酒店VIP服務概述

1、酒店酒店VIPVIP服務概述服務概述VIPVIP的分類的分類 現代國際酒店所指的VIP，從廣義來講是指社會地位高、能給酒店帶來生意、多次入住以及和酒店人員關系密切的客人。 V1級，所指的對象是國家元首，黨、政、軍現任、前任首腦等政府官員，特別是國外政府的高級官員級駐華的外國使、領館的高級人員。為了謀求居住的安全、寧靜和方便，或者為了表示一個國家的經濟能力，這些官員通常愿意租用高檔、豪華的酒店VIP套間，包括總統(tǒng)套間。酒店一般把此類接待視為榮耀，常常要求題詞、合影，載入史冊。 V2級，通常指部長級以上的黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國際名人等知名人士，酒店也把此類接待做為要事，下榻前都要懸

2、掛或張貼警敬詞儀表恭候，同時借此襯托酒店的檔次。 V3級，指政府高級官員、國內外社會名流、同行業(yè)總經理以上的人員等。這類VIP入住迎接方式則隨機而定。 VIP具有較高的社會地位，并且是給酒店帶來榮譽和財富的象征，在酒店服務中，我們對待VIP要象對待領導一樣。 必須表現出尊重，關注VIP，主動向其打招呼，主動禮讓 表現出服從，樂于被其“使喚”， 盡力的“表演”，要用心服務、注重細節(jié)、追求完美，達到最佳效果 不同的VIP客人，由于文化背景和生活習慣的不同，對酒店的服務要求也有很大區(qū)別，因此酒店對VIP必須懂得寬容和設身處地的為他著想，提供人性化服務。如提供多種語言翻譯服務等，酒店必須充分理解VIP

3、的需求。 VIPVIP服務特征服務特征高檔、齊備有特色的硬件設施高檔、齊備有特色的硬件設施 要提供有特色的VIP服務，就需要有高檔次、齊備且有特色的硬件服務設施 VIP服務設施具有以下的特點：1、齊全高檔的服務設備 VIP顧客常常會提出，各種特殊需要，如需要電腦、儀器的配備，酒店應該為他們提供優(yōu)質的服務設施，客人的筆記本電腦遇到麻煩或其它電子技術問題，酒店的電腦通會立刻來為他們排除故障，保證工作、生活的順利進展。 有的VIP客人是為了商務辦公目的而來，因此客房內的辦公桌更大更好，如美國凱越酒店將客房內的辦公桌長和寬分別增加了15CM和10CM，由于便攜式個人電腦的流行，桌面高度又開始降低，方便

4、操作。一些大酒店的辦公桌極大，上面放置了打印機和傳真機，并安裝了很多插座。寫字臺上還有電話和網絡的接口，客人在辦公時，不用再到床頭去接電話了。 酒店可以觀察VIP客人的喜好，針對VIP客人的個性需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升對客人服務和酒店管理，充分體現酒店與VIP客人共同設計的產品特色 體貼、全面 個性化的服務了解VIP顧客 每一位VIP客人來酒店之前，都會對酒店所提供的服務抱有一定的期望。因為VIP客人一般都具有下榻高級酒店的親身經驗，所以他們的期望遠遠超出普通的吃和住，他們有了更具體甚至于更特殊的期望。 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服務的首要特征，他可以通過信息收集、檔

5、案的建立來實現。VIP管理者是在不斷的嘗試和尋找各種方式，以使VIP顧客擁有更加愉快的住店經歷。保持高效率的服務 VIP特色服務必須是高效率的服務。而低效率的服務會毀壞信任的氛圍。服務到位，精明地節(jié)省運動量并采取合作態(tài)度，這一切會使服務員的工作輕而易舉，也會給VIP留下深刻、良好的印象。進行良好互通 VIP服務需要服務者適時、適量的與VIP客人傳遞信息，進行互通。 出色的服務員能夠通過溝通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀過市、炫耀知識，使客人感到不適、引起不滿，因為他們會有一種屈尊他人的感覺。只有運用得體的方式傳遞信息，才能滿足這一點。注重服務細節(jié) 酒店VIP服務要

6、保持高水準，就必須培養(yǎng)員工注意細節(jié)、尊重VIP顧客權益的意識。因為VIP服務是基于一般服務而又高于一般服務的，就必須在服務的細節(jié)枝末上顯示出對VIP客人服務的無微不至、體貼關懷。但是VIP服務是工作人員要明確的一點，所有的VIP服務工作都有嚴格的服務操作程序和規(guī)范，都是總結了多年服務經驗和進行科學測試基礎上制定的，這些服務程序和規(guī)范是保證服務質量和消除VIP客人不便的法規(guī)，必須嚴格遵守。建立互信互尊的關系 VIP服務需要服務者與VIP客人建立互信互尊的關系?，F在一些高星級的酒店開始嘗試取消查房，因為隨著人們生活水平的提高，酒店的物品被帶走的也越來越少，這些小小的損失，可以換來VIP客人的尊重和

7、更加快捷的服務，不是更能吸引VIP客人嗎？ 良好的VIP服務的提供，需要依靠管理者和全體員工的共同努力。團隊協(xié)作精神服務意識是VIP服務的先決條件。樹立團隊意識，就是要使每個部門的每位員工明確自己的地位。這樣才能使部門之間密切合作、相互體諒，才能溝通信息，為客人提供優(yōu)質的VIP服務。建立團隊工作意識 VIPVIP的作用和地位的作用和地位VIP服務效益酒店利潤金字塔的尖頂 任何企業(yè)的資源都是有限的，所有酒店的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。同時，客人對酒店的價值各不相同，“刀刃”在進入關系管理中所指的是客人金字塔中頂級的高價值客人。 酒店應用“客人金字塔”區(qū)分客人是根據銷售營業(yè)收入或利潤等重

8、要客人行為為基礎的，他把客人群分為：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四種類別： VIP客人 主要客人 普通客人 小客人VIPVIP服務理念服務理念酒店業(yè)新的競爭焦點酒店業(yè)新的競爭焦點 VIPVIP客人的高消費水平不僅能為酒店客人的高消費水平不僅能為酒店帶來相當打的經濟效益，更重要的帶來相當打的經濟效益，更重要的是，這些是，這些VIPVIP下榻能為酒店帶來良好下榻能為酒店帶來良好的廣告效益。因此的廣告效益。因此VIPVIP服務的創(chuàng)新理服務的創(chuàng)新理念是酒店業(yè)新的競爭焦點。念是酒店業(yè)新的競爭焦點。 具美國企業(yè)管理協(xié)會的調查報告中顯具美國企業(yè)管理協(xié)會的調查報告中顯示，企業(yè)示，企業(yè)8080的經濟利

9、益來自于的經濟利益來自于4 4的的重要客人。同樣的，僅占小部分數量重要客人。同樣的，僅占小部分數量的的VIPVIP可以為酒店帶來極大的經濟效益?？梢詾榫频陰順O大的經濟效益。為這些為這些VIPVIP客人提供客人提供VIPVIP服務具有的優(yōu)服務具有的優(yōu)勢不僅僅是在于獲得較高的經濟利益，勢不僅僅是在于獲得較高的經濟利益，同時更重要的是他們的下榻代表著酒同時更重要的是他們的下榻代表著酒店的世界品牌號召力。店的世界品牌號召力。VIP服務手段增強酒店市場競爭力 由于酒店市場上競爭模仿的日益加劇，酒由于酒店市場上競爭模仿的日益加劇，酒店的管理技術和產品的特征優(yōu)勢通常是短店的管理技術和產品的特征優(yōu)勢通常是短

10、暫的，服務是產生差異性的重要手段暫的，服務是產生差異性的重要手段 VIPVIP客人需求的變化要求客人需求的變化要求VIPVIP服務及時跟進。服務及時跟進。VIPVIP有不同的偏好，隨著時間的推移、社會有不同的偏好，隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其喜好也在變化。隨著買方市場的發(fā)展，其喜好也在變化。隨著買方市場的到來，客人越來越要求酒店提供細致、的到來，客人越來越要求酒店提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇怎周到、充滿人情味的服務，于是，選擇怎樣的服務興趣去滿足不同的客戶群顯得尤樣的服務興趣去滿足不同的客戶群顯得尤為重要。為重要。一站式服務 是指客人無論是在VIP來臨酒店前、服務中、離開酒店，酒店所有部門都能提供完全服務，任何部門不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客人推至其它部門 個性化服務 基于VIP不同需求、不同背景、不同客人價值進行客戶細分，從而開展有針對性的個性化營銷活動。 增值服務 是指為客戶提供的除酒店產品以外的其它增值服務。酒店VIP服務人性化、特色化發(fā)展 酒店VIP服務個性化是客源市場競爭加劇的必然產物。 1、樹立酒店“大個性”的概念。在酒店的外觀及功能上都圍繞一個主題，即“