汽車前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)程

1、前臺(tái)效勞流程一、接車制單環(huán)節(jié)1 .效勞參謀直接面對(duì)客戶,應(yīng)讓客戶感覺到快捷、方便、友好、專業(yè).車輛進(jìn)廠, 保安引導(dǎo)車輛停放位置,效勞參謀及時(shí)地上前接待,做到一分鐘內(nèi)及時(shí)接待客戶, 詢問客戶是否需要幫助.2 .接車時(shí)我們要用心去傾聽客戶的描述并完整地記錄可戶的需求,在記錄時(shí)要向客 戶解釋維修工程的必要性、大概費(fèi)用和所需時(shí)間.當(dāng)著客戶的面套上三件套,在 顧客提到車子車子疑難問題時(shí)我們要用到 5W問題when、where、who、why, what這是為了在維修的環(huán)節(jié)中技師們快捷、準(zhǔn)確的解決問題.必要時(shí)要求客戶 一同試車.3 .在征求客戶的同意下,進(jìn)到車內(nèi)登記車輛公里數(shù)、油表,檢查空調(diào)、音響、玻璃

2、升降等性能并向客戶說明,室內(nèi)檢查也要做到快捷、完全,同時(shí)提醒客戶貴重物 品的保管或帶走.4 .要求客戶一同看車,檢查車輛外觀漆面是否受損,我們要帶著客戶從車的左前順 時(shí)針檢查車子,檢查過程中我們要做到仔細(xì)、認(rèn)真.在檢查的同時(shí)隨時(shí)與客戶交 流,不要把客戶冷落到一邊,在發(fā)現(xiàn)車子漆面有問題時(shí),記錄漆面受損部位,詢 問客戶是否需要修理時(shí),首先要學(xué)會(huì)贊美,再說缺乏,這樣可以讓客戶更好的去 接受你的意見及建議.直接接車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要向客戶解釋其損壞的原因,該怎么 解決,沒有解決會(huì)造成什么后果.在做環(huán)車檢查的同時(shí),征求客戶的同意下才可 以對(duì)后行李箱的檢查,主要針對(duì)備胎、隨車工具及物品的檢查和登記.接車時(shí)我們也

3、要做到真實(shí)一刻,如：發(fā)現(xiàn)車上的樹葉及臟東西當(dāng)著客戶的面及時(shí)的去處理. 最后記錄客戶的聯(lián)系 并在接車單上讓客戶簽字確認(rèn).5,告知客戶我們有市內(nèi)免費(fèi)接送效勞,需在廠等待的客戶,效勞參謀要把客戶引導(dǎo) 到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報(bào)紙和雜志的放置位置.向客戶說明我們 會(huì)及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度及時(shí)地向他們反映車輛維修情況,讓客戶放心、省心.不需在廠等待的客戶,效勞參謀要及時(shí)按排車隊(duì)人員送走客戶,并告知客戶我們 會(huì)及時(shí)地向他反映車輛維修進(jìn)度和情況.6 .外出接車：車隊(duì)人員要完整地記錄客戶的描述和需求,登記好公里數(shù)和油表,檢 查車輛外觀漆面是否無(wú)損,記錄客戶的 并讓客戶簽字確認(rèn).回廠途中要注意 用車平安

4、,不可違規(guī)行駛.到廠后,效勞參謀要再次檢查車輛狀況,與接車人員 交接相關(guān)手續(xù)和維修工程,給客戶打 再次確認(rèn)維修工程,說明約定交車時(shí)間 后,再進(jìn)行入電腦單、派工、維修7 .入電腦單：將接車單上的內(nèi)容完整無(wú)誤地錄入電腦系統(tǒng),如：進(jìn)廠時(shí)間、車牌號(hào)、制單時(shí)間、車主單位、車主 及姓名、聯(lián)系 、公里數(shù)、維修類別、客戶來 源、維修工程、工時(shí)費(fèi)、交車時(shí)間等信息,再打印派工單.二、派工維修環(huán)節(jié)1 .效勞參謀把車輛維修工程跟車間主管交待清楚,告知需注意的維修事項(xiàng)和交車時(shí) 間等.2 .維修的目的是保證維修工作按要求進(jìn)行,效勞參謀要把維修過程及維修進(jìn)度向客 戶及時(shí)反應(yīng),讓客戶放心、省心3 .維修的及時(shí)性與專用工具、相

5、關(guān)配件、維修資料、技師的專業(yè)知識(shí)及車間的調(diào)度 有密切的關(guān)聯(lián),車間需及時(shí)向效勞參謀上報(bào)維修情況, 如：不能在約定時(shí)間交車、 維修中發(fā)現(xiàn)更多的維修工程、維修中出現(xiàn)零部件的人為損壞、定貨不能及時(shí)到貨精心整理等.這都是我們經(jīng)常要面對(duì)的問題,這些問題都要與客戶及時(shí)的交流和溝通,爭(zhēng) 求客戶的同意和諒解三、質(zhì)檢1 .質(zhì)檢分為自檢、互檢和總檢.質(zhì)檢時(shí)要嚴(yán)格要求,堅(jiān)持不合格車輛不能出廠的原 那么.在客戶急用車,又不影響車輛平安使用的情況下可以放車,客戶有時(shí)間后再 回廠處理.車質(zhì)檢的目的是保證客戶期望的所有工程都已高品質(zhì)地完成四、交車環(huán)節(jié)2 .交車時(shí)要陪同客戶在車前解釋全部的維修工程和費(fèi)用,以及所更換的配件,還有 修復(fù)的工程包括免費(fèi)修復(fù)工程3 .提醒客戶在用車過程中應(yīng)注意的問題和下次維修保養(yǎng)里程時(shí)間及大概費(fèi)用,再次 讓客戶知道我們有免費(fèi)接送效勞,告知客戶我們的 24小時(shí)效勞 .4 .客戶確認(rèn)后,引導(dǎo)客戶付款,親自目送客戶5 .保安處要有出門條方可開門放行五、跟蹤回訪1.主