前臺(tái)資料員個(gè)人總結(jié)

1、前臺(tái)資料員個(gè)人總結(jié)不知不覺在資料員崗工作差不多一年了，作為10000 號(hào)前臺(tái)的資料員，不斷搜集資料和完善資料庫是我們的工作和任務(wù)， 更是可以 提高前臺(tái)話務(wù)員查找資料的準(zhǔn)確性。 總結(jié)來說， 今年在資料采編工作 有如下幾方面：一、做好日常的資料編輯及維護(hù)工作截止至xxxx年11月26日，通過郵箱和0A系統(tǒng)共收到8724份 業(yè)務(wù)文件，比去年增加了 xxxx 份文件，同比增加了 60%，也就是說平均每 個(gè)工作日對(duì) 34 份業(yè)務(wù)文件進(jìn)行整理、校對(duì)、審核、錄入，同時(shí)對(duì)動(dòng) 態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫。每天及時(shí)對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行答疑，統(tǒng)計(jì)“客服查詢單登記 系統(tǒng)”從 xxxx 年 1 月 1 日至

2、11 月 26 日共處理 5832條業(yè)務(wù)問題， 平 均每個(gè)工作日要處理 23 條問題解答，并將有代表性的問題通過常見 問題解答的方式整理上庫，使話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的了解進(jìn)一步加深。對(duì)后臺(tái)同事轉(zhuǎn)派一些需要資料員協(xié)查的華為電子流工單進(jìn)行及 時(shí)回復(fù) , 以便后臺(tái)同事進(jìn)一步向其他部門進(jìn)行核實(shí)情況和答復(fù)用戶。二、定期參加前臺(tái)聆聽會(huì)議今年開始， 10000 號(hào)班組定期組織前臺(tái)話務(wù)小組、資料員及支 撐人員參加聆聽會(huì)議， 該會(huì)議主要通過交流， 讓前臺(tái)話務(wù)員與資料員 可以直接溝通、反饋?zhàn)勺R(shí)庫存在的問題。收集了相關(guān)問題后，并及時(shí) 完善咨識(shí)庫。三、完善業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前臺(tái)話務(wù)員及后臺(tái)人員的反饋的情況，不斷完善業(yè)務(wù)處理 標(biāo)

3、準(zhǔn)。如“防止超級(jí)投訴” 、“欠費(fèi)申告期和非欠費(fèi)申告期受理規(guī)范” 、 “移動(dòng)業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)”等。四、完善知識(shí)庫系統(tǒng) 第一，為了完善新咨識(shí)庫平臺(tái)，今年已配合測(cè)試新咨識(shí)庫管理 系統(tǒng)。第二，針對(duì)現(xiàn)行的咨識(shí)庫存在的問題， 已向相關(guān)人員提出需求。 第三，為方便前臺(tái)話務(wù)員查詢知識(shí)庫，已根據(jù)話務(wù)員的反饋的 情況，已完善咨詢庫目錄結(jié)構(gòu)。五、在線客服處理今年至 7 月份，我們都需要實(shí)時(shí)處理在線客服，在線時(shí)間為每 天的 8:30-12:00 、14:30-17:30 ，用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服提 出電信業(yè)務(wù)問題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分？”、“現(xiàn)在辦理寬帶 有什么優(yōu)惠？”、 “為何我的話費(fèi)這么高？”、“小靈通是否

4、有送話 費(fèi)優(yōu)惠？”等等， 我們都必須實(shí)時(shí)在線為用戶解答，如遇到需出電子 工單處理的則記錄用戶情況在華為工作流出單跟進(jìn)； 另外，晚上非在 線時(shí)間，用戶通過在線客服系統(tǒng)留言需要咨詢的問題， 我們于次日在 線后需要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，解答用戶所需。六、中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)由20xx年10月1日起，聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)的經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)資料 首先我們需要將原聯(lián)通C網(wǎng)的舊資料、電信過渡期和現(xiàn)行電信移動(dòng)業(yè) 務(wù)資料逐一區(qū)分整理，以便話務(wù)員和后臺(tái)同事方便查詢和區(qū)分 C網(wǎng)用 戶的資料情況。七、繼續(xù)沿用表格形式編輯資料 由于電信業(yè)務(wù)種類多，五邑各市的營銷方案及各類資費(fèi)也會(huì)

5、因此存在個(gè)性化差異， 話務(wù)員對(duì)各市的方案很難憑記憶作答， 現(xiàn)資料庫 一直延用表格形式進(jìn)行編輯資料，以時(shí)間、目標(biāo)客戶、方案內(nèi)容、業(yè) 務(wù)辦理方法、注意事項(xiàng)、 10000 號(hào)受理指引等作為提綱，重點(diǎn)內(nèi)容以 顏色區(qū)分，利用視角效果使話務(wù)員方便查看，容易查找。由于該種形 式前臺(tái)話務(wù)員反饋效果也不錯(cuò)， 因此今年繼續(xù)沿用表格形式編輯各類 資料。如“09 年教師節(jié)移動(dòng)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)”：表格省略八、協(xié)助市場(chǎng)部做好營銷方案的推廣 參與市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)部門的方案整理和新方案的討論會(huì)議，協(xié)助市場(chǎng)部在新方案推出前提出一些的意見，通過 0A郵箱進(jìn)行問題提出 和反饋。九、做好話務(wù)應(yīng)急配合工作對(duì)突發(fā)話務(wù)急增情況，做好 10000號(hào)前臺(tái)話務(wù)應(yīng)急工作。如出 現(xiàn)片區(qū)性故障，導(dǎo)致話務(wù)員突增，即急時(shí)簽入華為系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)。20xx 年的工作思路20xx 年將一如既往抱著認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度做好資料 的編輯工作。每天對(duì)資料及時(shí)進(jìn)行整理、校對(duì)、審核、錄入；對(duì)動(dòng)態(tài) 的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時(shí)匯總上庫；定期收集話務(wù)員的意見，定 期優(yōu)化整理資料庫；在編輯資料的同時(shí)對(duì)新、舊資料進(jìn)行對(duì)比，對(duì)已 過期資料進(jìn)行備份儲(chǔ)存；對(duì)分布在不同