星級酒店客房服務程序及標準

1、酒 店 客 房 服 務 程 序 及 標 準、住客迎接程序程序標準了解客情1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、 國籍、身份、 生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到離店時間、 了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置應檢查客房布置是否符合標準樓層迎賓1、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及效勞工程等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李團隊分送至各房間。二、叫醒效勞程序程序標準 接到客人要求叫醒 1、鈴響三聲內(nèi)接聽 ；2、按標準程序問候客人、報崗位名；

2、3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相 關崗位人員。叫醒沒有應答時 請樓層效勞員敲門叫醒。三、客衣效勞程序程序標準收客衣1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房 間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌， 需征求客人意見后再作處理； 3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有 無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪

3、種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；&有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點不能折疊的衣物需用衣架掛放2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收， 清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把 衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)將衣櫥門翻開；備 注 當客人投訴洗衣效勞時， 應報告上級，查找原因， 妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序程序標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內(nèi)，無 論何地拾到客人的物

4、品，都必須盡快交到效勞中心；2、如效勞員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物 品交還客人；如客人已經(jīng)離開，那么應及時上繳樓層領班；3、效勞中心效勞員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品 登記表上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓 名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、 手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等； 2、非貴重物品：眼 鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保存時間為半年，開啟的食 物、飲料及藥品保存時間

5、為三天；4、超過保存期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關部門同一處理；認領1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系 和地 址。五、迷你吧效勞程序程序標準發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在效勞中心領取；2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放 人；補充1、效勞班根據(jù)當日客人消費單進行補充， 并檢查 酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于效勞中心； 3、 住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、效勞班對住客房每

6、日三次檢查；3、當客人離店時，效勞班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告效勞中心。六、送客效勞程序程序標準準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫 醒效勞、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多 少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦 事項是否辦好；4、客人臨行前，效勞員應利用房間效勞的時機， 檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見；送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無遺留物品； 2、檢查房間設施設 備有無損壞，有無消費工程；七、加床效勞程序程序標準力口床1、

7、接到加床通知后，隨即提供該項效勞，通常是 在客人未住進時完成；2、總臺通知效勞中心后，必須及時在房間 報表上記錄加床的房號；3、效勞中心通知領班或臺班作加床效勞；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關低耗品及備品的數(shù)量；考前須知1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表上注 明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕 頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋效勞程序程序標準接到要求1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取 擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿 到工作間進行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人

8、的房號寫在紙條 上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或效勞中心，按規(guī)程擦鞋，應注意防止混色及將鞋油弄在 鞋底；送還1、一般應在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋 送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送 回；3、送還時如果客人不在房間， 應將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點房間接待程序程序標準迎客準備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到 房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、 音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放

9、好水果果籃、洗手盅、水果刀、果 叉、口布等、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名 片及歡送卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當根據(jù)季 節(jié)調(diào)節(jié)，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達時樓層主管及效勞員要到電梯前 迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡送客人，如知客人職 務，那么以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、效勞員為不打攪客人休息，要盡快 離房，離房前要說“請休息，如有事請打XX 。住客效勞1、周到、主動地為客效勞。2、客人離房一次， 跟房一次標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自 行放置的物品。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店1、離店時，樓層主管、效勞員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況， 報給總臺結(jié)帳 3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。十、對客租借用品效勞程序標準接到通知1、 響三聲內(nèi)按標準接聽； 2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間1、到