翼機通行業(yè)應(yīng)用維護(hù)服務(wù)協(xié)議

1、翼機通行業(yè)應(yīng)用維護(hù)服務(wù)協(xié)議2011 年 月甲方:乙方：一、概述：1、 服務(wù)協(xié)議定義本協(xié)議適用于翼機通項目在保修期設(shè)備清單中所列的乙方自產(chǎn)設(shè)備和外購設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)。2、 相互保密義務(wù)信息接受未經(jīng)信息披露方書面同意，不得擅自將秘密信息向第三 方披露或非本協(xié)議目的供自身內(nèi)部使用、復(fù)制等。由于信息接受方不遵守保密義務(wù)而對信息披露方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)一切賠償責(zé)任。雙方維護(hù)界面劃分:維護(hù)對象維護(hù)方工作內(nèi)容客戶端設(shè)備乙方負(fù)責(zé)日常維護(hù)和故障處理,設(shè)備維修更換?？蛻舳司W(wǎng)絡(luò)乙方同上應(yīng)用平臺（在客戶機房）乙方同上應(yīng)用平臺（在電信機房）甲方和乙方甲方負(fù)責(zé)日常維護(hù)和監(jiān)控，乙方負(fù)責(zé)故障處理和設(shè)備維修更換。電信網(wǎng)絡(luò)

2、甲方負(fù)責(zé)日常維護(hù)和故障處理三、甲方責(zé)任:1 、 甲方負(fù)責(zé)翼機通行業(yè)應(yīng)用維護(hù)的業(yè)務(wù)技術(shù)管理工作， 有權(quán)對翼機通行業(yè)應(yīng)用維護(hù)施工（服務(wù)）規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行修 訂。2 、甲方負(fù)責(zé)乙方翼機通行業(yè)應(yīng)用日常維護(hù)作業(yè)計劃的審定。3 、甲方負(fù)責(zé)翼機通行業(yè)應(yīng)用故障排查維修任務(wù)的調(diào)度安排，并安排乙方施工任務(wù)。4 、 甲方有權(quán)對乙方的維護(hù)作業(yè)和故障查修施工的質(zhì)量、 服務(wù)和安全情況進(jìn)行監(jiān)督檢查， 有權(quán)對乙方存在的施工維護(hù)問題提出整改意見， 有權(quán)依據(jù)本協(xié)議和相關(guān)規(guī)定對乙方實施獎勵和處罰。5 、甲方針對因乙方 （維護(hù)過失等） 原因造成甲方翼機通行業(yè)應(yīng)用設(shè)施損壞，有權(quán)要求乙方賠償因此而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。6 、甲方在委托給乙

3、方維護(hù)的翼機通行業(yè)應(yīng)用設(shè)備上從事施工作業(yè)， 應(yīng)事先通知乙方， 同時甲方有權(quán)要求乙方給予必要的配合。7 、 甲方有權(quán)要求乙方協(xié)助甲方市政工程建設(shè)， 有權(quán)要求乙方加入甲方的戰(zhàn)備、 防汛等應(yīng)急通信任務(wù)， 并對乙方進(jìn)行指揮調(diào)度。8 、 甲方應(yīng)向乙方提供維護(hù)所需要的翼機通行業(yè)應(yīng)用資料和各種報表模板。乙方責(zé)任：1 、 乙方按照分工界面負(fù)責(zé)其系統(tǒng)的維護(hù)和保修， 包括協(xié)議中涉及的所有軟硬件設(shè)備以及系統(tǒng)開通、調(diào)試、維護(hù)等工作。2 乙方保證提供不間斷的系統(tǒng)維護(hù)， 負(fù)責(zé)對其內(nèi)容 （應(yīng)用） 承載系統(tǒng)軟硬件運行情況進(jìn)行日常監(jiān)控。 制定日常的維護(hù)作業(yè)計劃表， 對其內(nèi)容 （應(yīng)用） 承載系統(tǒng)進(jìn)行主動維護(hù)檢查。 （維護(hù)作業(yè)計劃

4、表詳見附件2 ）3 乙方負(fù)責(zé)設(shè)立客服值班電話，接收甲方申告的故障 / 投訴，按照規(guī)定時限解決并反饋處理結(jié)果。每天 24 小時每周 7天的響應(yīng)服務(wù)（“7X24小時響應(yīng)服務(wù)”）。針對投訴，響應(yīng)時限要求在1 小時以內(nèi)，電話接通率不低于 95% ，處理回復(fù)率 100% ， 24 小時內(nèi)處理完畢回復(fù)。針對故障，乙方根據(jù)故障級別，在規(guī)定時限內(nèi)完成排障。 （詳見附件1 ）4 乙方負(fù)責(zé)設(shè)備保修，故障件維修服務(wù)周期在12 個工作日以內(nèi)。5 乙方負(fù)責(zé)備品備件， 對甲方的備件需求不論新設(shè)備還是已經(jīng)停產(chǎn)設(shè)備都將提供充足的備品備件，按使用總量5%準(zhǔn)備，供甲方使用。6 乙方對系統(tǒng)的調(diào)試開通和修改工作， 必須事先以書面方式

5、向甲方提交申請和實施方案，經(jīng)甲方審核確認(rèn)后通過郵件廣告或短信等有效方式通告用戶， 保證最大限度降低對用戶的影響。7 乙方保證其系統(tǒng)的調(diào)試開通和維護(hù)工作不得在電信業(yè)務(wù)繁忙時間段進(jìn)行， 可能對用戶產(chǎn)生較大影響的工作必須在深夜進(jìn)行， 盡量減少對用戶使用業(yè)務(wù)的影響。 乙方保證上述工作的進(jìn)行不會影響甲方網(wǎng)絡(luò)的正常運行， 并對由此引起的甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。8 、乙方服從甲方在緊急情況下為保證各種業(yè)務(wù)的正常穩(wěn)定運行而對數(shù)據(jù)流量的調(diào)整安排。9 、乙方在向甲方通信平臺傳送各種數(shù)據(jù)或信息時，保證數(shù)據(jù)流量不對網(wǎng)絡(luò)的安全負(fù)荷產(chǎn)生危害。 對于任何影響甲方網(wǎng)絡(luò)運行安全的不正常超負(fù)荷數(shù)據(jù)或流量，甲方有權(quán)限制其傳

6、送。10 、乙方配合甲方工作，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)。11 、乙方負(fù)責(zé)定期總結(jié)分析其內(nèi)容 （應(yīng)用） 承載系統(tǒng)的運行情況、服務(wù)質(zhì)量， 向甲方提交分析報告， 根據(jù)甲方整改意見和要求進(jìn)行改造。12 、乙方負(fù)責(zé)配合甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)平臺升級。13 、乙方應(yīng)對所提供的軟硬件業(yè)務(wù)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)對象為甲方相關(guān)的維護(hù)支撐部門和客服部門。5、 客戶投訴處理服務(wù)流程：1 、 翼機通客戶通過10000+9+2 或客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴或申告，翼機通用戶 （指單個用戶） 通過 10000 號進(jìn)行投訴或申告。2 、關(guān)于業(yè)務(wù)資費類的投訴，由 10000 號轉(zhuǎn)派各地市政企客戶部門處理， 關(guān)于業(yè)務(wù)使用、 故障類投訴， 轉(zhuǎn)地市

7、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心處理。3 、本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心受理10000 號客服中心派發(fā)的工單或者客戶經(jīng)理的申告后， 進(jìn)行障礙分析處理。 如果是本地翼機通平臺 （如各校園平臺） 與機具問題， 屬于乙方維護(hù)范圍，向乙方派發(fā)工單或通過電話聯(lián)系乙方處理；如是RFUIM 卡問題， 由校園服務(wù)中心或客戶經(jīng)理上門解決； 如是手機終端問題，走正常終端報修服務(wù)流程。4 、 屬于省集中平臺問題， 本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心向省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行申告， 由省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行障礙的分析處理， 若分析判斷屬于乙方維護(hù)范圍， 則向乙方派發(fā)工單或通過電話聯(lián)系乙方處理。5 、 各級網(wǎng)運部應(yīng)按一定周期統(tǒng)計投訴單盒申告單， 與乙方進(jìn)行確

8、認(rèn)，同時進(jìn)行考核評分。6、 乙方維護(hù)支撐考核說明：1 、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）提供及時率：指按時完成的業(yè)務(wù)安裝（變更）工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比，剔除其他運營商原因和客戶原因工單數(shù)，指標(biāo)要求A 96%。2 、 日常維護(hù)規(guī)范性： 指乙方人員在客戶端機房實施布線、 設(shè)備安裝、標(biāo)簽粘貼等情況符合客戶端操作規(guī)范。定期檢查客戶機房，按協(xié)議規(guī)定安排人員或配合電信方制定方案，定期為平臺和應(yīng)用進(jìn)行巡檢或測試。3 、 項目驗收資料完整性和準(zhǔn)確性： 檢查項目竣工后提交的驗收資料、文檔是否完整、準(zhǔn)確，便于開展后續(xù)維護(hù)工作。驗收資料包括：工程設(shè)計、設(shè)備到貨確認(rèn)書、項目開工報告、項目變更審批表、業(yè)務(wù)開通測試報告、竣工報告、驗收

9、證書以及項目實施的有關(guān)技術(shù)資料包括：設(shè)備配置參數(shù)、設(shè)備安裝機位圖，電源、網(wǎng)絡(luò)、線路連接圖，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等。4 、 維護(hù)資料完整性： 乙方維護(hù)職責(zé)范圍內(nèi)的技術(shù)、 業(yè)務(wù)資料是否保存齊全、完整并及時更新。具體包括：設(shè)備配置參數(shù)、設(shè)備安裝機位圖，電源、網(wǎng)絡(luò)線路連接圖，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、客戶信息資料等是否與實際相符。5 、 故障申告率： 指在指定統(tǒng)計時間段內(nèi)申告故障的用戶數(shù)與總用戶數(shù)的比值。由于其他運營商原因和客戶原因引發(fā)的客戶故障申告不計，指標(biāo)要求W 0.35%。6 、 業(yè)務(wù)保障履約率： 指在承諾客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時限內(nèi)完成的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比，由于其它運營商原因和客戶原因引發(fā)的客戶故障申告不計，指標(biāo)要求

10、A 96%。7 、 客戶重復(fù)申告率： 是指一個月內(nèi)， 同一客戶重復(fù)申告障礙的次數(shù)。根據(jù)每月的客戶報障記錄，查看一個月內(nèi)該客戶的報障情況，客戶在申告成功、障礙排除后再次申告的，屬于重復(fù)申告。在障礙處理時限內(nèi)，同一客戶對同一障礙的多次申告不再進(jìn)行多次統(tǒng)計。由于其它運營商原因和客戶原因引發(fā)故障申告不計。指標(biāo)要求w 0.1%。8 、 客戶服務(wù)滿意度： 指通過抽取一定比例的客戶和工單 （分不同區(qū)域和類別）以現(xiàn)場調(diào)查或電話回訪等方式調(diào)查客戶對乙方服務(wù)的滿意程度，并做同業(yè)比較，有針對性地改善重點業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量?？己藘?nèi)容不包括10000 號服務(wù)、營業(yè)廳、資費等其他服務(wù)內(nèi)容。統(tǒng)計公式為：客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度 =反

11、饋滿意的 客戶數(shù)/抽取的總客戶數(shù)?？蛻舴?wù)滿意度A 95%。9、施工質(zhì)量安全事故：指因乙方違反維護(hù)管理或操作規(guī)范造成 嚴(yán)重工程質(zhì)量問題，或發(fā)生重大安全責(zé)任事故；被各級電信公 司通報批評、正規(guī)媒體曝光等。10、重大群體客戶投訴：是指因乙方違反維護(hù)服務(wù)操作規(guī)范或 相關(guān)規(guī)定，短時間引發(fā)群體性客戶有理由的服務(wù)投訴。乙方服務(wù)質(zhì)量評估模板考核分類指標(biāo)細(xì)分考核說明得分維護(hù)支撐（40 分）業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）提供及時率方96%分值10分，每低1%扣2分日常維護(hù)規(guī)范性分值10分，運維主管打分項目驗收資料完整性與準(zhǔn)確性分值10分，運維主管打分維護(hù)資料完整性，系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及時性和完整性分值10分，運維主管打分客戶服務(wù)（60

12、 分）故障申告率00.35%分值10分，每高0.1%扣1分業(yè)務(wù)保障履約率96%分值20分，每低1%扣2分客戶重復(fù)申告率0 0.1%分值10分，每高0.1%扣2分客戶滿怠度95%分值20分，每低1%扣5分扣分項施工質(zhì)量安全事故投訴每發(fā)生一次酌情扣15分，發(fā)生重大安全事故被媒體曝光，取消下一年度合作。群體客戶投訴每發(fā)生一次扣15分，一年內(nèi)兩次，取消下一年度合作。服務(wù)質(zhì)量評估每季度進(jìn)行一次，分值取評估周期內(nèi)每月得分的平均 值。評分評估維護(hù)費用結(jié)算比例90分以上100%75-90 分良好90%60-75 分70%60分以下不合格終止合同附件1:故障級別定義及排除標(biāo)準(zhǔn)一、故障級別定義：根據(jù)設(shè)備問題嚴(yán)重程

13、度和影響程度的不同，將翼機通故障分為三個級別：一級故障（重大故障）、二級故障（嚴(yán)重故障）、三 級故障（一般故障）。一級故障（重大故障）：指平臺或核心設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障；或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（嚴(yán)重故障）：指平臺或核心設(shè)備在運行中出現(xiàn)導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障 （一般故障） ： 指平臺或核心設(shè)備在運行中出現(xiàn)的， 影響系統(tǒng)功能和性能，但業(yè)務(wù)不受影響的故障；以及客戶端單點設(shè)備故障。故障排除標(biāo)準(zhǔn)（故障處理時限）

14、 ：一級故障：對用戶維護(hù)請求，在半小時內(nèi)予以應(yīng)答；如半小時內(nèi)無法解決，乙方將在1 小時內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場， 2小時完成故障的排除，同時報省公司備案。二級故障：對用戶維護(hù)請求，在1 小時內(nèi)予以應(yīng)答；如 1 小時內(nèi)無法解決，將在2 小時內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場，在4 小時內(nèi)完成故障排除，同時報省公司備案；三級故障：對用戶維護(hù)請求，在1 小時內(nèi)予以應(yīng)答；如 2 小時內(nèi)無法解決， 將在 4 小時內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場， 24 小時內(nèi)完成故障排除。附件2 :日常維護(hù)作業(yè)計劃（參考）序號執(zhí)行計劃項目執(zhí)行周期操作方式執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行人1機房環(huán)境檢查周檢查平臺設(shè)備所機房清潔、安全在機房環(huán)境是否措施完善、溫度清潔、溫濕度是范圍（15 C否正常以及機房-25 C）、濕度安全情況。范圍(30%-70% )2平臺設(shè)備完好日檢查平臺主機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外觀是否完好、無損壞設(shè)備完好3主機CPU占用率日登錄主機系統(tǒng)，查看CPU占用率<70%4主機硬盤空間利用率日登錄主機系統(tǒng)，查看各硬盤空間占用情況。<70%5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)日檢查匯聚交換機 等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，有 無連線端口指示 燈異常的情況。運行正常6翼機通監(jiān)控軟件運行狀態(tài)日登錄翼機通應(yīng)用系統(tǒng)，查看系統(tǒng)運行情況無告警、無異常7翼機通終端運行狀態(tài)日登錄翼機通應(yīng)用 系統(tǒng)，逐一查