促銷員的服務(wù)程序和技巧

1、促銷員的服務(wù)程序和技巧一、目的為規(guī)范促銷員的服務(wù)和技巧，特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工作。三、工作程序1.促銷員服務(wù)的程序與技巧針對顧客購買心理發(fā)展的八個階段，有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場銷售服務(wù)方法 其促銷程序如下：1）等待時機(jī)：A. 顧客還沒有光臨之前的等待行動。B. 促銷應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。C. 隨時做好接待顧客和準(zhǔn)備，做到無論客人什么時候過來都可以馬上為 他提供最好的服務(wù)2）初步接觸：A. 就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的 差距，這一步最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時機(jī)，從顧客 心理來說，就當(dāng)在 興趣”和

2、聯(lián)想”之間。B. 最佳時機(jī)到來的判斷依據(jù)：a）顧客長時間注視某一商品時b）當(dāng)顧客觸摸商品時c）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時d）當(dāng)顧客與促銷員目光相碰時e）當(dāng)顧客突然停下腳步時3）商品提示：A. 想辦法讓顧客對商品有所了解，不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力， 刺激其購買欲望的產(chǎn)生。B. 商品提示的幾個原則：a）讓顧客了解和想象商品使用時的情形b）讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感c）讓顧客了解和認(rèn)同商品的價值d）適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權(quán)衡”的心理e）按第一主推、第二主推、到不主推商品的順序介紹f）按公司要求提示或引導(dǎo)以免引來不必要

3、的顧客流失4）揣摩需要：A. 明確顧客究竟喜歡什么機(jī)關(guān)報商品種類，揣摩需要”特別要注意與商品提示”結(jié)合起來，商品提示”的目要點(diǎn)就是 揣摩顧客的其它需要”B. 揣摩需要的幾種方法：a）觀察法：主要觀察動作、表情和氣質(zhì)，切忌簡單以貌取人b）推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)c）詢問法：提出幾個精心設(shè)計(jì)的問題，已求了解顧客的真實(shí)想法d）傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理5）商品說明：A. 向顧客介紹商品的特性，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員應(yīng)展開說明工作，以利于顧客作出比較權(quán)衡。商品說明注意的3點(diǎn)：a）針對顧客的實(shí)際需要來作商品說明b）善于應(yīng)付多種需要并存的顧客c）準(zhǔn)確地

4、 揣摩需要”是做好 商品說明”的前提6）勸說：A.詳細(xì)地產(chǎn)品說明”之后中，促銷員應(yīng)把握機(jī)會，及時勸說顧客購買，勸說的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的產(chǎn)品以及競爭對于同類產(chǎn)品，搜集和積累 比較權(quán)衡”的資料。B. 勸說的幾個原則：a）對待顧客要誠實(shí)b）配合顧客的需要勸說c）配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場展示及POP目 光接觸等，增加感染力強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品7）銷售要點(diǎn)：勸說階段后期，促銷員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)致顧客動心去購買的商品特性稱之為 銷售要點(diǎn)，銷售要點(diǎn)”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束 比較權(quán)衡”過程，盡快發(fā)展 以信任”這一購買

5、心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的銷售重點(diǎn)”再視不同喜好顧客靈活加以運(yùn)用。8）成交:A. 顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒有最后下決心，這時需要促銷員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以忙地讓顧客采取或購買行動，這一階段稱為成交”B. 掌握成交的五個時機(jī)：a）突然不再發(fā)問時b）話題集中在某個商品或某個性能上時c）停止講話而若有所思時d）開始注意價錢和折扣時e）關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時f）反復(fù)詢問同一個問題時9）報價、收款、包裝。A.報價的要求a）要明確地報出價格，不要含含糊糊b）報價時要非常果斷，不能猶豫c）不要對所報價格進(jìn)行解釋或辯解d）報價時要擴(kuò)大商品價值，將價格演繹的低廉。如一臺無繩機(jī)可相

6、當(dāng)于 幾個固定有線電話的價格。e）只有顧客問到價格時，才能談及價格。先價值，后價格”是處理價格 問題的基本原則，先談價值、質(zhì)量對產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說明, 使顧客認(rèn)為物有所值后再談價格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價格 時，不必拖延，不可回避。10.對價格異議的處理A. 利益化解法：通過對產(chǎn)品帶給顧客的得益和實(shí)惠來化解價格異議B. 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。C. 優(yōu)勢比較：顧客提及其他廠家產(chǎn)品時，可突出自家產(chǎn)品所有其它產(chǎn)品不具 備的優(yōu)勢。11）收款、包裝收款的3個原則：A. 收取貨款時，將柜臺上其它用于比較的商品收拾好；B. 當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付；C. 首先交給

7、顧客零錢，然后交會商品。2促銷的核心和基礎(chǔ)1）專業(yè)促銷的核心A. 解決顧客的實(shí)際問題B. 通過優(yōu)質(zhì)有用的產(chǎn)品和完善恰當(dāng)?shù)姆?wù)帶給顧客最大程度的滿意，以此 來推進(jìn)銷售業(yè)績的持續(xù)提升2）專業(yè)促銷員服務(wù)技巧的基礎(chǔ)A. 理解顧客購買活動背后的心理發(fā)展過程B. 掌握科學(xué)有效的現(xiàn)場銷售服務(wù)方法C. 在顧客心理過程的不同階段，善于提供針對指導(dǎo)和服3顧客購買活動的心理發(fā)展過程顧客在每一次購買活動中，一般要經(jīng)歷 8個階段的心理變化過程。1）注視：顧客將目光集中于柜內(nèi)（或柜臺上）所陳列的商品上。2）興趣：有的人有可能看一眼商品即過，也有的人停下來仔細(xì)端詳，這表 明顧客對商品產(chǎn)生了興趣。3）聯(lián)想：駐足觀察商品時，顧

8、客即已聯(lián)想擁有這種商品會給自己帶來哪些益處，解決哪些問題，得到哪些享受。4）欲望：隨后會產(chǎn)生一種購買的欲望或沖動，但大多情況下，并不會掏 出錢包，馬上購買，而是轉(zhuǎn)入下一階段。5）比較權(quán)衡：在決定購買前，還要反復(fù)考慮商品的價格、質(zhì)量、性能， 外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較6）信任：顧客做完比較以后，可能會開始產(chǎn)生信心，這種信心主要來自 四個方面的因素 信任促銷員、信任商場、信任廠家、信任商品。7）行動：即顧客下一步?jīng)Q心購買而且會付出行動。8）滿足：當(dāng)顧客手持商品離去時，有自己的欲望被滿足的感覺，這種滿 足包括對商品價值的滿意，也包括對促銷員服務(wù)的認(rèn)可。4.促銷過程中

9、的規(guī)范用語1）接待顧客時A. 歡迎光臨！B. 謝謝惠顧！2）不能立該招呼客人時對不起，請你稍候。3）讓客人等候A. 對不起，讓你久等。B. 抱歉，讓你久等。C. 不好意思，讓你久等。4）拿商品給人看時是這個嗎？好！請您看一看。5）介紹商品時我想，這個比較好。6）將商品交給顧客時A.讓您久等了！B .謝謝！讓您久等了！7）收貨款時謝謝您！ 一共80元。8）收貨款后這是100元，請您稍候一會兒。9）找錢時讓您久等了！找您20元。10）當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時實(shí)在抱歉，我立刻查一下，請您稍等！11）已確定沒有算錯時讓您久等了！剛剛我們算過，收取 80元沒有錯，能否請您再核實(shí)一 下。12）找錯錢時讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。13）送客時A. 謝謝您！