第三章飯店服務(wù)心理

1、掌握扎實技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三章第三章 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)心理概述服務(wù)心理概述第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理第三節(jié)第三節(jié) 飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的職飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的職 業(yè)業(yè) 心理素質(zhì)心理素質(zhì)第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)心理概述服務(wù)心理概述一、心理的來源一、心理的來源從前，有一個人，從來沒有見過駱駝，也根本從前，有一個人，從來沒有見過駱駝，也根本不知道有駱駝這種動物。有一天，他偶然看見不知道有駱駝這種動物。有一天，他偶然看見一頭背上長著兩個很大的肉疙瘩的牲口，覺得一頭背上長著兩個很大的肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大聲叫道：非常奇怪，不禁大聲叫道：“啊喲，大家都來啊喲，大家

2、都來看哪！瞧這匹馬，它的背腫得多高呀！看哪！瞧這匹馬，它的背腫得多高呀！”其實，那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇其實，那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇怪的，只不過這人沒見過。這個故事出自東漢怪的，只不過這人沒見過。這個故事出自東漢牟融所著的牟融所著的牟子牟子一書，因為少見，所以多一書，因為少見，所以多怪。成語怪。成語“少見多怪少見多怪”便由此而來。便由此而來。這則故事告訴人們：這則故事告訴人們：實踐是心理的源泉實踐是心理的源泉。人的心理意識，只是外界事物作用于人人的心理意識，只是外界事物作用于人的感覺器官的結(jié)果。如果沒有獨立于人的感覺器官的結(jié)果。如果沒有獨立于人的心理之外的客觀世界，也沒有

3、了外界的心理之外的客觀世界，也沒有了外界的刺激力，當(dāng)然也就不能產(chǎn)生心理。的刺激力，當(dāng)然也就不能產(chǎn)生心理。人人的心理，歸根結(jié)蒂來自客觀事物，來源的心理，歸根結(jié)蒂來自客觀事物，來源于人們的實踐。于人們的實踐。案例：印度狼孩的故事案例：印度狼孩的故事二、心理概念二、心理概念 何為何為“心心”,即思想、情感即思想、情感 何為何為“理理”，即條理、準(zhǔn)則、規(guī)律。，即條理、準(zhǔn)則、規(guī)律。何為何為“心理心理”，是指人的頭腦反映客，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感活動的規(guī)律?；顒拥囊?guī)律。三、心理現(xiàn)象三

4、、心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象心理過程心理過程 個性心理個性心理 認(rèn)識過程認(rèn)識過程情感過程情感過程意志過程意志過程個性傾向性個性傾向性個性心理特征個性心理特征（一）（一）心心理理過過程程1、認(rèn)識過程、認(rèn)識過程 人腦人腦 對客觀事物的現(xiàn)象、特性、意義和本質(zhì)的反對客觀事物的現(xiàn)象、特性、意義和本質(zhì)的反映過程。映過程。 包括感覺、知覺、記憶、注意等心理活動。包括感覺、知覺、記憶、注意等心理活動。2、情感過程、情感過程具有喜怒哀樂等主觀體驗形式，又有千姿百態(tài)的具有喜怒哀樂等主觀體驗形式，又有千姿百態(tài)的表情行為，并且伴隨著身體生理方面的顯著變化。表情行為，并且伴隨著身體生理方面的顯著變化。3、意志過程、意志過

5、程 人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。程。 （二）個性心理（二）個性心理認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，是人認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，是人人都有的心理過程。人都有的心理過程。由于每個人的遺傳素質(zhì)、所處的生活環(huán)由于每個人的遺傳素質(zhì)、所處的生活環(huán)境、所受的教育以及從事的活動等不同，境、所受的教育以及從事的活動等不同，這些心理過程在每個人的身上就有不同這些心理過程在每個人的身上就有不同的表現(xiàn)，從而形成了每個人不同的個性的表現(xiàn)，從而形成了每個人不同的個性心理，簡稱心理，簡稱個性個性。1、個性傾向性、個性傾向性 決定一個人的態(tài)度的選擇性和積極決定一

6、個人的態(tài)度的選擇性和積極性的表現(xiàn)。性的表現(xiàn)。 包括一個人需要、動機(jī)價值觀等。包括一個人需要、動機(jī)價值觀等。 是個性的是個性的本質(zhì)和核心本質(zhì)和核心，決定著人與，決定著人與人在精神面貌上的本質(zhì)差異人在精神面貌上的本質(zhì)差異2、個性心理特征、個性心理特征 個性心理就是個性的表征，它表現(xiàn)著個個性心理就是個性的表征，它表現(xiàn)著個性差異的具體內(nèi)容，包括個人的氣質(zhì)、性差異的具體內(nèi)容，包括個人的氣質(zhì)、能力和性格。能力和性格。（1）氣質(zhì)）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。點。通俗理解：通俗理解：“脾氣脾氣”

7、“”“秉性秉性”和和“性情性情”典型的氣質(zhì)類型典型的氣質(zhì)類型對于個體的的氣質(zhì)特征，早在古希臘時代，對于個體的的氣質(zhì)特征，早在古希臘時代，希波克拉底認(rèn)為：它取決于人體內(nèi)的四種希波克拉底認(rèn)為：它取決于人體內(nèi)的四種體液。即：體液。即： 氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型典型特征典型特征膽汁型膽汁型多血質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)抑郁型抑郁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。率直，熱情，易怒，急躁，果斷?；顫姁蹌?，情緒發(fā)生快而變，表情豐富，活潑愛動，情緒發(fā)生快而變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，思維言

8、語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。輕率。沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，淡漠。作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，淡漠。柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗，言語動作細(xì)小無力，膽小忸怩，自我體驗，言語動作細(xì)小無力，膽小忸怩，孤僻。孤僻。典型的氣質(zhì)類型典型的氣質(zhì)類型紅樓夢中四位具有典型氣質(zhì)的紅樓夢中四位具有典型氣質(zhì)的女性女性林黛玉林黛玉 薛寶釵薛寶釵 王熙鳳王熙鳳 史湘史湘云云 兩彎似蹙非蹙籠煙眉，一雙兩彎似蹙非蹙籠煙眉，一雙 似喜非喜含情目，態(tài)生兩靨似喜非喜含情目，態(tài)生兩靨 之愁，嬌襲一身之病

9、。淚光之愁，嬌襲一身之病。淚光 點點，嬌喘微微。閑靜似嬌點點，嬌喘微微。閑靜似嬌 花照水，行動如弱柳扶風(fēng)?；ㄕ账?，行動如弱柳扶風(fēng)。 心較比干多一竅，病如西子心較比干多一竅，病如西子 勝三分勝三分 多愁善感的林黛玉。多愁善感的林黛玉。 憂郁質(zhì)憂郁質(zhì) 薛寶釵 內(nèi)向、穩(wěn)重、內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀善于冷靜地觀察思維和平衡察思維和平衡各種關(guān)系。各種關(guān)系。 薛寶釵薛寶釵 粘液質(zhì)粘液質(zhì)史湘云 她心直口快，開朗豪她心直口快，開朗豪爽，愛淘氣，甚至敢爽，愛淘氣，甚至敢于喝醉酒后在園子里于喝醉酒后在園子里的大青石上睡大覺。的大青石上睡大覺。她和寶玉也算是好朋她和寶玉也算是好朋友，在一起時，有時友，在一起時，有時

10、親熱，有時也會惱火，親熱，有時也會惱火，但她襟懷坦蕩，從未但她襟懷坦蕩，從未把兒女私情略縈心上把兒女私情略縈心上 灑脫俊爽的史湘云。灑脫俊爽的史湘云。 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì) 王熙鳳 聰明能干，男人所不聰明能干，男人所不及的王熙鳳及的王熙鳳 多血質(zhì)多血質(zhì) 2性格性格 性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。 性格是個性心理的核心性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，性。性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：又有區(qū)別： 氣質(zhì)：先天的、無好壞之分、表

11、現(xiàn)范圍窄、氣質(zhì)：先天的、無好壞之分、表現(xiàn)范圍窄、可塑性小?？伤苄孕?。 性格：后天的、有好壞之分、表現(xiàn)范圍廣、性格：后天的、有好壞之分、表現(xiàn)范圍廣、可塑性大可塑性大（3）能力）能力能力是直接影響活動效率，使活動順利能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。完成的必備的個性心理特征?！扒谀苎a(bǔ)勤能補(bǔ)拙拙” 分為認(rèn)識能力、活動能力和特殊能力分為認(rèn)識能力、活動能力和特殊能力第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理一、前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)心理1 1、客人對前廳接待的心理需求、客人對前廳接待的心理需求獲取尊重獲取尊重快捷服務(wù)快捷服務(wù)消除陌生感消除陌生感 2 2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)、提供優(yōu)

12、質(zhì)的前廳服務(wù)美化環(huán)境美化環(huán)境注重言行儀表注重言行儀表總臺熟練的服務(wù)技能總臺熟練的服務(wù)技能服務(wù)周到服務(wù)周到 二、二、 客房服務(wù)心理客房服務(wù)心理 1 1、客人對客房服務(wù)的心理需求、客人對客房服務(wù)的心理需求整潔整潔安靜安靜安全安全親切親切2 2、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)保持客房設(shè)施功能的完好保持客房設(shè)施功能的完好提供熱情周到的服務(wù)提供熱情周到的服務(wù) 主動熱情 禮貌耐心 及時周到三、三、 餐飲服務(wù)心理餐飲服務(wù)心理 1 1、客人對餐飲服務(wù)的心理要求、客人對餐飲服務(wù)的心理要求 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生快速上菜快速上菜 公平合理公平合理 也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求尊重尊重

13、位置與環(huán)境位置與環(huán)境 2 2、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù) 餐廳形象餐廳形象 美好的視覺形象美好的視覺形象 愉悅的聽覺形象愉悅的聽覺形象 良好的嗅覺和溫度環(huán)境良好的嗅覺和溫度環(huán)境 良好的食品形象良好的食品形象 美好的色澤美好的色澤 優(yōu)美的造型優(yōu)美的造型 可口的風(fēng)味可口的風(fēng)味餐廳員工形象餐廳員工形象 四、四、 旅游商品服務(wù)心理旅游商品服務(wù)心理 1 1、客人購物心理需求、客人購物心理需求 求紀(jì)念價值的心理求紀(jì)念價值的心理求新奇的心理求新奇的心理求實用的心理求實用的心理求知的心理求知的心理求尊重的心理求尊重的心理旅游者購物心理旅游者購物心理旅客購買物品時的心理變化過程，可以旅客購買物品時的

14、心理變化過程，可以簡單地歸納為：簡單地歸納為： 環(huán)視環(huán)視興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比比較研究較研究信任購買信任購買滿意。滿意。2 2、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品服務(wù) 善于接觸客人善于接觸客人（時機(jī)、第一句話）（時機(jī)、第一句話）展示商品特征，激發(fā)客人購買興趣展示商品特征，激發(fā)客人購買興趣 熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任 抓住時機(jī)，促進(jìn)成交抓住時機(jī)，促進(jìn)成交 第三節(jié)第三節(jié) 飯店服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)飯店服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)一、良好的性格一、良好的性格 樂觀、禮貌、真誠、豁達(dá)樂觀、禮貌、真誠、豁達(dá)二、積極的情感二、積極的情感三、堅強(qiáng)的意志三、堅強(qiáng)的意志四

15、、出色的能力四、出色的能力第九次微笑第九次微笑 畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到深圳一家很有名氣的畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到深圳一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為用期的基本工資為1500元。我十分珍惜這元。我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在深圳的人才市場，博士生都成要知道，在深圳的人才市場，博士生都成了過江之鯽了！了過江之鯽了！ 誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。卻發(fā)生了一件意想不到的事。 那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一

16、那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我去為他調(diào)送一杯咖啡。姓要我去為他調(diào)送一杯咖啡。 當(dāng)時，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時，當(dāng)時，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時，按他約定的時間遲延按他約定的時間遲延20多分鐘！我小心翼翼地把咖啡給多分鐘！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，他調(diào)好送去，面帶微笑面帶微笑地說：地說：“先生，首先感謝您對我先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻

17、不領(lǐng)情，把左手這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身?？伤麉s視而不見，指了指手表說：我一身?？伤麉s視而不見，指了指手表說：“多長時間多長時間了？像你這樣服務(wù)，還像個四星級酒店嗎？了？像你這樣服務(wù)，還像個四星級酒店嗎？” 我知道今天遇上了找碴的主，接下來的時間里，我就更我知道今天遇上了找碴的主，接下來的時間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點馬虎。他要什么，加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔細(xì)膩。盡我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔細(xì)膩。盡管他

18、一點也不合作，仍舊一副、財大氣粗、出口傷人的管他一點也不合作，仍舊一副、財大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜美的微笑掛著一臉甜美的微笑。他說。他說英語，我就用英語配合；他說粵語，我就用粵語交談；英語，我就用英語配合；他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。因為我知道，顧他說普通話，我就用普通話與他溝通。因為我知道，顧客永遠(yuǎn)是對的?？陀肋h(yuǎn)是對的。 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我。是不能原諒我，要投訴我。

19、如果遭到他的投訴，我這如果遭到他的投訴，我這3個月來的努力全個月來的努力全白費了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心白費了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然然面帶微笑面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地地雙手呈上意見簿向他真誠地說：說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機(jī)會，我一定能打

20、動您！一次機(jī)會，我一定能打動您！” 那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就冷的眼睛里綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職！不稱職！ 我欲哭無淚。我欲哭無淚。 下班后，我把這一晚的遭遇向我的姐妹們講了，她下班后，我把這一晚的遭遇向我的姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義的港們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情

21、無義的港商的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個商的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個不是把顧客的表揚(yáng)交上去，把顧客的意見撕了？不是把顧客的表揚(yáng)交上去，把顧客的意見撕了？ 如果不這樣做，第二天也就是我試用期的最后一天，如果不這樣做，第二天也就是我試用期的最后一天，就沒有上班的必要了。就沒有上班的必要了。 但是我沒有。我反復(fù)思考了但是我沒有。我反復(fù)思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅決不干！不去上班也不行，那種弄虛作假的事我堅決不干！不去上班也不行，只要沒有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，就只要沒有宣布我走

22、人之前，我就是酒店的員工，就應(yīng)該為酒店出力。應(yīng)該為酒店出力。 于是，第二天晚上我像什么事都沒發(fā)生于是，第二天晚上我像什么事都沒發(fā)生一樣投入到工作中去了。一樣投入到工作中去了。 第三天早會，我一直忐忑不安。餐飲第三天早會，我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。里打轉(zhuǎn)。 就在大家都把注意力投向我，我還沒有就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了他的任回過神來的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了他的任命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命我為餐飲部的領(lǐng)班！任命我為餐飲部的領(lǐng)班！ 會后，餐飲部經(jīng)理帶我去見了酒店老總。沒想到，他會后，餐飲部經(jīng)理帶我去見了酒店老總。沒想到，他就是那晚刁難我的港商。不用說，他一定是聽到我在就是那晚刁難我的港商。不用說，他一定是聽到我在酒店里酒店里3個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗我個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗我的。的。 他說：他說：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯，但真正能雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯，但真正能打我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑，你打我的，還是你的