移動(dòng)話務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)20182

1、移動(dòng)話務(wù)員年終個(gè)人總結(jié) 2018姓名：XXX部門：XXX移動(dòng)話務(wù)員年終個(gè)人總結(jié) 2018一年的工作， 使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的 感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能 需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真 細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有 良好的心態(tài)。2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍 耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根 據(jù)客戶本人

2、的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾， 隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須 要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司 作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi) 必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和 失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一 個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。 因此， 在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過 客

3、服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與 客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問 題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不 僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客 戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才， 有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫 助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考， 我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想， 這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法