服務(wù)外包監(jiān)控管理辦法

1、_服務(wù)外包監(jiān)控管理辦法1 目的建立外包服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，滿足公司的整體服務(wù)質(zhì)量要求2 適用范圍適用于公司及各事業(yè)部、分子公司、項(xiàng)目對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量的監(jiān)控管理3 職責(zé)3.1 運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)估；3.2 審計(jì)監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)管對(duì)外包方評(píng)估或驗(yàn)收過(guò)程；3.3 財(cái)務(wù)中心對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用；3.4 各事業(yè)部、分子公司在運(yùn)營(yíng)中心指導(dǎo)和要求下按照本辦法及相應(yīng)合同的要求建立對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管的管控辦法，實(shí)施對(duì)各項(xiàng)目各類外包服務(wù)的監(jiān)管和評(píng)價(jià)。3.5 各項(xiàng)目制定對(duì)本項(xiàng)目各類外包的檢查標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照檢查標(biāo)準(zhǔn)和合同要求實(shí)施檢查。4 外包服務(wù)種類：長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)（工程日常維護(hù)、保潔、綠化、消殺） /一次

2、性外包服務(wù)5 管理辦法5.1總則各事業(yè)部及項(xiàng)目應(yīng)建立相關(guān)服務(wù)外包方的合同臺(tái)帳，明確相關(guān)合同的監(jiān)管執(zhí)行人；各事業(yè)部必須對(duì)合同內(nèi)容條款對(duì)合同監(jiān)管執(zhí)行人進(jìn)行合同交底并留下雙方簽字的交底記錄；各項(xiàng)目依據(jù)合同要求實(shí)施對(duì)外包方的監(jiān)管，并將監(jiān)管結(jié)果報(bào)事業(yè)部、公司運(yùn)營(yíng)中心備查；禁止服務(wù)外包方轉(zhuǎn)包或分包服務(wù)內(nèi)容；精品資料_對(duì)于長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)外包在合同中必須明確最終被服務(wù)方的評(píng)價(jià)考核機(jī)制；項(xiàng)目必須建立外包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)體系，包括責(zé)任人、責(zé)任范圍等;公司采取第三方滿意度調(diào)查的方式對(duì)外包方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)6 管理要求6.1 長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)監(jiān)管要求6.1 1 事業(yè)部監(jiān)管要求各事業(yè)部應(yīng)制定外包考核實(shí)施細(xì)則,內(nèi)容必須

3、包括對(duì)項(xiàng)目保潔 （綠化、消殺）、工程外包合同管理、外包檢查標(biāo)準(zhǔn)的制定、外包評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定（評(píng)價(jià)優(yōu)、良、合格、不合格的標(biāo)準(zhǔn)）以及對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管的考核要求等內(nèi)容；項(xiàng)目監(jiān)管要求項(xiàng)目經(jīng)理在外包前應(yīng)了解保潔（綠化、消殺）、工程外包合同條款的具體要求，并將合同條款要求納入檢查標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)外包監(jiān)管的區(qū)域落實(shí)專人監(jiān)管，根據(jù)外包區(qū)域的多少明確一人或多人實(shí)施監(jiān)管， 并將責(zé)任人片區(qū)劃分予以公示。 同時(shí)，上報(bào)事業(yè)部備查；項(xiàng)目在檢查標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)明確對(duì)外包單位資質(zhì)、人員到崗情況檢查、巡查重點(diǎn)部位、巡查頻次等要求；項(xiàng)目保潔外包（綠化、消殺）主要監(jiān)管計(jì)劃執(zhí)行情況，同時(shí)保潔外包重點(diǎn)監(jiān)管白色垃圾、積灰、積水、蜘蛛網(wǎng)、洗手間異味的

4、處理情況；綠化外包重點(diǎn)監(jiān)管雜草、 修剪、病蟲(chóng)防治、施肥、植物壞死等情況； 消殺外包重點(diǎn)關(guān)注滅“四害”的措施、滅鼠溫馨提示、鼠藥回收、消殺效果等；精品資料_項(xiàng)目工程外包電梯維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行國(guó)家特種設(shè)備安全法的規(guī)定（必須半月維保一次 ,每年定期年檢、應(yīng)急救援及時(shí)響應(yīng)），消防設(shè)備檢測(cè)執(zhí)行與甲方簽定的合同約定及國(guó)家、地方有關(guān)建筑消防設(shè)施的法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。6.2 對(duì)外包合同的管理運(yùn)營(yíng)中心確立公司各類外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一合同文本，合同評(píng)審執(zhí)行公司合同評(píng)審控制程序外包合同內(nèi)容至少包括：合同標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、付款方式、雙方權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法等內(nèi)容。 作為對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)供方的監(jiān)

5、控處罰辦法， 以及供方提供的一些作業(yè)說(shuō)明書(shū)等內(nèi)容，也作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。各事業(yè)部及項(xiàng)目建立合同臺(tái)帳，公司與外包方簽定的合同在網(wǎng)上發(fā)布，事業(yè)部與項(xiàng)目應(yīng)高度關(guān)注并及時(shí)下載，事業(yè)部與外包方簽定的合同須將合同復(fù)印件交項(xiàng)目監(jiān)管執(zhí)行人以明確監(jiān)管要求6.3 監(jiān)管方式項(xiàng)目對(duì)外包方的監(jiān)管方式主要是日查、周查；事業(yè)部監(jiān)管方式月度檢查；公司監(jiān)管方式季度抽查、年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；項(xiàng)目每日巡查由責(zé)任片區(qū)負(fù)責(zé)人實(shí)施，項(xiàng)目每周檢查由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)組織外包業(yè)務(wù)版塊負(fù)責(zé)人實(shí)施。檢查內(nèi)容按外包合同中的保潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管主要通過(guò)每月運(yùn)行檢查或內(nèi)審實(shí)施，檢查依據(jù)除外包合同，還有項(xiàng)目日常巡查、周查是否符合要

6、求；同時(shí)，每月對(duì)外包方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性等通過(guò)隨機(jī)抽查 (多業(yè)權(quán)業(yè)主20 戶 )滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)、良、合格、不合格4 個(gè)等級(jí)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)運(yùn)營(yíng)中心。精品資料_公司季度檢查重點(diǎn)檢查事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目外包的監(jiān)管情況；公司每年對(duì)合格供方業(yè)績(jī)進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)需結(jié)合第三方滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考評(píng)( 滿意度須大于80%), 以決定是否繼續(xù)保留外包資格。6.4一次性外包服務(wù)管理事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目一次性外包服務(wù)（如化糞池清掏、高位作業(yè)清洗）等提出管理要求；項(xiàng)目在接到一次性外包服務(wù)合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)了解合同條款內(nèi)容，外包方進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)外包方進(jìn)行安全告知，還需檢查外包方及人員的相關(guān)資質(zhì)；項(xiàng)目依據(jù)與外包方簽定的合同

7、派專業(yè)人員全程跟進(jìn)外包作業(yè)過(guò)程；在外包方作業(yè)過(guò)程中作好外包服務(wù)詳細(xì)記錄：包括外包方人員到崗、外包方資質(zhì)檢查、外包作業(yè)是否規(guī)范、外包作業(yè)效果等；對(duì)外包結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。6.5 監(jiān)管記錄對(duì)工程外包服務(wù)監(jiān)管須填寫(xiě)外協(xié)施工監(jiān)管記錄，保潔綠化消殺外包日常監(jiān)管填寫(xiě)外包服務(wù)品質(zhì)檢查考核記錄表。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。項(xiàng)目每月對(duì)外包方監(jiān)管后須填寫(xiě)外委項(xiàng)目完成驗(yàn)收表報(bào)事業(yè)部審核后提交公司運(yùn)營(yíng)中心審查。運(yùn)營(yíng)中心每年對(duì)服務(wù)外包業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)后填寫(xiě)服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表，以便確認(rèn)是否納入下一年外包。6.6外包考核對(duì)外包監(jiān)管的考核精品資料_6.6.1.1凡事業(yè)部未建立外包監(jiān)管管理辦法扣事業(yè)部總經(jīng)理1000 元、分管總助 800 元，項(xiàng)目未建立外包監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)項(xiàng)目外包監(jiān)管責(zé)任人扣項(xiàng)目經(jīng)理500 元；6.6.1.2監(jiān)管責(zé)任人對(duì)日常外包方監(jiān)管每有一天未監(jiān)管或無(wú)監(jiān)管記錄，扣責(zé)任人50 元；6.6.1.3項(xiàng)目經(jīng)理每周帶隊(duì)檢查外包管控，每差缺一周未檢查或無(wú)監(jiān)管記錄扣100 元；6.6.1.4事業(yè)部分管職能經(jīng)理月度未檢查項(xiàng)目外包管控，每差缺一個(gè)項(xiàng)目扣100 元；6.6.1.5公司職能經(jīng)理未按規(guī)定對(duì)事業(yè)部外包管控進(jìn)行檢查一次扣100元，對(duì)外包方無(wú)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)每有一個(gè)項(xiàng)目扣50