售票崗位培訓(xùn)(共23頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售票崗位Ver.1一、 前言影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著時(shí)代華納影院的形象。準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。售票區(qū)域是直接面對(duì)客戶最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買票過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。二、 崗位職責(zé)1. 微笑服務(wù)。2. 及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。3. 票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)

2、業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4. 準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。5. 解答顧客詢問。6. 兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7. 各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。8. 崗位清潔。三、 崗位流程(一) 上崗前準(zhǔn)備 1. 個(gè)人準(zhǔn)備1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。2) 整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3) 調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。4) 熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2. 物料準(zhǔn)備1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。3) 準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。4) 檢查清潔

3、用品是否齊全。 5) 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。3. 檢查設(shè)備1) 檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備。2) 檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。3) 檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。4) 檢查核實(shí)片目水牌信息。5) 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。6) 檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。7) 打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4. 檢查清潔1) 檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。2) 檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。3) 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。4) 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二) 售票收銀操作流程售票收銀七步

4、曲 歡迎顧客 詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售 確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票 找零并呈上票券 歡送顧客1. 歡迎顧客1) 顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2) 注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3) 目光注視表示你正在專心關(guān)懷顧客。4) 真誠(chéng)微笑呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。5) 友善接待應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。2. 詢問需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售1) 目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。2) 解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。3) 將影城正在進(jìn)行的優(yōu)

5、惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。4) 當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。3. 確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡1) 詢問觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。2) 如果顧客沒有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單進(jìn)行會(huì)員卡促銷。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。4. 確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位1) 跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。2) 快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。5. 重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票1) 口頭重復(fù)顧客購(gòu)票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。3) 驗(yàn)鈔。4) 操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀

6、抽屜放入鈔票，并拿出找贖。5) 打印出票。6. 找零并呈上票券1) 將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。2) 口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。7. 歡送顧客1) 用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。2) 面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開始*分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。當(dāng)影片開場(chǎng)超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)

7、應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。當(dāng)顧客購(gòu)買場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。(三) 交接班流程1. 售票交接班目的我們對(duì)售票交接班的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。2. 交接過程1) 交班：A. 交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接班人

8、員口頭交待。如：已取消的影片場(chǎng)次、顧客寄存物品的數(shù)量等。B. 交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：a) 例行事務(wù)。b) 各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c) 各項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況。d) 未完成事宜。e) 服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f) 如果有顧客遺失物品在前臺(tái)，及時(shí)登記遺失物品登記表。C. 交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。D. 清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備用金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。E. 與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票

9、券等。F. 清點(diǎn)完畢后填寫日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。2) 接班：A. 執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）B. 了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合C. 接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好登記。D. 閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E. 開始售票。(四) 打烊結(jié)業(yè)1. 最后一場(chǎng)電影開場(chǎng)15分鐘后停止售票；2. 在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；3. 退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；4. 清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5. 整理、碼放各類宣傳物品；6. 再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉； 7. 下班打

10、卡。(五) 投訴處理：1. 當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。2. 解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。3. 當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。4. 無論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突。四、 售票崗位培訓(xùn)手冊(cè)顧客的含義： 顧客是我們的財(cái)源，只有有了客人的到來，才會(huì)有公司的財(cái)氣，有了客人的再次光臨，才會(huì)有公司穩(wěn)定的效益，顧客的需求，對(duì)我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機(jī)會(huì)。我們需抓住機(jī)會(huì)，為公司創(chuàng)收，也為自己獲益。顧客是這樣一類人：²

11、; 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要² 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人² 有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿的人² 給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同² 給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母； 顧客的光臨是我們的榮幸，是對(duì)我們的初步認(rèn)可； 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé)任； 我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外的幫助； 顧客是我們

12、工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意義； 顧客不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重； 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重，而且也是體現(xiàn)自尊的重要方式； 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)成為干擾我們工作的人，因?yàn)樗麄兪俏覀児ぷ鞯哪康模?顧客不會(huì)永遠(yuǎn)是正確的，但對(duì)我們來說，他們永遠(yuǎn)是最重要的。在時(shí)代華納國(guó)際影城，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力時(shí)代華納國(guó)際影城的服務(wù)宗旨：向所有光臨時(shí)代華納國(guó)際影城的顧客提供準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)。 服務(wù)要有想象力一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們時(shí)代華納國(guó)際影城全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一

13、剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足?怎樣改進(jìn)才會(huì)令我們更加完美?(一) 售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善1. 高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：1) 客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi))2) 快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。3) 迅速地完成整個(gè)售票操作。高效的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)度，給客人帶來便利。如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助：1) 熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2) 熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3) 掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。4) 集中精神。2. 準(zhǔn)確1) 售票處的

14、準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：2) 準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)3) 準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4) 準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)3. 友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。語言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和。(二) 售票柜臺(tái)環(huán)境要求要提高顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列售票崗位的環(huán)境狀況將直接影響顧客的觀影感受：1. 售票區(qū)域地面是否干凈清潔；2. 顧客在購(gòu)票或者排隊(duì)等候購(gòu)

15、票的時(shí)候是否很容易獲取影片相關(guān)信息(包括影片放映時(shí)間表、影片宣傳海報(bào)、促銷活動(dòng)信息等)；3. 所有宣傳信息是否正確，沒過期；4. 片花的圖像是否清晰，音量是否適中；5. LED屏顯示是否正常，滾動(dòng)速度是否適中；6. 空調(diào)溫度是否舒適；7. 是否有足夠的人手在售票；8. 售票通道是否通常；9. 高峰期現(xiàn)場(chǎng)秩序是否良好，疏導(dǎo)設(shè)施是否完善、并整潔干凈；(三) 售票柜臺(tái)服務(wù)的七步曲售票柜臺(tái)服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的點(diǎn)睛之筆，我們只安排經(jīng)過最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時(shí)時(shí)善待顧客的員工來進(jìn)行崗位操作。售票柜臺(tái)七步曲是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個(gè)性，就會(huì)顯得機(jī)械呆板，當(dāng)我們每個(gè)人與顧客面對(duì)面

16、時(shí)，都應(yīng)該將程序與個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)記?。菏燮笔浙y七步曲是出色的柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)歡迎顧客詢間需求并影片推薦、活動(dòng)介紹、建議銷售確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票找零并呈上票券歡送顧客1. 第一步：歡迎顧客歡迎顧客熱情而有朝氣地大聲招呼顧客那么，什么時(shí)候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內(nèi)容。提問：什么時(shí)候說？回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時(shí)。提問：?jiǎn)柡蚴裁?？回答?對(duì)于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨巴黎國(guó)際影城”如果是我們的VIP會(huì)員或者是?？?，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會(huì)讓顧

17、客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想觀看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀看什么影片呢？” 提問：怎么說？回答：充滿微笑的、熱情洋溢的、大聲的、愉快的；個(gè)性化，避免語言過于單調(diào)，總之，一切能讓顧客心情愉悅的問候都是可以的。提問：當(dāng)遇到父母帶著小朋友的時(shí)候我們?cè)撛趺磫柡?？回答：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照。“你好嗎?小朋友?！庇H切的語言。會(huì)使隨后而至的小孩的父母開心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。以上提到了幾點(diǎn)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，那么服務(wù)中的程序化與個(gè)性化之間究竟有著什么關(guān)系呢？程序有助于我們通過最高效率的途徑始終

18、如一的服務(wù)于顧客，而個(gè)性可以使這種服務(wù)倍感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會(huì)讓顧客感受到一種機(jī)械化的、毫無親切可言的服務(wù)，但如果大家都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得雜亂無章且效率低下。如果在我們服務(wù)程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)渲染個(gè)性化的服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨我們影城的顧客享得到一次愉快的觀影經(jīng)歷。這種依托在標(biāo)準(zhǔn)程序基礎(chǔ)之上的個(gè)性化服務(wù)是我們每位影城服務(wù)人員的服務(wù)目標(biāo)。2. 第二步：詢間需求并影片推薦、活動(dòng)介紹、建議銷售你可以說：“先生/小姐，請(qǐng)問您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一場(chǎng)有*及*，請(qǐng)問你看什么?”詢問過程中請(qǐng)留意以下要點(diǎn)： 與顧客保持目光接觸； 必須專注、認(rèn)真的聆聽； 交談時(shí)聲音親

19、切、清晰、有禮貌。如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請(qǐng)問是這樣嗎?”有關(guān)調(diào)查表明： 80的顧客此刻正猶豫著是否有消費(fèi)的必然需要； 20的顧客不知道他們接下來要消費(fèi)什么； 這就意味著，我們有50建議成功的機(jī)會(huì)。無須建議銷售的兩種情況：買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客；不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售；請(qǐng)留意以下建議銷售原則與技巧：推廣正在舉辦的活動(dòng)是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動(dòng)成功與否在很大程度上取決于售票柜臺(tái)員工建議銷售的方法以及效果。我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動(dòng)，這樣可以讓顧客有更好的選擇。我們是否對(duì)所有

20、顧客都要進(jìn)行影片建議銷售呢？ 回答：不是。對(duì)于熟悉當(dāng)日影片安排、且觀影要求明確，確定地說要看某某時(shí)間的哪部電影的顧客來說，我們的建議觀影顯得哆嗦，且很難達(dá)到我們的建議效果，應(yīng)盡量避免。而對(duì)于另一部分人，他們往往不知要看什么，在柜臺(tái)前猶豫徘徊，或與同行者爭(zhēng)論究竟那不影片更好，對(duì)于這樣一部分人正是我們建議銷售的最佳人選。我們又該對(duì)于需要影片建議的消費(fèi)人群做怎樣的建議銷售呢？回答：我們需要本著因人而異的原則進(jìn)行建議銷售。在建議銷售時(shí)，首先我們要善于觀察顧客。我們應(yīng)考慮到顧客的年齡差異、文化層次、顧客關(guān)系等因素的不同，合理建議銷售。對(duì)于那些文化層次不高的顧客，我們的建議觀影時(shí)盡量避免幫他們選擇一些拍攝

21、方法及影片內(nèi)容較抽象的影片或一些文藝片，而對(duì)于一些情侶我們盡量避免向他們建議一些打殺場(chǎng)面過多的影片而應(yīng)多建議一些愛情題材的影片。建議銷售是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧及你自身的細(xì)心鉆研。建議銷售常用語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生，要不要看一下*呢?”個(gè)性化用語舉例：- “先生，要不要看下一場(chǎng)的三槍拍案驚奇呢，非常好看，現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”- “先生，今天有好萊塢大片阿凡達(dá)，是3D影片而且場(chǎng)面非常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”- “先生，我建議您看看三槍拍案驚奇，張藝謀導(dǎo)演新作，小沈陽(yáng)主演，場(chǎng)面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子?！泵枋龇绞降慕ㄗh銷售用語舉例： - “這部電影雖然是小制

22、作但是口碑挺好的” - “部電影剛上映” - “這部電影是國(guó)語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)” - “這部電影是原聲的”在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)遇到下類事項(xiàng)：顧客對(duì)于影片內(nèi)容、場(chǎng)次、影訊的詢問。我們要友善回答顧客提出的一切問題，當(dāng)不能回答顧客所問問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客詢問，并對(duì)顧客說“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔?，好?”隨后立即詢問周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問好問題答案后馬上對(duì)顧客說“對(duì)不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該是.”顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。應(yīng)委宛回絕，“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知

23、，請(qǐng)見諒!”團(tuán)購(gòu)咨詢或特殊客戶接待 團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理親臨洽談；預(yù)約客戶或重要特殊客戶來訪，應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理接待、洽談。3. 第三部：確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡在此環(huán)節(jié)我們需要通過詢問識(shí)別顧客類別。確認(rèn)顧客身份時(shí)應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語： “小姐/先生，請(qǐng)問您有會(huì)員卡/折扣卡么？”在處理會(huì)員卡優(yōu)惠卡時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 會(huì)員卡不得兌現(xiàn)、不得找零。2) 注意不同面值、價(jià)格、特別是有效期。3) 電腦打印票的票價(jià)需與換票券實(shí)際支付金額相符。4) 任何優(yōu)惠不可同時(shí)享用。 會(huì)員卡出票時(shí)還應(yīng)告訴顧客出票前卡內(nèi)余額，出票時(shí)的折扣，出票后卡內(nèi)余額。標(biāo)準(zhǔn)用語如下： “您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消

24、費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”贈(zèng)券、抵扣券、折扣券（每張電影票限用一張）、老人證、學(xué)生證、軍人證（限本人使用），并在優(yōu)惠憑證登記表上做好記錄工作。當(dāng)出現(xiàn)沒有處理過的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。通過詢問確定顧客不是我們的會(huì)員顧客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)建議促銷我們的會(huì)員卡。當(dāng)影城備有會(huì)員卡宣傳資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會(huì)員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務(wù)速度。各種會(huì)員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見會(huì)員卡、優(yōu)惠卡操作流程4. 第四步：確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位確認(rèn)場(chǎng)次的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您所選擇的*影片下一場(chǎng)在4號(hào)廳，開場(chǎng)時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場(chǎng)時(shí)間還有*

25、分鐘，您看可以么？” 如果客戶已經(jīng)主動(dòng)明確場(chǎng)次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客明確場(chǎng)次需求或顧客接受我們所建議的影片場(chǎng)次之后請(qǐng)顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語： “先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請(qǐng)問你要哪個(gè)位子呢?”在購(gòu)票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時(shí)候?yàn)樘岣呤燮毙士芍鲃?dòng)幫助顧客挑選座位，例如：“先生/小姐，我?guī)湍魝€(gè)10排8號(hào)，這是中間的位子，好嗎?”當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯(cuò)過了該場(chǎng)的開場(chǎng)時(shí)間了，目前影片已經(jīng)放映了*分鐘，您是從中途場(chǎng)觀看呢？還是

26、讓我?guī)湍x擇下一場(chǎng)？”我們應(yīng)盡量勸導(dǎo)顧客觀看該片其他場(chǎng)次電影，這樣既能讓顧客觀看到影片的全部，又減少了對(duì)已經(jīng)入場(chǎng)正在觀影顧客的打擾。當(dāng)影片開場(chǎng)超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。當(dāng)停放后如果有顧客前來購(gòu)買已經(jīng)停放場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客“小姐/先生，非常抱歉，您所選擇的場(chǎng)次已經(jīng)滿場(chǎng)了，我?guī)湍x擇下一場(chǎng)您看可以么？” 5. 第五步：重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票重復(fù)顧客的購(gòu)票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，你要的是兩張15：00二號(hào)廳的三槍拍案驚奇，分別是l0排7號(hào)和10排8號(hào)，對(duì)嗎?”收銀標(biāo)準(zhǔn)用語“謝謝，一共80元”。（雙手接過錢后）“收你100元”。然后出票。請(qǐng)大家記住柜

27、臺(tái)服務(wù)三唱三謝原則：唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問題的時(shí)候，可用唱價(jià)來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元。”唱收：接到顧客的錢款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環(huán)節(jié)要請(qǐng)大家學(xué)會(huì)以下技巧技巧1、請(qǐng)盡可能地向顧客索取散錢。例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請(qǐng)問您有沒有10元零錢?”技巧2、收到顧客錢款后，請(qǐng)不要著急把錢款與其他錢款混在一起。當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是

28、50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋悍乐乖p騙或誤會(huì)防止找錢時(shí)出錯(cuò)6. 第六步：找零并呈上票券找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找你10元，這是你的電影票，請(qǐng)拿好?！闭伊銜r(shí)應(yīng)遵循以下原則：數(shù)錢原則：找錢要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。例如：我們現(xiàn)在找給顧客28元。操作方法：步驟一、從抽屜里按照下列順序取出鈔票：先取出2張l0元，然后取出一張5元，再取出3張?jiān)襟E二、然后與顧客目光接觸，親切地說：“多謝先生，找您28元，這是8元，這是20元?！毕葘⒘泐^遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地?cái)?shù)一遍然后與票券一起雙手遞給顧客。目的：步驟一主要是數(shù)給自己看，避免找零出錯(cuò)。步

29、驟二是為了避免顧客長(zhǎng)時(shí)間站在柜臺(tái)點(diǎn)錢，提高服務(wù)速度。大鈔碼放原則：所有50元以上的鈔票應(yīng)放入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，l00元的豎放在左邊。使用普通抽屜時(shí)，應(yīng)將大鈔碼放整齊，并放置在抽屜最里層。外幣處理原則：當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對(duì)不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。如果是外籍人士前來購(gòu)票，請(qǐng)通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理引導(dǎo)顧客最近的銀行在何處。假鈔處理原則：收到顧客錢款后除了清點(diǎn)數(shù)量，必須特別注意其真假。假鈔的辨別可借助驗(yàn)鈔機(jī)來完成。50元100元的鈔票必須經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)明真?zhèn)?。如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對(duì)顧客委婉地說：“對(duì)不起，先生麻煩您換一張。”這里請(qǐng)大家注意：切忌當(dāng)顧客

30、的面將鈔票翻來覆去檢驗(yàn)。驗(yàn)鈔過程，請(qǐng)不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開工作站。有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。7. 第七步：歡送顧客歡迎顧客下次光臨真心地感謝每一位顧客，誠(chéng)摯地祝福他觀影愉快或邀請(qǐng)他下次再來。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！?“多謝您的光臨，祝您觀影愉快。” 體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°15°為宜。 如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢(shì)指引顧客影廳位置。(四) 抽大鈔 抽大鈔是指當(dāng)一臺(tái)收銀機(jī)里的營(yíng)業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。抽大鈔的好處有：1.

31、提高營(yíng)業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2. 方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度3. 提前整理營(yíng)業(yè)款抽大鈔時(shí)的一些注意事項(xiàng)：1. 抽大鈔由值班經(jīng)理操作。2. 每個(gè)高峰期過后進(jìn)行抽大鈔工作3. 盡量在一些非繁忙時(shí)期進(jìn)行抽大鈔工作，避免影響營(yíng)運(yùn)4. 現(xiàn)金必須由值班經(jīng)理和員工當(dāng)面點(diǎn)清并記錄抽大鈔記錄單(五) 換零錢1. 在收銀過程中，盡量向顧客索要零錢，并隨時(shí)關(guān)注自己收銀機(jī)內(nèi)零錢狀況。2. 當(dāng)零錢不足影響到正常收銀的時(shí)候，通知值班經(jīng)理進(jìn)行打散。3. 員工之間不得私自換零錢。4. 收銀員工應(yīng)該在高峰之前檢查散錢狀況，盡量避免在高峰時(shí)段打散。5. 打散時(shí)應(yīng)點(diǎn)清散錢數(shù)量，避免清機(jī)時(shí)產(chǎn)生差異。(六) 清

32、機(jī)1. 清機(jī)是指收銀員下班時(shí)對(duì)其收銀機(jī)的清點(diǎn)核算。清機(jī)通常有交接班清機(jī)和下班清機(jī)兩種情況。2. 收銀員在清機(jī)前先通知值班經(jīng)理到收銀臺(tái)。3. 收銀員清機(jī)前應(yīng)準(zhǔn)備好錢袋。4. 如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收銀臺(tái)報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。5. 值班經(jīng)理到收銀臺(tái)后，收銀員將所有營(yíng)業(yè)款和票券一起放在錢袋里并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行清點(diǎn)。6. 清點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日?qǐng)?bào)表上做好記錄。7. 清點(diǎn)完畢需在現(xiàn)金交接本上簽名確認(rèn)。(七) 售票處營(yíng)業(yè)款的注意事項(xiàng)1. 將營(yíng)業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大鈔放在底層（

33、如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。2. 收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長(zhǎng)或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼無故離開。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。3. 禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。4. 上廁所、吃飯、中間休息會(huì)被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開售票處。5. 售票處現(xiàn)金未上交之前任何人無任何理由支取，如遇緊急用錢情況下，須征詢經(jīng)理同意并由經(jīng)理簽字方可

34、領(lǐng)取。6. 在高峰期到來之前，應(yīng)確保收銀機(jī)有足夠的零錢，做好打散工作。打散時(shí)錢銀必須當(dāng)面點(diǎn)清，不允許收銀員之間私自打散。7. 加強(qiáng)安全防范意識(shí)，保證現(xiàn)金安全，票臺(tái)收銀員十禁可以幫助你了解現(xiàn)金政策。8. 了解各種票券的處理程序：如：貴賓兌換券，VIP卡等。9. 了解各種危機(jī)處理程序：向經(jīng)理或訓(xùn)練員了解各種危機(jī)處理程序，包括：假鈔、顧客投訴。當(dāng)我們遇到有退換票的情況該怎么辦？ 回答： 原則上不接受退換票。如有顧客需要退票應(yīng)遵循下列操作步驟：1. 通知值班經(jīng)理；有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋不能退票的原因；2. 在經(jīng)值班經(jīng)理與顧客溝通后仍需要退票的，取得值班經(jīng)理的退票批準(zhǔn)；3. 請(qǐng)顧客在需要退、換的電影票上簽名；4. 請(qǐng)值班經(jīng)理在退、換的電