加油員服務(wù)禮儀規(guī)范1

1、v1.0可編輯可修改關(guān)于強(qiáng)化加油站規(guī)范服務(wù)的工作計(jì)劃（討論稿）為進(jìn)一步推動(dòng)精細(xì)化管理工作的深入實(shí)施， 使“快速加油”活動(dòng) 能真正給顧客帶來優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，必須強(qiáng)化加 油站基礎(chǔ)規(guī)范管理工作。規(guī)范服務(wù)是我系統(tǒng)強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作永 恒的主題。加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過程、內(nèi)容、要求及考核 監(jiān)督和控制等方面加以規(guī)范。實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的作用：加油站規(guī)范化服務(wù)，是加油員工做好油 品銷售和各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化服務(wù)的行為準(zhǔn)則； 通過規(guī)范服務(wù)，有利于提高員工思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 推動(dòng)加油站經(jīng) 營(yíng)管理上臺(tái)階，有利于提升加油站的品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 有利于顧客對(duì)加油站及油品

2、的認(rèn)同， 形成穩(wěn)定的客戶群體，增加油品 銷售量，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的要求：實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)以顧客要求為出發(fā) 點(diǎn)和立足點(diǎn)。加油站要按照顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾， 更好地滿足顧客的要求，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能給加油站 帶來更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。另外，在建立制定標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)規(guī)范過程中，加油站要按照顧客的要求衡量現(xiàn)有的服務(wù)過程， 刪除那些對(duì)顧客價(jià)值不大的服務(wù)活動(dòng)和降低那些超出顧客要求的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以節(jié)約加油站的服務(wù)成本。實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容：實(shí)施規(guī)范化服務(wù)應(yīng)從顧客對(duì)服務(wù)的期望 出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)。加油站管理規(guī)范從服務(wù)要素、現(xiàn)場(chǎng)管理和 銷售管理等方面對(duì)服務(wù)規(guī)范作出了具體

3、要求。11v1.0可編輯可修改服務(wù)要素包括：?jiǎn)T工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)效率、商 品質(zhì)量、商品數(shù)量、商品價(jià)格、安全保障等。現(xiàn)場(chǎng)管理包括：?jiǎn)T工的工作紀(jì)錄、形象標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)氛圍、環(huán)境綠 化、衛(wèi)生管理等。銷售管理包括：經(jīng)營(yíng)紀(jì)律、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、加油操作、收銀操作、便 民服務(wù)、客戶專業(yè)化服務(wù)，以及顧客投訴處理等。#v1.0可編輯可修改員工形象1 .上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、 不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不 高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2 .儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員

4、工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不 過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長(zhǎng)發(fā) 束于腦后；不佩帶飾物。3 .儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4 .站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)。服務(wù)態(tài)度1 .主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2 .主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的 合理需求。3 .禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4 .對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5 .如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、委

5、婉地勸 止。6 .如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌縫隙中向等候的顧客微笑示意，爭(zhēng)取顧客的 理解，并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將報(bào)紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在 該顧客加油時(shí)，也要說：“對(duì)不起，讓您久等了”等致歉語。7 .任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜， 妥善處理。服務(wù)語言1 .使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。力口油 站文明用語和忌語（詳見附件三 -2 ）。2 .聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠(chéng)懇，做到“來有迎聲、問有答 聲、走有送聲”。3 .提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)

6、過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí) 慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。33v1.0可編輯可修改服務(wù)效率1 .熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。2 .車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過30秒。3 .開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過2分鐘。4 .簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過加油操作時(shí)間。5 .顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并 爭(zhēng)取顧客的諒解。商品數(shù)量1 .加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。2 .若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按顧客對(duì)油品數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)的處理 程序辦理。商品質(zhì)量1 .加油站給客戶提

7、供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2 .如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按顧客對(duì)油品質(zhì)量產(chǎn)生異議 時(shí)的處理程序辦理。商品價(jià)格1 .所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。2 .嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)。3 .若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。安全保障1 .加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識(shí)（詳見加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)）。2 .發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止。工作紀(jì)律1 .不準(zhǔn)遲到早退。2 .不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗、調(diào)崗。3 .不準(zhǔn)聚集聊天。4 .不準(zhǔn)吃零食。5 .不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。6 .不準(zhǔn)隨身

8、攜帶手機(jī)、香煙、打火機(jī)等與工作無關(guān)的物品。#v1.0可編輯可修改站務(wù)會(huì)議1 .站務(wù)會(huì)，每月至少召開一次，由加油站經(jīng)理主持，加油站全體員工參加，主要內(nèi)容： 通報(bào)經(jīng)營(yíng)情況，傳達(dá)上級(jí)精神，進(jìn)行HS訝口團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育，實(shí)行站務(wù)公開等內(nèi)容。2 .站務(wù)會(huì)內(nèi)容記錄于加油站日志(附件一表單2)?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)加油站做好現(xiàn)場(chǎng)保潔工作，對(duì)于外觀形象包裝、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌損壞、缺失的，應(yīng) 及時(shí)上報(bào)上級(jí)公司。燈光照明及生活用電管理1 .加油站應(yīng)根據(jù)地理位置、季節(jié)變化和營(yíng)業(yè)情況，制定加油區(qū)(包括罩棚檐口、主標(biāo)識(shí)立牌、價(jià)格牌、出入口指示牌等燈箱)、便利店、營(yíng)業(yè)室、衛(wèi)生間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光開關(guān)時(shí)間表。遇春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊

9、情況，根據(jù)上級(jí)公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。2 .其他非營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光管理應(yīng)做到人走燈滅。3 .生活電器使用后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。定置化管理總體要求1 .加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站 細(xì)節(jié)管理手冊(cè)。2 .加油站內(nèi)可移動(dòng)的設(shè)備設(shè)施、物資工具實(shí)行定置化管理，便利店、辦公室、員工宿 舍、活動(dòng)室、食堂等區(qū)域應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況繪制定置圖，用A4紙規(guī)格裝訂成冊(cè)。加油區(qū)1 .定置標(biāo)準(zhǔn)(1)進(jìn)站須知牌：加油站入口處醒目位置。(2)出入口指示牌：安裝在加油站出入口兩側(cè)顯眼位置。(3)出入口限速標(biāo)牌：安裝在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油車道的兩側(cè)面。(5)消防器材的配置

10、：每 2臺(tái)加油機(jī)配置不少于 4kg手提式干粉和泡沫滅火器各 1只, 放置于多功能服務(wù)臺(tái)(滅火器箱)內(nèi)。(6)清潔工具支架：固定于站房背面墻，背面墻不能懸掛的，固定于較為隱蔽的加油站 圍墻上。2 .管理標(biāo)準(zhǔn)55v1.0可編輯可修改(1)罩棚檐口、棚頂無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)，無滲漏，標(biāo)識(shí)無脫落。(2)罩棚立柱無積灰、污漬，無凹凸、破損。(3)主標(biāo)識(shí)立牌、出入口指示牌、加油機(jī)油品導(dǎo)視牌、價(jià)格牌、進(jìn)站須知牌、安全警示 牌無積灰、污漬，標(biāo)識(shí)無脫落、破損。(4)加油島無破損，無油跡、積灰和污漬。(5)多功能服務(wù)臺(tái)/滅火器箱/垃圾箱表面無積灰，每班及時(shí)清空箱內(nèi)垃圾。(6)現(xiàn)場(chǎng)收銀臺(tái)/柜無積灰、污漬，不亂粘貼圖

11、片紙張。(7)加油站出入口、加油車道暢通，地面無塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積水和積灰。(8)地面導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰無脫落、破損。(9)水封井內(nèi)無浮油、淤泥、雜物，排水通暢。(10)排水溝內(nèi)無淤泥、雜物，排水通暢。(11)綠化帶內(nèi)植物無枯死，無雜草、雜物，圍檐無積灰。(12)站房外墻、圍墻無破損、污漬。3 .衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：當(dāng)班員工。(2)每班：當(dāng)班隨時(shí)清掃場(chǎng)地上的垃圾、油污；交班時(shí)清掃、擦拭場(chǎng)地、加油島、加油 機(jī)外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。(3)每日：清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機(jī)油品導(dǎo)視牌、價(jià)格牌、進(jìn)站須知牌、安 全警示牌、滅火器等。(4)每周：清潔加油機(jī)內(nèi)部；對(duì)水封井、排水溝進(jìn)行一

12、次疏導(dǎo)、清淤。(5)每月：清洗站房外墻和立柱、主標(biāo)識(shí)立牌(非高空作業(yè)部分)。(6)每半年：上級(jí)公司組織對(duì)罩棚、立柱、主標(biāo)識(shí)立牌等需要高空作業(yè)部分進(jìn)行一次維 護(hù)保養(yǎng)。衛(wèi)生問1.定置標(biāo)準(zhǔn)(1)掛式小便器、蹲式大便器：一、二級(jí)加油站選用；三四級(jí)加油站可采用水沖式便槽、 旱廁。(2)衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3)洗手池：安裝在洗手間外墻進(jìn)門處。(4)便紙簍：放置于洗手間每一個(gè)蹲位角落處。(5)排氣扇：安裝于適當(dāng)位置。#v1.0可編輯可修改(6)盆栽：放置于適當(dāng)位置。(7)綠色防滑腳墊：一、二級(jí)加油站選用。(8) “請(qǐng)勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個(gè)蹲位門外面正中。2 .管理標(biāo)準(zhǔn)(1)洗手間

13、內(nèi)保持空氣流通，清潔干燥、無異味。(2)洗手間內(nèi)天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開關(guān)無積灰、蜘蛛網(wǎng)；墻面涂料、面磚 無破損脫落，墻體無滲漏；設(shè)備無損壞故障。(3)墻面無亂涂亂畫，及時(shí)清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內(nèi)文明整潔。(4)便池及時(shí)沖洗干凈、無雜物。(5)窗戶干凈明亮，門、窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(6)洗手池內(nèi)無積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無破損故障，衣帽鏡無破損。(7)地面無積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無破損。(8) “請(qǐng)勿吸煙”警示標(biāo)識(shí)完好無破損脫落。(9)綠色植物無枯死、積灰。3 .衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：當(dāng)班前庭主管及加油員。(2)每班工作：每小時(shí)清掃一次地板，沖洗便池

14、、洗手盆；清倒垃圾簍。若雨天或者客 流量較大時(shí)，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)清潔。(3)每天工作：擦拭鏡子、門窗，補(bǔ)充洗手液和衛(wèi)生紙(若有提供)，保持空氣流通，確保無異味。(4)每周工作：清潔天花板、墻壁瓷磚，便池除垢。油罐區(qū)4 .定置標(biāo)準(zhǔn)(1)卸油操作規(guī)程：卸油操作時(shí)可方便看到的醒目位置。(2)油品標(biāo)識(shí)牌：對(duì)應(yīng)品種橫向固定在卸油箱內(nèi)后擋板的卸油口上方。(3)靜電接地報(bào)警裝置：安裝于卸油口箱一側(cè)。(4)靜置計(jì)量平臺(tái)：在加油站不影響加油的地面設(shè)置油罐車靜置計(jì)量平臺(tái)。(5)消防器材柜：設(shè)置在消防沙池旁，按規(guī)定配備滅火器和石棉被，35kg手推式干粉滅火器放置于罐區(qū)消防柜下層，石棉被放置于消防柜上層。5 .管理標(biāo)準(zhǔn)(1)

15、罐區(qū)無雜草、紙屑和建筑垃圾。77v1.0可編輯可修改(2)卸油口、操作井無油污、積灰。靜電接地裝置(報(bào)警器)接地線纏繞整齊，無積灰、 油污。(3)卸油閘閥(球閥)、阻火器、管線及附件無銹蝕、無油污。(4)操作井、卸油口、觀察井、消防器材柜、消防沙池蓋板及滑槽、操作規(guī)程牌無油污、 積灰和銹蝕。(5)消防沙應(yīng)干燥不結(jié)塊，不得有石子、油沙。(6)罐區(qū)綠化植物無枯萎、修剪整齊，無油性植物和高度大于1m的樹木。6 .衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：計(jì)量員。(2)每天工作：清掃油罐區(qū)；清洗卸油口區(qū)域；清潔使用過的計(jì)量器具。(3)每周工作：清潔人孔操作井。營(yíng)業(yè)室(便利店)7 .定置標(biāo)準(zhǔn)(1)投訴電話標(biāo)識(shí)牌：懸掛于加油

16、區(qū)顯著位置。(2)應(yīng)急聯(lián)系電話標(biāo)識(shí)牌：火警電話、匪警電話，急救電話，公司主管部門聯(lián)系電話， 懸掛于加油區(qū)顯著位置。(3)滅火器:配置4kg手提式干粉滅火器或 2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一 側(cè)(方便從室外進(jìn)來后取用)。(4)投幣式保險(xiǎn)柜：安裝于收銀臺(tái)附近隱蔽位置，嵌進(jìn)墻內(nèi)。(5)空調(diào)或電風(fēng)扇：選裝。(6) 110報(bào)警裝置和攝像監(jiān)控裝置：選裝。8 .管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2)墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無關(guān)的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關(guān)無積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4)門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5)垃圾簍每

17、班及時(shí)清空。9 .衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：收銀員。(2)每班工作：清潔地板、收銀臺(tái)、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架和整理 貨物并保持貨品整齊美觀。#v1.0可編輯可修改(3)每周工作：清潔天花板、門窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。配電室10 定置標(biāo)準(zhǔn)(1)配電柜/盤/箱：配電柜設(shè)置于配電室內(nèi)合適位置，柜體前后留有足夠的人員操作間距。(2)絕緣膠墊：耐壓10KM鋪設(shè)于配電柜前后操作位。(3)應(yīng)急照明燈：安裝于確保燈光照射到配電柜正面的位置。(4)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。(5)防止觸電警示牌：安裝在配電室醒目位置。(6)操作警示牌：“嚴(yán)禁合閘”或“正在維修，嚴(yán)禁

18、合閘”，因維修作業(yè)而斷開電閘時(shí)，懸掛于配電柜閘柄上。(7)配電操作規(guī)程牌： 懸掛于配電柜正對(duì)面或側(cè)面墻上居中位置，與應(yīng)急照明燈相鄰。(8)工具架：固定于室內(nèi)門口一側(cè)取用方便處；架上放置防護(hù)用具(絕緣手套、皮老虎)和維修工具；設(shè)有變壓器的加油站還需配備高壓作業(yè)專用的絕緣膠鞋、絕緣棒。11 管理標(biāo)準(zhǔn)(1)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)；墻面無脫落、滲漏。(2)室內(nèi)保持干燥，整潔，無異味、雜物，門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，無 小動(dòng)物可進(jìn)入的孔縫。(3)應(yīng)急照明燈啟閉良好，表面無破損、無積灰。(4)配電柜表面無積灰、銹蝕。(5)防止觸電警示牌、“嚴(yán)禁合閘”警示牌、絕緣膠墊等無積灰、破損。(6)絕緣

19、膠墊上、下無水漬，保持干燥。12 衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：設(shè)備管理員。(2)每日工作：清潔地板、絕緣膠墊、門窗，擦拭配電柜外表。(3)每月工作：在保證安全前提下， 用指定工具清掃配電柜內(nèi)積塵；或由上級(jí)公司組織專業(yè)人員對(duì)配電柜進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。發(fā)電機(jī)房13 定置標(biāo)準(zhǔn)99v1.0可編輯可修改(1)應(yīng)急照明燈：安裝于確保燈光照射到發(fā)電機(jī)的位置。(2)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。(3)發(fā)電機(jī)操作規(guī)程牌：懸掛于市內(nèi)醒目位置。14 管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)保持干燥、整潔，無油污、積水、垃圾，無堆放雜物，門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，無小動(dòng)物可進(jìn)入的孔縫。(2)機(jī)體、機(jī)座無積灰、油污、

20、水漬和銹蝕。(3)應(yīng)急照明燈啟閉良好，表面無破損、積灰。(4)規(guī)章制度、專用工具、消防器材放置有序。15 衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：設(shè)備管理員。(2)每日工作：清潔地板、清掃垃圾，若有油污，應(yīng)隨時(shí)清理。(3)每周工作：清潔門窗，擦拭發(fā)電機(jī)組；若發(fā)電機(jī)不經(jīng)常使用，每周按操作規(guī)程啟動(dòng)空載運(yùn)行一次(10 15分鐘)。辦公室/財(cái)務(wù)室16 定置標(biāo)準(zhǔn)(1)證照：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證、成品油零售經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)證書、注冊(cè)稅務(wù)登記證(國(guó)稅、地稅)，其他依法應(yīng)懸掛的資質(zhì)證書，用證件框裝好按照居中、對(duì)稱對(duì)齊原則 懸掛在辦公室合適位置。(2)辦公桌/椅：數(shù)量根據(jù)需要和辦公室大小配備，放置于辦公室的里端，面向進(jìn)門方向靠

21、墻，桌上放置相關(guān)辦公設(shè)備(計(jì)算機(jī)，傳真機(jī)，電話機(jī)等) ；未歸檔的文件資料應(yīng)存放 于文件夾并有序陳列于文件框內(nèi)，靠墻擺放于桌面。(3)文件柜：數(shù)量根據(jù)需要和辦公室大小配備，放置于辦公室進(jìn)門靠墻的最里端，加油站的所有記錄臺(tái)賬分類放置于文件夾陳列于文件柜內(nèi)上部，文件柜下部存放相關(guān)檔案資料；各記錄臺(tái)賬應(yīng)根據(jù)檔案的類別規(guī)定不同的歸檔責(zé)任人，專人歸檔，專人保管，其他人不得隨便翻閱。(4)沙發(fā)、茶幾：選配，黑色，擺放于辦公室進(jìn)門側(cè)，茶幾上可放置綠色盆栽，但不能 放置其他物品。(5)計(jì)量器具專用柜/箱：選配；放置在用的合格計(jì)量器具，不得放置其他物品；柜須 上鎖，鑰匙由計(jì)量員保管。(6)滅火器：配置2kg二氧化

22、碳滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。1011v1.0可編輯可修改(7)運(yùn)行狀態(tài)提示牌(公告欄)：記錄站經(jīng)理提示內(nèi)容，懸掛于室內(nèi)靠近辦公桌墻上空 白處。(8)飲水機(jī)/熱水瓶：放置于室內(nèi)進(jìn)門側(cè)。(9)空調(diào)/電風(fēng)扇：選配。(10)綠色植物：選配。(11)若為財(cái)務(wù)室還必須配置：防盜門 /窗；核算員保險(xiǎn)柜。17 管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2)懸掛圖框等無積灰，墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無關(guān)的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關(guān)無積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4)門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5)文件柜：頂部無雜物，外表無積灰、破損、污漬，文件柜

23、內(nèi)部無積灰；資料、物品 整齊有序。(6)文件夾：表面無污漬、破損，如有損壞及時(shí)更新。(7)辦公桌、椅子表面、電話機(jī) /傳真機(jī)、電腦等辦公用具表面無積灰、污漬，電話線 無纏繞，抽屜內(nèi)物品齊整干凈無積灰。(8)垃圾簍每日及時(shí)清空。18 衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：加油站經(jīng)理或核算員。(2)每日工作：清潔地板、桌面、柜子表面等。(3)每周工作：門窗、空調(diào)、電腦等設(shè)備的清潔，打掃衛(wèi)生死角。員工廚房/餐廳19 定置標(biāo)準(zhǔn)(1)基本設(shè)施：灶臺(tái)灶具、洗碗(手)池、抽油煙機(jī)、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、 櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾簍等，根據(jù)實(shí)際情況配備。(2)滅火器:配置4kg手提式干粉或泡

24、沫滅火器，放置于門口靠室內(nèi)一側(cè)。20 管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未 堆放雜物，無異味，無嶂螂、蒼蠅。(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)、污漬。(3)餐桌/椅、炊具、餐具擺放整齊，無油污、積灰、污漬。1111v1.0可編輯可修改(4)電冰箱、微波爐、消毒柜等電器設(shè)備及電源線、插座無油漬、污漬。(5)灶臺(tái)、洗碗池?zé)o殘?jiān)?、污漬，碗筷及時(shí)清洗入柜。(6)抽油煙機(jī)無油泥、積灰。21 衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：加油站經(jīng)理指定人員。(2)每日工作：清潔地板、門窗、灶臺(tái)灶具、洗碗(手)池、抽油煙機(jī)、微波爐、消毒 柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀

25、具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后對(duì)餐具、 用具消毒。(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、櫥柜等內(nèi)外衛(wèi)生及其它衛(wèi)生死角。員工宿舍22 生活設(shè)施的配備員工駐站必備生活設(shè)施由加油站上級(jí)公司統(tǒng)一配備，應(yīng)包括：(1)單人床(高低床)及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、蓋被巾、床單、枕頭、 枕巾。(2)空調(diào)或電風(fēng)扇。(3)物品柜、寫字臺(tái)、椅子。(4)毛巾、臉盆架。(5)窗簾。23 管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未 堆放雜物，無異味，無嶂螂、蒼蠅。(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)、污漬。(3)空調(diào)(電風(fēng)扇)扇葉、網(wǎng)罩無積灰、銹蝕。(4)照明燈無積灰、

26、蜘蛛網(wǎng)，電源開關(guān)及接線盒蓋板、貼腳線無積灰、污漬。(5)櫥柜無破損、積灰、污漬。(6)生活用品擺放整齊，無積灰、污漬。(7)床單、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整潔、平整；窗簾每季度清洗一次。(8)墻壁不懸掛、張貼畫刊、照片等與工作無關(guān)的物品，墻壁上不得隨意定鉤或拉線。(9)不得私拉亂接電線，使用熱得快、熱水棒、電爐等大功率電器設(shè)備。24 衛(wèi)生管理(1)責(zé)任人：住宿員工。#v1.0可編輯可修改（2）每日工作：保持宿舍整潔衛(wèi)生無異味、嚴(yán)格執(zhí)行宿舍管理制度。（3）每周工作：安排一次大掃除。加油站運(yùn)營(yíng)條件主要經(jīng)營(yíng)證照及手續(xù)加油站運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具備以下證照及手續(xù)：1 .企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2 .成品油零售

27、經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)證書。3 .危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證。4 .稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）。5 .組織機(jī)構(gòu)代碼證。6 .其它與市政相關(guān)的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等） 。形象包裝1 .加油站的視覺形象必須符合中國(guó)石油天然氣股份有限公司視覺形象識(shí)別系統(tǒng)-4 （加油站）標(biāo)準(zhǔn)。2 .加油站的形象包裝必須符合加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。3 .加油站的各種功能指示牌的制作、安裝必須符合加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè) 的要求。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)備設(shè)施1 .站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離符合汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范（GB50156）的標(biāo)準(zhǔn)。2 .防雷防靜電設(shè)施完好、 齊全，安裝符合汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范 （GB50156） 的標(biāo)準(zhǔn)，

28、防雷防靜電檢測(cè)合格，具有防雷防靜電檢測(cè)證書。3 .加油機(jī)完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機(jī)檢定證書。4 .油罐及管線、附件完好，油罐具有檢定證書和有效罐容表。5 .前庭、油罐區(qū)、卸油區(qū)、配電室、發(fā)電機(jī)房等區(qū)域的其他設(shè)備均符合設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)， 安裝符合要求，輔助工具配備齊全。6 .電氣設(shè)備的安裝、電力線路的敷設(shè)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置 設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50058）。7 .消防器材完好，配置齊全，放置到位。8 .配置投幣式保險(xiǎn)柜，嵌入墻內(nèi)，投幣口應(yīng)盡量隱蔽且利于投幣操作。1313v1.0可編輯可修改辦公、作業(yè)及生活物品1 .員工的防靜電工作服、工鞋按股份公司勞動(dòng)保護(hù)有

29、關(guān)規(guī)定配備。2 .計(jì)量器具和輔助工具按要求配備。3 .帳表冊(cè)一套。4 .辦公用品用具根據(jù)細(xì)節(jié)管理手冊(cè)中“辦公設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。5 .員工生活用品用具根據(jù)細(xì)節(jié)管理手冊(cè)中“生活設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。6 .衛(wèi)生清潔用具根據(jù)細(xì)節(jié)管理手冊(cè)中“配套服務(wù)設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。營(yíng)業(yè)氛圍1 .裝飾。裝飾應(yīng)保持親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)， 節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無損傷、無龜裂、無污漬。2 .前庭、營(yíng)業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、客戶 服務(wù)等無關(guān)的標(biāo)語、 橫幅，包括屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢標(biāo)語等內(nèi)容的標(biāo)語、橫幅以及帶有個(gè)人意志的宣傳口號(hào)?？蓱覓臁百|(zhì)量

30、信得過單位”、“計(jì)量信得過單位” “青年文明號(hào)”等類似的加油站取得的榮譽(yù)牌，但是應(yīng)注意懸掛整齊。3 .照明。前庭、便利店、營(yíng)業(yè)室等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的照度應(yīng)達(dá)到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；便利店、營(yíng)業(yè)室應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明燈；燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。4 .通道。車輛通道要保持通暢；地面無油污、無雜物。環(huán)境綠化1 .加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、設(shè)置花壇，但不得種植油性植物。2 .營(yíng)業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公、生活的條件下，可擺 放盆栽植物，美化環(huán)境。3 .綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。4 .站內(nèi)應(yīng)建立綠化責(zé)任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時(shí)清除枯萎的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保

31、持植物的枝葉茂盛?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)1 .加油站外觀形象包裝、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌損壞、缺失的，由上級(jí)公司負(fù)責(zé)組織及時(shí)維修或更 換。2 .對(duì)罩棚、立柱、主標(biāo)識(shí)立牌等維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)時(shí)需要高空作業(yè)部分，由加油站上級(jí)公 司統(tǒng)一組織專業(yè)隊(duì)伍開展。#v1.0可編輯可修改加油操作1 .迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2 .引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)， 加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種， 五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”3 .開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門，開啟車門前應(yīng)征得顧客的同忌。4 .微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您

32、好，歡迎光臨！ ”或“歡迎光臨！ 如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。5 .禮貌詢問。加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地 詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請(qǐng)問您加什么油”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請(qǐng)問）您（要）加滿嗎”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，XX油品，加滿（或XX升或XX元），請(qǐng)稍等！6 .開啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處， 貨車油箱蓋放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。7 .預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。根據(jù)顧客需要

33、的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。 詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。8 .提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍 加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或 半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過程中應(yīng) 密切注意油箱口，以防止油品溢出。9 .收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油， 槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。10

34、 .擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行， 也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。11 .提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。1515v1.0可編輯可修改12 .送行。確認(rèn)客戶付完貨款后， 加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車門，并致道別語(“再見，歡迎再來”等)或

35、揮手告別。13 .清潔。如果沒有下一個(gè)客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位 顧客的到來。加油操作標(biāo)準(zhǔn)詳見加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)。加油操作注意事項(xiàng)1 .杜絕以下違規(guī)操作：(1)把加油槍交給顧客操作(顧客要求自己把槍和自助加油站除外)。(2)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客。(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)車輛未熄火加油。(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。(6)加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油。(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8)用加油槍敲打油箱口。2 .加油過程中如出現(xiàn)加錯(cuò)油等特殊情況，應(yīng)啟動(dòng)“加錯(cuò)油品”的應(yīng)急處理預(yù)案，按照 預(yù)案的程序進(jìn)行處理。3 .摩托車必須熄火、顧客下車方可加油

36、，加油后須推離加油機(jī)4.5米后方能啟動(dòng)。4 .加油高峰時(shí)段，員工應(yīng)加強(qiáng)配合，合理分工執(zhí)行團(tuán)體的“十三步曲”操作，做到引 導(dǎo)、加油服務(wù)、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務(wù)，靈活執(zhí)行而非機(jī)械套用，體 現(xiàn)“十三步曲”優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)精神：5 1)引導(dǎo)、微笑招呼、禮貌詢問、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行等操作 必不可少，且必須做到動(dòng)作、語言到位。而主動(dòng)替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、擦車等服務(wù) 可因勢(shì)而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動(dòng)替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應(yīng)將主要精力投入到快速服務(wù)中。6 2)高峰時(shí)段，允許加油員同時(shí)為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油

37、箱口脫落； 及時(shí)制止司機(jī)自己動(dòng)手加油；在為后面車輛加油過程中， 要做到對(duì)前面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機(jī)誤以為已經(jīng)加完開動(dòng)車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機(jī)，同時(shí)也須謹(jǐn)防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現(xiàn)惡意跑單行為，采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。收銀操作#v1.0可編輯可修改1 .迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說“請(qǐng)稍等”等道歉語或微笑致歉。2 .推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3 .查驗(yàn)憑證。查驗(yàn)無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。4 .收款。收款時(shí)收銀員應(yīng)核對(duì)付油憑證，查驗(yàn)

38、貨幣真?zhèn)危俺粘丁?，并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如：“先生，收了您 50元錢。”找零時(shí)應(yīng)告之顧客找零金額，如：“找您15元錢，請(qǐng)您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。5 .開具發(fā)票。按顧客實(shí)際購(gòu)買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生(女士)，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！? .送行。顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來。” 同時(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺(tái)。收銀操作標(biāo)準(zhǔn)詳見加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)。服務(wù)和溝通的技巧1. 一般技巧員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客進(jìn)行良好溝通時(shí)應(yīng)做到：(1)使用文明禮貌用語。 對(duì)于走到你面前或從你面前經(jīng)過的顧客，

39、都應(yīng)該自然對(duì)顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務(wù)。對(duì)于一些很熟的老顧客，交談中也應(yīng)該堅(jiān)持使用文明禮貌用語。(2)與顧客交談時(shí)，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應(yīng)東張 西望或者埋頭做著自己的事情。(3)對(duì)于熟悉的顧客，應(yīng)時(shí)常征詢和收集其對(duì)加油站油品、服務(wù)、管理等各方面的意見和建議。顧客對(duì)加油站某個(gè)方面的不滿，或者是將本站與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較的信息，加油員應(yīng)首先對(duì)顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們” 等，讓顧客感覺到我們對(duì)他提出的意見很重視， 并及時(shí)將信息整理并報(bào)告前庭主管或經(jīng)理，作為加油站不斷改進(jìn)的依據(jù)。(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動(dòng)，推薦合適的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

40、(5)熟知油品知識(shí)，了解車輛的相關(guān)常識(shí)。知道油箱蓋在車輛的左側(cè)或者右側(cè)，可以迅速、準(zhǔn)確引導(dǎo)車輛到位，在車輛進(jìn)站的 時(shí)候，觀察其面向你的一側(cè)有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。 知道車輛使用的油品，可以迅速準(zhǔn)確的引導(dǎo)車輛到位，可以防止加錯(cuò)油，還可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒顧客使用正確標(biāo)號(hào)的油品。一般大型車輛多為柴油車， 如大型運(yùn)輸貨車、 客1717v1.0可編輯可修改車、翻斗車、農(nóng)用車、推土機(jī)和吊車等工程用車、垃圾清運(yùn)車；而轎車、摩托車、面包車等 小型車輛多為汽油車； 柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動(dòng)感； 汽油車的聲音要輕一些，沒有振動(dòng)感。了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油

41、，還可以在適當(dāng)時(shí)候就加油數(shù)量 上給予顧客合理的建議。車用油品相關(guān)知識(shí)見附件三 -3車用油品知識(shí)簡(jiǎn)介。（6）隨時(shí)向顧客宣傳加油站安全防范知識(shí)。以下幾種現(xiàn)象是加油站內(nèi)比較普遍的違反安全要求的現(xiàn)象，同時(shí)也是顧客比較不能容易理解的，應(yīng)及時(shí)提醒或制止并給予清楚的解釋：加油現(xiàn)場(chǎng)和油罐區(qū)內(nèi)使用手機(jī)等通訊工具：在加油站內(nèi)使用手機(jī)等通訊工具也危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在1. 3 %至6 % （爆炸極限范圍）之間時(shí)，任何細(xì)小的火花或肉眼看不到的靜電都會(huì)引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機(jī)（包括CDMA型手機(jī)） 都不具備防爆功能， 因此在按鍵的瞬間有可能產(chǎn)生

42、靜電火花，容易發(fā)生爆炸。 加油站內(nèi)吸煙：煙頭燃燒時(shí)，其表面溫度可達(dá)200300C,中心溫度更是高達(dá) 700c 以上，且煙頭在屬于流動(dòng)火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場(chǎng)地等油氣容易產(chǎn)生并積聚的危險(xiǎn)爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災(zāi)或者爆炸等事故。應(yīng)該注意防范到站車輛，特別是長(zhǎng)途客車內(nèi)的司機(jī)或者乘客在車內(nèi)吸煙或者使用手機(jī)等通訊工具。摩托車在加油站內(nèi)啟動(dòng)：摩托車必須推出距離加油島 45米后才能啟動(dòng)，因?yàn)榧佑?站加油島區(qū)域?qū)儆诜辣ｋU(xiǎn)區(qū)域， 容易存在油氣積聚， 摩托車不屬于防爆設(shè)備， 在啟動(dòng)瞬間 會(huì)產(chǎn)生火花，可能引起火災(zāi)或者爆炸。加油時(shí)加滿整個(gè)油箱到油箱口：加油時(shí)要求加滿到油箱口，這是出租車或者長(zhǎng)途客

43、貨車司機(jī)加油時(shí)普遍會(huì)提出的要求，但是這對(duì)于車輛是不安全的。根據(jù)燃油安全特性，國(guó)家規(guī)定，汽車油箱標(biāo)定容量是額定容量的95%,所以加滿油時(shí)可比標(biāo)定容量多10%左右的油量，汽車廠家所標(biāo)定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個(gè)空間是為了保證油箱內(nèi)的油品在溫度變高的情況下膨脹，而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標(biāo)定的油箱容積。如果加油時(shí)加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會(huì)較大，就有可能造成油品外溢，所 以，加油時(shí)一般到油箱口以下 45公分是合適的。 加油站內(nèi)檢修車輛：貨車司機(jī)在加油站內(nèi)加油時(shí)一般會(huì)同時(shí)檢查一下車況，用

44、鐵器 工具敲打輪胎或其它部位，這樣容易產(chǎn)生火花； 老舊的車尤其不能打開汽車的機(jī)器蓋，因?yàn)槔吓f的汽車打火時(shí)電瓶易發(fā)生漏電問題，產(chǎn)生電火花。(7)禮貌而堅(jiān)決制止顧客的不安全行為：發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為時(shí)，例如抽煙、使用手機(jī)、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應(yīng)該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時(shí)及時(shí)和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進(jìn)行解釋，提醒顧客其行為已經(jīng)影響了加油站的正常經(jīng) 營(yíng)，在顧客停止其行為前，不可提槍進(jìn)行加油。2.針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同的顧客，采取不同的服務(wù)措施或溝通技巧，體現(xiàn)加油站服務(wù)的特色。 以下是加油站常見的幾種顧客類型：(1)公務(wù)車司機(jī)：這類顧客一般城市加油站較多，是加油

45、站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對(duì)象。此類顧客對(duì)價(jià)格不太敏感，對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)注，對(duì)促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對(duì)于此類顧客，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等；應(yīng)從司機(jī)的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應(yīng)主要了解其單位名稱、性質(zhì)、車輛類型及數(shù)量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應(yīng)了解其車輛變動(dòng)等情況，為鞏固固定客戶關(guān)系、及時(shí)調(diào)整拜訪計(jì)劃做準(zhǔn)備。加油員工應(yīng)將了解到的相關(guān)信息及時(shí)匯報(bào)客戶經(jīng)理或加油站經(jīng)理。根據(jù)其加油情況贈(zèng)送實(shí)用精致的促銷品等。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、

46、汽車美容和潤(rùn)滑油等非油品業(yè)務(wù)。(2)出租車或個(gè)體承包的公交車司機(jī)：此類顧客要求加油快捷， 且大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。在服務(wù)過程中應(yīng)注意：宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。 宣傳公司價(jià)格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。 向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、促銷品等。在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式 服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)”。 與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息 等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。(3)私家車司機(jī)：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務(wù)半徑內(nèi)的主要

47、客戶，行車路線相對(duì)固定，大多數(shù)為私企老板或白領(lǐng)，素質(zhì)較高，樂于接受新鮮事物，基 于對(duì)其愛車的高度關(guān)注，對(duì)于與汽車相關(guān)的油品知識(shí)或保養(yǎng)知識(shí)等很感興趣，對(duì)油品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求較高，其次才是對(duì)價(jià)格的關(guān)注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠(chéng)顧客，因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：1919v1.0可編輯可修改宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。 加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。 贈(zèng)送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內(nèi)裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為 促銷品。 與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗進(jìn)行尊稱。若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂 前加上其姓氏；與

48、顧客交談時(shí)，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會(huì)向其宣傳 適合其愛車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤(rùn)滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體。對(duì)于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的油品、潤(rùn)滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。（4）長(zhǎng)途客車、貨車司機(jī)：此類顧客一般在國(guó)省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多， 有的行車路線相對(duì)固定，有的則為偶然經(jīng)過， 單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中

49、途休息，檢查車況等。因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： 在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。 若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干 凈整潔的床單被套， 有條件的話提供洗澡間； 在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味， 最好能夠 提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。 幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦?，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問候，提醒 其注意途中安全。對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。（5）摩托車和

50、油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多， 加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意： 保證加油量充足。對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視 或者不耐煩的心理； 加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。 對(duì)于油桶加油時(shí)，若條件允許或者顧客要求時(shí)，可主動(dòng)送貨上門。3.親情化服務(wù)（1） 關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細(xì)微之處

51、見真情，在潛移默化中感動(dòng)顧客。記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時(shí)候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購(gòu)買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。 碰上顧客心情不好、 態(tài)度較差時(shí)，不應(yīng)對(duì)其態(tài)度冷淡， 應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談， 盡可能的了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對(duì)一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項(xiàng)服務(wù)操作。在碰上這樣的顧客時(shí)， 加油員工應(yīng)注意時(shí)刻在心里提醒自己：“我是中國(guó)石油的加油員，我代表的是中國(guó)石油的形象”“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動(dòng)；而加油站經(jīng)理對(duì)于妥善處理好這種顧客關(guān)系避免出現(xiàn)糾紛的員工要及時(shí)給予安慰、表?yè)P(yáng)甚至適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不能讓員工的委屈留在心里。 當(dāng)顧客詢問時(shí)，要耐心細(xì)致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進(jìn)行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實(shí)了責(zé)任人。 加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需 求，即使量再少也必須服務(wù)好。 設(shè)立加油站司機(jī)服務(wù)熱線，這在以長(zhǎng)途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務(wù)熱線告知過往司機(jī)，在司機(jī)遇到困難打電