零售終端店鋪運營手冊

1、店鋪運營規(guī)范大綱第一章 銷售治理一、銷售數(shù)據(jù)分析 1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標分析二、促銷治理 4促銷活動流程第二章效勞治理、售前效勞與準備 6儀容儀表、營業(yè)準備、會議治理、PK機制二、售中效勞 8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場治理、淡場治理三、售后效勞 15咨詢效勞、顧客投訴處理、退換貨治理第三章 店長工作要點、店長日工作要點 17、店長周工作要點 18、店長月工作要點 19第一章 銷售治理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析：營業(yè)額=交易客數(shù)X平均交易客單價其中：交易客數(shù)=客流量x進店率x成交率平均交易客單價=平均購置商品件數(shù)x購置商品平均單價客流量：選址,目標客戶有效客流,運營提

2、升方案,培養(yǎng)熟客.進店率：門頭設(shè)計,櫥窗展示陳列,店內(nèi)良好氣氛營造,吸引力的促銷活動.成交率：店內(nèi)整體氣氛,貨品組合,銷售人員效勞態(tài)度與待客技巧,服裝和道具陳列效果,合理定價策略.平均購置商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性,銷售人員貨品組合了解,關(guān)聯(lián)的系列商品,銷售人員商品知識購置商品平均單價：針對客層之需提供附加值較高的商品.2、關(guān)鍵指標分析：總銷售額：通過總銷售額,能夠了解生意的走勢,為員工訂立目標.每天例會：會議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售,為完成銷售想方法！每周總結(jié)：關(guān)鍵是尋找下降的原因一一天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對手在做促銷？周邊商圈發(fā)生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的

3、比擬.從同期銷售比擬里我們可以了解到以下信息：了解本周月/季度/年的銷售情況；判斷相同單位時間的銷售增長速度；找出影響銷售增長/的關(guān)鍵因素；根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整.分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？了解貨品組合、銷售情況.了解消費取向,指導定貨.訂貨的思路：波段月份一大類一小類一單款一顏色一尺碼坪效：店鋪的坪效=月年銷售額/經(jīng)營面積正常包括合理的倉庫面積通過坪效,可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的比照；了解店鋪銷售的真實情況.坪效也是商場評估品牌的第一指標,反映庫存與銷售是否成正比！ 一家店鋪坪效出問題,反映這家店鋪的人,貨,場三方面都出問題,而且問題不??！如何改

4、善坪效貨品治理陳列治理人員治理暢銷款TOP10 :了解熱賣原因？采用對策：檢查庫存,準備補貨；準備替代品.如何對待暢銷款？A、如果暢銷款庫存充足,考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售；B、如果暢銷款數(shù)量缺乏,可以尋找替代品；C、補貨前要充分考慮補貨周期及暢銷品類似款式.滯銷款：如何定義滯銷款？大局部店長判斷滯銷款式經(jīng)過 10多天發(fā)現(xiàn)哪個款不好賣就簡單判斷為滯銷款！一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太草率！要想100個方法去主推重視后,假設(shè)沒有方法推起來,可以判斷為滯銷款！如何對待滯銷款？滯銷款TOP10 :滯銷原因？對策：安排滯銷貨品促銷,增強銷售技巧.A、調(diào)整好的位置；C、重復(fù)出樣；E、每天訂立銷售目標；G、找

5、到對應(yīng)的人群銷售;B、加大出樣面積；D、安排賣手銷售；F、淡場增強銷售技巧練習;H、讓員工穿在身上推廣；I、針對量大、單價高的款式實行員工獎勵慎用連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)銷售單數(shù) 如何提升連帶率?a、通過銷售游戲,練習員工的眼光,搭配水平,提升運作效率,保證最正確搭配；b、對相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列；c、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進入試衣間.d、注意表達技巧.e、有的客人已經(jīng)看好貨品,直接要求打包時,做到“附加推銷.附加推銷要心出發(fā),多從顧客角度出發(fā)幫顧客推薦衣物.客單價：客單價=銷售額/交易次數(shù)銷售單數(shù) 如何提升客單價?盡可能讓顧客拿著成套的衣服進試衣間,設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)

6、節(jié)；高價商品要做特殊陳列,一定要找單獨的區(qū)域,要有燈光配合,要做好搭配,要讓顧客一看就有有價格高的感覺；高價商品一定要在第一時間把“獨特賣點帶給顧客.平均單價：平均單價=銷售額/銷售件數(shù).本項指標能夠表現(xiàn)顧客的消費水平和員工的銷售技巧.平均單價和客單價的行動方案是一致的.人效：店鋪人效=月年銷售額/店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題：a、員工的產(chǎn)品知識熟悉度,銷售技巧上下；b、員工與貨品之間的匹配度；c、排班是否合理.如何提升人效？a、合理排班,強弱搭配；b、合理安排場區(qū)讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品；c、學員到店要制定標準的學習方案,保證學習內(nèi)容一致,進度一致.VIP占比VIP消費額/營業(yè)額此指標反

7、映的是店鋪 VIP的消費情況,從側(cè)面說明店鋪市場占有率和顧客忠誠度,考量店鋪的綜合效勞水平和市場開發(fā)水平.一般情況下,VIP占比在45%-55% 之間比擬好；這時公司的利益是最大化的,市場拓展與顧客忠誠度都相對正常,且業(yè)績也會相對穩(wěn)定.假設(shè)是低于這個數(shù)值區(qū)間,就表示有顧客流失,或者是市場認可度差,店鋪的服務(wù)水平不佳；假設(shè)是VIP高于數(shù)值區(qū)間,那么表示開發(fā)新客戶的水平太弱.假假設(shè)是先高后低,就表示顧客流失嚴重.存銷比平均存銷比=平均庫存/銷售均以吊牌價 計期末存銷比=期末庫存/銷售牌價 均以吊牌價 計存銷比就是反映你用多少個單位的庫存來實現(xiàn)了1個單位的銷售,反映周轉(zhuǎn)率的一個指標數(shù)據(jù)： 存銷比過高

8、,意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理,資金效率低. 存銷比過低,意味著庫存缺乏,生意難于最大化. 存銷比反映總量問題,總量合理未必結(jié)構(gòu)合理,月存銷比維持在3-4之間是比擬良好的. 存銷比細分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等.銷售折扣營業(yè)額/銷售吊牌金額 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況,直接影響店鋪的毛利額,是利潤中很重要的指標. 店鋪的營業(yè)額很高,并不代表著利潤高,應(yīng)參考銷售折扣的上下,假設(shè)銷售折扣比擬低,那么說明店鋪在做促銷,店鋪的毛利率是很低的,所以一個店鋪毛利的上下是和營業(yè)額及銷售折的上下有關(guān)的.、促銷治理促銷治理時段執(zhí)行工程執(zhí)行要點完成時間活動前活動解讀活動力某解讀和熟悉,話本

9、的統(tǒng)一.活動開始3天刖活動期間排班根據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售水平合理排班.活動相關(guān)POP活動POP制作、戶外廣告審批、采購戶外布置用品以及活動音樂的準備.收銀臺檢查收銀臺打印機色帶、小票紙、零錢等檢查充分準備.活動開始2天刖庫存整理對庫存商品進行更好地分類整理,減少拿庫存的時間,完成后帶著伙伴熟悉庫存會員回訪可針對一個月內(nèi)未來消費老顧客進行回訪.目標制定 和分解結(jié)合店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動銷售目標及相應(yīng)鼓勵方案,在活動 進行過程中也應(yīng)及時公布相關(guān)完成情況,做好目標跟蹤與士氣鼓勵.陳列調(diào)整櫥窗展臺模特服裝應(yīng)挑選亮色系色彩鮮艷搭配活動開櫥窗櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫存的商品,后期穿著庫存量

10、大的商品始1天刖平均3-5天更換L次模特服裝,每次需有一個主題顏色單個模特搭配商品應(yīng)滿足 4件及以上含配件陳列調(diào)整展臺展臺應(yīng)挑選鮮艷顏色的商品進行展示紅色最正確,一個展臺突出一個流行色展臺應(yīng)以大量疊裝展示,不可以平鋪,每疊商品的件數(shù)應(yīng)保證號齊全且每疊/、可以少于 3件禮盒、購物袋等可以做到展臺堆頭展示陳列調(diào)整高柜、 中導柜陳列量要飽滿,可在原賣場整體的根底上增加飽滿度,營造一種貨量充足 的氣氛；商品的陳列盡量重復(fù)陳列,平時賣得較好的上衣和褲子盡量每個 號都能陳列出來,或在周邊做內(nèi)搭展示；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū) 進行針對性推銷；賣場布置在柜子的隱蔽處標注商品的價格、折數(shù)6.9、7.9、9折等

11、和折扣后價格活動開 始前1 大卜班刖POP,活動商品,陳列道具等賣場布置全體伙伴熟悉整個賣場的商品及折扣、價格等活動中話術(shù)標準全程收銀治理標準熟悉活動收銀打單流程,熟悉活動收銀退換貨流程全程商品治理每天關(guān)注暢、滯銷、斷碼商品陳列調(diào)整,斷碼商品及時調(diào)整下柜,關(guān)注滯銷品、庫存較多商品的陳列銷售全程每天在交接會和晚會時做各類別商品庫存介紹,方便熟悉和查找?guī)齑嫒踢m當增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量,方便庫存查找,盡量每個碼數(shù)都能陳列出來全程及時補貨和整理賣場,保證商品飽滿用整潔全程考前須知做好相關(guān)鼓勵,包括各自的PK對象和其他門店進行 PK挑戰(zhàn)全程針對商品：增強商品關(guān)注,盡量不要出現(xiàn)商品喪失的現(xiàn)象；試衣間衣服不

12、 能存放過多,及時整理；盡量替每位消費的顧客做好袋子封口,防止順手 牽羊全程針對收銀臺：人較多的時候,多安排伙伴協(xié)助打包,防止出現(xiàn)因忙生亂的 現(xiàn)象；收銀員離臺時,抽屜及時鎖好,鑰匙隨身攜帶全程在接待一個顧客時,應(yīng)同時關(guān)注旁邊顧客,給予問候,不冷落顧客,使其他 客人也能感到被關(guān)注,提升觀察力全程熟悉商品的賣點、價格、面料等知識,要及時準確流利的答復(fù)顧客的問題,提升工作效率全程熟悉商品庫存,做到能快速幫顧客找到需要的商品全程可以小跑拿庫存,營造熱銷氣氛,也讓顧客感覺到你是很真誠的替他急全程適當調(diào)整情緒,“三個一效勞不可少,特別是微笑和一杯水全程把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1或

13、者1+多模式全程活動后數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)評估銷售、客單、連帶、坪效、商品均價、新增會員、同比/環(huán)比增長率活動結(jié)束2天內(nèi)針對不同活動分析特性如此次活動,應(yīng)重點分析連帶和均單情況,以發(fā) 現(xiàn)門店連帶銷售情況針對新辦會員做好后續(xù)維護如首次消費一周后使用回訪活動結(jié)束7天后宣傳評估宣傳廣告方式以及實際產(chǎn)生費用情況活動結(jié)束3天內(nèi)人員技能評估針對活動情況,及時發(fā)現(xiàn)短板經(jīng)驗教訓活動執(zhí)行中成功的啟示；活動執(zhí)行中教訓與經(jīng)驗總結(jié)；獎懲及時進行鼓勵,提升整體主動性；第二章效勞治理一、售前效勞與準備1、儀容儀表頭發(fā)不準漂染過于明顯的顏色女員工頭發(fā)必須梳理定型整潔,過肩長發(fā)須扎好或盤起,不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛

14、男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型；必須鬢不遮耳,后不及領(lǐng),不得光頭面部女員工工作時間必須化淡妝,至少有化底妝粉底或BB霜、眼影和唇彩男員工胡子必須清理干凈,鼻毛不得外露手部指甲必須修剪整潔,保持清潔無黑邊女員工不得涂過于怪異的花案和顏色,保證個人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾允許配戴手表、戒指、耳釘、項鏈、手鐲等常見配飾,不得配帶其他過于夸張的配飾著裝百貨商場假設(shè)要求統(tǒng)一著裝,那么以百貨商場要求為準未配發(fā)制服的新員工,都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子鞋子風格必須與上衣、褲子相搭配,且不能穿著運動風格的款式柜長必須及時為通過觀察期的新員工申請制服,新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著2、營業(yè)準備工作紀律

15、：a, 準時上班b,用餐或外出應(yīng)準時返回店鋪c,營業(yè)前更換好制服,女職員需在營業(yè)前完成所有化裝準備工作d,在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e,當穿著制服在公眾場合出現(xiàn)時包括休息用餐的時間,應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息櫥窗：保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推薦重點進行產(chǎn)品陳列；店內(nèi)環(huán)境：保持地板清潔；燈光設(shè)備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常,空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報擺放適當位置；保持行人通道暢通；貨倉門經(jīng)常保持關(guān)閉；音響操作正常,音量適中； 貨柜/衣架/吊牌：陳列架及衣掛整潔清潔；根據(jù)要求或一定規(guī)那么陳列相應(yīng)貨品；貨品擺放整

16、潔；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品一致；試衣間：保持充足光線,空氣流通；室內(nèi)一切物品完好,如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風扇等；保持地面墻面整潔干凈.保持鏡面整潔.收銀處：計算機收銀系統(tǒng)運作正常,保持收銀臺整潔潔凈,備有各類所需文具并保證擺放整潔,備有充足單據(jù)、發(fā)票、零錢、購物袋等.早會：a.店鋪整體銷售目標完成情況及員工完成進度,制定今日目標及店鋪當日鼓勵；b.店長應(yīng)及時通報每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動信息等資料；c.店長適時利用早會教授員工重點產(chǎn)品銷售方法；d.員工應(yīng)自覺細閱店鋪通訊板,留意公司或店鋪所傳遞信息；3、會議治理：早會流程序號工程流程說明注意1形象檢查、

17、同事問好同事問好、儀容儀表相互檢查2銷售回憶回憶昨天銷售業(yè)績以及請當事人分享昨日成功案例請出相關(guān)人員進行陳述,必要時加 以總結(jié)和點評3目標分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當班目標及目標分解4知識分享商品知識、陳列知識、效勞知識等5信息傳遞主持人向當班人員傳達商品信息暢滯銷、新到商品、活 動信息、公司政策等必要時做模擬講解或演練6店務(wù)安排根據(jù)當日工作重點及當班業(yè)績分配任務(wù)7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號鼓舞士氣務(wù)必做到整潔洪亮有氣勢.交接班流程序號工程流程說明注意1商品交接柜臺早班負責人與晚班負責人共同核對商品數(shù)量,告知陳列或其他調(diào)整內(nèi)容2財賬交接兩班收銀交接,主要為：營業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客

18、 回訪情況、財賬待辦事項等3交接班會早班代表向晚班人員通報早班情況 晚班主管按晨會流程組織晚班會議早班情況主要為業(yè)績指標完成情況 及待完成事項的進展情況4事務(wù)交接相關(guān)事務(wù)早班負責人與晚班負責人就待辦事項進行交接夕會流程序號工程流程說明注意1會前準備收集相關(guān)數(shù)據(jù),主要集中晚班內(nèi)容；當班主管向相關(guān)人員確 認需通報事項；夕會不一定由當班主管主持2通報業(yè)績由收銀員通報當班及當日業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù),如成交單數(shù)、件數(shù)、金額、成交率、客單價、平均單價、平均銷售折扣、連帶率 等通報內(nèi)容參見?銷售日報表?3銷售分析當班主管對通報的數(shù)據(jù)進行簡單分析包括：業(yè)績達成率日、周、月,各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比應(yīng)分析相應(yīng)原因,并指明改良方

19、向.4信息反應(yīng)各事務(wù)負責人反應(yīng)事務(wù)信息設(shè)專人記錄反應(yīng)內(nèi)容5工作點評當班主管對各事務(wù)進行點評可安排當班優(yōu)秀案例分享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號帶動氣氛務(wù)必做到整潔洪亮有氣勢4、PK機制：你想要什么,就 PK什么！一般店長及店長以上級別人員的常用的PK項有：業(yè)績目標達成率、業(yè)績同期增長率PK連單率.另外,PK工程不要經(jīng)常換,要保證本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售,就可以倡導營銷戰(zhàn)線 聚焦的力量,如果今天 PK完成率,明天PK連單率,這種不穩(wěn)定的 PK就毫無價值.店鋪日常PK工程： 銷售額月、周、日、時段導購與導購,店長與店長 連帶率月、周、日、時段導購與導購,店長與店長 10分鐘內(nèi)請客入店

20、的數(shù)量個人或是小組PK,適用于店鋪顧客少的時候 最大一單的銷售額適用情況：這幾天成交單數(shù)很多,但是整體業(yè)績沒有明顯上升 小時內(nèi)成交顧客數(shù)量進店率高,大家很忙,但是一看,業(yè)績并不理想 儀容儀表PK 適用于店鋪大量新員工入職,店鋪需要進行形象整頓的時候,建議每周兩次 找貨品PK 熟悉庫房,熟悉貨品,效率會提升30% 陳列PK 吸引顧客的第一條件就是陳列店鋪日常10大成長工程：輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘幫贏的人清掃衛(wèi)生為贏的人買午餐 飲料一瓶,香煙一包,零食一包任何感興趣的東東清理庫房 輸?shù)娜说酵膺呎埧腿氲?10人事先要定向,面部表情要微笑 輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生事先定向,贏的店鋪不可譏

21、諷 深蹲起30個日常的PK,30個深蹲就可以了 贏一天休息,輸?shù)膸挖A的上一天班.需要得到公司機制的同意二、售中效勞顧客類型分析,銷售五步曲,現(xiàn)場治理,淡場治理顧客類型分析：從購置意向上純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型從顧客性格及行動特征上劃分沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動型、習慣型、經(jīng)濟型、活潑型、 無理型銷售五部曲顧客購物實際上是一個愿望達成的過程,導購員進行導購那么是增強愿望、促進達成的過程.要成為一名優(yōu) 秀的導購員,必須掌握專業(yè)的導購技巧.在這里,我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個步驟：迎賓 匚. 推薦 = 試穿搭配匚二 開單匚二送賓1、迎賓站姿淡場

22、時必須保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位,且位于防盜門的左側(cè)淡場時有顧客進店的情況下,迎賓人員不得背身對著門口女士雙腳呈V字站立,雙手疊起置于小腹前男士雙腳翻開比肩略窄些,雙手疊起置于腰后且面帶微笑平行直視、雙肩部位自然翻開迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音清脆,語速適中點頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時,點頭微笑指引手勢五指并攏、自然揮手,同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格招呼語言例：“上午好,歡送光臨杰米熊例：“中秋節(jié)快樂,歡送光臨杰米熊附和聲致迎賓詞時必須聲音響亮,必須要有兩三聲附和聲2、推薦推薦接近顧客一一有效接近顧客的時機通常來講,當顧客出現(xiàn)以下舉動時,應(yīng)該是營業(yè)員接觸顧客的最正確時

23、刻.當顧客看著某件商品表示有興趣當顧客忽然停下腳步表示看到了一見鐘情的“她當顧客仔細地打量某件商品表示有需求,欲購置當顧客找標簽和問價格表示已產(chǎn)生興趣,想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分當顧客看著產(chǎn)品又四處張望表示欲尋求導購的幫助當顧客主動提問表示顧客需要幫助或介紹推薦接近顧客一一接近顧客有幾種方法：詢問接近法防止生硬地詢問而導致顧客的冷淡回避,應(yīng)該配合微笑和熱情的問候,打破隔膜后再詢問.話術(shù)：迎賓熱情、微笑之后,導購： “我叫小李,請問怎么稱呼您呢？顧客“我姓張,導購“張小姐您好,您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？誘惑接近法即介紹新品、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法.話術(shù)1:迎賓之后,告知

24、顧客“這幾天我們?nèi)珗鲎?6.9折活動,僅限兩天時間,您隨便看看有沒有喜歡的款式.話術(shù)2:迎賓之后,告知顧客“我們有到一批校園風系列的款式,我覺得蠻適合你家寶寶,要不要帶你看一下呢？利益接近法在顧客對產(chǎn)品感興趣的時候,我們可以介紹產(chǎn)品的FAB來接近顧客.話術(shù)：迎賓之后,顧客已經(jīng)走到衣服邊導購跟隨顧客,顧客反復(fù)觀看衣服時,導購介紹產(chǎn)品FAB.贊美接近法即通過贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧?、翻開話題.贊美要讓顧客感覺真誠,就需要我們平時多積累贊美的詞匯.例子：您的氣質(zhì)真好,您剛剛走進來我就注意到您了！您發(fā)型真好看,真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！看您的穿著搭配,就知道您一定是

25、個很講究品味的人！您直發(fā)留的真漂亮,又黑又亮,真讓人羨慕！這條褲子裙,絲巾,包,襯衫真特別,非常與眾不同！話術(shù)：迎賓后,導購贊美顧客的寶寶真可愛之后,“我叫小李,請問您怎么稱呼呢？顧客“我姓朱導購“朱帥哥,這次來是需要什么呢,我?guī)湍榻B介紹！在遇到“無法接近的顧客時,伙伴們要防止冷場,做到積極主動話術(shù)：顧客進店,導購問好、詢問,顧客均態(tài)度冷淡地說“我隨便看看".這時導購再主動提供效勞“是的,美女,買衣服一定要多了解、多比擬,這樣非常正常.沒關(guān)系,您現(xiàn)在可以多看看,等到哪天想買的時候,才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服.請問您寶寶一般比擬喜歡穿什么款式的衣服？,顧客“有領(lǐng)子好看的吧接著,

26、導購給顧客做介紹.推薦FABFABF-Feature 產(chǎn)品本身具有的特性AAdvantage產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點BBenefit 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處?例：“小姐你好,這件衣服你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽,它的透氣性能非常不錯,由于 它采用的是我們獨有的精梳棉編織而成.USP最獨特的銷售賣點?例：“小姐您眼光真不錯,這款可是我們剛剛上市的最新款呢！一新款上市?例：“小姐您知道嗎！這款是我們剛剛上市,就賣得最好的一款呢！兩天就賣了7件.一一銷量3、試穿試衣試穿前： 第一步：準備?與顧客確認碼數(shù)并準確拿出寶寶試穿的商品?幫顧客解開商品扣子或拉鏈?提前為顧客準備好相搭配的服裝附加推銷話術(shù)：?例

27、：“小姐,不好意思,在您等我們伙伴拿衣服的時候,您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子,跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的,我拿給您看下！試穿前?例：“小姐您看,這條褲子和您這件 T恤的風格 款式 顏色 很接近,搭配試穿效果肯定非常好,我?guī)?您拿一件您讓寶寶一起試穿一下吧！?例：“小姐,您要的這款衣服我?guī)湍眠^來了,您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好,我?guī)?您選了一件可以和這款上衣搭配的褲子,您先試穿一下,買不買沒關(guān)系,如果家里也有這樣的褲 子也可以搭配穿.第二步：指引?敲門確定試衣間無人后,幫顧客開啟試衣間的門?幫顧客開啟試衣間的燈,并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客?請顧客進入試衣間

28、,幫顧客關(guān)上試衣間的門試穿中：第三步：提醒?提醒顧客鎖門并保管好貴重物品?在試衣間外等候,并詢問顧客尺碼是否適宜附加推銷時機：?例：“小姐,您好,衣服大小適宜嗎？小姐是這樣的,我這邊有一條褲子風格款式 顏色 很接近,您一起搭配一下,反正穿一件也是穿,穿兩件也是穿.顧客試穿中試穿后：第四步：跟進?引導顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果?主動詢問顧客穿著感覺并適當贊美第五步：整理?及時幫顧客整理衣服一一褲腳、領(lǐng)子及后背?當試穿顧客離店后,應(yīng)及時整理試衣間附加推銷時機：?例：“小姐,您看這件衣服贊美先生,我們還有一條褲子風格款式顏色很搭,搭配起來效果真的,拿給您看一下.決定購置時?例：“小姐,您可以順

29、便買 2雙襪子,這樣算下來剛好1000元整哦.及一一雙手接過錢 卡的同時,遞 出我們的配件襪子,內(nèi)衣褲,說出它們的 USP.鼓勵試穿技巧分享根據(jù)顧客的需求通過 FAB的方式介紹.必須強調(diào)試衣的好處：搭配效果 -試穿后搭配的效果,與顧客穿著的或其他剛購置的商品搭配.方便挑選有些服飾試與不試的差異,試穿才能看出效果.引用動人的鮮活實例?可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力.如“某顧客告訴我,他買了這個款式回去后,他的朋友都說他顯得很有品味.慎用專業(yè)術(shù)語,讓顧客聽得懂?切忌使用過多的“專業(yè)名詞,讓顧客能充分理解您所要表達的意思.過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不 著頭腦,無法產(chǎn)生共鳴,不會產(chǎn)生心動

30、.沒有心動,當然也就不會有購置行為.4、開單導購員與收銀員的交接工作尺碼4顏色確認價格收款找零-包裝貨品呈遞顧客I相關(guān)規(guī)定收銀員的收銀流程詢問顧客是否有會員卡收銀買單過程中,進行附加推銷嘗試和顧客進行商品件數(shù)確實認并質(zhì)檢詢問以何種方式買單現(xiàn)金 /刷卡雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢收銀過程中,唱收唱付根據(jù)商品材質(zhì),正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法 小件商品的包裝入袋,征詢顧客意見送賓過程中有送賓口號并有伙伴謝送顧客至門口休息區(qū)效勞為顧客提供一杯水效勞引導顧客閱覽品牌宣傳冊及新品畫冊等5、送賓送賓流程：幫助顧客提著打包好的貨品,以正確的手勢在前引領(lǐng),并幫顧客翻開店門-送客口號、兩三聲附和聲一一鞠躬在門口處將

31、手提袋雙手遞交給顧客,注意袋繩處中間空出,便于顧客接過手提袋送別顧客,要有統(tǒng)一的送賓效勞語下雨天,門店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘,并幫有騎摩托車顧客擦干座位下雨天,主動幫沒有騎車的顧客撐傘,并幫助攔的士現(xiàn)場治理1、現(xiàn)場治理的內(nèi)容1） 人員治理員工治理效勞標準儀容儀表、銷售流程、五個一效勞賣場氣氛營造歡樂、愉快、鼓勵人員分工協(xié)作各司其職銷售現(xiàn)場話術(shù)、現(xiàn)場輔導顧客治理顧客需求溝通交流+購物環(huán)境顧客維系理念營銷+情感營銷效勞補漏客訴處理顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片2） 商品治理愛商品商品風格+場景看商品櫥窗效果+陳列效果賣商品面料+賣點+搭配管商品質(zhì)檢+庫存+平安+數(shù)據(jù)治理3） 環(huán)境治理形象標準衛(wèi)生標準燈

32、光標準音樂標準溫度標準季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低促銷時段：適時調(diào)控溫度試衣間溫度：季初應(yīng)檢查風扇是否正常運轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風扇的衛(wèi)生及運轉(zhuǎn)情況平安治理2、現(xiàn)場治理的操作123法那么每天結(jié)識1名顧客,每天指導2名員工,每天發(fā)現(xiàn)并解決 3個問題分時段治理重點薄弱工程治理注意細節(jié)治理門店工作日志3、現(xiàn)場治理的技巧不直接當眾批評眼神提醒 /私下教導問答方式自覺理虧模范作用帶頭行動一句幽默輕松治理婉言批評讓其心服及時、具體的表揚淡場治理淡場治理指店鋪治理人員合理安排店鋪員工在淡場時間內(nèi)進行的一系列店鋪日常工作,否那么容易出現(xiàn)人員疲 累、激情度降低等不良

33、現(xiàn)象.銷售+人員+貨品+氣氛+日常事務(wù)=淡場治理淡場治理工程內(nèi)容細項銷售銷售總結(jié)對一天的銷售進行總結(jié),需找成功原因和導致未能成功的原因,進行分享銷售分析銷售金額、完成率、連帶率、客單價、平均單價、個人完成情況分析銷售演練培訓學到的知識結(jié)合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升人員人員培訓有方案針對員工短板進行培訓,以提升個人工作水平,如產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售流程新人帶教由店長安排一名老員工帶教一名新員工,提前安排帶教內(nèi)容、期限,并對其跟進和考核人員輪崗店長可根據(jù)實際情況進行人員的輪換休息,但不得影響正常營業(yè)貨品庫存分析庫銷比、新舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷TOP10、斷碼情況等店堂補貨按庫存分析類

34、別、暢滯銷、斷碼、促銷和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進行補貨氣氛衛(wèi)生清潔清潔范圍包括賣場、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉庫、死角位置等倉庫維護定時安排人員整理倉庫貨品、并熟悉倉庫貨品擺放位置、提升拿貨速度陳列維護店員進行賣場陳列的細節(jié)維護、調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)、櫥窗陳列等游戲/工間操時間建議限制在10-15分鐘日常事務(wù)VIP維護整理完善VIP顧客資料,定期回傳公司,并及時 回訪或短信關(guān)心財務(wù)整理收銀臺財務(wù)的清點工作,如銷售小票整理、現(xiàn)金清點等抽查考核不定時抽查導購相關(guān)產(chǎn)品知識、培訓內(nèi)容、陳列標準等三、售后效勞咨詢效勞：貨品售出后,店員應(yīng)及時對顧客說明成分標簽上的面料成分和質(zhì)地特性,并告知商品洗滌和穿著方法；對于某 些質(zhì)地

35、只能水洗或只能干洗的服裝,必須特別說明,而且要寫在發(fā)票上.帶給顧客一種收到周到效勞的良好感 覺,也能盡量防止由于穿著或洗滌方式不當所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴.顧客投訴處理：顧客投訴處理流程操作步驟作業(yè)標準及注意要點1向顧客抱歉目的在于緩解顧客情緒無論事件原因、責任是否屬于門店,應(yīng)先真誠向顧客表示歉意2介紹自己及 詢問顧客稱呼 要說明自己的身份,使顧客清楚誰在為其效勞要詢問顧客稱呼,拉近與顧客的距離3引離銷售現(xiàn) 場盡量防止在銷售現(xiàn)場,請顧客到辦公室或工作間在辦公室或工作間為顧客讓座,并送上一杯水 認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容,表示對顧客的理解4傾聽投訴內(nèi) 容并查詢實情無論顧客正確與否,不可與顧客爭吵向

36、顧客表示歉意并探討其原因向有關(guān)人員核實清楚事件實情根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案5探討并提出解決方案如果顧客對解決方案不滿意,那么詳細解釋公司規(guī)定和立場,希望顧客諒解,如果顧客仍不滿意,那么留下 顧客聯(lián)系方式,請示上級后再回復(fù)6解決投訴問 題根據(jù)解決方案處理投訴問題7再次抱歉并 感謝顧客投訴 感謝顧客對己方提出的問題和諒解親自送顧客出門注意要點 心平氣和、善意接待 迅速解決顧客投訴,防止抱怨加深 查明事件原因,分清誰是誰非激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中,也有可能再次引起顧客的憤怒,可以考慮如下的對應(yīng)方法：1） 其他人代為處理由于接待人員在處理時,可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧

37、客的憤怒,此時可以由其他人代為處理,一般可 請主管人員出面解決,借以緩和顧客的怒氣,并做出妥善的調(diào)整.2） 處理場所的變換處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺,比方可以將處理場所從工作間變換為辦公室,為顧客泡上 茶水,緩解顧客憤怒.退換貨治理：退換貨效勞退換貨制度1、消費購置日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的情況下門店給予退換2、假設(shè)商品消費購置超出 7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導致商品無法再次銷售,門店不給予退換, 在店長與顧客無法達成共識的情況下,可交友上級協(xié)調(diào)處理.貨品退換流程1、熱情接待2、耐心聽取購置時間和退換原因3、檢驗發(fā)票、檢驗商品、保證可再次銷售4、按退換貨權(quán)限進行調(diào)

38、換和退貨退貨效勞標準1、接待退換商品的顧客,要像對待購置商品的顧客一樣熱情、保持微笑2、無論顧客態(tài)度如何,都要以禮相讓、堅持原那么、說話和氣、耐心解釋3、禮貌的請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4、對新取的貨品,應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量5、解決問題及時,不推諉不拖延6、超越權(quán)限的事,交由主管處理第三章店長工作要點一、店長日工作要點：1、組織門店每日早會：員工儀容儀表檢查、鼓勵員工和對全天的工作進行安排等.2、檢查門店賣場音樂播放情況,門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導購銷售為宜.3、檢查門店燈具開啟情況：開啟標準：清掃模式：開店前1個小時清掃賣場衛(wèi)生時段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時段使用

39、；執(zhí)行標準：只開啟壁柜暗藏燈帶,其他射燈均不開啟低峰模式：周一至周五期間早上10:30點至下午18點人流低峰及銷售淡季時段開啟節(jié)假日除外執(zhí)行標準：開啟壁柜暗藏燈帶,軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半,櫥窗/門頭燈無需開啟頂峰模式：人流頂峰及銷售旺季時段時開啟；執(zhí)行標準：將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟,夏季 18 : 00 至 22 : 00,冬季 17 : 00 至 22 : 004、店長每日和員工進行門店相關(guān)工作的溝通交流,并進行工作指導.5、現(xiàn)場結(jié)識顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結(jié)識顧客,并爭取對所有的顧客進行公司文化與理念的傳播和宣導.6、每日開啟QQ、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要

40、求回復(fù)且準時完成.7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時將上一班次未完成的事項,或公司的一些臨時性的通知進行傳達,保證門店人員都能接受到公司的信息.8、對門店進行運營標準標準的檢查.主要分三個時段檢查：早上衛(wèi)生工作結(jié)束后,10: 30左右檢查第一次,檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況,商品、用品是否準備齊全,陳列是否良好、門口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況；中午交接會對門店進行每日督導工作,根據(jù)當月督導工作重點內(nèi)容逐條進行檢查.晚上七點,在繁忙時段之前檢查一次,檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補貨、陳列是否良好.9、現(xiàn)場治理：每天營業(yè)的銷售頂峰期,在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場鼓勵、工作監(jiān)督、銷售援助等；及時發(fā)現(xiàn) 員工工作技能上的缺乏,及時給予糾正和指導.10、每日關(guān)注商品動態(tài)信息.是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充足？是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？是否制定每周的主推商品？是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點？11、店長需組織每日盤點工作,填寫?日盤登記表?.12、打烽工作會議.13、每日按要求上繳營業(yè)款,按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反應(yīng)至財務(wù)對接人員.15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當天新會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作.二、店長周工作要點：1、制定周工作重點及