移動(dòng)員工年終工作總結(jié)

1、移動(dòng)員工年終工作總結(jié)姓名：XXX部門：XXX移動(dòng)員工年終工作總結(jié)xx 年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大 方針下，認(rèn)真貫徹 xx 屆 x 中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神， 在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動(dòng)通信實(shí)際， 更 新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域 主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了 各種困難和不利因素， 業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài) 勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯 vip 會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。 xx 年度我中心 本著溝通從心開(kāi)始的服

2、務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)， 想客戶所想， 急客戶 所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、 免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合 xx 移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨 從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶 的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心 解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、 圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面 的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。 客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)， 同時(shí)， 客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€ 可以

3、向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容 包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、 代收移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)， 始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通 信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊 迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的 文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二 中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步 爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化 人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾 多中高端客戶所信賴。 去年的

4、中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下 達(dá)的任務(wù)。三 全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率四 外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。 電話營(yíng)銷的目標(biāo) 客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)， 以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努 力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到 了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查 . 社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖 掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我 們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng) 答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信 息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的

5、橋梁， 所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影 響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)， 重點(diǎn)加強(qiáng)潛力， 服務(wù)管 理、服務(wù)人員管理五 投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在 xx 年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響 應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程 , 加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴 處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制， 縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和 重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支 撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服 務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度 100%。六 日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者， 也是移動(dòng)公 司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體， 客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職 業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。 在 xx 年的日常工作中 , 我們 著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系， 實(shí)現(xiàn)客 戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。 大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展， 加快改進(jìn)服務(wù)的步伐 , 全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo) .xx 年我準(zhǔn)備在工作