòng)，如要求有計(jì)劃，審核員應(yīng)具備資格，審核結(jié)果應(yīng) 形成報(bào)告等。但其 規(guī)范化程度與第三方審核相比則要低些。內(nèi)審常常因?yàn)樘岣?有效性和效率問(wèn)題，而對(duì)原有的 規(guī)范化

9、的做法和要求進(jìn)行糾正，靈活性較高。 6.內(nèi)審對(duì)糾正措施的跟蹤控制比較及時(shí)有效對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的跟蹤控制，內(nèi)審不但能做到及時(shí)，而且能 將有效部分納入文 件，因而也較有效；外部審核的跟蹤控制只能定期進(jìn)行，且 只對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。7 .內(nèi)審更有利提高質(zhì)量管理體系運(yùn)作效果內(nèi)審不僅僅對(duì)質(zhì)量管理體系，它還可涉及組織其他系統(tǒng)的改進(jìn)；而外部審核關(guān)心的主要是質(zhì) 量管理體系的符合性。內(nèi)審在時(shí)間上比外審更充裕，在內(nèi)容 上比外審更廣泛。內(nèi)審員可與被審核方共同研究制訂糾正措施，第三方審核員 通常只提糾正要求，不提糾正措施建議。8.內(nèi)審是管理者介入質(zhì)量管理的重要工具內(nèi)審可作為管理者介入質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工具來(lái)

10、使用，其目的是保持質(zhì)量管理體系正常、有效地運(yùn)行，外審則是第三方或第二方對(duì)組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的工具。五、內(nèi)部審核策劃審核計(jì)劃的制訂審核計(jì)劃包括年度審核計(jì)劃和審核活動(dòng)計(jì)劃(審核大綱)。年度審核計(jì)劃是 審核策劃的始端也是總綱，審核活動(dòng)計(jì)劃則是按照年度審核計(jì)劃安排具體實(shí)施。組織審核計(jì)劃的內(nèi)容可包括：審核目的、范圍、審核準(zhǔn)則、審核組成員及 分工、主 要審核活動(dòng)的時(shí)間安排、首末次會(huì)議時(shí)間等。組織的年度審核計(jì)劃應(yīng)以文件形式頒發(fā)，審核活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)有審核組長(zhǎng)簽名 和總經(jīng)理的批準(zhǔn)。目的(1)保證內(nèi)部審核的實(shí)施有計(jì)劃地進(jìn)行。(2)便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)部審核。要點(diǎn)(1)組織年度內(nèi)部審核計(jì)劃可包括質(zhì)量管理體系、過(guò)

11、程和服務(wù)的審核。(2)質(zhì)量管理體系審核應(yīng)在年內(nèi)對(duì)所有部門和過(guò)程全部覆蓋，并突出關(guān)鍵部 門、過(guò)程。(3)過(guò)程質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)對(duì)所有關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程全部覆蓋，還可考慮問(wèn)題較多、比較薄弱的過(guò)程?？紤]因素(1)落實(shí)組織審核組織。組織審核范圍。認(rèn)證機(jī)構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求。質(zhì)量管理體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求。(5)審核的頻次等。類型(1)集中式年度審核工作計(jì)劃主要特點(diǎn)是：在某計(jì)劃時(shí)間內(nèi)安排的集中式審核。每次審核可針對(duì)全部適用過(guò)程及相關(guān)部門，也可針對(duì)某些過(guò)程或部門；審核后的糾正行動(dòng)及跟蹤在限定時(shí)間內(nèi)完成；審核的時(shí)機(jī)大多為：新建質(zhì)量管理體系運(yùn)行后；質(zhì)量管理體系有重大變化 時(shí);發(fā)生 重大事故時(shí)；外部質(zhì)量審核前；

12、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時(shí)。(2)滾動(dòng)式年度審核工作計(jì)劃滾動(dòng)式年度審核一般在通過(guò)第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證后被采用。主要特點(diǎn)是：審核持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)；審核和審核后的糾正行動(dòng)及其跟蹤陸續(xù)展開；在一個(gè)審核時(shí)期內(nèi)應(yīng)保證所有適用過(guò)程及相關(guān)部門得到審核；重要的過(guò)程和部門可安排多頻次審核。(3)審核活動(dòng)計(jì)劃審核活動(dòng)計(jì)劃是對(duì)本次審核活動(dòng)的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長(zhǎng)制訂并經(jīng)主管/管理 者批準(zhǔn)。審核活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)明確審核的目的和范圍，審核依據(jù)的文件 (標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)及程 序等)，審核組成 員名單及分工情況，審核日期和地點(diǎn)，受審核部門，首次會(huì) 議、末次會(huì)議的安排，各主要質(zhì) 量審核活動(dòng)的時(shí)間安排，審核報(bào)告日期等。審核活動(dòng)計(jì)劃還應(yīng)體現(xiàn)本次

13、審核所采用的主要方法，如是操作流程法，還 是選擇部門法，或 是選擇過(guò)程法等。跟蹤審核計(jì)劃對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程及結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤審核，必要時(shí)該類審核活動(dòng)也應(yīng) 制訂計(jì)劃，但其范 圍、對(duì)象將被限制在前次審核的不合格項(xiàng)方面。(5)臨時(shí)性審核計(jì)劃臨時(shí)性審核是指年度審核計(jì)劃安排以外的審核。該類審核往往是由于特殊 情況或特殊要求而 提出的。編制審核計(jì)劃注意事項(xiàng)(1)審核計(jì)劃可按部門或活動(dòng)(過(guò)程)來(lái)編寫，不再以要素來(lái)編寫，一般更側(cè)重于 按部 門審核。審核計(jì)劃一般應(yīng)寫明擬審核的職能部門、場(chǎng)所，最好注明應(yīng)審 核哪些相應(yīng)的活動(dòng)或過(guò)程。過(guò)程可以包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和其支持過(guò)程(即管理過(guò)程)。審核也可以以過(guò)程為主審核，此時(shí)

14、則應(yīng)注明審核哪些相關(guān)的職能部門。 為此，審核組長(zhǎng)應(yīng)事先熟悉被審核方的質(zhì)量管理體系文件及部門在相應(yīng)過(guò)程或活動(dòng)中的職責(zé)。受審核方如能提供部門和過(guò)程(活動(dòng))的職能分配表則更為理想。(2)審核計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)與受審核方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。在制訂審 核計(jì)劃時(shí) 應(yīng)考慮 在對(duì)質(zhì)量有較大影響的過(guò)程或活動(dòng)以及承擔(dān)較重要職能的部 門安排較多的時(shí)間，應(yīng)確保在有 效的時(shí)間內(nèi)完成有效的審核。(3)在編制年度內(nèi)審計(jì)劃時(shí)，若采用滾動(dòng)式審核，則相應(yīng)要素應(yīng)改為相應(yīng)的 過(guò)程或活 動(dòng)，應(yīng) 在一個(gè)審核周期內(nèi)確保對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程的全面覆 蓋。對(duì)于主要的過(guò)程和活動(dòng)，如 管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量 分析和改進(jìn)等，

15、每次審核時(shí)均應(yīng)考慮到，對(duì)于 其子過(guò)程則可以考慮抽樣。(4)審核組分工時(shí)應(yīng)注意把具備專業(yè)能力的審核員安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程或產(chǎn) 品的測(cè)量 過(guò)程的審核上，以確保審核有效進(jìn)行。(5)審核計(jì)劃中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核。2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者的承諾和職責(zé)進(jìn)一步予以重視，這些承諾和職責(zé) 通常反映在組織的 質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系文件中，并在相關(guān)過(guò)程 和活動(dòng)中體現(xiàn)。因此對(duì)最高管理者的承諾，自身的質(zhì)量意識(shí)和對(duì)質(zhì)量管理體系 及職責(zé)的理解，審核時(shí)應(yīng)予充分了解，對(duì)最高管理者的審核或座談應(yīng)在審核計(jì)劃中予以明確并給予足夠的時(shí)間。審核小組的建立前面已經(jīng)提到過(guò)組織內(nèi)審小組的組成，組織根據(jù)審核活動(dòng)目的、范圍、部門、

16、 過(guò)程以及審核 日程安排，選定審核組長(zhǎng)和成員，建立審核小組。小組成立后，應(yīng)明確各成員分工和要求，這是審核組長(zhǎng)的責(zé)任。審核組長(zhǎng) 應(yīng)注意“審核員不 能審核自己的工作”的原則。審核員按分配任務(wù)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(1)熟悉必要的文件和程序。(2)根據(jù)要求編制檢查表。(3)考慮前次審核結(jié)果應(yīng)跟蹤的項(xiàng)目。小組成立后通常應(yīng)舉行審核組會(huì)議，以確保審核前準(zhǔn)備工作全部完成，每個(gè)審核員對(duì)審核任務(wù)完全了解。為使內(nèi)審活動(dòng)正常有效地開展，組織應(yīng)建立相適應(yīng)的內(nèi)審工作系統(tǒng)，主要是：組織應(yīng)建立審核組織，指定組織內(nèi)審負(fù)責(zé)人(如管理者代表)，明確日常工作負(fù) 責(zé)部門 以及其他部門應(yīng)負(fù)的職責(zé)；應(yīng)選擇、培訓(xùn)、形成一批合格的內(nèi)審員 (最 好

17、每個(gè)部門至少有一名內(nèi)審員)，以確保審核活動(dòng)必需的人力資源。文件應(yīng)建立并保持內(nèi)審程序，規(guī)定內(nèi)審的基本步驟、要求、責(zé)任與方法，應(yīng)建 立完善 的內(nèi)審工作文件，如年度審核計(jì)劃、審核活動(dòng)計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核 記錄表、不合格項(xiàng)報(bào)告、糾正措施報(bào)告、審核報(bào)告等。檢查表的編制檢查表的類型(1)過(guò)程檢查表這是一種按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條款編制的檢查表，其關(guān)鍵是選擇部門, 分清主次。部門檢查表按照部門編制的檢查表，關(guān)鍵是選擇過(guò)程，分清主次。檢查表的作用(1)始終保持審核目的。檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確 保審核覆蓋面的完整和代表性。緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)。減少審核偏見，提高審核效

18、能。(4)確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和 有效性。檢查表的編制要求(1)審核員在編制檢查表前，應(yīng)掌握組織各部門質(zhì)量職能分配情況。(2)內(nèi)審應(yīng)以組織的質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)編制檢查表。(3)應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題。(4)應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，并選出有代表性的樣本。(5)應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般，編制詳略得當(dāng)?shù)臋z查表。(6)應(yīng)根據(jù)平時(shí)掌握的情況，有針對(duì)性地選擇審核項(xiàng)目和客觀證據(jù)。(7)應(yīng)有可操作性，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，客觀證據(jù)易收集。檢查表的編制方法(1)制訂過(guò)程審核流程圖制訂過(guò)程審核流程圖的目的是：理清審核思路，使檢查內(nèi)容有序展開，依 次推進(jìn)。對(duì)

19、部門分管過(guò)程宜在編制檢查表前先制訂過(guò)程審核流程圖。(2)受審核部門的選擇受審核部門宜為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的組織單元。如X X組織下設(shè)有許多職能部 門，應(yīng)分別編制。審核地點(diǎn)的選擇審核地點(diǎn)應(yīng)確定且惟一確定，這是計(jì)劃審核項(xiàng)目時(shí)必須考慮的因素。如總 經(jīng)理辦公室的審核 地點(diǎn)放在辦公室，審核項(xiàng)目應(yīng)能在辦公室取證。審核時(shí)間的確定審核時(shí)間是指在某被審核部門和審核地點(diǎn)，完成既定的審核任務(wù)，預(yù)計(jì)所花費(fèi)的審核時(shí)間。如在總經(jīng)理辦公室審核，預(yù)計(jì)時(shí)間為 3小時(shí)。(5)審核過(guò)程的確定審核過(guò)程是指對(duì)被審核部門應(yīng)審核哪些過(guò)程，這必須事先確定且需考慮全面。 在確定被審核部門審核過(guò)程時(shí)，應(yīng)分清分管過(guò)程、主相關(guān)過(guò)程和通相關(guān)過(guò)程。分管過(guò)程是

20、指該部門負(fù) 責(zé)組織實(shí)施、控制的過(guò)程；相關(guān)過(guò)程是指該部門具有部 分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^(guò)程，通相關(guān)過(guò) 程是指各部門都必須組織、控制的過(guò)程， 在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中通相關(guān)過(guò)程主要為文件控制(4.2.3)、質(zhì)量記錄的控制 (4.2.4)、以顧客為中心(5.2)、質(zhì)量方針(5.3)、策劃(5.4)、 職責(zé)和權(quán)限 (5.5.1)、內(nèi)部溝通(5.5.3)、工作環(huán)境(6.4)、改進(jìn)(8.5)。(6)檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法是檢查表的主要內(nèi)容，編制時(shí)，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： “分管過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容只涉及由其 組織實(shí)施、控制的部分職能；“通相關(guān)過(guò)程”的

21、檢查內(nèi)容應(yīng)是對(duì)各 部門都必須遵守的內(nèi)容和要求；應(yīng)以組織的質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方 法。因此，在編制檢查表時(shí)，應(yīng)明確與被審核部門相關(guān)的程序文件；程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無(wú)記錄要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān) 鍵的接口或有問(wèn)題的條款作為檢查項(xiàng)目；檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng) 目相對(duì)應(yīng)。(7)檢查依據(jù)的確定檢查依據(jù)是指與檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法相對(duì)應(yīng)的組織程序文件條款。內(nèi)審檢查表的特點(diǎn)(1)內(nèi)審檢查表的格式內(nèi)容可相對(duì)固定。 通過(guò)一段時(shí)間內(nèi)審實(shí)踐后，應(yīng)能形成內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查表。(3)根據(jù)審核工作的需要，可在標(biāo)準(zhǔn)檢查表基礎(chǔ)上制訂針對(duì)不同問(wèn)題

22、、不同 部門、不同活動(dòng)的檢查表。(4)檢查表應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部要求，不應(yīng)局限于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 方面的要 求，并可包含本組織一些特殊要求。(5)檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對(duì)審核的 了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。檢查表的使用有了檢查表，雖然可使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率，但也容 易陷入機(jī)械呆板的 泥坑。所以有經(jīng)驗(yàn)的審核員在按照檢查表檢查的同時(shí)，也十 分注意靈活應(yīng)用檢查表的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問(wèn)題。靈活有效地使用檢查表是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過(guò)程。那些剛開始從事審核工作的審核員可 著重注意

23、以下方面：(1)不應(yīng)只采用(是/否)問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗。審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)人員介紹體系是如何運(yùn)作的。(3)詢問(wèn)執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄。 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況。(5)驗(yàn)證必要的記錄或文件。(6)按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求。(7)最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到。(8)切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問(wèn)題按順序開始，應(yīng)該把提問(wèn)、評(píng)價(jià)、記錄結(jié) 合起 來(lái)，然后利用檢查表確保提出了所有的問(wèn)題并得到答復(fù)。9)盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去宣讀一個(gè)個(gè)問(wèn)題。實(shí)際上熟練的 審核員的 檢查表是記在腦子里的。編制檢查

24、表的注意事項(xiàng)(1)審核區(qū)域的檢查過(guò)程(職能)不能遺漏。編制檢查表前，審核員應(yīng)先了解 審核區(qū)域的職能。檢查表內(nèi)容應(yīng)覆蓋該審核區(qū)域所承擔(dān)的職能(包括主要職能 和相關(guān)職能)，并按照突出質(zhì)量職能、照顧相關(guān)職能；先主要職能、后一般職能；先重點(diǎn)項(xiàng)目、后一般項(xiàng)目的原則編制檢查表。(2)審核抽樣應(yīng)具有代表性。為確保審核抽樣的代表性，審核員在決定抽樣 方案時(shí)，首先考慮審核區(qū)域的“面”，再考慮“面”中的關(guān)鍵及足夠數(shù)量，使從抽樣結(jié)果中能得出比較全面 、正確和客觀的結(jié)論。 檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。(4)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。為使檢查可操作，應(yīng)明確具體地點(diǎn)、對(duì)象、數(shù)量及 驗(yàn)證方法。(5)檢查表應(yīng)

25、圍繞審核目的、要求，確定審核項(xiàng)目、方法，檢查什么就應(yīng)達(dá) 到什么目的或要求。(6)檢查表應(yīng)針對(duì)審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到有的放矢，突出關(guān)鍵。(7)檢查表內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)過(guò)程(要求)在該審核區(qū)域的執(zhí)行情況。如文件控制 (4.2.3)、糾正措施(8.5.2)、預(yù)防措施(8.5.3)、質(zhì)量記錄的控制(4.2.4)均是涉及各個(gè)部門的過(guò)程(要求)，不應(yīng)遺漏。(8)在編制檢查表時(shí)，應(yīng)考慮：在某區(qū)域?qū)徍藭r(shí)，除審核該區(qū)域職能外，還 應(yīng)包括其他部門的職能在該區(qū)域的情況。(9)以部門審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)列出該部門的主要過(guò)程和活動(dòng)的審核內(nèi)容 和審核方法。在以過(guò)程或活動(dòng)審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)說(shuō)明到哪個(gè)部門查，如何 查。

26、(10)對(duì)總經(jīng)理實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。(11)在對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？職責(zé)是否予以分配？程序是否被實(shí)施和保持？在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 檢查表中“審什么”應(yīng)主要圍繞上述四個(gè)問(wèn)題。(12)在按過(guò)程審核時(shí)，鼓勵(lì)按照“目標(biāo)一一策劃一一實(shí)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)視一一改進(jìn)”的過(guò)程方法編制檢查清單。(13)檢查表的依據(jù)是ISO9001:2000、受審核方的質(zhì)量管理體系文件及其他 審核準(zhǔn)則。2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求和形式比較靈活。因此在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)判 斷受審核方是否需要編制文件，應(yīng) 由審核員根據(jù)被審核部門或活動(dòng)、過(guò)程的特 點(diǎn)來(lái)

27、決定。(14)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)，特別要注意過(guò)程間相互作用的接口及職能部門的接口。(15)應(yīng)注意抽樣的合理性。不同服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是不同的，在審核中，應(yīng)對(duì)每 一類過(guò)程進(jìn)行審核。對(duì)支持過(guò)程，有些是可以抽樣的，“如管理職責(zé)或資源管理” ;有些則不能抽樣。(16)在確定檢查內(nèi)容時(shí)，應(yīng)與來(lái)自受審核方組織內(nèi)不同層次和職能部門的人員面談，尤其是那些重點(diǎn)考慮的活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行人員。通知受審核部門審核前應(yīng)通知受審核部門。通知內(nèi)容包括審核員、時(shí)間安排要求等。審核 計(jì)劃應(yīng)得到受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)向受審核部門提供檢查表。內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃和程序規(guī)定進(jìn)行，一般不搞突然襲擊。提前通

28、知受審核部門，目的是使他們做 好充分準(zhǔn)備，在審核前對(duì)標(biāo)準(zhǔn)自查整改。這樣做的理由是有利 于推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，有利于審核 雙方的協(xié)調(diào)配合。六、內(nèi)部審核實(shí)施內(nèi)審首次會(huì)議首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人 員共同參加的 會(huì)議。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及 方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問(wèn)題。到 會(huì)人員要有簽到記錄。首次會(huì)議的作用(1)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃。簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序。建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。(5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。首次會(huì)議的要求(1)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格。 準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜。獲得受審核方的

29、理解并得到支持。(4)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。(5)參加首次會(huì)議白人員應(yīng)包括：審核組全體成員，高層管理者(必要時(shí))， 受審核部門代表及主要工作人員等。首次會(huì)議的內(nèi)容(1)會(huì)議開始。參加會(huì)議人員簽到，審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始。人員介紹。審核組長(zhǎng)介紹審核組成員及分工，受審核部門介紹將要參加陪同 工作的人員。受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)原因。(3)中明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門、 班組或崗位。(4)傳達(dá)審核計(jì)劃。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下， 審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整。(5)強(qiáng)調(diào)審核的原則。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)，說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，有一 定局限性，但審核將

30、盡可能取具有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說(shuō)明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形 式等。(6)闡明、澄清有關(guān)問(wèn)題。對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體 問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。落實(shí)后勤安排。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)辦公、交通、就餐作出安排。(8)會(huì)議結(jié)束。以審核組長(zhǎng)的致謝詞結(jié)束會(huì)議。首次會(huì)議的注意事項(xiàng)(1)首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，通常時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)。會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要。(3)規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)性內(nèi)審，可不開首次會(huì)議，有關(guān)問(wèn)題可以通 知審核形 式替代，即使召開首次會(huì)議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪。 首次會(huì)議應(yīng)致力于建

31、立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。(5)與會(huì)人員簽到，審核組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)原因。(6)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改，較小的計(jì)劃變更是 允許的。(7)陪同人員的作用為審核組提供支持；可代表受審核方見證審核活動(dòng)；其他職責(zé)。如確?，F(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。審核員 應(yīng)注意確保陪同不施加過(guò)分的影響或進(jìn)行干預(yù)。(8)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程(時(shí)間)段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核首次會(huì)議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核階段。現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具 體的審核內(nèi)容 應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審

32、核員的個(gè)人素 質(zhì)和 審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員 會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心 服的情況下，完成審核任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間 是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審 核一次成功的關(guān)鍵。現(xiàn)場(chǎng)審核的原則(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為 不合格項(xiàng)判斷的依 據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證 據(jù);客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有

33、任何個(gè)人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。(2)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則審核不能脫離審核準(zhǔn)則。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過(guò)程，并限制在某段時(shí)間、 某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、 要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù) 。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對(duì)后 才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核對(duì)過(guò)的項(xiàng)目，都不能判斷為合格 或不合格。所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒(méi)有、做沒(méi)做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。(3)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因

34、素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情 上的等等影響判斷 獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性 和公正性，不能因情面或畏懼而 私自消化不合格項(xiàng)。(4)堅(jiān)持“三要三不要”原則即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。當(dāng)按抽樣 方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪 推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去?？陀^證據(jù)的收集(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有與受審核方人員的面談；查閱文件和記錄；現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)(對(duì)活動(dòng)和周圍的工作與條件的觀察)；對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證；數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績(jī)

35、等指標(biāo)的匯總、分析；來(lái)自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和社會(huì)的評(píng)價(jià)；相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測(cè)量過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注重收集。收集到的客觀證據(jù)形式有存在的客觀事實(shí)；被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；現(xiàn)有的文件、記錄等。(3)對(duì)收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù) (即審核證據(jù))越多越好，過(guò) 多、過(guò)濫的客觀證據(jù)反而會(huì)湮沒(méi)真正需要的關(guān)鍵信息；客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字， 應(yīng)是實(shí) 際使用執(zhí) 行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實(shí) 際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近 審核日期

36、；應(yīng)注意核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性，從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題或線索；應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實(shí)的 信息，因止匕，要注意核查，如詢問(wèn)有關(guān)人員、觀察實(shí)際結(jié)果等；應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證 據(jù)才可作為審核證據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)審核記錄在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有 用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中， 還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容，如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定的好處。(1)記錄的作用作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告

37、的依據(jù)；作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；作為查閱、追溯的參考。記錄的要求記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯；記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、操作機(jī)具、陳述人職位和工作崗位等；記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好譽(yù)到記錄表上，便于規(guī)范、 保存。審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證 據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求。對(duì)所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合

38、格項(xiàng)。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對(duì)審核發(fā)現(xiàn) 進(jìn)行評(píng)審，特別是在與受審核方舉行末次會(huì)議之前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所、職能 或要求。若在 所商 定的范圍內(nèi)，合格項(xiàng)的各個(gè)審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。 對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以 清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到 受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。應(yīng)與受審核 方的適當(dāng)代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行 評(píng)審，以獲得對(duì)事實(shí)依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實(shí)存在的意見分歧， 未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審

39、核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā) 現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)， 可提高審核的有效性和效率?，F(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用(1)操作流程審核策略及選用操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核 的方法。該策 略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。順向 審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆 向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。 操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策略審核思路清 晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn)“接口 ”問(wèn)題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

40、、內(nèi)部審核等時(shí)可采用該策略。(2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法 按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì) 量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí)、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。 (3)選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個(gè)特定部門內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。在 進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。運(yùn)用 該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門確 定過(guò)程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié) 作的前提下完成審核任務(wù)。選擇過(guò)程審核策略及選用選擇過(guò)程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過(guò)程有關(guān)

41、的每一項(xiàng) 活動(dòng)的審核方法。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運(yùn)用該策略 時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部 門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn)題。通常它與 選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。K ZK)R (5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。一個(gè)稱職的 審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審 核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目 標(biāo)、特殊過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該 策略。(6)問(wèn)題溯源審核策略及選用問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā) 現(xiàn)各種各樣問(wèn) 題，為使判

42、斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。 在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防 措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)，關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。(7)概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、 有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對(duì)象，如 4.2.4記 錄的控制、5.1管理承諾、5.5.1職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程、7.6監(jiān) 視和測(cè)量裝置的控制等宜 從掌握概況入手。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核

43、對(duì)象整體。(8)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核 員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超 出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。 在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略?，F(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些 條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工 作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝

44、通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握 溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。(1)面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；b.要少說(shuō)，要多聽；c.保持融洽的關(guān)系；d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式

45、應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，止匕外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能 的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員； b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時(shí)感到緊張；d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容；f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人 員進(jìn)行驗(yàn)證；g.所提出的問(wèn)題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題；h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。提問(wèn)技巧提問(wèn)是審

46、核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是 審核員基本的 溝通技巧。提問(wèn)的目的主要有：a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確 地達(dá)到審核目的；b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有 選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要 的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核 計(jì)劃順利實(shí)施。提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：a.開放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣 ？”什 么？”這樣的問(wèn)式為開放式

47、提問(wèn)；b.封閉式提問(wèn)?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。 審核員除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊 張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定 論的；c.思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么？請(qǐng)告訴我”審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活 使用上述三種 類型的提問(wèn)。提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類：a.按審核檢查表提問(wèn)；b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)?？傊釂?wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明

48、，依次遞進(jìn)，就像 剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳 角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。假如你到采購(gòu)部門審核合同 評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢？問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的？（目的是確認(rèn)責(zé)任）問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同？（目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù)）問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看？（

49、目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng) 審有效性驗(yàn)證）在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：a.考慮被問(wèn)者的背景；b.觀察神態(tài)表情；c.適時(shí)表示謝意；d.努力理解回答；e.不能建議或暗示某種答案；f.不說(shuō)有情緒的話；g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。（3）聆聽技巧學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。在審核過(guò)程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%,謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核 發(fā)現(xiàn)。聆聽技巧有：a.少講多聽；b.不怕沉默；c.排除干擾；d.多問(wèn)開放性問(wèn)題；e.多鼓勵(lì)講話者；f.善意的態(tài)度。聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：a.持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；b.專注、認(rèn)真地聽；c.有耐心并及時(shí)反饋；d.盡可

50、能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（4）驗(yàn)證技巧審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn) 證是必不可少的。分析驗(yàn)證主要包括以下四個(gè)方面：a.把對(duì)方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個(gè)整體考慮分析；b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順 藤摸瓜。一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以 防遺忘。審核員不能認(rèn)為某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì) 導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核

51、結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：a.有沒(méi)有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；b.做沒(méi)做，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；c.做得怎樣，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī) 定的目標(biāo)；d.筆記，在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受 審核方確認(rèn)。不合格項(xiàng)的

52、判斷技巧現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā) 現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技 巧?，F(xiàn)以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下：(1)最高管理者標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為 中心、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通、5.6管理評(píng)審等，如 判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者， 其不合格項(xiàng)所引 起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。 更改對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，應(yīng)判 7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的

53、控制； 對(duì)來(lái)自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問(wèn)題應(yīng)判 7.2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審， 對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問(wèn)題應(yīng)判5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)除上述判斷外 質(zhì)量管理體系文件的更改問(wèn)題均可判到4.2.3文件控制。標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護(hù)等。在對(duì)標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn) 行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。記錄標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)要求有記錄而無(wú)記錄時(shí)，應(yīng)判到所對(duì)應(yīng)條款；對(duì)用于提供證據(jù)的記錄問(wèn)題，應(yīng)判到4.2.4記錄的控制；對(duì)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策劃問(wèn)題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。(

54、5)人員標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不 知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宣判到6.2人力資源。(6)測(cè)量和監(jiān)視對(duì)過(guò)程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過(guò)程參數(shù)的測(cè)量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)進(jìn)貨、半成品(在制品)、 成品的特性 的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的監(jiān)測(cè)活動(dòng)應(yīng)判到7 .5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對(duì)顧客滿意與否的監(jiān)測(cè)判到8.2.1顧客滿意。做法實(shí)際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際 做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判 不合格項(xiàng)。(8

55、)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、 4.2.3文件控制、5.6管理評(píng)審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審、7.3.1設(shè)計(jì) 和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、7.3.7設(shè)計(jì)和 開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2 糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對(duì)評(píng)審問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3文件控制、 4.2.4記錄的控制、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.3標(biāo)識(shí)和

56、可追溯性、7 .5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制、8.3不 合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等 。在對(duì)“識(shí) 別”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別 場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。(10)法律向組織傳達(dá)遵守法律的問(wèn)題，可判到 5.1管理承諾；對(duì)組織知法的問(wèn)題可根據(jù) 涉 及對(duì)象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 和6.2. 2能力、意 識(shí)和培訓(xùn)等條款；對(duì)組織守法的問(wèn)題，可根據(jù)所處過(guò)程、 場(chǎng)所，分別判到7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā) 輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；對(duì)組織行為 是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問(wèn)題，可根據(jù)評(píng)價(jià)目的、 性質(zhì)、對(duì)象，分別判到5.6管理評(píng)審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、7.3.4設(shè)計(jì) 和開發(fā)評(píng)審、8.2.2內(nèi) 部審核等條款。(11)資源標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評(píng) 審輸出