項目技術(shù)支持與售后服務(wù)辦法含培訓(xùn)計劃模版

1、精心整理技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目錄第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 錯誤!未指定書簽。1.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明 錯誤!未指定書簽。1.2 XX技術(shù)支持與服務(wù)體系說明 錯誤味指定書簽。1.2.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu) 錯誤味指定書簽。1.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證 錯誤!未指定書簽。1.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則 錯誤味指定書簽。1.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) 錯誤味指定書簽。1.2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說明 錯誤!未指定書簽。 I服務(wù)人員 錯誤!未指定書簽。服務(wù)方式及內(nèi)容 錯誤!未指定書簽。服務(wù)日t段錯誤!未指定書簽。響應(yīng)日中間 錯誤!未指定書簽。到達現(xiàn)場時間 錯誤!未指定書簽。1.3 針對

2、本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 錯誤味指定書簽。1.3.1 電話支才I服務(wù) 錯誤!未指定書簽。1.3.2 定期巡服務(wù) 錯誤!未指定書簽。1.3.3 現(xiàn)場支才I服務(wù) 錯誤!未指定書簽。1.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn) 錯誤!未指定書簽。1.3.5 .針對本項目的其它服務(wù)承諾 錯誤!未指定書簽。產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾錯誤!未指定書簽。人員派出承諾錯誤!未指定書簽。快諫實時現(xiàn)場服務(wù)承諾錯誤!未指定書簽。其它承諾錯誤!未指定書簽。1.4 XX服務(wù)力量綜合實力說明 錯誤味指定書簽。1.4.1 完整的備品備件庫 錯誤!未指定書簽。1.4.2 維護隊伍錯誤!未指定書簽。1.4.3 技術(shù)服務(wù)說明 錯誤!未指定書簽。1.

3、4.4 服務(wù)態(tài)度說明 錯誤!未指定書簽。精心整理精心整理第2章 項目技術(shù)培訓(xùn)方案 錯誤!未指定書簽。2.1 XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 錯誤味指定書簽。2.2 保證措施錯誤!未指定書簽。2.3 培訓(xùn)計劃t細描述錯誤!未指定書簽。第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案一、北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”技術(shù)支持與服務(wù)體系 說明北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會成立于 2004年，是迄今為止全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服 務(wù)行業(yè)組織，接受教育部、北京市教委的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會目前的會員機構(gòu)超過100家，盟員機構(gòu)近300家。2013年在北京市教育主管部門的要求和指導(dǎo)下，BOSSAf手進行留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。BOSS

4、A!結(jié)行業(yè)內(nèi)所有的業(yè)務(wù)專家、管理專家、市場專 家們，制作并完善了一套業(yè)務(wù)普遍認可的、具有提高留學(xué)行業(yè)人員社會地位的一個 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及考試體系。“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”體系就是這個專業(yè)體系中的一個重要部分。此體系本著服務(wù)于各大高校職業(yè)教育為目標(biāo)， 為高校畢業(yè)生解 決實際就業(yè)問題為根本出發(fā)點，形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)課程及 后續(xù)就業(yè)支持體系，包括職業(yè)教材、職業(yè)指導(dǎo)專家、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)、就業(yè) 機構(gòu)服務(wù)等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著“留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)課 程”整體服務(wù)體系內(nèi)容進行展開詳細說明。1.1.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，面向全

5、國 高校提供崗位技能培養(yǎng)、專業(yè)知識指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)實訓(xùn)I、就業(yè)咨 詢及推薦等服務(wù)。基 于國際國內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過長期的項目實踐積累， 建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。協(xié)會設(shè)有服務(wù)Team包括：會員部、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部、留學(xué)咨詢師專 業(yè)委員會、IT部、市場活動部，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為 精心整理精心整理了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，協(xié)會高層管理者直接負責(zé)對服務(wù)項目 的企業(yè)實訓(xùn)提供機構(gòu)進 行統(tǒng)一篩查，對職業(yè)指導(dǎo)專家進行統(tǒng)一考核，最終為 用戶提供全面、專業(yè)、完善的職業(yè)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。1.1.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)

6、量，公 司高層管理者直接負責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管 理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個CASE的 反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程 師各CASE的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量 記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為 客戶提供最滿意的服 務(wù)質(zhì)量。1.1.3 技術(shù)支持服務(wù)的原則與目標(biāo)?堅持“客戶戶第一”原則?始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù) 士

7、匕 ZK日?客戶滿意度100%?達到所有接受職業(yè)指導(dǎo)的學(xué)生全面就業(yè)1.1.4 技術(shù)服務(wù)體系要素說明1.1.4.1 服務(wù)人員協(xié)會擁有來自于留學(xué)行業(yè)的40家機構(gòu)的50名專業(yè)留學(xué)職業(yè)專家，所 有專家均擁有十年以上行業(yè)經(jīng)驗。他們負責(zé)不同留學(xué)國業(yè)務(wù)和留學(xué)人員實 際操作技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)高校在校學(xué)生的專 業(yè)特點和需求，為其提供職業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)知識指導(dǎo)、崗位實操訓(xùn)練、面試 技能演練等一系列的專業(yè)化服務(wù)。精心整理精心整理協(xié)會技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為三類：?留學(xué)行業(yè)業(yè)務(wù)技能專家專業(yè)留學(xué)機構(gòu)的各國留學(xué)業(yè)務(wù)專家組?職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)實用技能專家美國職業(yè)規(guī)劃及指導(dǎo)機構(gòu)專家組?就業(yè)服務(wù)人員協(xié)會會員部及市

8、場部-負責(zé)組織行業(yè)招聘及面試活動人員1.1.4.2 服務(wù)方式及內(nèi)容協(xié)會提供職業(yè)就業(yè)技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、線上指導(dǎo)支 持、實地面授支持、教材教案課件支持、畢業(yè)生就業(yè)會支持等五種方式。?電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo) 客戶相關(guān)工程師進行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求能得 到及時準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接 撥打XX公司電話支持響應(yīng)中心，XX公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小 時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電 話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問

9、題進行記錄和分類， 按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù) 組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記精心整理精心整理錄，歸檔?定期巡檢服務(wù)XX公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期 現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、 系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護 服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個月一次每次一天8小時對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用 戶進行

10、系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出 年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進行 支持服務(wù)?遠 程 維 護XX公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接 對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務(wù)。?電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給XX公 司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)。?現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，XX公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通 過仔細的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。1.1.4.3 服務(wù)時段2016年10月15日至2016年12月31日精心整理精心整理1.1.4.

11、4 到達現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，在北京、克拉瑪依、 烏魯木齊所在地的，由當(dāng)?shù)刈庸九神v工程師解決，其它由項目所在地辦 事處派駐有相關(guān)工程師及時現(xiàn)場響應(yīng)，到達現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊 情況下不超過2小時。未它未設(shè)立分公司及辦事處的地市的到達現(xiàn)場時間不超過最快長途 交通時間+2小時。1.2 針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.2.1 電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接 撥打XX公司電話支持響應(yīng)中心，XX公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小 時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電 話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班

12、員對全部電話問題進行記錄和分類， 按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù) 組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論 才能提出解決方案的技術(shù)問 題，召集支持小組，同時提 出替代方案，提供熱線支持， 并記載支持服務(wù)問題記錄， 歸檔1.2.2定期巡檢服務(wù)XX公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期 現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調(diào) 優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性精心整理精心整理維護服務(wù)1.2.3 現(xiàn) 支 服 如的設(shè)備 障，或通 等技術(shù) 務(wù)方式響應(yīng)

13、方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個月一次每次一天8小時對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、診斷， 和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面 的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù) 檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間 表，在計劃時間內(nèi)進行支持服務(wù)場持務(wù)果用戶出現(xiàn)故過電話支持服仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。I IXX公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn) 場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。1.2.4后期技術(shù)培地理范圍到達現(xiàn)場時間訓(xùn)XX公司將用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)I。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、 時間、地點將充分聽取用戶的意見

14、，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方 確認后制定合理的培訓(xùn)方案。1.2.5 針對本項目的其它服務(wù)承諾1.2.5.1 人員派出承諾為保證本次項目從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工 作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè) 工程師長期配合甲方開展工作?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理5人、高級工程師23人，項目經(jīng)理18人，網(wǎng)絡(luò)工 程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。招聘會承諾精心整理實地學(xué)習(xí)承諾指導(dǎo)教材承諾1.2.5.2 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在 10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，不屬硬件

15、更換范圍半小時內(nèi) 解決問題。1.2.5.3 其它承諾如遇到對設(shè)備改進或功能升級，本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案，以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合 法保護；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。1.3 XX服務(wù)力量綜合實力說明1.3.1 完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本工程的需 要協(xié)調(diào)廠商為此次項目實時提供代用設(shè)備，保證系統(tǒng)安全可靠運行。1.3.2 維護隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，XX公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、 技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng) 故障。

16、1.3.3 技術(shù)服務(wù)說明公司是由300余名技術(shù)人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年齡26歲， 本科以上學(xué)歷占85%公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的弱電系統(tǒng) 實施及系統(tǒng)集成經(jīng)驗。精心整理公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有 豐富的實施經(jīng)驗。1.3.4 服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)， 主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及 弱電系統(tǒng)集成項目實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為 契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認 真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗

17、收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備 性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責(zé)培訓(xùn) 設(shè)備操作人員和維護人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進行方案深化設(shè)計、論證和進行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互 協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。 主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠 道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。4、免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實 施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進行全面質(zhì)量保證

18、及服務(wù)。為用戶服務(wù)， 使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。第2章項目技術(shù)培訓(xùn)方案2.1 XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供及時、 有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認為，維護人員的能力和水平是保持設(shè)備正常精心整理運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié) 為用戶提供更多的支持和幫助。為了實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，使得最終用戶能獨立承擔(dān)問題診斷、系統(tǒng)維護等 工作。此次項目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個部分：培訓(xùn)內(nèi)容需要業(yè)務(wù)單元大客戶經(jīng)理承諾2.2 保證措施首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則：在盡可能短的時間內(nèi)、投入較 少的精力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各 個子系統(tǒng)的安裝方法、結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護方法、使用注意事項、 簡單故障的處理方法以及尋求技術(shù)支持的方法；保證受訓(xùn)學(xué)員了解項目所 涉及的各個專業(yè)子系統(tǒng)的調(diào)試方法以及系統(tǒng)發(fā)展的方向；保證受訓(xùn)管理人 員和操作人員能夠盡快各司其職、開始工作；保證新的操作人員能夠與前 任操作人員順利交接、開展工作。XX公司將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)規(guī)程，向貴單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服 務(wù)，保障項目培訓(xùn)工作的有序高質(zhì)量的進行。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化流程如下：* 項目技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)計劃說明XX公司應(yīng)提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容、