如何做好售后服務(wù)

1、 如何做好顧客服務(wù)顧客服務(wù)好處多顧客服務(wù)四化顧客服務(wù)自測(cè)題提綱：顧客服務(wù)好處多留住顧客 研究表明：你的銷(xiāo)售額中有80%來(lái)自于20%的老顧客。穩(wěn)定業(yè)績(jī)減少成本開(kāi)發(fā)新顧客的成本=留住老顧客的成本6據(jù)統(tǒng)計(jì)：廣結(jié)良緣 60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦。顧客服務(wù)四化人性化專(zhuān)業(yè)化具體化正規(guī)化顧客是你至關(guān)重要的服務(wù)對(duì)象不是顧客依賴(lài)你，而是你依賴(lài)顧客。顧客不是你的生意對(duì)手，而是你的生意伙伴。人性化顧客也是人，富有人情味。 相互尊重是溝通與交流的基礎(chǔ)，在與顧客交談時(shí)，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，你都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向顧客請(qǐng)教，讓他們有被重視和尊重的感覺(jué)。付出尊重，事半功倍互相尊重 沒(méi)有人會(huì)

2、拒絕一顆關(guān)懷自己的心。當(dāng)你發(fā)自真心地對(duì)待顧客、主動(dòng)關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的皮膚、關(guān)心他們的生活以及其它所需，你就能夠打動(dòng)顧客的心。以情動(dòng)人，感激在心細(xì)致關(guān)懷 把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。盡量尋找積極的解決辦法，不要機(jī)械地認(rèn)為這也不能那也不行。有時(shí)在顧客服務(wù)上多投入一點(diǎn)，將給你帶來(lái)意想不到的好處。送人玫瑰，手留余香吃虧是福 你要與顧客坦誠(chéng)相見(jiàn)、童叟無(wú)欺。此外，還要做到光明磊落、作風(fēng)正派、不以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞秸T導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。只有當(dāng)你能處處從顧客的利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。誠(chéng)信為本，信譽(yù)至上誠(chéng)實(shí)經(jīng)商 無(wú)論生意大小，你都要一視同仁、平等待客。千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩唾?gòu)貨的數(shù)量少、價(jià)

3、值低而不愿給顧客送貨上門(mén)。細(xì)微之處見(jiàn)真誠(chéng)。生意大小，一視同仁平等待客 顧客也是如同你我一樣的普通人，他們也會(huì)有自己的喜怒哀樂(lè)、甚至?xí)星榫w失控的時(shí)候。你要理解這一點(diǎn)，體諒顧客的心情。無(wú)論你是否贊同顧客的觀點(diǎn)，你都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態(tài)對(duì)待顧客。適身處地，將心比心寬容理解專(zhuān)業(yè)化1、禮儀六要一：拔打電話(huà)，考慮時(shí)機(jī)二：面帶微笑，聲音愉悅?cè)簳?huì)見(jiàn)顧客，先約時(shí)間四：自然握手，力度知中五：相互介紹，廣交朋友六：交換名片，態(tài)度恭敬2、溝通技巧 望 用心觀察，細(xì)致入微 聞 滿(mǎn)足自尊，獲悉心理問(wèn) 辨明所需，確知所求切 抓住契機(jī)，促成交易38%38%7% 7%55%55%對(duì)方的身體語(yǔ)言對(duì)方說(shuō)話(huà)

4、的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)對(duì)方的口頭語(yǔ)言3、表達(dá)藝術(shù)步驟一：真誠(chéng)致歉4、令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟 面對(duì)一位因產(chǎn)品包裝破損而投訴的顧客： “您收到的產(chǎn)品破損了，真是對(duì)不起！” 如果你送錯(cuò)了產(chǎn)品： “非常抱歉，由于我的疏忽送錯(cuò)了產(chǎn)品，給您帶來(lái)了麻煩,真是不好意思！“真誠(chéng)致謙是令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：積極聆聽(tīng)，表示理解步驟二：積極聆聽(tīng)，表示理解 在傾聽(tīng)時(shí)，你可以采用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如神情專(zhuān)注地望著顧客，微微點(diǎn)頭。還可以用”哦，是這樣.“，”我明白了”，”對(duì)呀”，”沒(méi)錯(cuò)“。仔細(xì)聆聽(tīng)是對(duì)顧客最大的理解和尊重。步驟三：提供解決方案步驟三：提供解決方案 在提出解決方案之前，你可以先詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，然后

5、，再針對(duì)問(wèn)題找出一種顧客和你都能接受的合理的解決方案。 你應(yīng)該令顧客感覺(jué)到你有處理問(wèn)題的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力。步驟四：采取補(bǔ)救行動(dòng)步驟四：采取補(bǔ)救行動(dòng) 顧客要求的是行動(dòng)而非幾句空話(huà)。顧客會(huì)對(duì)你的真誠(chéng)道歉、合理采取補(bǔ)救的行為感到滿(mǎn)意。當(dāng)你的顧客不滿(mǎn)意時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：”我的服務(wù)有什么問(wèn)題？我應(yīng)該如何補(bǔ)救？“而不是：”為什么這個(gè)顧客如此麻煩？“ 顧客為你設(shè)置的困難越大，就意味著他越重視你的產(chǎn)品和服務(wù)。具體化 你需知道在哪些方面可以給顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，從而賦予“顧客服務(wù)”這個(gè)抽象名詞以實(shí)質(zhì)性的、可操作性的內(nèi)容。1、咨詢(xún)服務(wù) 當(dāng)顧客想了解產(chǎn)品或相關(guān)信息時(shí)，你可以快捷、準(zhǔn)確地為之提供信息咨詢(xún)服務(wù)。

6、你的服務(wù)越專(zhuān)業(yè)，就越能節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。2、示范服務(wù) 通過(guò)產(chǎn)品示范和講解來(lái)幫助顧客掌握正確及合理使用產(chǎn)品的方法，令顧客感到物有所值。3、送貨服務(wù) 通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確地將顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品送至預(yù)定的地點(diǎn)，最大程度地為顧客帶來(lái)便利。4、溫馨服務(wù) 從細(xì)微之處關(guān)心顧客，滿(mǎn)足或超越顧客的需求。在節(jié)慶假日或每逢顧客有喜事時(shí)打電話(huà)向他們道賀，或者適時(shí)請(qǐng)顧客出來(lái)喝杯茶交流感情等。誤區(qū)一：只重銷(xiāo)售，無(wú)視服務(wù)正規(guī)化澄清誤區(qū),走入正規(guī) 銷(xiāo)售與服務(wù)是相輔相成的，細(xì)致入微的服務(wù)可以讓你擴(kuò)大客源，穩(wěn)健發(fā)展。誤區(qū)二：喜新忘舊，前功盡棄如果你忽視了對(duì)老顧客的照顧，只注重尋找新顧客，老顧客便極有可能被其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引，最終讓你”得不

7、償失“。這無(wú)異于撿了芝麻，丟了西瓜。誤區(qū)三：只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn)你的信譽(yù)是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上，顧客對(duì)你失去信任之時(shí)，就是你失去顧客之際。請(qǐng)記?。褐幌蝾櫩统兄Z你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。誤區(qū)四：熱情無(wú)“度”，親密無(wú)間 良好的售后服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行，即在向顧客表示自己的真誠(chéng)和熱情的同時(shí)，又要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感覺(jué)到你在死纏濫打。誤區(qū)五：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)過(guò)度對(duì)顧客曲意迎合、忍氣吞聲、唯唯諾諾會(huì)令顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表是憑借熱忱的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的形象和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去贏得顧客的尊重和信任。誤區(qū)六：妄自尊大，盲目自信不仔細(xì)

8、聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不重視顧客的反應(yīng)，只會(huì)令顧客對(duì)你產(chǎn)生反感，甚至逆反心理。結(jié)果只能是你失去這個(gè)顧客。誤區(qū)七：投入越多，服務(wù)越好物質(zhì)上的投入固然會(huì)帶給顧客超值感，但過(guò)分的物質(zhì)投入，如（請(qǐng)客、送禮）也會(huì)給你帶來(lái)沉重的壓力。誤區(qū)八：沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂(yōu)研究表明：超過(guò)的不滿(mǎn)意顧客會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴，只會(huì)安靜地走開(kāi)。誤區(qū)九：以我之心，度你之腹只有辨別不同類(lèi)型的顧客，尊重個(gè)體差異，并按照顧客喜歡的方式來(lái)服務(wù)才會(huì)最終贏得顧客的心。誤區(qū)十：過(guò)分感激，喜形于色過(guò)分的感激容易令顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。正確的心態(tài)“顧客從我這里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報(bào)酬，這是我的誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)所得

9、?！鳖櫩头?wù)自測(cè)題1、“唉呀，不行，我也沒(méi)辦法。”1、“我想想辦法，看看能怎樣幫助您”2、“我不知道，你自己去找公司吧!”2、“我可以就這個(gè)問(wèn)題幫您咨詢(xún)公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何?” 在顧客服務(wù)交談過(guò)程中應(yīng)該避免使用一些令顧客為難，甚至不悅的表達(dá)方式。下面列出了顧客不喜歡聽(tīng)和喜歡聽(tīng)的一些說(shuō)法供您參考。3、“那不是我的錯(cuò)?！?、“我們一起看看問(wèn)題出在哪里吧?！?、“等一等，我正忙著呢?！?、“請(qǐng)稍候，先看看產(chǎn)品說(shuō)明好嗎？”5、“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)！”5、“我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了。”6、“很抱歉，你用的產(chǎn)品不是我賣(mài)的，你最好還是去找賣(mài)給你產(chǎn)品的人吧?！?、“看看我有什么可以幫到

10、您？”7、“這件事很難辦?！?、“對(duì)不起，您看這樣如何？”8、“唉,這款產(chǎn)品的使用技巧我上次都已經(jīng)講過(guò)了?！?、“我應(yīng)該講得更清楚些才好.這款產(chǎn)品的使用技巧是”9、“你自己先試試就知道啦?！?、“您在使用產(chǎn)品的過(guò)程中還會(huì)有一些心得。如果有 什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系?！?0、“我過(guò)幾天給你送貨?！?0、“您什么時(shí)間有空呢？我星期給您送過(guò)去，可以嗎？”1、即使我有了新顧客，也不會(huì)冷落現(xiàn)有的顧客。3=經(jīng)常是 2=一般是 1=有時(shí)候 0=從不曾 2、我在銷(xiāo)售安利產(chǎn)品時(shí)，可以問(wèn)心無(wú)愧地說(shuō)： “我自己也在使用。”3、我準(zhǔn)時(shí)交貨給顧客3 2 1 03 2 1 03 2 1 03 2 1 03 2 1 03 2 1 04、我不會(huì)等到顧客提出需要時(shí)才出現(xiàn)3 2 1 03 2 1 05、我樂(lè)于助人，希望和顧客成為朋友。3 2 1 03 2 1 06、我銷(xiāo)售產(chǎn)品給顧客時(shí)童叟無(wú)欺。3 2 1 03 2 1 07、我第一時(shí)間處理顧客的投訴，盡量使他們滿(mǎn)意。3 2 1