現(xiàn)代酒店的管理控制方法

1、現(xiàn)代酒店限制方法一、所謂限制就是酒店的運(yùn)行. 這是經(jīng)管人員的至關(guān)重要的 經(jīng)管責(zé)任.限制的目的就是保證酒店的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)和 到達(dá).限制是一種防患于未然,向前看的一種經(jīng)管活動(dòng). 通過控,經(jīng)管者可對(duì)一些行為或活動(dòng)進(jìn)行糾正目標(biāo),如果目標(biāo)沒到達(dá)的話.現(xiàn)在許多酒店借用財(cái)務(wù)信息進(jìn)行控 制,諸不知這是一些歷史事實(shí)雖然不能改變,但可借 鑒,還是為了未來如本錢高、折扣多,應(yīng)收款收不 回,逃帳多.我們這里所講的限制是以行動(dòng)Action .未來為中央為主題,由于其目的就是保證 目標(biāo)的完成.保證員工能要求去做一切可能的事情盡最大努力來完成預(yù)定目標(biāo).二、限制技巧和方法1 .反響限制1反響限制是一個(gè)完整的過程.首先要制定一

2、個(gè)計(jì) 劃即目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn).結(jié)果由來后,和原先制定的 目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)相比擬.如果需要,經(jīng)管者就可以干 預(yù)經(jīng)營運(yùn)行活動(dòng)或者投入資源.限制的任務(wù) 就是保證實(shí)際效果和既定的方案標(biāo)準(zhǔn)相差不大. 如果相差明知道不能接受,就要采取糾正舉措.2什么時(shí)候用反響限制？在活動(dòng)必須具有反復(fù)性的情況下,如投訴做床擺臺(tái).在產(chǎn)生(output )必須是可以進(jìn)行客觀測(cè)量的情況下. 否那么的話,就不能使用反響限制.如公關(guān)活動(dòng)有效性 及人事部招工質(zhì)量(受外部環(huán)境影響大)(3)反響限制的三要素A建立標(biāo)準(zhǔn)B結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比擬C偏差不可接受時(shí),采取糾正行動(dòng)和干預(yù).如鐘樓飯店屬Holiday Inn 指導(dǎo).我去總臺(tái)：“有小冊(cè) 子嗎？他說：“有.他

3、在臺(tái)面上沒找到,又翻抽屜 才找生一本,我問：“你們酒店什么時(shí)候參加？“我不知道,剛來.衛(wèi)生間味重,不干凈,員工坐在臺(tái)上.D它的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)酒店的活動(dòng)提供了有價(jià)值的及忽略的信息.,對(duì)員工是一種鼓勵(lì). 員工知道了經(jīng)管,酒店認(rèn)為重要的東西(方面)反 饋技巧幫助員工指導(dǎo)其行為符合酒店要求,對(duì)重復(fù)、 經(jīng)常發(fā)生的事情進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估,反響有利于經(jīng)管者 干預(yù),及時(shí)作由決定來影響活動(dòng)的結(jié)果,以便目的得 以實(shí)現(xiàn).反響不僅是一個(gè)限制過程,同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)過程 由現(xiàn)偏差,經(jīng)理介入,有 2個(gè)Basic way 增加或分配投入資源如投入程序 改變活動(dòng)的方法.總之,這一過程使得經(jīng)驗(yàn)成為最好的老師.Learn from mist

4、ake.2. 結(jié)果效果限制Result control RC如RM Service 1 5分鐘送到.FB經(jīng)理本錢限制不得超生4 8 %RC用于限制開房率、收入、員工由編制、安排、本錢R C要有4個(gè)條件必須具備A .Performance可以精確衡量由來B .衡量測(cè)量要及時(shí)C .衡量測(cè)量要客觀D .糾正的舉措也可測(cè)量由R C的缺點(diǎn)限制的目的是為了影響行為.因此RC一定能夠發(fā)現(xiàn)由偏差與所希望的結(jié)果,而且要及時(shí),這樣才是采取糾正 行為,但它不是完善的限制.如營銷部一年任務(wù)為1 0 0 0房晚,假設(shè)只看結(jié)果,他可以 只拉幾個(gè)會(huì)、團(tuán)就可以完成任務(wù). 假設(shè)用RC方式,沒必要 關(guān)心銷售經(jīng)理在干什么,如果他能

5、完成任務(wù)的話.這樣總 經(jīng)理很難知道他是否為了酒店的長期銷售目標(biāo)而努力.如FB經(jīng)理為提升收入,制定一個(gè)目標(biāo),培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)員工, 號(hào)召員工拉客源,這樣員工很會(huì)積極拉客, 以爭取得到銷 售獎(jiǎng).而無視質(zhì)量,短期內(nèi)銷售會(huì)上升, 但是以犧牲回頭 客為長期利益為代價(jià).如推銷桂魚,北京醇.限制收入,可變成是經(jīng)管人員的一個(gè)主要責(zé)任, 預(yù)先限制 少不了對(duì)諸如開房率,F B收入等的預(yù)測(cè)(參考人力資源 限制)如何預(yù)測(cè)開房率在不知有多少散客預(yù)定的情況考慮如下因素(1 )去年客源組成百分比(2 )明年當(dāng)?shù)亟?jīng)營活動(dòng)(3 )競爭對(duì)手(4)明年?duì)I銷努力的影響(5 ) 會(huì)議、團(tuán)隊(duì)對(duì)散客的影響(參考G LORIAMmarketing

6、 Dolan)最后對(duì)一天的客源進(jìn)行預(yù)測(cè). 了解過去的趨勢(shì),及根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷起很大的作 用.假設(shè)任務(wù)完不成(1) 促銷(2 )人員安排嚴(yán)格限制(3 ) 采購限制(4 ) 裁員(5 )延期某些維修及利于降低本錢年方案一一(1 )開房率年方案(2)開支預(yù)算年方案制訂由后,不是一年不變的,而應(yīng)根據(jù)市場、客源等的變化進(jìn)行調(diào)整、修改, 制訂更切實(shí)可行的方案. 如月 方案一一即在每月1 5號(hào)對(duì)下月進(jìn)行預(yù)測(cè),與去年同月相比,今年方案相比,是否能完成目標(biāo),假設(shè)不能需做些什么. 滾動(dòng)預(yù)測(cè)一一即在會(huì)議上, 對(duì)后6 0天這一段方案加以修 正,下發(fā)部門.月預(yù)測(cè)內(nèi)容R M每一天開房率,每一細(xì)分市場百分比.平均售房多少

7、間,平均房價(jià),房間差異=預(yù)測(cè)方案(修訂過)火每天F B每一天、每一營業(yè)點(diǎn),就餐人數(shù),平均消費(fèi),總收入, 并對(duì)預(yù)測(cè)的、方案的、去年的數(shù)據(jù)相比擬.計(jì)一經(jīng)營部門利潤收入,各部門的直接支由,對(duì)預(yù)測(cè)的部門利潤,方案的、 去年的相比.酒店盈虧預(yù)測(cè)總收入稅前利潤圖一.所有預(yù)測(cè)的與方案的去年的相比擬日期Planned 年房數(shù)ForCast 月Variance1日散客會(huì)議合開房率散客會(huì)議合開房率25 間 needTo sell1005015080%8045125月總計(jì)平均房價(jià)收入假設(shè)在實(shí)際運(yùn)行中,發(fā)現(xiàn)偏差,可作為下日修改的方案,大力促銷的依據(jù).有時(shí)會(huì)由現(xiàn)overbooking 101%要停止由售有時(shí)underb

8、ooking ,在under booking要以包價(jià)、特價(jià)、折扣形式銷售指對(duì)某一天或某幾天假設(shè)預(yù)測(cè) for cast開房85 %要以 門市價(jià)由售?？统鈭D二 30 天 ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1100Sell 125 or up-5Sell out no room sell nothing275Wide open, sell any125Rack rate only100Jazz Fest 175 or upSell at high rateDept. profit 按部門PROFIT , L

9、OSS STATEMENT 1995 , 6GROSS REVENUEPLANFORCASTVARIANCE %RM :FB :OTHERTOTALOverhead deductions指固定本錢一般不隨著酒店的業(yè)務(wù)量增減而變,指廣告、電、HR、行政費(fèi)用,但在low situation , 也要cut.假設(shè)實(shí)際收入低于方案. 假設(shè)采取行動(dòng)已晚可下降 cost 以便到達(dá)預(yù)算利潤,如總收入下降10%,本錢要cut10%.10天預(yù)測(cè)每周三擴(kuò)大會(huì)議,對(duì)下周的一切作曲預(yù)測(cè)指一 六.同時(shí) 對(duì)本周四、五、六、日作由預(yù)測(cè)修正,共十天.重點(diǎn)是后 6 天.內(nèi)容：抵、離店人數(shù).每個(gè)FB,三餐總?cè)藬?shù),酒水銷量,送餐、

10、會(huì)議設(shè)施由現(xiàn)情況.Very detail meticulous work方式：form report complete目的：由于對(duì)cost限制,制定詳細(xì)的排班,采購指導(dǎo).最后每日9點(diǎn)十五分鐘的晨會(huì),前天的情況,今天的 EXPECT o 預(yù)測(cè)和實(shí)際某一天或某一周的實(shí)際經(jīng)營結(jié)果由來后,應(yīng)與方案的預(yù)測(cè)的 數(shù)據(jù)相比擬.過去的數(shù)據(jù)就是一個(gè)成績,它告訴我們做的怎 么樣,怎么樣能做的更好.如果不這樣,就像學(xué)生測(cè)試后不 告訴他們的成績.同時(shí)也是一種鼓勵(lì)手段.3. 特定行為限制用于指導(dǎo)、豉勵(lì)員工根據(jù)酒店規(guī)定、 酒店要求去做.這 是 一個(gè)讓員工把事情做正確的策略(do things right )如上班不準(zhǔn)喝、吃

11、東西等系列不應(yīng)做的“ do don' "t和要遵守的 東西,如食品加工者的制度,維修工的平安)總臺(tái)要遵守 的制度.各部各崗的審批權(quán)限.Do things right人們總是以一定的方式做事,有時(shí)員工沒按一定的方式去做,原因是他們不知道應(yīng)該那樣做.故酒店有責(zé)任提供給 員工有關(guān)特定行為知識(shí).介紹培訓(xùn)如工作中的行為標(biāo)準(zhǔn),即“ Dos “DonY酒店要制定一些根本的員工行為標(biāo)準(zhǔn)以便保證最好的效率.在就職指導(dǎo)時(shí),要向員工講明“程序“工作條例 “政 策與規(guī)定.這些標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)所有的員工有約束力.包括：嚼口香糖；缺勤、遲到；個(gè)人 ；工作時(shí)的要求； 訪客；背包檢查；工作規(guī)定；工作后的規(guī)定；防火、

12、平安、 事故程序；打卡及發(fā)薪規(guī)定；員工通道；著裝；抽煙；客 人區(qū)域的要求case= 僉包制度-員工找到我說：“為什么查她的包.如：請(qǐng)假.員工必須先與主管/經(jīng)理聯(lián)系,假設(shè)找不到,只是 簡單的留個(gè)話是不可接受的行為. 缺勤不報(bào),處理更嚴(yán)厲. 如個(gè)人 ：值班時(shí)除非緊急情況,員工不能接 ,普 通 可轉(zhuǎn)接到人事部辦公室,然后留言給該員工回話.這種限制支配了員工的行為.員工不能在上班時(shí)接、打私 人 ,總機(jī)也知道該怎么做.人事部也知道如何做.如 果人事部沒有人,總機(jī)將把 接給值班經(jīng)理.同時(shí)在職 或員工通道沒 以便員工在休息或就餐時(shí)打外線 .如缺勤,無故曠工 3天按自動(dòng)離職記處.客房清掃程序標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生由一一告訴

13、員工把事情做正確 注意：關(guān)于客人關(guān)系,客人接觸的規(guī)定這一點(diǎn)不能檢測(cè)由 但可通過客人意見卡來限制、檢查結(jié)果.客人關(guān)系的規(guī)定和程序一一客房部員工取悅客人這比提供一個(gè)干凈、平安的房間更重要.取悅客 人意味著對(duì)你的客人特別的關(guān)注,預(yù)測(cè)他們的需求,提供 細(xì)小的超值效勞.客房效勞員是客人早上起來后見到的第 一個(gè)酒店員工,你的客人也許不了解酒店設(shè)施或當(dāng)?shù)厍?況.要想提供使客人滿意的效勞你應(yīng)當(dāng)能夠答復(fù)他們提由 的問題,與此同時(shí)你能夠推銷酒店的設(shè)施.例：一天空調(diào)壞了,一陪同問員工,他說：“知道啥時(shí)能 修好,壞幾天了.結(jié)果這個(gè)客人取消了下個(gè)月 20間客房. 如李學(xué)軍的論文所說員工的無知應(yīng)知應(yīng)會(huì) 如何與客人建立良好

14、的關(guān)系對(duì)客人要有禮貌,用名字歡送客人,特別是那些已住 了一夜的客人,為什么客人感覺到他的重要.如一天,韓 勇 客人進(jìn)入餐廳,我們幾個(gè)人用名字打招呼,他的客人 說：“這里的人都熟悉你.他感到很快樂. 了解酒店設(shè)施效勞工程的位置時(shí)間 了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、娛樂 了解主要公路的方向經(jīng)理與特定行為限制好的開端是成功的一半, 經(jīng)驗(yàn)證實(shí)員工受雇的前幾天或前 幾個(gè)禮拜對(duì)員工和經(jīng)管者來講都是一個(gè)至關(guān)重要的階段. 因此經(jīng)管者有一個(gè)設(shè)計(jì)很好的指導(dǎo)表,來練習(xí)員工.如：就職指導(dǎo)經(jīng)理領(lǐng)員工參觀他工作的地方,向同事介紹給他一本部門的規(guī)章制度、工作描述及其他相關(guān)資料.經(jīng)理要親切地培訓(xùn)員工而不是讓其員工代勞一旦經(jīng)理認(rèn)為該員工已

15、掌握了工作要領(lǐng),讓他獨(dú)立操作, 但要進(jìn)行不間斷地檢查,下班前與他談話幫他解決問題在以后的幾天內(nèi),經(jīng)理要每至少 2次,隨時(shí)提供幫助 每周結(jié)束后經(jīng)理要與新員工談話、討論在以后的2、36周內(nèi)要不間斷地4周以后人事部要有人與新員工、部門經(jīng)理座談,討論員 工的表現(xiàn)、會(huì)談結(jié)果記錄.特定行為限制系統(tǒng)如火災(zāi)一旦發(fā)生立即拉警鈴,打 給總機(jī)消防中央說由你的名字、 著火地點(diǎn)總機(jī)立即通知消防部門無論大小假設(shè)火災(zāi)小立即用滅火器撲滅假設(shè)火災(zāi)大有人負(fù)責(zé)疏散樓層主管負(fù)責(zé)檢查房間是否已空,房門是否以關(guān).禮賓主管指揮行李員在電梯口、樓梯口幫助疏散工程師啟動(dòng)防火泵,關(guān)閉鍋爐,主要?dú)忾y直接監(jiān)督現(xiàn)場經(jīng)管與特定行為限制它是特定行限制的一

16、種形式主管的工作就是要能預(yù)測(cè)由問題并能及時(shí)采取更正行動(dòng).現(xiàn) 場經(jīng)管需要紀(jì)律手段和耐心,它也是種教育形式,目的是在 問題發(fā)生前就解決他,防患于未然.缺點(diǎn)：限制太緊會(huì)影響經(jīng)營,如倉庫貨物發(fā)放,如果鑰匙控 制過緊,程序過于復(fù)雜,會(huì)影響效率,復(fù)雜的權(quán)限程序.壓 制性的督導(dǎo).官僚式工作方式會(huì)使員工丟去積極性、責(zé)任感.總經(jīng)理對(duì)部門首先要實(shí)行策略限制,如部門工作匯報(bào),假設(shè)工 作不太完善,可進(jìn)行 S、C限制,但對(duì)specific action 一定 要了解.4. 人員限制是一種讓員工做正確的事情策略do the right things人員限制從招工開始1招工A挑選適宜的人才 B適宜的人安排到適宜的地方2培訓(xùn)

17、3交流工作經(jīng)驗(yàn) A What' sgood B What' sexpect C do the right4） ee-表現(xiàn) performance reviews 評(píng)估通過獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)所需要的行為,總經(jīng)理可采取這一方式塑 造未來的行為,如果把提升、提職、 獎(jiǎng)勵(lì)建立在經(jīng)營結(jié)果 和所需要的行為這一根底上, 這向所有有雄心的員工發(fā)生 種信息即表現(xiàn)和行為受重視, 是評(píng)估的.員工知道做什么, 不能做什么,這樣活動(dòng)受限制.假設(shè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不清楚或不 一貫性會(huì)使員工迷惑. 無論怎樣,我們必須依靠一個(gè)個(gè)小 員工來獨(dú)立工作.去做那些酒店有益的工作.因此必須經(jīng) 過培訓(xùn)讓員工做正確的事情. 由于事情做的不

18、正確會(huì)影響 客人滿意效勞質(zhì)量.4.1 培訓(xùn)I不正確的 例子非專業(yè)化的正確的接聽 程序的重要性一一有利于搞好對(duì)客關(guān)系我們每一個(gè)人在我們的崗位上都做著2項(xiàng)工作.第一是我們的本職工作,第二是為酒店做公關(guān)工作.因此我們要養(yǎng)成良好的接打 習(xí)慣. 記著,你所說的回影響另一個(gè)客 人對(duì)你和你店的的看法,如果你有禮貌、效率高, 你的客人會(huì)持有積極的態(tài)度.重視每一個(gè)留言或信息回話或接話時(shí)先報(bào)姓名、崗位稱呼客人的姓名留言時(shí)記錄如下內(nèi)容：來訪者的姓名、公司、電話區(qū)號(hào)、時(shí)間、你的通話結(jié)束時(shí),在說再見前感謝來訪者如果你打 ,應(yīng)在話機(jī)旁等候,與對(duì)方打招呼,這樣就預(yù)防了耽誤時(shí)間,對(duì)方的不,表示對(duì)方的尊重、 禮貌.經(jīng)理看到任何

19、非標(biāo)準(zhǔn)的 行為要立即糾正.4.2 客人關(guān)系培訓(xùn)沒有任何人可直接限制、監(jiān)督幾百人的員工一一客人接觸,這種接觸每天不斷,因此我們必須依靠員工去做正確的事,因此,客人關(guān)系培訓(xùn)至關(guān)重要.FB、HK、FO更為主要.由部門頭負(fù)責(zé),總經(jīng)理要曲面講“ introduction 第二課顯示酒店對(duì)客人效勞的重視.第三節(jié)了解你的產(chǎn)品是一節(jié)教育課,員工都有一次測(cè)試來檢驗(yàn)他們對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 的掌握度酒店和社區(qū)以便他們能更好地答復(fù)客人詢問. 培訓(xùn)方案i .介紹禮貌、效勞的解釋 重要性ii .我們的任務(wù) 我們的性質(zhì)你們提供由客人效勞的水平的重要性iii . 了解你的產(chǎn)品本錢酒店、當(dāng)?shù)?、交通、其他酒?測(cè)試iv .客人效勞錄像討

20、論 放一些非專業(yè)化的效勞例子 討論,“什么是正確的 對(duì)客效勞中央什么 是“DOS、"DON'T.記著客人進(jìn)入一個(gè)的酒店, 會(huì)有不平安感等,我們可以通過仔細(xì)設(shè)計(jì)的行為來 減輕客人的這種感覺.v.酒店的組織機(jī)構(gòu)目的：提升員工的協(xié)調(diào)水平,了解酒店是如何運(yùn)行的 有利于提供良好的效勞.vi.如何處理投訴目的把一變成+ ,由錯(cuò)不可預(yù)防,但如何解決這些問題會(huì)使客人滿意或不滿意vii.全體努力“客人效勞工程在對(duì)客效勞時(shí)的幾個(gè)不要當(dāng)客人近來時(shí)不要視而不見.不要詢問客人.不要與客人爭吵.不要談?wù)摽腿?不要與客人開個(gè)人玩笑.不要在客人旁責(zé)怪他人或?yàn)樗宿q白.不要把投訴私了.處理投訴時(shí)1認(rèn)真聽2通過

21、過濾我由真正的問題3迅速行動(dòng)4不要做由你無法保證的允諾5假設(shè)問題超生你的權(quán)利,向你的上司匯報(bào)6找由客人投訴中的合理局部7關(guān)心客人8微笑、愉快技能培訓(xùn)一一預(yù)防員工養(yǎng)成壞習(xí)慣員工關(guān)系方案一一在員工之間形成一個(gè)共識(shí)的價(jià)值和目標(biāo) 和員工打成一片是預(yù)防不良行為由現(xiàn)的最好方式 員工系統(tǒng)工程1職工食堂溝通工程把它搞成一個(gè)員工可以放松、解除壓力的地方.一個(gè)建立友 誼的地方.一個(gè)非正式氣憤的地方.設(shè)榮耀榜、意見箱、黑 板.2設(shè)總經(jīng)理信息,匿名員工不滿投訴,總經(jīng)理要回話店報(bào)、板報(bào)等3合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì),每周由轉(zhuǎn)移委員會(huì)部門頭討論,可接受的登報(bào)姓名更動(dòng)可接受的員工調(diào)查1三月一次對(duì)職伙進(jìn)行滿意度調(diào)查.因伙食影響員工的

22、態(tài)度、道德.2一年進(jìn)行一次員工調(diào)查內(nèi)容：工作要求、期望：工作條件；與主管的關(guān)系；與員工的關(guān)系；對(duì)工資福利的滿意度；繼續(xù)干下去的愿意；培訓(xùn)匿名3對(duì)員工的直接主管進(jìn)行 survey,要匿名、因員工的道德、態(tài)度、表現(xiàn)在很大程度上受主管/經(jīng)理的經(jīng)管 技巧的影響.內(nèi)容：是否公平、是否稱職、是否正直、是否遵守工作規(guī)章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否理解4每年一次問做題發(fā)給員工“你是否喜歡在X X酒店工作？為什么？GM TRAINING PROGAARAM美國一作者對(duì)十多家酒店的 GM進(jìn)行調(diào)查,這些GM對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)如下：他們說成功的原因是：40%人際關(guān)系的水平.表現(xiàn)為能理解 人

23、、豉勵(lì)人、視員工需求、能很好的評(píng)估員工.36%關(guān)心、自信、工作努力、重視職業(yè)道德、持之以恒；有 理想、預(yù)見力強(qiáng)、重視行為.10%分析問題、解決問題水平5 %專業(yè)知識(shí)可以說人際技巧占 80%缺點(diǎn)：耐心不夠、獨(dú)斷傾向別人的評(píng)價(jià)1 .公平.在員工眼里這是最重要的個(gè)性,對(duì)建立與下屬之間的信任很重要.缺點(diǎn)：固執(zhí)、不靈活、保守、固執(zhí)己見.2 .始終如一,鎮(zhèn)靜3 .對(duì)員工關(guān)心、尊重員工4 .有快樂家庭5 .判斷水平強(qiáng),作曲的決定給人以深思熟慮的感覺酒店高級(jí)經(jīng)管人必須具備的個(gè)性必須有：1成就感要有取得有形結(jié)果的強(qiáng)烈愿望如開房 率、收入2獨(dú)立性 3快速解決問題 4公平的心 5老實(shí)6 職業(yè)道德7克服困難和挑戰(zhàn)、不

24、達(dá)目的誓不罷休 8關(guān)心人 9同情心10自信心11注重細(xì)節(jié)12獨(dú)立自主13重視行動(dòng) 14平靜15應(yīng)付壓力的水平16 口才好17集中水平18分析 自己的經(jīng)管藝術(shù)19工作努力、快樂的工作20責(zé)任感21穩(wěn) 定22熱情需具備的：1競爭意識(shí)2理解人3良好的人際水平4好的聆 聽者5指導(dǎo)人的水平6直來直去7其他：1權(quán)威2威信3創(chuàng)造性4 5外向6進(jìn)取心7個(gè)人8積 極樂觀9眾人口碑10投入11忠誠12敢于冒險(xiǎn)13富有 想象力14重視現(xiàn)實(shí)15不愚弄16心細(xì)17關(guān)心自己同時(shí)他應(yīng)了解客人的需求,做一個(gè)好的問題解決者；他應(yīng)了 解市場,適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；他應(yīng)了解預(yù)算,努力實(shí)現(xiàn)酒店 的利潤指標(biāo)；他應(yīng)與社會(huì)保持良好的關(guān)系,培養(yǎng)

25、和開展人, 提倡團(tuán)代精神,鼓勵(lì)大家.注與員工關(guān)系好,員工會(huì)投入奉獻(xiàn)注 我由最適合自己的經(jīng)管風(fēng)格,不要照搬書本,要根據(jù)你 自己的知識(shí).如經(jīng)驗(yàn),從其他經(jīng)管人員學(xué)來的等培養(yǎng)開展自 己的風(fēng)格DEDICATIONLOVE WHAT HE IS DOINGLeading People據(jù)調(diào)查,1/4的總經(jīng)理說他們現(xiàn)在已經(jīng)盡了全力了.50 %說他們沒把所有水平投入到工作中,沒有到達(dá) 或超過要求75 %說他們會(huì)比現(xiàn)在更有效.說明潛力很大說明leadership對(duì)總經(jīng)理來說是一個(gè)主要的挑戰(zhàn).溝通與總經(jīng)理總經(jīng)理工作中的大局部時(shí)間在聽在說,“總經(jīng)理應(yīng)是一個(gè)好的聆聽者,而不是一個(gè)好的讀者,“他應(yīng)該善于表達(dá),當(dāng)然 是面對(duì)

26、面.福利能鼓勵(lì)人,但溝通更能鼓勵(lì)人.要去了解員工對(duì)酒店的看法做一個(gè)讓員工能?？吹降目偨?jīng)理.要能贏得員工的信任,激發(fā)員工的熱情.要想了解酒店 的詳細(xì)情況,總經(jīng)理一定要能夠不簡短的與下屬溝通向下 交流.讓員工了解酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)以便他們了解酒店的經(jīng) 營情況.并解釋酒店的經(jīng)營策略.讓他們參與經(jīng)管、豉勵(lì)他 們向上溝通總經(jīng)理實(shí)行門戶開放政策.溝通就是交流信息、主意、事實(shí)、意見、問題、感覺、情緒. 愿意接受、表達(dá)不同意見是溝通中一個(gè)重要因素.不要強(qiáng)制 他人表達(dá)觀點(diǎn).假設(shè)一個(gè)總經(jīng)理每天都與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸并問許多問題,員工很討厭有些.讓別人把話說完,否那么的話你就是、失去了了解他真正想說 什么的時(shí)機(jī).提問能

27、幫你了解.什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是影響人們自覺地根據(jù)公司的要求去工作來實(shí)現(xiàn)公 司的目標(biāo)的過程.領(lǐng)導(dǎo)者：作為領(lǐng)導(dǎo)者要有自我實(shí)現(xiàn)、取得成績的強(qiáng)烈愿望.要有良好的督導(dǎo)技巧,要自信、敢做敢為.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格采用什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格受以下限制1員工的個(gè)性依賴性強(qiáng)的需要一專制經(jīng)管反之一參與型2任務(wù)性質(zhì)簡單的任務(wù)一簡單的領(lǐng)導(dǎo)專制復(fù)雜的任務(wù)一反之3工作時(shí)間急迫性也影響領(lǐng)導(dǎo)方式有些決定需迅速做由,要采用專制的領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)可以打破控 制鏈,可越權(quán).總之,經(jīng)管要有效,在有些情況下需要專制型,在有些情況 下需要參與型.專制型領(lǐng)導(dǎo)并非不關(guān)心員工,如父母對(duì)孩子要求嚴(yán)并非不疼 愛一個(gè)人不能同時(shí)有兩種風(fēng)格.領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心即通過關(guān)心下屬的福利,通

28、過與員工建立友好的關(guān)系,創(chuàng)造 一個(gè)溫馨的、相互支持的氣氛.關(guān)心即關(guān)心任務(wù),關(guān)心員工.假設(shè)即不關(guān)心任務(wù),又不關(guān)心員工,那么這個(gè)經(jīng)理是個(gè)糟糕的 經(jīng)理.假設(shè)只關(guān)心與員工保持和諧的關(guān)系,不關(guān)心生產(chǎn),這種 領(lǐng)導(dǎo)方式表現(xiàn)由來的后果只能是滿意的員工,糟糕的工作表 現(xiàn),假設(shè)反之,雖表現(xiàn)到達(dá)要求,但是道德、積極性下降,最 終導(dǎo)致工作表現(xiàn)不盡人意.領(lǐng)導(dǎo)與傳授知識(shí)根底知識(shí)即告訴員工做什么、 怎么做、標(biāo)準(zhǔn)的要求,什么是最低目標(biāo) 員工沒經(jīng)驗(yàn)、沒信心,成熟度低,需要根本知識(shí)的傳授,假設(shè) 采用關(guān)心方式是不適宜的員工逐漸成熟,有經(jīng)驗(yàn)了,信心組足了,這時(shí)根本知識(shí)的傳 授不重要了.但他們需要繼續(xù)的培養(yǎng).這時(shí)“關(guān)心心理支 持顯得更

29、重要.員工很成熟,以上兩種領(lǐng)導(dǎo)方式就不重要了,他們自信,工 作做得也不錯(cuò).不需要再去引導(dǎo)和愛撫,但給予一點(diǎn)關(guān)心有 效無害.領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)就是要努力使員工的工作和心理逐步到達(dá)成 熟狀態(tài).并根據(jù)其成熟度改變領(lǐng)導(dǎo)方式.領(lǐng)導(dǎo)者能夠感覺由什么時(shí)候員工需要密緊嚴(yán)格的關(guān)閉督導(dǎo), 什么時(shí)候給員工更多的自由,什么時(shí)候需要關(guān)心他們更為有 效.總經(jīng)理與走動(dòng)經(jīng)管現(xiàn)場經(jīng)管走動(dòng)經(jīng)管的四個(gè)主要活動(dòng)：1看2聽3思考完成任務(wù)的方法4教育與引導(dǎo)為什么？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該深入員工中間,實(shí)施領(lǐng)導(dǎo),不能只通過備忘錄、演說、開會(huì).在日常經(jīng)管中,要關(guān)注重要的問題、抓住主要的矛盾.你越 關(guān)注重視一個(gè)或幾個(gè)問題,酒店的員工越會(huì)開始明白你心中 所真正關(guān)注

30、的東西.總經(jīng)理一天要巡視 56次,觀察下屬工作的情況,發(fā)現(xiàn)問 題,提由建議以不傷害下屬自尊心的方式,幫助下屬,但不要把問題從他們手中搶生,要給以建議來勸他們.總經(jīng)理要對(duì)自己的工作方向、目的有明確的思想,方案清楚在酒店巡視時(shí)要帶有一種必勝的信心、使命.溝通與總經(jīng)理以上是attention through vision戰(zhàn)略,關(guān)注限制酒店戰(zhàn)略,vision可見,但是能讓員工看得見你是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,你一定 要能交流.方法：1.建立工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)2 .讓員工明白酒店工作及他們的工作的重要性3 .培訓(xùn)員工特別是細(xì)節(jié)培訓(xùn)4 .常與客人交流非常重要,由于總經(jīng)理把客人當(dāng)作老朋 友對(duì)待的這一形式對(duì)員工、經(jīng)理來說是

31、一個(gè)象征性的行動(dòng)信 號(hào)一傳遞著一種溫馨、關(guān)心客人之情.這就是communication 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)與信任信任就是能得到員工的喜歡；信任是通過領(lǐng)導(dǎo)者的始終如一和可預(yù)見性方面導(dǎo)致形成信任.不信任是因彈性行為和很少面對(duì)面交流引起的,如果你常中 途改變注意,造成不信任感.領(lǐng)導(dǎo)與自我開展通過自我尊重開展,及對(duì)失敗持樂觀的反響,你可以熟悉到 自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),揚(yáng)長補(bǔ)短.要繼續(xù)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者,要自我 感覺良好.同時(shí),也應(yīng)該來幫助他人開展,對(duì)自己有個(gè)積極的方法,這 樣員工會(huì)更樂意接受你的領(lǐng)導(dǎo).如何對(duì)待人1. Accept people as they are 理解而不是 judge them2. Approach

32、relationships problem in terms of the present rather than the past處理問題時(shí)看現(xiàn)在不是過去3. Treat 下屬 with same courtesy4. Thrust them even in important things5. Don' t expect people to be just like you6. Life is too short to worry about the pasT .We have so much to do we have little time to worry past.Ever

33、yday is wonderfulIf everyday (one) we do a little ,we can do a lot.員工行為修正,豉勵(lì)員工按 H標(biāo)準(zhǔn)自己的一言一行,一舉一動(dòng). 獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的員工,懲罰不良行為. 制定行為目標(biāo),員工必須知道什么是需要強(qiáng)化的行為. 員工也熟悉知到底那是做錯(cuò)了. 不要其他人面前批評(píng)員工滿意員工表現(xiàn)有人人為愉快的(滿意的)員工,生產(chǎn)效率也會(huì)提升.如果 如此,經(jīng)理的工作是按讓員工滿意的方法就行了.問題并非 如此,如員工表現(xiàn)差,但工資 Raise.問：員工的滿意度是否提升？YES NO問：員工的表現(xiàn)是否提升？ YES NO答：YESNO工作表現(xiàn)與滿意沒多大

34、關(guān)系.員工的表現(xiàn)是否會(huì)員工的滿意？ YES o由于 performance reward satisfactionreward ee satisfaction如何有效地經(jīng)管酒店酒店是個(gè)大劇場,演曲的戲劇就叫“hotel.總經(jīng)理進(jìn)入酒店,就開始了他的演由,所有的員工都是演員專業(yè)化、創(chuàng) 造性.應(yīng)有自豪感.總經(jīng)理要演好自己的角色,必須不能 常有個(gè)人的感情.酒店是一個(gè)歷史,是一個(gè)快樂的地方,是一個(gè)城中之城,是 一個(gè)度假、感受效勞的地方.酒店是與人打交道的行業(yè).在與人打交道時(shí),一句致謝詞說 的好a Little things mean a lot ,效勞無小事確實(shí)如此.酒 店業(yè)是一個(gè) business

35、of detail and 24 hour.許多問題并不是那 么難解決,許多決定并不是那么難做生.一、要想有效經(jīng)管酒店要了解酒店問題的一些特點(diǎn)1 .不可預(yù)測(cè)性.但可預(yù)先限制,如餐廳人們常說如果酒店沒有問題,也就是沒有必要沒經(jīng)管人員.諸如“Noshow “walk in “extend stay “guest ill" robbery auident ees call insick.電梯、電視、空調(diào)等故障,隨時(shí)都可以由 現(xiàn),因此,培訓(xùn)人員和經(jīng)管者有效地處理每日發(fā)生的各 種不可預(yù)測(cè)的問題十分重要,有效地經(jīng)管意味著我們?nèi)フ{(diào)整方案,重新安排員工,指導(dǎo)協(xié)調(diào)各種能源去處理不 是我們所期望的情況.

36、可以說能夠預(yù)測(cè)并能對(duì)一些正常 規(guī)定問題做由反響是一個(gè)大的2 .問題的及時(shí)性即需及時(shí)處理排隊(duì)使客人不耐煩,酒店客人需要及時(shí)的效勞,酒店許多服務(wù)所需的時(shí)間不能用星期和天來衡量,而是用小時(shí)如一年宴會(huì)分鐘C/1甚至以秒 三分鐘接來衡量.因此 我們要有時(shí)間觀念,要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí).總經(jīng)理對(duì)一些問題要能 迅速做由決定.酒店是一個(gè)“現(xiàn)場生意、火線生意,總經(jīng)理能夠面對(duì)問題,做生決定,如果問題解決的投入,那么我 們可以說它沒有真正的解決如一個(gè)投訴的恢復(fù)一個(gè)月后進(jìn) 行,客人會(huì)不滿.不及時(shí)的效勞不是效勞.酒店的 二、重視效勞許多對(duì)的總經(jīng)理把效勞做為一種主要的競爭策略,把自己和 對(duì)手區(qū)分開來因硬件、工程等都根本相同.效勞必

37、須過硬,才能保證客人的忠誠和回頭.良好的效勞是吸引回頭客 的重要手段.效勞是天形的,是一個(gè)幫助人的行為,如行李 員幫客運(yùn)行李是一個(gè)幫助人的行為,但是對(duì)客人來說,對(duì)服 務(wù)員的評(píng)價(jià)取決于他的態(tài)度而不是送行李的行為.不是僅僅 取決于做了什么效勞,但有時(shí)效勞員連應(yīng)提供的效勞也不提 供,如不拉車門,進(jìn)門不問好,不幫客人提行李,不及時(shí)撤掉骨碟、點(diǎn)煙、客人走不送別.而且取決于效勞是如何做的.效勞是無形,但效勞標(biāo)準(zhǔn)不許制定.如食品采購標(biāo)準(zhǔn),文具 工作.這些都是酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)的一局部.由于這些有形物體 影響客人的看法,其他如燈光、溫度.機(jī)場接送都是具體服務(wù)的例子.效勞標(biāo)準(zhǔn)包括：效勞的時(shí)間.如 C/1 , C/0時(shí)

38、間10-15分鐘內(nèi)送餐到客人房間,如果超過時(shí)間應(yīng)給客人,這 時(shí)補(bǔ)償.有形物體指：衛(wèi)生間的玻璃杯罩,說明了H關(guān)心衛(wèi)生,向客人傳遞一種信息一一即酒店的標(biāo)準(zhǔn).保持效勞標(biāo)準(zhǔn)即效勞的一致性.酒店的效勞似乎有一種遺傳 性的傾向即不能始終如一,不穩(wěn)定效勞質(zhì)量的原因是一它無 形的,二當(dāng)效勞被提供是客人在現(xiàn)場的.效勞員提供的效勞 不僅一天和一天不一樣,就是在同一天桌與桌也不一樣.原 因三效勞員做的不是機(jī)器,即始終如一.原因四ee highturnover.總之每一件小事都會(huì)影響客人對(duì)產(chǎn)品的看法, 如早餐是否高效.留言是否及時(shí)送到,叫早是否準(zhǔn)時(shí),都是 一些“l(fā)ow tech如果酒店連這些小效勞都做不到,客人會(huì)不生

39、氣嗎？有一個(gè)的抱怨,我們正把客人送到月球上,為什么 咖啡不能及時(shí)送到會(huì)議室.更要重視最后的印象.第一印象 不好可設(shè)法補(bǔ),最后的卻無時(shí)機(jī)補(bǔ).三、重視客人酒店業(yè)確是與人打交道的行業(yè).酒店要生存就要滿足客人的 需求.如果對(duì)客人的需求不了解,就不可能生存.不同的客 人需求也不同,一些客人很有經(jīng)驗(yàn),有些客人不常由差,有 些只需根本的效勞,有些很排場.了解客人的需求就是總經(jīng) 理的首要任務(wù).和客人交談意味著：1向客人問好2詢問客人在店是否滿意,是否需要幫助3經(jīng)常的、全面的溝通,一對(duì)一.讓客人開口.培訓(xùn)、豉勵(lì)員工與客人交談、溝通.這樣客人 就會(huì)得到一種印象.即有許多人可以說了解客人需求,對(duì)客人的問題迅速做由反映,是有效 經(jīng)管的觀念.在限定生活中,優(yōu)質(zhì)的效勞常常不能提供由來, 酒店內(nèi)錯(cuò)誤、失誤不斷,每天都有不快樂的客人,為此總經(jīng) 理要關(guān)心投訴,找生問題的根源,迅速反響,設(shè)法彌補(bǔ),把消極變?yōu)榉e極,把不快樂變?yōu)榭鞓?對(duì)投訴 No follow up是 最大失誤.不及時(shí)處理是個(gè) failureH 和 EES員工是酒店最重要的財(cái)產(chǎn),是成功的關(guān)