公司流程管理(7)()

1、公司流程管理什么是流程1 流程的定義流程( process )的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí) 行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化 為輸出的一系列活動。公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向 內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品 和服務(wù)。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機器 生產(chǎn)，對原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶的過程。它不包括貨運、配送 或促銷等各種過程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，

2、或者也可能作為一個獨立、單一的 流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。2流程的三個基本要素流程具有三個基本要素：輸入、活動和輸出。輸入情況會影響輸出情況，輸出的是令客戶 滿意的方式，輸出的時間要盡可能的越短越好。如果要讓客戶滿意，即客戶得到一個滿意的輸出，人們就必須有好的輸入和活動的方式。 通過調(diào)整輸入和活動的方式，就可以擁有好的輸出了，這是一個完整的流程，流程是企業(yè) 進(jìn)行具體管理的著眼點。公司的流程管理為什么要進(jìn)行流程管理企業(yè)是一個從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，它將多種輸入轉(zhuǎn)換為多種輸出，如將原材料、半成 品等經(jīng)過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換成對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變過程實際上就是一個大的

3、流程。因此有必要加強對公司的流程管理，其原因主要 有以下兩點：1公司的產(chǎn)品或服務(wù)要通過流程來實現(xiàn)流程控制是公司整體功能中最重要的部分，因為只有抓好每一個細(xì)節(jié)，才能取得良好的結(jié) 果。在精細(xì)管理中，只有每位員工和每個部門都盡職盡責(zé)，公司才會有較好的經(jīng)濟(jì)效益。 因此，公司必須將著眼點放在流程管理上。流程是連接企業(yè)生產(chǎn)和客戶需求的紐帶 ，流程的輸出來自于客戶的需求和公司的目標(biāo) ，人、 資金和材料等方面的輸入通過某些步驟轉(zhuǎn)化為輸出。低成本輸入，高質(zhì)量輸出，需要通過 一系列的流程來實現(xiàn)，如果沒有流程，材料永遠(yuǎn)無法成為產(chǎn)品。2流程的好壞直接影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)需要通過一系列的流程來實現(xiàn)，公司產(chǎn)品

4、和服務(wù)的優(yōu)劣差異體現(xiàn)在顧客的滿意 程度上。通常各公司的流程都有所差別，造成的結(jié)果可能完全不同。成功的公司，其贏得 顧客好評的原因往往就是對細(xì)節(jié)問題的重視。細(xì)節(jié)問題一點兒也不能馬虎，其產(chǎn)品的合格 率或服務(wù)的滿意度自然要比一般的公司要好得多。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個最佳的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，流程控制得好 的公司，其管理水平一般也必然比較高。案例】中國的空調(diào)企業(yè)海爾公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量享譽海內(nèi)外。消費者對海爾公司的滿意度比較 高，究其原因，是海爾公司的上門服務(wù)流程做得好。顧客購買海爾空調(diào)后，就可以與公司 預(yù)約時間，海爾公司會主動地派人上門安裝。服務(wù)人員進(jìn)門后的第一件事是換鞋套，然后

5、檢查空調(diào)配件是否齊全，接著才去安裝空調(diào)。安裝完空調(diào)后，用水平尺測量是否安裝平齊 了。并且還會詢問顧客對服務(wù)是否滿意，請顧客填寫相應(yīng)的調(diào)查表，直到顧客完全滿意后 才離去。這是海爾公司上門服務(wù)流程的完整過程。相比較而言，其它的很多公司卻不注重這些細(xì)節(jié)。服務(wù)人員進(jìn)門不穿鞋套，安裝時也不注 意衛(wèi)生，安裝以后話也不說就走人。其它公司的流程差就差在這三點細(xì)節(jié)上，導(dǎo)致了做事 的結(jié)果就完全不一樣了，所以一家公司的管理水平的高低往往正體現(xiàn)在流程的細(xì)節(jié)上。公司各部門協(xié)作過程中的常見問題一家公司是由多個部門所組成的，公司在具體事務(wù)的運作上，不可避免地要涉及到員工與 員工之間、部門與部門之間的協(xié)同配合。在這些流程中，

6、最常見的問題是不同部門之間如 何更好地相互配合，如何共同實現(xiàn)公司制訂的目標(biāo)。1常見問題很多公司在體制上存在職責(zé)上的重疊以及職責(zé)不明確的問題。沒有明確界定各部門之間的 權(quán)限，導(dǎo)致處理事務(wù)時出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象。此外，不同部門中存在著部門的本位 主義。在處理公司事務(wù)時，只考慮本部門的利益而缺乏全局觀念。2產(chǎn)生的根源產(chǎn)生以上問題的根源在于公司的組織結(jié)構(gòu)。公司按照功能劃分為銷售、制造、服務(wù)和人力 資源等各個部門。這樣的劃分方法對于提高公司的效率顯然是合理的。銷售部做好銷售業(yè) 務(wù)，制造部做好生產(chǎn)工作，而總體上加以協(xié)調(diào)，這一體系被稱為命令執(zhí)行制體系，是一種 直線型的思維。在直線型思維的主導(dǎo)下，各部門各

7、管各的，從而不可避免地在不同部門之間產(chǎn)生了壁壘， 通常被稱為邊界。直線型思維的致命缺陷在于將過多精力消耗在公司內(nèi)部的爭吵之中，而 恰好忘了客戶的需求這一件最重要的事情，最終導(dǎo)致客戶的不滿意。3解決的方法為了更好地滿足客戶的需求，保證整個“戰(zhàn)役”的勝利，必須“犧牲”一些局部的利益。在這種情況下，直線型的縱向思維是不足以解決問題的，應(yīng)該更多地采用橫向思維，通過 控制流程而將各個部門密切地串聯(lián)起來 ，盯住供應(yīng)商和客戶 ，從而較好地滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的企業(yè)內(nèi)部，已經(jīng)到了環(huán)環(huán)相扣的地步，已經(jīng)是一個完整的系統(tǒng)，不再是單個部門的問題，而是系統(tǒng)化的問題。從系統(tǒng)方面著眼，每一個人的工作都會影響到別人，同時自己

8、 的工作又受別人工作結(jié)果的影響。因此，人們需要從過去的直線性思維，變成系統(tǒng)性思維； 從過去的縱向思維變成橫向思維。如何進(jìn)行流程管理公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發(fā)、制造、服務(wù)、人力資源和財務(wù)等各種 流程。如何改進(jìn)這些流程，使得這些流程更有效率，是一個很值得研究的課題。流程改進(jìn) 分為五個主要步驟：1定義核心業(yè)務(wù)流程首先要定義企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，并且要使之標(biāo)準(zhǔn)化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的運作過度地依賴于領(lǐng)導(dǎo)者的個人能力。國外的公司如通用電氣公 司在韋爾奇離職后，由于有基礎(chǔ)流程作為保障，因此公司能依舊照常運作。而國內(nèi)的很多企業(yè)由于沒有定義核心業(yè)務(wù)流程，無法做到

9、這一點。因此，企業(yè)必須對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行 有效的定義，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件。如果沒有形成文件，一個過程只能停留在某個人的記憶 水平上，經(jīng)驗教訓(xùn)沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復(fù)著同樣的錯誤。2衡量階段流程改進(jìn)的第二個階段是衡量階段。在第一個階段中，將核心流程定義清楚，形成了標(biāo)準(zhǔn) 化的文件。但是流程的好壞和運作情況需要通過測量的結(jié)果來檢驗，要用量化的方法去測 量流程的狀況。3分析得出流程運行情況的測量結(jié)果后，應(yīng)對結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真的分析，找到影響流程的根本原因， 從而確定流程進(jìn)一步改進(jìn)的方向。例如如果制造流程的分析結(jié)果不理想，那么公司流程改 進(jìn)的方向就應(yīng)首先集中在制造流程上。4實施改進(jìn)改進(jìn)的

10、目的是為供需雙方提供更多的利益。改進(jìn)既要考慮企業(yè)自身的利益，又要滿足顧客 的利益。改進(jìn)的結(jié)果必須使活動和過程的效益和效率都得到很大提高。改進(jìn)的性質(zhì)是創(chuàng)造 性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。只有流程經(jīng)過定義、測量、分析后，才能更有效地進(jìn)行改進(jìn)。許多企業(yè)試圖在前三個步驟 沒有完成的狀況下就貿(mào)然地實施改進(jìn)，這樣做是不可取的。即使能取得一時的成績，但過 后勢必又會回到原來的狀態(tài)。5控制控制就是按照事先規(guī)定的控制計劃和依據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)對流程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)和評 價偏差，及時地采取糾正措施，消除偶發(fā)性缺陷，使流程恢復(fù)到正常狀態(tài)。例如，質(zhì)量控 制的任務(wù)是維持規(guī)定的質(zhì)量水平。本講小結(jié)】流程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動